Mestrado Acadmico em Desenvolvimento Sustentvel e Qualidade de Vida NIV-1 - ORGANIZAO E MTODOS DE GESTO

Viso da Empresa sob a tica de Processos

Prof. Luciel Henrique de Oliveira luciel@fae.br

Agenda

O que so processos nas empresas? A Viso da Empresa sob a tica de Processos A Organizao Orientada para Processos do Negcio Tipos bsicos de modelos de processos nas organizaes Tipos de processos empresariais Caractersticas essenciais dos processos empresariais Por que focar processos? Categorias de processos empresariais Habilitadores da Orientao para os Processos do Negcio O QUE ESSENCIAL? Estrutura organizacional por processos Gesto do ponto de vista do processo Atividades e questes

Gesto por Processos

o melhor caminho para a organizao proporcionar um valor maior aos seus clientes e conseqentemente a todas as partes interessadas.

Texto base

Jos Ernesto Lima Gonalves EAESP/FGV RAE Revista de Administrao de Empresas Jan./Mar. 2000 So Paulo, v.40 n.1, p.6-19

O que Processo?
Embora muito presente, o conceito de processo no tem uma Interpretao nica, e a variedade de significados tem gerado mal-entendidos...

O que so processos nas empresas?

Atividade ou Conjunto de Atividades Fornecedores

Input

Adio de Valor

Output

Sistema empresa

Considerando a definio de sistemas, podemos considerar empresas como sistemas? Empresas so sistemas que interagem com outros sistemas maiores, chamados de meio ambiente. Por sua vez, o sistema empresa composto de outros sistemas (subsistemas).

Processos
Qual o objetivo das empresas? Como uma empresa atinge seus objetivos? executando tarefas... transformam e modificam entradas, gerando sadas. Alm das entradas e das sadas, existe um fluxo de controle e re-alimentao (feedback). A execuo conjunta e organizada das referidas tarefas chamada processo.

A Viso da Empresa sob a tica de Processos

Hammer e Champy (1994): processo um grupo de atividades realizadas numa seqncia lgica com o objetivo de produzir um bem, ou um servio que tem valor para um grupo especfico de clientes. Davenport (1994): processo uma ordenao especfica das atividades de trabalho no tempo e no espao, com um comeo, um fim, inputs e outputs claramente identificados, tais atividades so estruturadas com a finalidade de agregar valor aos inputs, resultando em um produto para um cliente.

A Viso da Empresa sob a tica de Processos

Oliveira (1996): processo um conjunto de atividades seqenciais que apresentam relao lgica entre si, com a finalidade de atender e suplantar as necessidades e expectativas dos clientes externos e internos da empresa. Dicionrio Michaelis: Srie de aes sistemticas visando a certo resultado. Ex: o processo de fazer vinho. Dicionrio Houaiss: modo de fazer alguma coisa; mtodo, maneira, procedimento.

A Viso da Empresa sob a tica de Processos

Gonalves (2000) Processo qualquer atividade que toma um input, adiciona valor a ele e fornece um output a um cliente especfico. Destaca tambm a caracterstica de interfuncionalidade dos processos. A maioria dos processos empresariais, especialmente os processos-chave ou primrios, atravessa as fronteiras das reas funcionais da organizao.

A Viso da Empresa sob a tica de Processos

Gonalves (2000) Pode envolver no s aspectos intra-organizacionais (interao entre os processos internos da empresa), mas tambm inter-organizacionais (interao com os processos de outras organizaes).

A Viso da Empresa sob a tica de Processos

Gonalves (2000) Abordagem alinha-se com a de Porter (1992): em uma organizao, a importncia da sua cadeia de valores e do seu sistema de valores para a criao de vantagem competitiva. A cadeia de valores definida como o conjunto de atividades fsicas e tecnologicamente distintas atravs das quais uma empresa cria um produto valioso para os seus compradores.

A Viso da Empresa sob a tica de Processos

Gonalves (2000) O sistema de valores representa a integrao da cadeia de valores da organizao com as cadeias de valores dos fornecedores e dos canais de distribuio.

Jos Ernesto Lima Gonalves EAESP/FGV RAE Revista de Administrao de Empresas Jan./Mar. 2000 So Paulo, v.40 n.1, p.6-19

A Viso da Empresa sob a tica de Processos

Adair e Murray (1996)

Processo consiste em um conjunto de tarefas executadas seqencialmente com a finalidade de gerar um resultado identificvel, que pode ser um bem, um servio, dados, ou informaes O resultado do processo sempre direcionado a um cliente seja ele interno ou externo que quem define e avalia esse resultado.

A Viso da Empresa sob a tica de Processos

Processo consiste em um conjunto de atividades executadas seqencialmente e que apresentam relao lgica entre si. Tais atividades adicionam valor aos inputs (insumos) do processo, gerando um resultado identificvel sob a forma de bens, servios ou informaes: os outputs. Seu resultado sempre direcionado a um cliente, seja ele interno ou externo.

Definio de processo

Qualquer atividade, ou conjunto de atividades, que: 1- toma uma entrada, 2- adiciona valor a ela e 3- fornece uma sada a um cliente especfico. Para tanto, os processos utilizam recursos da organizao. As entradas e sadas podem ser diversas, at informaes.

A Organizao Orientada para Processos do Negcio

Organizao Tradicional X Organizao Orientada para Processos

Dreyfus (1995): empresas tradicionais tendem a fragmentar o trabalho em atividades especializadas Cada uma comandada por um chefe que controla as tarefas de seus subordinados Nesse tipo de organizao as atenes esto voltadas para dentro de cada clula organizacional e no para a sua cadeia de atividades Segundo alguns autores, esse enfoque tradicional j no se adequa ao novo contexto em que as organizaes se encontram

A Organizao Orientada para Processos do Negcio

Caractersticas da Organizao Tradicional Foco na organizao Responsabilidade: tarefas individuais Estrutura: vertical / departamentalizao Integrao (interna / empresa e ambiente externo): fraca Equipes: funcionais / dirigidas Cultura: resistncia mudana / autocracia / desconfiana / individualismo

Jos Ernesto Lima Gonalves EAESP/FGV RAE Revista de Administrao de Empresas Jan./Mar. 2000 So Paulo, v.40 n.1, p.6-19

A Viso da Empresa sob a tica de Processos

Caractersticas da Organizao Orientada para os Processos do Negcio Foco: no cliente (externo / interno) Responsabilidade: processo inteiro / resultados Estrutura: horizontal / processos essenciais / proprietrio do processo Integrao (interna / empresa e ambiente externo): forte Equipes: multifuncionais / auto-dirigidas Cultura: aprimoramento contnuo / confiana / colaborao / eficincia

Tipos bsicos de modelos de processos nas organizaes

Fluxo de materiais.

Exemplo: processos industriais de produo. Exemplo: desenvolvimento de produto. Exemplo: modernizao da empresa ou redesenho de um processo.

Fluxo de trabalho.

Srie de etapas.

Atividades coordenadas.

Exemplo: negociao salarial.

Exemplo: diversificao dos negcios da empresa.

Mudana de estados.

Nem sempre os processos (empresariais ou de negcio) so formados por atividades claramente delineadas, e muitas vezes no precisam ser realizadas em uma seqncia particular.

Jos Ernesto Lima Gonalves EAESP/FGV RAE Revista de Administrao de Empresas Jan./Mar. 2000 So Paulo, v.40 n.1, p.6-19

Espectro de 5 modelos bsicos de processos empresariais

Jos Ernesto Lima Gonalves EAESP/FGV RAE Revista de Administrao de Empresas Jan./Mar. 2000 So Paulo, v.40 n.1, p.6-19

Peculiaridades dos processos empresariais

Nem sempre so formados por atividades claramente delineadas: contedo, durao, consumo de recursos, sequncia... s vezes ficam melhor organizados por etapas; Interdisciplinaridade Confuso conceitual

Tipos de processos empresariais

Processos Produtivos ou Fabris

Fceis de observar, de medir Desperdcios claramente identificados Fluxo de materiais claro equipamentos dispostos ao longo dele

Processos Gerenciais (no fabris)

Difceis de observar, de medir Desperdcios so pouco percebidos Deslocamento do trabalho no facilmente visvel Atividades coordenadas que envolvem pessoas, procedimentos, tecnologia, capital, etc.

Tipos de processos empresariais

Tipos de processos empresariais

Processos de servios e de manufatura

Caractersticas essenciais dos processos empresariais

Caractersticas essenciais dos processos empresariais

1. Interfuncionalidade

Atravessam as fronteiras das reas funcionais Processos transversais, transorganizacionais, interfuncionais ou interdepartamentais. Processos horizontais: por se desenvolverem ortogonalmente estrutura vertical tpica das organizaes estruturadas por funes. Times horizontais: pessoas que trabalham nos processos transversais (ex: processo de atendimento a pedidos).

Caractersticas essenciais dos processos empresariais

2. Todos tm Clientes

Associam-se idia de cadeia de valor, com a definio de fluxos de valor: coleo de atividades que envolvem a empresa de ponta a ponta com o objetivo de entregar um resultado a um cliente. (ocorrem dentro da organizao).

Foco nos processos

Atualmente, dada muita importncia aos processos de negcio das empresas, e sua respectiva organizao ou redesenho (reengenharia). Antes desta fase, a preocupao era com a produtividade e eficincia na realizao das tarefas, o que levou aos conceitos de especializao, que perduraram por algumas dcadas.

Por que focar processos?

na maior parte das vezes a sada do processo local de um departamento a entrada do processo local de outro departamento; os processos nas empresas no esto restritos aos departamentos, e sim extrapolam os seus limites; Os processos empresariais so atividades coordenadas que envolvem pessoas, procedimentos e tecnologias. As pessoas executam os procedimentos, usando a tecnologia.

Por que os processos so importantes?

Por fornecer um nvel de anlise muito mais descritivo; Por permitir uma melhor viso do comportamento gerencial, mais integrada e abrangente; Por possibilitar anlise adequada dos processos administrativos e gerenciais.

Por que os processos so importantes?

So fontes de competncias especficas da empresa, e fazem a diferena frente concorrncia.
O gerenciamento por processos foi a razo do sucesso das empresas japonesas nas dcadas de 1980 90; Garantiu:

Processos mais rpidos e eficientes em reas-chave: Desenvolvimento de produtos, logstica e comercializao.

Categorias de processos empresariais

Exemplos de processos de negcios

Manufatura: planejamento da produo, gesto da qualidade e controle de estoques. Marketing: definio de preos e lanamento de produtos. Suporte ao cliente: suporte tcnico e garantia.

Atributos dos processos

Propriedade: quem o responsvel. Fronteiras: ponto inicial e final. Pontos de controle: regula a qualidade e do feedback. Medies: base estatstica do funcionamento. Aes corretivas: controle e correo de variaes.

Categorias bsicas de processos empresariais

Processos de negcio: so aqueles que caracterizam a atuao da empresa e que so suportados por outros processos internos, resultando no produto ou servio que recebido por um cliente externo. Processos organizacionais ou de integrao: so centralizados na organizao e viabilizam o funcionamento coordenado de vrios sub sistemas da organizao garantindo o suporte adequando aos processos do negcio. Processos gerenciais: so focalizados nos gerentes e incluem aes de medio e ajuste do desempenho das organizaes.

A Viso da Empresa sob a tica de Processos

Habilitadores da Orientao para os Processos do Negcio
Coulson-Thomas (1996)
-

Orientar-se pelo cliente, fornecendo produtos e servios que satisfaam as suas reais necessidades. Identificar quais so os processos do negcio e direcionar esforos queles que podem agregar significativo valor para o cliente e gerar vantagem competitiva.

A Viso da Empresa sob a tica de Processos

Habilitadores da Orientao para os Processos do Negcio

Eliminar as fronteiras entre os deptos para que as atividades sejam executadas de acordo com um modelo horizontal baseado em processos e no em tarefas executadas por departamentos estanques. Levar em conta que os processos de uma organizao interagem tanto interna como externamente. Definir indicadores para gerenciar o desempenho dos processos.

A Viso da Empresa sob a tica de Processos

Habilitadores da Orientao para os Processos do Negcio
-

Designar equipes multifuncionais para cuidarem do processo do incio ao fim, com autonomia para a tomada de decises e responsabilidade pelos resultados. Estimular a comunicao interpessoal e o aprendizado e recompensar o desempenho. Obter o comprometimento de todos com a nova orientao, em especial da Alta Administrao.

A Viso da Empresa sob a tica de Processos

Habilitadores da Orientao para os Processos do Negcio

Hammer (1997): condies para que uma organizao se oriente para os processos do negcio: Guiar-se pela perspectiva do cliente; Identificar os processos do negcio, tendo em vista uma viso horizontal do processo como um todo e no a especializao funcional.

A Viso da Empresa sob a tica de Processos

Habilitadores da Orientao para os Processos do Negcio
-

Nessa viso horizontal deve ser tambm considerada a necessidade de interao entre a empresa e seus fornecedores e clientes; Definir indicadores que permitam avaliar o desempenho dos processos e tomar as medidas corretivas pertinentes.

A Viso da Empresa sob a tica de Processos

Habilitadores da Orientao para os Processos do Negcio
-

Garantir que todos entendam os processos a organizao e a sua importncia para o negcio, os inputs, outputs e interdependncias de cada processo, e o papel de cada pessoa no processo. Designar um proprietrio de cada processo e usar equipes multifuncionais com autonomia para cuidar do processo inteiro, do incio ao fim.

Jos Ernesto Lima Gonalves EAESP/FGV RAE Revista de Administrao de Empresas Jan./Mar. 2000 So Paulo, v.40 n.1, p.6-19

A Viso da Empresa sob a tica de Processos

Habilitadores da Orientao para os Processos do Negcio
-

Estimular a comunicao interpessoal, a aprendizagem e o comprometimento com metas Recompensar o desempenho das equipes Obter o comprometimento da alta administrao com a orientao por processos

A Viso da Empresa sob a tica de Processos

Habilitadores da Orientao para os Processos do Negcio
-

Maximiano (2000): 7 componentes principais que permitem uma organizao orientar-se para os processos do negcio: (1) Organizar-se pelo critrio de processos e no das tarefas: a empresa deve se estruturar ao redor dos seus processos centrais, com objetivos especficos de desempenho

A Viso da Empresa sob a tica de Processos

-

Maximiano (2000): 7 componentes principais... (2) Achatar a hierarquia: reduzir a quantidade de nveis hierrquicos agrupando em um mesmo local atividades dispersas entre os vrios departamentos, eliminando atividades que no agregam valor e reduzindo ao mnimo as atividades dentro de cada processo

A Viso da Empresa sob a tica de Processos

-

Maximiano (2000): 7 componentes principais... (3) Utilizar equipes com poder de deciso: estimular o uso de equipes autogeridas, com um propsito claro e senso de responsabilidade em relao a objetivos mensurveis de desempenho (4) Orientar-se pelo cliente: na empresa orientada para os processos do negcio, o principal indicador de desempenho a satisfao do cliente, esse o indicador fundamental para gerar lucratividade

A Viso da Empresa sob a tica de Processos

-

Maximiano (2000): 7 componentes principais...

(5) Recompensar o desempenho do grupo: os membros das equipes devem ser recompensados por suas contribuies coletivas e no apenas por seu desempenho individual (6) Aprimorar as interfaces entre a empresa, fornecedores e clientes: deve ser estabelecida uma comunicao constante com seus fornecedores / clientes para aumentar o grau de interao

A Viso da Empresa sob a tica de Processos

-

Maximiano (2000): 7 componentes principais...

(7) Disseminar informaes e desenvolver os funcionrios: propiciar os meios para que as pessoas tenham facilidade de acesso informaes e se desenvolvam, a fim de que sejam capazes de fazer suas prprias anlises e tomar suas prprias decises

Jos Ernesto Lima Gonalves EAESP/FGV RAE Revista de Administrao de Empresas Jan./Mar. 2000 So Paulo, v.40 n.1, p.6-19

A Viso da Empresa sob a tica de Processos

-

O QUE ESSENCIAL? Principais habilitadores de uma organizao orientada para os processos do negcio:

1. Orientar-se pelo cliente identificando as suas reais necessidades e fornecendo produtos e servios que satisfaam essas necessidades.

A Viso da Empresa sob a tica de Processos

-

O QUE ESSENCIAL? 2. Adotar um modelo horizontal baseado em processos considerando a viso do processo como um todo e no a especializao funcional, a eliminao das fronteiras interdepartamentais, bem como o aprimoramento das interfaces entre a organizao e seus fornecedores e clientes.

A Viso da Empresa sob a tica de Processos

-

O QUE ESSENCIAL? 3. Designar o proprietrio de cada processo com autoridade e responsabilidade para gerenciar o desempenho do processo. 4. Definir indicadores de forma a permitir que o desempenho dos processos possa ser medido, avaliado e melhorado.

A Viso da Empresa sob a tica de Processos

-

O QUE ESSENCIAL? 5. Utilizar equipes multifuncionais e autogeridas compostas por pessoas de diversas reas de conhecimento, capacitadas e com autonomia para cuidar da execuo do processo inteiro do incio ao fim.

A Viso da Empresa sob a tica de Processos

-

O QUE ESSENCIAL? 6. Estimular a aprendizagem e a comunicao interpessoal fornecendo os instrumentos para que as pessoas adquiram novos conhecimentos e intensifiquem os contatos pessoais, tanto interna como externamente organizao.

A Viso da Empresa sob a tica de Processos

-

O QUE ESSENCIAL? 7. Obter o comprometimento com resultados, garantindo que todos se conscientizem da importncia dos processos para os resultados da organizao 8. Recompensar o desempenho das equipes em funo da sua contribuio para o alcance e / ou a melhoria das metas de desempenho dos processos

Estrutura organizacional por processos

Forma organizacional dominante para o Sculo XXI. Centralizao das empresas nos seus processos leva a desenhos organizacionais diferentes dos atuais; Estgios

1) redistribuir RH e tcnicos das empresas ao longo dos processos de negcios. 2) Parcerias, redes de empresas, terceirizaes. 3) Caminhos mais radicais: Fim das relaes durveis entre empresa e empregados; Realinhamento constante dos recursos para a adaptao aos desafios internos e externos Redefinio dos modelos de distribuio de responsabilidades e poderes nas organizaes.

Novos modelos organizacionais...

Gesto do ponto de vista do processo

Tradicionalmente as empresas ignoram seus processos globais; Foco apenas no processo produtivo: de modo geral apenas 10% do custo do produto; Processos que do suporte aos processos produtivos: responsveis por mais de 50% do custo e s recentemente comearam a receber a devida ateno; S agora processos ligados prestao de servios comeam a ser estudados de forma mais sistemtica.

Sucesso na gesto de processos: ligado ao esforo para minimizar a subdiviso dos processos empresariais.

Jos Ernesto Lima Gonalves EAESP/FGV RAE Revista de Administrao de Empresas Jan./Mar. 2000 So Paulo, v.40 n.1, p.6-19

Gesto do ponto de vista do processo

QUESTES A SEREM RESOLVIDAS

Como trabalham as pessoas num processo? A quem respondem? Como controlar? Precisa controlar? Como se coordena o trabalho realizado no processo? Como avaliar a adequao e o desempenho das pessoas na organizao por processos? Como estruturar a carreira e o desempenho dessas pessoas? Como mapear os processos e conhecer os elos mais fracos?
GARGALOS / VULNERABILIDADES

Tecnologia e processos

Influencia tanto a forma de realizar o trabalho como a maneira de gerenci-lo. Induz e facilita mudanas. O uso de S.I.G. exige que as pessoas passem a executar suas tarefas de acordo com rotinas e procedimentos determinados pela tecnologia, por maior que seja a diferena em relao aos padres anteriores... O uso de ferramentas de comunicao modernas viabilizaa a montagem e o funcionamento de novas formas de grupos de trabalhos , como os grupos interfuncionais remotos. A tecnologia a principal ferramenta de redesenho de processos. T.I. fundamental: automao de tarefas, execuo dos processos, atividades de apoio coordenao, comunicao, monitoramento, etc.

Jos Ernesto Lima Gonalves EAESP/FGV RAE Revista de Administrao de Empresas Jan./Mar. 2000 So Paulo, v.40 n.1, p.6-19

Ex: mapa de processos empresas de servios

Ex: mapa de processos gesto ambiental integrada

Ex: mapa de processos Grfica

Ex: mapa de processos operao industrial

Ex: mapa de processos operao de remanufatura

Ex: mapa de processos operao industrial

Ex: mapa de processos Produo mais Limpa (P+L)

Abordagem para Processos do Negcio

-

CONCLUSO: tipologia genrica de processos do negcio O contedo desses processos pode variar de uma organizao para outra Todas envolvem: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Cliente Desenvolvimento do Produto Gerao do Pedido Atendimento do Pedido Servios / Ps-Venda Cliente

Processos-chave

Presentes nas quatro abordagens analisadas, sob rtulos diferentes:

Atividades primrias (Porter), Processos crticos (Kaplan e Norton), Processos primrios (Gonalves),

Abrangem os processos essenciais ao negcio, capazes de proporcionar significativo valor aos clientes e gerar vantagem competitiva.

Atividade para realizao em sala de aula

1- Escolher dois tipos de empresas distintas.

2- Para cada empresa, identificar seus principais processos. 3- Para alguns processos, identificar, pessoas, procedimentos e tecnologias envolvidas. 4- Como representar os procedimentos? Apresentar algumas tentativas. 5- Discutir um redesenho de processos. 6 Quais seriam os elos mais fracos dos processos (gargalos ou vulnerabilidades)? 6- Fazer distino entre sistemas que engessam os processos das empresas e sistemas que suportam os processos.

Questes para discusso

Qual a importncia de se ver uma empresa sob a tica de processos? Para qu fazer isto? O que a empresa ganha?

O que so modelos de processos? O que , e para que serve a modelagem de processos?

Questes

As organizadas por processos, ainda so vistas como empresas do futuro, ou j so realidade no Brasil? Cite exemplos
O texto de Gonalves de 2000.

Imagine um produto ou servio sendo trabalhado por processos, e explique como o processo e as pessoas envolvidas poderiam ser:

Controlados Avaliados Remunerados Melhorados