ITIL V3 FUNDAMENTOS

Qu es el ITIL?
Biblioteca de Infraestructura de TI Serie de publicaciones que hacen referencia a las mejores practicas de la gestin de servicio TI:

1. Estrategia de Servicio

2. Diseo del Servicio

3. Transicin del Servicio 4. Operacin del Servicio 5. Mejora Continua del Servicio

Buenas Practicas:
Que es un Servicio? Es un medio que permite entregar valor a los clientes facilitando los resultados que quieren obtener sin asumir costos o riesgos especficos

Objetivo: Generar Valor a los clientes

Qu es Gestin de Servicios? Conjunto de habilidades organizacionales Especializadas para otorgar valor al cliente en Forma de servicios.

Buenas Practicas:
Procesos Un Conjunto de actividades, las cuales tienen un objetivo

Caractersticas: Clientes Responden a eventos

Medibles

Resultados Especficos

Roles
Gerente de Servicios
Administra Servicios

Dueo del Servicio

Es el responsable hacia el cliente de un servicio particular Identificar Oportunidades de Mejora

Dueo del Proceso

Es responsable de asegurar que el proceso se ejecuta de acuerdo a lo acordado y documentado

Modelo Raci
ROLES GESTION SISTEMAS Tipo Responsable Accountable Ejecutar procesos especiales de confrontacin y 1 verificacin de datos LL Admn. RR Admn. JY JD 1 JD 2 Durac. PERIODICIDAD Da Sem Quin Me An s u

Recibir y registrar las solicitudes de atencin de 2 incidentes reportados por los usuarios

Ciclo de Vida del Servicio

Servicio de Estrategia
Gua de Diseo, desarrollo, implementacin de una Gestin de Servicio Definir Objetivos estratgicos

Establecer Polticas y Objetivos

Integrar TI a la visin y los objetivos del negocio

Ciclo de Vida del Servicio

Servicio Estratgico
Portafolio Los Clientes no compran productos Servicios en el ciclo de vida TI Como rea Rentable Capacidad Suficiente

Estrategia del Servicio

Financiera

Demanda

Buenas Practicas:
Generacin de valor Los clientes no compran servicios, ellos compran cumplimiento a sus necesidades especificas

Los servicios existen para cumplir las necesidades de los clientes

Activos del servicio Capacidades Recursos

Buenas Practicas
VALOR

UTILIDAD

GARANTIA

Cumple con el propsito Lo que el cliente obtiene

Apto para el uso

Ciclo de Vida del Servicio

Niveles de Servicio Proveedores Catalogo

Diseo
Seguridad

del Servicio
Capacidad

Disponibilidad

Continuidad

Ciclo de Vida del Servicio

Acuerdo

Descripcin de los servicios

SLA

Horas del servicio

Fecha de inicio y de fin

Compromisos

Mtricas Para Monitorear|

Catalogo de Servicios
Sistemas Informacion Granjas Produccin Comercial Pos ERP Control de Marcaciones E/S Bascula EDI Mantenimiento Configuracin y entrega de Recursos Preventivo Plc Apoyo Proyectos Capacitaciones Software Empresarial Uso de los recursos Rutas de entrenamiento Bajo Solicitud

Catalogo de Servicios
Informes Gestin Control Comerciales Gerenciales Soporte Procesos especiales Tcnico Presencial Remoto Gestin de: Requerimientos Incidentes Problemas Comunicaciones Voz IP Correo Empresarial Mensajera Interna Mensajera Externa Internet Planta Telefnica Remoto

Catalogo de Servicios
Proyectos Gestin Continuidad Servidores Continuidad Usuarios Esquemas Lgicos Pesas y Medidas Basculas Planta Basculas Distritos Esquemas Fsicos Basculas Almacenes

Esquemas Lgicos Esquemas Fsicos

Pos Distritos Principal

Mejoras Redes Telefona..

Ciclo de Vida del Servicio

Transicin del Servicio
Gestin del Cambio

Configuracin y servicios de activos

Objetivos: Construir, Probar, implementar (Servicio Transparente) Reducir Riesgos Incrementar el buen uso de los recursos

Implementacin

Definiciones
Problema
Solucin Provisional Error Conocido
Es mejor ser Proactivo que Reactivo Comunicacin Documentacin

Ciclo de Vida del Servicio

Cambio del estado de servicio- !Entenderlos
Interrupcin inesperada o reduccin de la calidad del servicio Restaurar tiempo mnimo, minimizar impacto
Eventos

Identidad Derechos

Acceso

Incidentes

Operacin
Hacer Frente Solicitudes de los usuarios
Problemas Requerimientos

Incidentes
Identificacin Registro Priorizacin Escalonamiento Investigacin Solucin

Mediciones Principales: Numero Total Anlisis Numero y Porcentaje de Incidentes principales

Actividades: Deteccin de Incidentes Registro Disponibilidad de la informacin

(Problemas Errores Conocidos)

Mejoramiento Continuo
Definir Medir Controlar Manejar

TI

Negocio de Servicio (Proveedores internos)

Modelo Mejoramiento Continuo

Modelo Mejoramiento Continuo

Que vamos a medir? Disponibilidad de los procesos crticos de la compaa Capacidad de los recursos

Continuidad
Cumplimiento planes preventivos Solicitudes Acuerdos de Niveles de Servicio

Modelo Mejoramiento Continuo

Principales Tipos de Medidas

Mtrica Tecnolgica (Rendimiento Disponibilidad)

Mtrica de Procesos (Mtricas de actividad) Mtrica de Servicios (Calidad de los servicios)

Conclusiones
TI es un negocio de El crecimiento de TI

Servicio (Rentabilidad)
Nuestro objetivo es

debe ser proporcional

Debemos establecer sla

satisfacer las necesidades de los clientes Documentar

con nuestros clientes

Mtricas

Recordar
Atencin Servicio Efectividad Eficaz Eficiente

El servicio: es estar mas all de las expectativas del cliente La Calidad y el servicio no cuestan, cuesta no tenerlos La Calidad es la ausencia de la ineficiencia- Tomas Berry

Avidesa de Occidente S.A

GRACIAS