Norma Oficial Mexicana-168-SSA1-1998, Expediente clnico (Registros de enfermera)

Calidad de los Servicios de Salud L. E. O y M.C.E. Yanina Caldern Rodrguez 9 de Septiembre del 2010

Que es Calidad

Excelencia

Hacerlo bien desde la primera vez

Que es la Calidad ?
Una forma de Vida

Perfeccin

PRODUCTOS
BIENES

CARACTERSTICAS
Tamao, peso, forma, color, consumo de energa Precisin, oportunidad, Integridad, claridad, utilidad, actualidad

INFORMACIN

SERVICIOS

Oportunidad, cortesa, apego a normas tcnicas

C A L I D A D

CALIDAD DE LA ATENCIN A LA SALUD

Atributo de la atencin que puede obtenerse en distintos grados y que consiste en el logro de los mayores beneficios, de acuerdo con los recursos disponibles y los valores sociales imperantes
(Donabedian, A,)

Que es calidad en servicio?

Relacin: adherencia, simpata, compromiso, asertividad, aprecio, ....(calidad subjetiva)

Producto: efectividad, costo, capacidad tcnica, operatividad....(calidad objetiva)

ENFOQUES DE LA CALIDAD
ESTRUCTURA OPROCES
Serie de actividades y acciones que, de manera coordinada, se realizan durante la prestacin de un servicio y dan contenido a la atencin

RESULTADO
Logros obtenidos en cuanto al cambio en las condiciones de salud, misma que motiv el proceso de atencin.

Recursos requeridos para la prestacin de un servicio y la forma en que stos son organizados para ese fin.

ESTRUCTURA
Recursos necesarios para proporcionar la atencin mdica y la forma en que stos son organizados

PROCEDIMIENTOS

NORMAS

PROCESO
Son todas las actividades que se llevan a cabo para otorgar la atencin mdica. El proceso ocurre durante la interaccin entre el personal de salud y el Cliente.

EXPEDIENTE CLNICO

PROCESO
Las acciones que lleva a cabo el paciente por indicacin del mdico son tambin parte del proceso

RESULTADO
Es el producto del proceso de atencin.

En otras palabras, es el cambio en el estado de salud de los clientes, siempre y cuando pueda ser atribuido a la atencin proporcionada.

Calidad es una negociacin entre tres actores, cada uno con su propia burbuja lgica.

encontrar competencia tcnica

encontrar samaritanismo encontrar comodidad

tener libertad de decisin

poder utilizar lo mejor en tecnologa evitar la sub- prestacin lograr reconocimiento social y profesional

Usuario

Usuario

Personal de salud

Normador

El cliente es el rey..
..si todos somos nobles.

que la gente tenga buen acceso

que el acceso sea equitativo evitar la sobre- prestacin que se optimicen los factores de produccion

Para actuar con calidad debemos mantener y reafirmar como primer pilar el compromiso y la responsabilidad de los mdicos y la profesin para con el cliente. Este compromiso, esencia del Juramento Hipocrtico, debe ser rescatado en tantas discusiones que a diario se dan en el pas sobre modelos e instrumentos del sistema general de seguridad social en salud. Los medios no deben reemplazar el fin. El cliente su buen trato y la bsqueda de su bienestar debe prevalecer como la razn de ser de los Servicios de Salud.

 Enfocarse

al usuario significa, investigar sus necesidades y expectativas y tenerlas presentes al disear y ejecutar nuestras actividades.
Si todo lo que hacemos va dirigido a alguien, por qu no preguntarle cmo lo quiere, para qu lo usa, con que frecuencia lo necesita, como podramos darle mejor servicio.

Cometemos dos errores graves: Realizar nuestras actividades sin considerar para qu y para quienes las hacemos. Suponer que conocemos lo que nuestro usuario necesita y olvidarnos de preguntarles a ellos. Consecuencias: Nuestro trabajo no cumple su verdadero sentido Lo que hacemos no satisface a nuestros usuarios Tenemos que hacer retrabajos, para cumplir con los requerimientos del usuario. Lo que hacemos no es til a alguien. Desperdiciamos nuestro tiempo. Creamos una situacin de disgusto entre nuestros usuarios y nosotros. Desperdiciamos recursos.

 Prevenir significa anticiparse a las cosas, tomar

acciones en el presente para asegurar el futuro.

Es una forma para garantizar que los objetivos se

den como planeados y que los resultados se logren como los esperamos. resultados se den.

La prevencin implica actuar, antes de que los

Si queremos entregar Calidad a nuestros usuarios, tenemos dos opciones:

La primera consiste en revisar nuestras actividades,

productos o servicios una vez que se han elaborado, y eliminar los que no cumplen con los requerimientos. El caso de servicios trataramos de corregir cualquier desviacin presentada al otorgarlos.

La segunda opcin es garantizar la calidad a travs de la

planeacin y el control del proceso para su elaboracin. En esto consiste la prevencin.

 La calidad es primero una cuestin personal

pero no puede darse si no existe un verdadero trabajo en equipo.

Las personas no funcionan aisladas en la

sociedad. La mayora de nuestras actividades se realizan en colaboracin.

Requerimos trabajar en equipo porque somos parte de un sistema.

Lo que no se mide no se puede mejorar.

La medicin implica tres aspectos importantes:

1.- Medir Constantemente durante el proceso. 2.- Asociar la accin con una unidad de medida que permita identificar si est realizndose bien dicha accin. 3.- Medir los resultados para retroalimentar el sistema.

 Nada puede considerarse terminado o mejorado en

forma definitiva.

Estamos siempre en un proceso de cambio, de

desarrollo y con posibilidades de mejorar.

La vida no es esttica, sino mas bien un proceso

dinmico en constante evolucin, como parte de la naturaleza del universo. las organizaciones y sus actividades.

Este criterio se aplica tanto a las personas, como a

 LA ATENCION MEDICA DEBE CENTRARSE EN EL CLIENTE, EN SUS MOLESTIAS Y SUS TEMORES MUCHOS MEDICOS DEJAN EN GRAN MEDIDA LA RESPONSABILIDAD DEL DIAGNOSTICO A LA TECNOLOGIA. LA CONDUCTA DEL PERSONAL AUXILIAR A MENUDO REFLEJA LA ACTITUD DEL MEDICO HACIA EL CLIENTE.

EN UN CONSULTORIO DONDE EL TELEFONO Y LA PLANIFICACION DE LOS PROCEDIMIENTOS, LOS RESULTADOS, LAS METAS SON MAS IMPORTANTES QUE LOS TEMORES DEL CLIENTE, EL MEDICO HA PERDIDO DE VISTA AL SER HUMANO.

ADMINISTRACION DEL TIEMPO

CASI TODOS LOS CLIENTES QUISIERAN QUE EL MEDICO LES DEDICARA MAS TIEMPO Y TIENE RAZON NO OBSTANTE, POR FUERTES QUE SEAN LAS PRESIONES A LAS QUE ESTA SOMETIDO EL MEDICO, NADA JUSTIFICARA QUE TRATE AL CLIENTE CON PRISA, IMPACIENCIA O DESCORTESIA. LOS MEDICOS QUE SE EMPEAN EN AHORRAR TIEMPO, TAL VEZ SEAN MUY BUENOS PARA LOS CALCULOS, PERO NO COMPRENDEN EN ABSOLUTO LA NATURALEZA HUMANA.

HACER DEL CLIENTE UN ALIADO

UN BUEN MEDICO NO SE SIENTE OFENDIDO POR LAS DUDAS DEL CLIENTE LAS RESPUESTAS INSOLENTES O ARROGANTES SON CLARA SEAL DE INSEGURIDAD

UN BUEN MEDICO SIEMPRE PUEDE EXPLICAR SUS ACTOS.

EL CHANTAJE ES CONTRARIO A LA ETICA MEDICA

NO SOLO RECETAS

CONSEJOS EN VEZ DE PILDORAS. UNA RESETA MEDICA NO ES LA MEJOR SOLUCION PARA TODOS LOS TRASTORNOS. QUE EL MEDICO ESTUVIERA MAS DISPUESTO A RECONOCER SUS LIMITES PROFESIONALES.

HOY EN DA, EL MEDICO QUE SE CREA CAPAZ DE RESOLVER CUALQUIER SITUACION POR SI SOLO HAY QUE CONSIDERARLO EN CHARLATAN

NO A LA ATENCION EN SERIE

HAY ALGUNOS CLIENTES QUE SE SIENTEN COMO PRODUCTO (UN NUMERO MAS), EN UNA CADENA DE MONTAJE

SABER EXPLICAR

EN UN ESTUDIO, EL 92% EXPRESO EL DESEO DE QUE LES INFORMAN SOBRE LOS RIESGOS Y EFECTOS SECUNDARIOS DE LOS MEDICAMENTOS.

UN BUEN MEDICO NO INYECTA NINGN MEDICAMENTO SIN ANTES DECIR QUE ES.