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Clientes difceis so um fato no cotidiano do varejo ou de qualquer ramo de prestao de servios.

melhor ter clientes difceis do que no ter cliente algum h sempre a possibilidade de se fechar uma venda com um cliente difcil. Clientes com reclamaes sero sempre bemvindos eles esto dando loja uma segunda chance de satisfaz-los

Um dos grandes desafios dos vendedores o atendimento de clientes considerados difceis. Como lidar com clientes chatos? a pergunta que geralmente os vendedores fazem.

Quando um cliente entra na loja num acesso de fria, com um monte de reclamaes e uma sacola de troca, contente-se com o fato de que ele est l. CONSIDERE-SE UMA PESSOA DE SORTE!

Estimativas modestas dizem que um cliente insatisfeito contar a at 20 pessoas a m experincia em sua loja. Se voc no fizer nada para contentar o cliente aborrecido, voc est se arriscando no s a perder os negcios com esta pessoa para sempre como tambm est potencialmente perdendo vrios clientes de uma s tacada.

v Custa pelo menos cinco vezes mais conseguir um cliente novo do que reter um cliente existente. simplesmente caro demais deixar um cliente sair da sua loja insatisfeito.

v Voc e sua loja obtm sucesso a cada cliente. Cada vez que um cliente no tratado com o mximo de respeito e cuidado, voc deixar de ser to bem-sucedido quando poderia ser. Voc no pode se permitir ficar abaixo do seu potencial.

Lembre-se que voc um advogado dos clientes. Algum que est ao lado deles nas horas boas e ruins. Isto no significa que voc precisa violar a poltica da loja, mas significa que sua atitude, o modo como se comporta e se comunica, devero transmitir ao cliente a seguinte mensagem:

Estou do seu lado. No estou satisfeito enquanto voc no estiver satisfeito.


Um dos recursos mais importantes que voc pode desenvolver como advogado do cliente o autocontrole dominar o impulso de se colocar na defensiva.

Como todos ns temos a tendncia natural a nos tornarmos defensivos quando os clientes esto no ataque, voc ter que fazer um esforo concentrado para modificar seus reflexos naqueles primeiros momentos cruciais de confrontao. Faa isto at que, por hbito, voc passe a reagir pacificamente at que este se torne seu reflexo. Parta sempre do pressuposto de que o cliente tem um bom motivo para se sentir como se sente e oua-o at o fim.

A nica situao em que voc no obrigado a tolerar um cliente difcil quando este se torna defensivo, de um modo pessoal, ou comea a falar palavres.
Embora haja encrenqueiros profissionais por a, a maioria dos clientes difceis no est a fim de criar caso com voc algo aconteceu que esgotou a pacincia deles.

1) O que acontece quando vendedores se tornam defensivos com os clientes?


Faz com que as coisas fiquem piores. O cliente fica ainda mais alterado porque o vendedor est desafiando-o, em vez de tentar oferecer solues. TORNAR-SE DEFENSIVO NUNCA FUNCIONA isso faz com que o cliente fique ainda mais irritado.

2) Quando voc oferece um atendimento amistoso e ajuda a um cliente insatisfeito, isso traz algum benefcio para voc? Com certeza. mais provvel que voc feche uma venda se adotar esse tipo de atitude amistosa e ajudar o cliente e ainda faz com que o cliente volte a comprar contigo novamente. E o mais importante, voc evita de ficar estressado!

A primeira coisa a ser feita tentar decifrar o tipo de cliente que est na nossa frente e o motivo da sua chatice.
Ele pode ser chato porque exigente, detalhista e tcnico e no sai por a metendo a mo no bolso para qualquer vendedor. Ele pode estar chato porque teve problemas com o atendimento ou com os produtos que comprou Ele pode estar enfrentando problemas particulares ou at mesmo ser chato por natureza.

Se a fria for maior que o incidente se algum estiver fazendo uma tempestade num copo dgua voc pode ter certeza de que h algo mais por trs disto.

Eles esto tendo um problema maior, no-relacionado ao fato em questo. Desarme-os um pouco e faa o possvel para que algo de bom lhes acontea.
Felizmente, a maioria dos clientes tima, e a maioria dos casos com clientes difceis pode ser resolvida com habilidade. Com um pouco de prtica e utilizando as tcnicas testadas e aprovadas que voc ir aprender, ser possvel transformar situaes potencialmente explosivas em solues pacficas.

Na verdade, encontros com clientes difceis podem, no final, ser bastante compensadores. s vezes, um cliente que entra procurando uma briga e, ao invs disto, descobre um amigo, torna-se o cliente mais leal que voc pode ter.

A Teoria do Iceberg

A Teoria do Iceberg baseada no fato de que a parte visvel ao observador apenas a ponta do iceberg. Pelo menos 90% de sua massa de gelo est submersa. Geralmente h mais do que visvel aos olhos. A Teoria do Iceberg se aplica com freqncia s relaes com clientes difceis. A exploso raramente causada pela situao do momento. Geralmente, ela o resultado de uma srie de acontecimentos dos quais voc no tem conhecimento.

POR ISSO, NUNCA PARTA DO PRESSUPOSTO DE QUE VOC EST VENDO O QUANDRO TODO!
impossvel saber se h circunstncias externas afetando o humor ou a disposio do cliente. importante partir do pressuposto de que ele tem um bom motivo para estar alterado e tentar fazer o melhor para satisfaz-lo.

Kit de Primeiros Socorros do Vendedor


H vrios recursos, comportamentos e princpios que ajudam o vendedor a acalmar e satisfazer clientes estressados:

Empatia

Compreender a teoria do iceberg, ser um advogado do cliente e demonstrar pacincia herica tudo isto requer o uso de empatia. Para ter empatia por um cliente, voc tem que, por um momento, imaginar como voc se sentiria se estivesse na situao dele. quase impossvel conseguir se aproximar de um cliente irritado e acertar as coisas sem efetivamente expressar empatia. Quando algum demonstra compreender o que voc est passando e o que o aborrece, isto faz com que se sinta melhor difcil continuar realmente irritado quando algum sinceramente demonstra solidariedade e um desejo de ajudar.

Exemplo de Empatia:

Cliente: Esta droga de videocassete no funciona! Engoliu o Rei Leo e fez com que me filho tivesse uma crise de choro! Quero meu dinheiro de volta para que eu possa comprar numa loja que no venda porcarias!
Vendedor: Sinto muito que isto tenha acontecido! O vdeo engoliu o Rei Leo? Em vez de ter um pouco de sossego, o Sr. Teve que ouvir um ataque de choro. Eu tambm ficaria irritado. Sinto muito este vdeo geralmente muito bom. H um percentual mnimo de mercadoria defeituosa que escapa a todo fabricante. muito raro, mas infelizmente acontece. Vamos corrigir isto, posso assegurar.

O vendedor transmitiu preocupao pelo que o cliente passou e identificou-se com ele. Ele desculpou-se, mas tirou a culpa da loja e disse ao cliente que a situao seria resolvida.

A Empatia uma chave-mestre ela lhe permite acesso perspectiva do cliente. Quando se sabe como eles esto se sentindo, fica muito mais fcil descobrir o que ir faz-lo felizes.

Tcnica do Me fale Mais

E Essa tcnica utilizada para permitir que o cliente se solte e libere sua raiva ou frustrao. O vendedor simplesmente pede ao cliente para contar mais sobre o ocorrido, at que tenha desabafado e se acalmado. Por que voc iria querer estimular um cliente a reclamar mais? Porque voc quer que eles desabafem. Se voc tentar fechar a vlvula de escape quando seu cliente est desabafando, ele vai acabar explodindo. Se permitir que desabafe, ele vai fazer justamente isto. Ele vai se acalmar.

Exemplo da tcnica me fale mais


Cliente: estou cheio deste lugar! Entrei aqui para ver se achava a jaqueta que estou procurando, e me mandaram a trs departamentos diferentes, at eu encontrar o certo Vendedor: Puxa! Isto irritante! Me fale mais sobre o que aconteceu. Cliente: Uma outra pessoa apareceu e tive que repetir tudo. Vendedor: Isso lamentvel. Me fale o que mais aconteceu. Saber tudo o que deu errado facilita muito para voc descobrir a melhor maneira de fazer tudo dar certo. Cliente: Bem, eu tive que perguntar vrias vezes e o cara que finalmente me atendeu deve ter esquecido de mim. Esperei 20 minutos. Voc acredita nisto? Vendedor: No! Isto nunca deveria ter acontecido. Voc deve ter ficado realmente chateado. Depois, o que aconteceu?

Se ele estiver se sentindo melhor, continue conversando por alguns minutos e veja se consegue apontar a conversa para uma direo mais positiva. Ao ajud-lo a desabafar, voc estar tirando a irritao do caminho e demonstrando que voc se importa com ele. Assim, ele perceber que voc est do lado dele e ser receptivo s suas solues.

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