UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

LA COMUNICACIN EN LA EMPRESA

Dr. Wilmer Ahumada Rivera

wilmer_ahumada@hotmail.com

La comunicacin es la herramienta esencial a travs de la cul se organizan las acciones de las personas en una organizacin

El Proceso de Comunicacin

La comunicacin es parte integrante de la empresa y, como tal, la forma en que se lleve a cabo ser decisiva en el modelo de organizacin. Es un proceso mediante el cual una persona llamada emisor manifiesta un mensaje (informacin, opinin, pensamiento o dato) a un receptor, a travs de un medio o canal, empleando un cdigo comn y procurando lograr el entendimiento de su significado

El Proceso de Comunicacin

Elementos que intervienen en La Comunicacin Emisor: es la persona o conjunto de personas que

transmiten el mensaje.
Receptor: es el destinatario del mensaje y quin debe interpretar el sentido de ste. Mensaje: es el objeto de la comunicacin, la informacin, opinin, datos o pensamiento

Elementos que intervienen en La Comunicacin Canal: Es el medio a travs del cual se transmite la informacin. Ejemplo: En la comunicacin oral el canal sera la voz y el aire que la transporta Cdigo: Son el conjunto de smbolos o signos utilizados para expresar el mensaje (gestos, palabras, cdigo Morse, etc.). El cdigo ms usado es el lenguaje verbal, tanto oral como escrito. Contexto: Es la situacin real en la que se encuentra el emisor y el receptor en el momento de la comunicacin, y que permite comprender el significado del mensaje. Retroalimentacin: Es lo que permite al emisor determinar si el receptor ha recibido y comprendido adecuadamente su mensaje.

BENEFICIOS DE LA COMUNICACIN
Desaparecen los rumores y la radio pasillo Se comprenden mejor los problemas Se moviliza la capacidad colectiva de solucin de problemas Favorece la identificacin del personal Incrementa la participacin Se establecen polticas basadas en la consulta y en el consenso Aumenta la productividad La participacin recibe el adecuado reconocimiento Aumenta el sentido de pertenencia

BARRERAS EN LA COMUNICACIN
Las empresas han de ser conscientes de la importancia que la comunicacin tiene en la organizacin, por lo que deben desarrollar buenos sistemas de comunicacin, que eviten las barreras u obstculos que puedan surgir durante el proceso comunicativo y que impiden que el mensaje se interprete correctamente por el receptor.

BARRERAS EN LA COMUNICACIN Clasificacin en: Barreras en el emisor Barreras en la transmisin Barreras en el receptor Barreras fsicas Barreras semnticas Barreras psicolgicas

Barreras fsicas: Son las interferencias que se producen en el ambiente de la comunicacin y que se pueden evitar fcilmente: Ruidos o murmullos, que no permiten escuchar al emisor, interferencias radiofnicas o telefnicas, el corte de lnea telefnica cuando navegamos por Internet, e incluso una iluminacin deficiente o inadecuada temperatura pueden impedir la adecuada comprensin del mensaje por el receptor.

Barreras semnticas: Surgen en la comunicacin debido a una incorrecta interpretacin de los signos del cdigo, por ejemplo hablar en un idioma que no dominamos o emplear una terminologa muy tcnica que desconocemos.

Barreras personales o psicolgicas: Debidas a los valores, hbitos, cultura, de las personas que participan en el proceso de comunicacin. Por ejemplo: Estereotipos: Se producen cuando emitimos juicios sobre una persona (a la que no conocemos an) en base a la idea que tenemos del grupo al que pertenece. Son generalizaciones que se utilizan para clasificar a las personas segn el grupo al que pertenece. Efecto halo: el receptor resulta influido por la impresin favorable o desfavorable que tiene de una persona, de manera que llega a perder informacin relevante.

Estrategias para evitar las barreras de la comunicacin

El emisor al elaborar su mensaje deber ser consciente de la existencia de las barreras y procurar evitarlas, mediante:
La preparacin del mensaje. Utilizacin de un lenguaje sencillo o adaptado al receptor. Usar frases cortas y eliminar la informacin irrelevante. Hacer uso de la retroalimentacin, para comprobar si el receptor comprende el mensaje y corregir o aclarar lo que no quede claro.

El receptor deber hacer un esfuerzo y mantener una actitud de escucha activa, que conlleva una atencin y concentracin plena, evitando los filtros y las distracciones.

TIPOS DE COMUNICACIN

La comunicacin es esencial en nuestras vidas como seres sociales que somos, y es fundamental y decisiva en el mbito laboral. Segn los aspectos que se quieran destacar se puede clasificar:

A. Teniendo en cuenta si la comunicacin se efecta dentro o fuera de la estructura jerrquica de la empresa, hablamos de: Comunicacin Formal: Es la propia organizacin la que establece las vas de comunicacin siguiendo los niveles jerrquicos y los protocolos establecidos. Se emplea para transmitir rdenes e instrucciones, o cuestiones relacionadas con el trabajo. Comunicacin Informal: Es la que surge espontneamente entre los miembros de una empresa movidos por la necesidad de comunicarse, sin seguir los cauces oficiales, lo cual permite agilizar muchos trmites, y en ocasiones permite obtener informacin adicional.

B. Teniendo en cuenta la direccin del mensaje dentro de la empresa, hablamos de: 1.- Comunicacin Vertical: Ser ascendente si la informacin discurre hacia arriba en la estructura jerrquica de la empresa (desde los empleados o mandos intermedios hacia la direccin). Ejemplos: Encuestas, sondeos de opinin, buzones de sugerencias, reuniones con subordinados, etc. Ser descendente si la informacin fluye hacia abajo (desde la direccin o mandos intermedios hasta los empleados de niveles inferiores). Ejemplos: Circulares, tablones de anuncios, folletos de bienvenida, manuales de empresa, entrevistas, conferencias, etc.

2. Comunicacin Horizontal: Es la que se da entre los miembros de un mismo nivel jerrquico de una organizacin o de un mismo departamento. Tiene gran importancia a efectos de coordinacin.

Ayuda a resolver problemas y tomar decisiones en las que deben intervenir varios departamentos. Ejemplos: Trabajo en equipo o reuniones de trabajo, notas de departamento, comunicados internos.

mediante la retroalimentacin. Ejemplo: entrevistas, reuniones, debates C. Segn cdigo se en de el manera mensaje , el escrita, si se el transmite porque medio de utilice la escritura, que puede haber: receptor lee el mensaje y permite su posterior lectura, en caso de 1.- Comunicacin , que a su vez puede ser: olvido, de manera que es Verbal difcil de tergiversar. a) carta oralcomercial, , si se transmite mediante la voz,o de Ejemplo: informes, memorndum, avisos manera que el receptor oye el mensaje y permite anuncios aclarar dudas de forma inmediata, mediante la retroalimentacin. Ejemplo: entrevistas, reuniones, debates b) escrita, si se transmite por medio de la escritura, de manera que el receptor lee el mensaje y permite su posterior lectura, en caso de olvido, de manera que es difcil de tergiversar. Ejemplo: carta comercial, informes, memorndum, avisos o anuncios

2. Comunicacin No Verbal, es la que se realiza a travs de signos no lingsticos muy variados, como movimientos del cuerpo, gestos, el aspecto de una persona, su forma de vestir. Suele acompaar a la comunicacin oral, por lo que permite matizar o enfatizar lo expresado de forma oral. A veces puede restar credibilidad al mensaje oral si no coincide con ste. Ejemplo: en la entrevista de trabajo hemos de cuidar nuestro aspecto, higiene, forma de saludar, de sentarnos, evitar los tics

Las Redes de Comunicacin en La Empresa

Se pueden definir como aquellas estructuras formales creadas por las empresas para hacer llegar la informacin a sus miembros. De la eleccin de una estructura ptima o no, depender la eficacia o no de los procesos de comunicacin, repercutiendo de forma decisiva en el clima laboral de la empresa.

Hay diferentes Tipos de Redes:

Red en Cadena: La comunicacin tiene lugar entre las personas que se encuentran ms prximas, suele ser a travs de los distintos niveles jerrquicos, es decir del jefe al mando intermedio y de este al trabajador y viceversa.

Red en Crculo: La comunicacin circula libremente entre todos, con independencia de su rango jerrquico. La comunicacin es ms lenta y se utiliza para resolver problemas complejos. Ejemplo, las reuniones, crculos de calidad.

Red en Estrella: En este caso la comunicacin est centralizada por el lder o jefe, que es quien se encarga de transmitir la informacin al resto de miembros. Es propia en empresas de organizacin tradicional.

Red de varias direcciones o vas mltiples: Hay comunicacin entre todos los miembros y en todas direcciones, lo que permite que la satisfaccin de los miembros sea alta, al hacerles sentir parte integrante de la empresa.

EL RUMOR De forma espontnea y al margen de la estructura establecida por la empresa pueden surgir redes de comunicacin informal, como por ejemplo el rumor, en donde la comunicacin circula de forma casual y aleatoria de una persona a otras y as sucesivamente. Este tipo de comunicacin suele perjudicar el clima laboral de la empresa. Por ello deben evitarse, mediante el establecimiento de buenos sistemas de informacin y comunicacin.

Plan de Comunicacin en La Empresa Hemos de partir de la consideracin de la empresa como un sistema abierto en relacin constante con su entorno. Por lo tanto necesita establecer unos canales de comunicacin interna y externa, que le permitan enviar o recibir informacin en el tiempo y la forma adecuada a cada situacin.
Para ello, es fundamental contar con un plan de comunicacin, previamente elaborado, ya que su nica finalidad no es enviar o recibir informacin, sino que el objetivo final es: coordinar las actuaciones de los diferentes miembros de la organizacin, de manera que contribuyan a la consecucin de los objetivos de la empresa.

Para elaborar el plan de comunicacin, hemos de seguir los siguientes pasos: 1. Conocer los objetivos de la empresa: qu informacin se debe transmitir, en qu momento y a quien. 2. Analizar los medios disponibles (ordenadores, conexin a Internet, correo electrnico, tablones de anuncios, revistas de empresa, buzn de sugerencias, circulares, etc.) 3. Evaluar el plan de comunicacin anterior para detectar sus aciertos y corregir sus fallos.

5. Disear el plan, fijando los objetivos de comunicacin, los medios a utilizar, los tiempos, personas encargadas de la comunicacin, destinatarios de la misma, etc. 6. Ejecucin del plan diseado. 7. Control del nivel de funcionamiento del plan comunicacin (retroalimentacin).

la las los

de

plan de comunicacin

Qu es un plan de comunicacin?
Un plan de comunicacin es una gua de acciones de las diferentes reas de la institucin que permite articular los objetivos y los procedimientos hacia un fin comn.

Qu es un plan de comunicacin?
La planificacin es un proceso permanente que no termina con la formulacin de un plan determinado, sino que requiere un reajuste continuo entre recursos, actividades, fines y estrategias, a travs de los cuales se pretende incidir sobre algunos aspectos de la realidad.

Qu es un plan de comunicacin?
Y es un instrumento porque funciona como el marco conceptual que gua la toma de decisiones para ejecutar las acciones y los cambios requeridos. Su formulacin debe ser un proceso dinmico y participativo, sustentado en los criterios internos y las necesidades de la institucin.

Qu es un plan de comunicacin?
Planificacin y comunicacin son procesos entrelazados: una institucin debe planificar su accin comunicativa, pero a su vez la comunicacin debe ser parte de la planificacin organizacional general. La comunicacin acta como sostn dinamizador de los procesos de planificacin, direccin, organizacin y control de la gestin.

Qu es un plan de comunicacin?
La planificacin funciona como el marco conceptual que gua la toma de decisiones para ejecutar las acciones y los cambios requeridos. Permite definir funciones, establecer responsabilidades, fijar metas y objetivos y establecer presupuestos. La formulacin del plan de comunicacin debe ser un proceso dinmico y participativo, sustentado en los criterios internos y las necesidades de la institucin.

Qu es un plan de comunicacin?
La comunicacin desde una perspectiva integral atraviesa todas las actividades humanas, pone en relacin a sujetos sociales, les permite interactuar y participar a partir de sus realidades para intervenir sobre ellas y operar cambios.

Desde esta concepcin de la comunicacin se ordenan y jerarquizan las acciones, es decir, se planifica la accin comunicativa.

Componentes del plan de comunicacin

Para identificar los componentes de un plan de comunicacin es til responder a preguntas referidas a los diversos aspectos que implica una accin comunicativa:

Componentes del plan de comunicacin

Fases metodolgicas Las fases metodolgicas son los pasos o momentos necesarios para la planificacin de la comunicacin. En cada una de ellas, las preguntas planteadas ayudan a precisar la informacin que necesitamos

Fases metodolgicas

Finalidad del plan de comunicacin:

Informar a los empleados de los planes, metas, objetivos y funcionamiento de la empresa. Permitir la llegada de informacin a los jefes de departamento para una adecuada toma de decisiones. Dirigir, coordinar, motivar y en definitiva crear un buen ambiente de trabajo generando actitudes y comportamientos favorables. Establecer los canales de comunicacin entre la empresa y su entorno ms inmediato: clientes, proveedores y entidades colaboradoras.

MECANISMOS DE COMUNICACIN

Palabras Imgenes Acciones Gestos Contextos

COMUNICACIN EFECTIVA
Simplificacin y precisin en mensajes escritos Capacidad de escucha emptica Coherencia entre el mensaje y la accin

2 reglas bsicas a tener en cuenta: 3 Q

QU comunicar QUIN da la informacin A QUIN se le va a comunicar

3 C
CUNDO comunicar CMO comunicar CUNTO comunicar

COMUNICACIN ORGANIZACIONAL

La comunicacin existe siempre en las organizaciones (formal e informal) Los empleados necesitan comunicarse con sus superiores La comunicacin es un proceso continuo y acumulativo La comunicacin efectiva requiere canales mltiples con mensajes consistentes Los canales ms eficaces son los bidireccionales (con interaccin)

ESTRATEGIA PARA LA COMUNICACIN Planeamiento de la comunicacin Implementacin de la comunicacin Feedback y evaluacin Ajuste de la estrategia de comunicacin

5 PASOS PARA UNA COMUNICACIN EFICAZ

mapa de ruta una idea por vez
enunciar el punto central en la primera oracin establecer a dnde queremos llegar enumerar los puntos a tratar Expresarnos al nivel y conocimiento del oyente Sintetizar y reformular Obtener retroalimentacin Cantidad: qu, cundo, cmo, cunto Utilizar analogas y ejemplos Establecer la importancia de los puntos que estamos tratando Sincronizar lo que estoy diciendo, con el tono de voz que uso, y el lenguaje del cuerpo que utilizo Ponernos en el lugar del otro

ser especfico
palabras, voz y cuerpo ajustarnos a la realidad del oyente

...... Y adems .........................

CREAR UN CLIMA DE CONFIANZA
demostrar que tenemos inters en la comunicacin evitar interrupciones evitar brusquedades innecesarias esforzarse por comprender

CONTROLAR
lo que realmente nos estn diciendo lo que expresan los gestos si existe informacin por otra va si existen antecedentes si hay seales emocionales o de cansancio

NO IRSE POR LAS RAMAS NO MANEJARSE CON SUPOSICIONES

simplemente preguntar explicar lo que queremos decir contestar lo que se nos pregunta aceptar las expresiones (no comenzar con .. no..)

ATENDER A LAS EMOCIONES DEL OTRO

evitar los calificativos y las ironas hablar de los errores, no de la personalidad de quien los comete escuchar , serenar al que est alterado antes de hablar de lo importante mostrar moderadamente lo que sentimos saludar y despedir a los dems interesarnos por el otro

SER FLEXIBLE
recordar que nosotros tambin podemos equivocarnos pensar si vale la pena ganar la discusin

REFORZAR Y CONTROLAR EL MENSAJE

averiguar si entendieron el mensaje

NECESIDADES DE INFORMACIN DE LOS EMPLEADOS

Cul es mi trabajo? Cmo lo estoy haciendo? A quin le interesa? Cmo le va a mi sector? Cmo le va a nuestra empresa? Cmo puedo contribuir yo?

DESTINATARIOS DE LA COMUNICACIN

Empleados Familiares Sindicatos Otros (mercado, medios, organismos pblicos, etc.)

HERRAMIENTAS DE COMUNICACIN

Ordenes verbales Memorandum Revista de la empresa Noticias del da Cartas Carteleras Manual de induccin Carteles o psters Telfono / E-mail Charlas, conferencias y reuniones informativas Cursos y seminarios de formacin

HERRAMIENTAS DE COMUNICACIN Grupos de trabajo Crculos de Calidad Buzn de sugerencias Encuestas de opinin Estudios, dictmenes, informes Entrevistas Polticas de puertas abiertas Reuniones grupales Desayunos de trabajo Torneos deportivos Campaas solidarias

ONTOLOGA DEL LENGUAJE Surge como respuesta de la metafsica (rama de la filosofa que busca la verdad) como bsqueda de la verdad nica Calidad (tareas/resultados)

Coordinacin (relaciones interpersonales)

Calidad de las personas (uno mismo)

ONTOLOGA DEL LENGUAJE IDEAS Conversaciones de reflexin (afirmaciones) Cierre (declaracin) Conversaciones de accin (pedidos y ofertas) Cierre (promesa) ACCIONES

ONTOLOGA DEL LENGUAJE

OBSERVACIONES X es Y Verdaderas o falsas Describo la realidad con una caracterizacin propia y me comprometo a dar evidencia irrefutable de lo que digo

OPINIONES
X es Y Vlidas o invlidas Describo mi percepcin, interaccin e inters con la realidad. Habla de quien emite la opinin.

ONTOLOGA DEL LENGUAJE La experiencia de aprendizaje implica siempre:

Desafiar paradigmas
Admitir el error Renunciar a la satisfaccin del ego Darse cuenta

Revisar rutinas
Declaracin de quiebre Superar las emociones negativas Revisar la realidad actual

Escuchar
Cambiar Implementar cambios que me acerquen a los objetivos

Disear una visin personal

Establecer la brecha Accin

GRACIAS