Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
Experiencia Diferenciales
2
Plataforma de Delivery
Ciclo de Vida
Estndares de Industria
Modelo de Gestin
Herramientas
Modelo de AMS
Modelo de AMS Esquema de Governance Centro de Excelencia
Plataforma de Delivery
Ciclo de Vida
EVOLUTIVO
Project & Portfolio Management Proyectos Menores Proyectos Mayores Tcnico Soporte en Campo
Estndares de Industria
Modelo de Gestin
ALCANCE
Oficina de Procesos y Proyectos Herramientas
Procesos de Negocio
CORRECTIVO
METODOLOGA
KPIs
SLAs / OLAs
Reportes de Productividad
MTRICAS
HERRAMIENTAS
Productividad
CERTIFICACIONES
Centros de excelencia
Modelo de AMS Esquema de Governance Centro de Excelencia
Plataforma de Delivery
Ciclo de Vida
Red Extendida
Estndares de Industria
Fbrica de Software
Herramientas
Lder de operacin
Compras
SLA Manager
Se conforman los equipos por rea de conocimiento Los equipos brindan servicios a los clientes en forma compartida
Produccin Produccin
Mantenimiento
Ventas
HR
Fianzas
Equipo Extendido de Consultores
Cliente A
Cliente B
Lder de operacin
Vendors
Lder de operacin
Cliente C
BI - Cognos - BO - BW
Data Center
Plataforma de Delivery
Ciclo de Vida
Estndares de Industria
Modelo de Gestin
Herramientas
Cliente A
Cliente B
Cliente C
Segn las necesidades se combinan esquemas OnSite , Off site y Duales sobre la estructura de Delivery Regional
Foco Local
DC - Argentina
DC - Mxico
DC - Brasil
Modelo de gestin
Modelo de AMS Esquema de Governance Centro de Excelencia
Centro de Compentecia
Ciclo de Vida
Plataforma de Delivery
Demanda
Modelo de Gestin
Planeamiento de Aplicaciones
Planeamiento de Infraestructura
Estndares de Industria
Cliente
Cliente
Herramientas
El modelo se organiza en 3 capas: Demanda, Ejecucin y Control Se divide en componentes de forma de combinarlos para satisfacer los requerimientos especficos del cliente.
Ejecucin Control
Proyectos
La capa de demanda se refiere a las reas que utilizan los servicios del equipo AMS ya sea correctivo, evolutivo o proyecto. La capa de ejecucin es la que lleva adelante el delivery del servicio solicitado. Dependiendo del tipo de solicitud, se deriva al servicio de Mesa de ayuda o Gestin de la demanda. En este ltimo caso se distingue entre Mantenimiento evolutivo o Proyecto. La capa de control revisa el cumplimiento y normal desenvolvimiento del servicio durante todo el ciclo del servicio.
Modelo de operacin
Modelo de AMS Esquema de Governance Centro de Excelencia
SLA 1
SLA 2
ERP
SLA 3
Red Extendida
ERP
Plataforma de Delivery
Centro de Contacto
Modelo de Gestin
Centros de Excelencia
Estndares de Industria
Usuarios
Ventas Finanzas
Soporte Aplicativo
NW
Leader KM
HCM
Fabrica de Software
Herramientas
SAP
Agt. Agt.
PS
ORACLE
DB
Los servicios de soporte correctivo estructuran en niveles sobre los que los temas se escalan segn su nivel de complejidad
Service Desk
Agt.
SRM CRM
JDE
Equipo de Proyectos
Soporte en Sitio
Leader KM Agt. Agt. Agt.
IIS
CA
RPG C++
ABAP
Microsoft
WOS
BI
BW
Integration
Xi
SQL
MDM HP
Tibco
MS
BI
CG
EAI
Vendors
BT
SP MS
EDI
BT
Compras
Inventarios
Soporte a la Infraestructura
Leader
Servicios de Infraestructura
Data Centers De Terceros Hosteo y Collocation Servicios de Operacin Servicios de Monitoreo
Usuarios
Agt.
KM Agt. Agt.
Modelo de operacin
Modelo de AMS Esquema de Governance Centro de Excelencia
SLA Total
Ciclo de Vida
=
Service Desk EPH
SLA N1
Service Desk -Procesos -Aplicaciones -Infraestructura
SLA N2
Power Users TI Aplicaciones TI Operacines
+
Expertos de Proceso
SLA N3
Eq. Extendido de Consultores ASSA Equipo de implementacin
Fabrica de Desarrollo SW de Terceros
Plataforma de Delivery
Estndares de Industria
Modelo de Gestin
Herramientas
Expertos de Aplicaciones
Roles
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Service Call
Incidentes
Problemas
HW de Terceros
Severidad
Diagnostico de aplicaciones o problemas Anlisis causa-raz Solucin de problemas Solucin de configuraciones e inconsistencia de Datos Pruebas Tcnicas Anlisis y validacin tcnica de propuestas de mejora Coordinacin de la red extendida de soporte
Mantenimiento a Master data Pruebas Beta o de Aceptacin Proponer mejoras para reducir la demanda:
Software Practicas de Usuario Infraestructura
Nivel 1
Tareas Simples y Repetitivas
Nivel 2
9
Nivel 3
Responsabilidades
Pruebas unitarias
Modelo de operacin
Modelo de AMS Esquema de Governance Centro de Excelencia
AMS
Ciclo de Vida Modelo de Gestin
Plataforma de Delivery
Estndares de Industria
Herramientas
Mesa de ayuda
Funcional Nivel 2
Sistemas Legados
Infraestructura
Operacin
Nivel 3
SAP/Oracle
Correctivos
Fab Legados
Evolutivos
Control de Requerimientos
Proy. Menores Proy. Menores
Proy. Menores
Proy. Mayores
Proy. Mayores
Proy. Mayores
ASSA
Cliente
DEV
QAS
PRD
HW Terceros
10
Los servicios AMS se implementan al recorrer el Ciclo de Vida definido en la metodologa de AMS de gA Se recorren diferentes fases que incorporan distintos elementos del modelo en forma incremental y controlada
Operacin Estrategia
Estrategia del Cliente Estrategia de Delivery
Diseo
Diseo del Servicio Knowledge Transfer
Transicin
Preparacin Operacin acotada Ajustes
Service Desk Incident Management Problem Management Change Management Release Management Configuration Management
Cierre
Operativo Adminsitrativo
11
Estrategia
Del Cliente Del Delivery
Diseo
Diseo del Servicio Knowledge Transfer Preparacin
Transicin
Operacin Acotada Ajuste del Servicio
Definir estrategia
Service desk
Identificacin de stackeholders
Anlisis inicial
Incident management
Actualizar mtricas
Esquema de costos
KT de producto e Infraestructura
Problem management
Desarrollar la oferta
KT de procesos - BPM
Change management
Risk Assessment
Aprobacin Fase
Check Point
12
Operacin
Service Desk Incident Management
Cierre
Change Management Operativo Administrativo
Problem Management
Recepcin
Recepcin
Alcance y Planificacin
Investigacin y diagnostico
Investigacin y diagnostico
Diagnostico y Planificacin
Estimacin y Planificacin
Cierre de Pendientes
Lecciones aprendidas
Resolucin o derivacin
Desarrollo
Desarrollo
Transferencia de conocimiento
Revisin de QA
Seguimiento
Prueba
Prueba
Prueba
Cierre Administrativo
Cierre
Cierre
Cierre
Servicio Entregado
Servicio Finalizado
13
14
Knowledge Transfer
Se define una estrategia de KT, se realizan los workshops de transferencia de conocimiento tanto de la aplicacin como de los procesos de negocio. Al final de la fase se realiza un Kick Off liderado por recursos de People Management, con todos los recursos involucrados en la ejecucin del servicio.
15
Operacin acotada
En esta etapa se comienza a dar el servicio de la forma definida. Si bien se toman mediciones, el SLA no se aplica hasta tanto termine esta etapa de aprendizaje
Ajuste
En esta etapa se ajusta el servicio segn experiencia de la etapa anterior. Se revisan y ajustan los procedimientos, valores de los indicadores, parametrizacin de las herramientas, y otros aspectos
Actualizar Procesos, Planes, Mtricas, Especificacin del servicio y SLA
16
Prioridades Concurrentes
Gobierno
Equipo de gestin dedicado a la transicin Modelo de gobierno que evoluciona con el servicio
Soporte al Negocio Transicin Grupo ASSA
Transferencia de Conocimiento
Mtricas y Criterios (gates) de aceptacin Transferencia de conocimiento en reversa Documentacin de Negocio y de Aplicaciones / Escenarios Manuales y procedimientos
17
Preparacin
Transicin
Operacin
Planeamiento
Integracin de los procesos de soporte
Transicin Setup de la Infraestructura & Procesos de Soporte Knowledge Transfer (KT) Soporte en espejo (Shadow) Change Management
Responsabilidad total Servicio en rgimen
Soporte Acotado
Calendario de Entrevistas y Fin del la adquisicin Workshops de conocimiento Plan maestro de Transicin
18
19
Alcance y planificacin
Cierre de pendientes Transferencia de conocimiento Entrega del servicio
Cierre Administrativo
Involucra las tareas administrativas internas y con el cliente y la alimentacin del modelo con el anlisis de lecciones aprendidas. Revisin del servicio Lecciones aprendidas Revisin de QA Cierre administrativo
20
Modelo de governance
Modelo de AMS Esquema de Governance Centro de Excelencia
Grupo ASSA
Ciclo de Vida Modelo de Gestin
Customer
IT Director
Plataforma de Delivery
Estndares de Industria
Herramientas
Steering Committee
Executive Committee
El Focal Point unifica y simplifica la comunicacin del cliente con los DC. Centraliza las tareas de gestin del servicio
Management Committee
Demand Management
Module1 Experts
Lder del Focal servio Point
Operations Committee
21
Herramientas
La metodologa de gA est alineada con ITIL estndar de industria para servicios de soporte gA cuenta con su propia herramienta de Gestin de incidentes o puede adaptarse a la s que estn utilizando nuestros clientes para la gestin de sus servicios internos Las posibilidades de monitoreo y reporting se encuentran determinadas por la herramienta de gestin utilizar
22
23
Experiencia
Perfil del cliente
Arcor fue fundada en 1951 en la ciudad de Arroyito, Crdoba (Argentina) con el objetivo de elaborar alimentos de calidad a un precio justo para consumidores de todo el mundo. Con un crecimiento sostenido, la empresa se consolid en un grupo industrial que se especializa en la elaboracin de golosinas, galletas, chocolates, helados y productos alimenticios. En cada uno de los negocios en los que participa, desarrolla marcas lderes que son preferidas por consumidores de los cinco continentes. Su amplia gama de productos es de alta calidad y diferencial. Desarrolla productos que contienen ingredientes funcionales y promueven un estilo de vida saludable. La temprana vocacin internacional del Grupo Arcor lo llev a convertirse en el primer productor mundial de caramelos y el principal exportador de golosinas de Argentina, Brasil, Chile y Per. Y a travs de Bagley Latinoamrica S.A. es la mayor empresa de galletas de Amrica del Sur.
Producto/Tecnologa: JD Edwards Enterprice 9.0, XE, 8.12, A7.3 Cum 8 A7.3 Cum 10, Legados: SIFAB, Frutas, Demantra , 22 Interfaces DataStage, Comex, Packaging Tipo de Servicio : AMS (N2,N3 a demanda) - Funcional Alcance: Argentina, Chile, Brasil, Mxico, Per y filiales comerciales en Sudamrica y Europa en horario central de Argentina mas guardias pasivas comerciales 7x24 Desde: 2009 Usuarios finales: 7,700 + Equipo de Soporte: 24 Consultants 1200+ tickets por mes Espaol, Portuges (en menor medida) Modelo de Entrega: Off Shore desde nuestro Delivery Center en Buenos Aires Adicionalmente a los servicios de AMS, gA acompaa a ARCOR en sus desafos hace mas de 18 aos, ha implementado proyectos, realizado mejoras a la instalacin y provisto servicios de fbrica
Hechos
Comentarios
24
Experiencia
Perfil del cliente
Petrobras el lder en la industria petrolera brasilea expandi sus operaciones con el objetivo de estar entre las cinco mayores empresas integradas de energa del mundo en 2020. Presencia en 28 pases. El plan de negocios 2009-2013 prev inversiones del orden de los $ 174,4 mil millones
Producto / Tecnologa : Oracle / JD Edwards World Software A73.10 - 6.0.1.305 Siebel, SAP y otras herramientas especficas de la industria. Tipo de servicio: AMS (N2, N3) - Mejoras funcionales y tcnicos, y Proyectos. Roll Out orientada. Alcance: Argentina, Brasil, Venezuela, Bolivia, Per, Colombia, Uruguay, Paraguay y Ecuador. Desde: 1998 para AMS y 2004 para otras herramientas especficas de la Industria
Comentarios
Compromisos: Acuerdos de Nivel de Servicios Modelo de Entrega: Off shore de Argentina Delivery Center
25
Experiencia
Perfil del cliente
Owens-Illinois, Inc. (O-I) es el fabricante de envases de vidrio ms grande del mundo para productos alimenticios y bebidas, ocupando posiciones lderes en Europa, Amrica del Norte, la regin Asia Pacfico y Amrica Latina. La llegada de O-I a Amrica Latina fue en 1958, actualmente es el proveedor lder en la fabricacin de envases de vidrio con sedes en Brasil, Colombia, Ecuador, Per, Venezuela, Argentina y el Caribe, para atender las necesidades de los mercados de alimentos, bebidas, cuidado personal, salud y belleza entre otros
Producto / Tecnologa: Oracle JDEdwards WS A7.3 CUM 10 and CUM 11 y Lotus Notes 6.5 Aplicaciones desarrolladas para paises LATAM Tipo de servicio: AMS (N2 y N3 - Incluye mejoras en Lotus Notes) y Seguridad Alcance: Argentina, Colombia, Ecuador, Brasil, Venezuela, Per. Desde: 2010
Comentarios
Compromisos: Acuerdos de Nivel de Servicio Modelo de entrega : Dual-site de los Delivery Centers de Brasil y Argentina
26
Experiencia
Perfil del cliente
Kraft Foods es una empresa de alimentos propietaria de once marcas de ms de $ 1 mil millones de USD 140.000 empleados en todo el mundo. Ventas en aproximadamente 170 pases Aproximadamente 180 instalaciones de fabricacin y de procesamiento $ 48 mil millones en ingresos Producto / Tecnologa: Oracle JDE WS Tipo de servicio: AMS (L2 y L3) y las mejoras empresariales Alcance: de Latinoamrica, Asia y el Pacfico Desde: 2006
Comentarios
Compromisos: Acuerdos de Nivel de Servicio Modelo de entrega : Dual-site de los Delivery Centers de Brasil y Argentina
27
Diferenciales
Personalizacin
Diferenciacin
Fundamentos
28
Diferenciales
Experiencia en servicios de gestin de gran tamao para aplicaciones de misin crtica Cultura y Gente
29
Diferenciales
Diferenciacin Compromiso
30
Diferenciales
31
Diferenciales Resumen
Personalizacin de los servicios a las necesidades
Experiencia demostrada en el apoyo de las grandes operaciones de MGA de las grandes corporaciones en ms de 30 pases
AMS es nuestro core business
32
Experiencia
Servicios AMS Soporte correctivo Nivel 2, anlisis de problemas sobre incidentes repetitivos.
Servicios a demanda
Mejoras JDE: Desarrollo de especificaciones funcionales y tcnicas, desarrollo de soluciones, pruebas e implementacin Soporte adicional de guardias: Adicionales lanzamientos y cierres Aplicaciones y Versiones JDE soportadas:
JD Edwards Enterprice 9.0, XE, 8.12, A7.3 Cum 8 A7.3 Cum 10, Legados: SIFAB (Chile y Peru), Frutas, Demantra , 22 Interfaces DataStage, Comex, Packaging
Modulos JDE soportados: Costos (PDM), PUR, IM, SOP, MRP, MPS, SFC, Forecast, SIMP, TR. Grower, AR, Valores, Forecast, DRP, IM, SOP, WH, PRI, PUR, FA, A/P, GL, Conciliaciones, A/R, Localizaciones, OBAs imposotivos, Alcance geogrfico: Argentina, Chile, Brasil, Mxico, Per y filiales comerciales en Sudamrica y Europa 7.700 usuarios aprox. Cobertura : Servicios en horario central de Argentina y guardias pasivas comerciales 7 x 24 x 365 para temas crticos
Gestin del servicio y herramientas: Integrada con otras reas de TI de ARCOR sobre sistema de gestin de incidentes de ARCOR.Modelo de Operacin: Off-Site desde las oficinas de gA en Buenos Aires
33