Docente:

M.Sc. ORLANDO FEDERICO GONZLEZ

CASALLAS

FACULTAD DE INGENIERA INDUSTRIAL
DEFINICIN DE SERVICIO AL
CLIENTE
ELEMENTOS CLAVE EN EL
PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE
ANLISIS DE VARIABILIDAD EN EL
TIEMPO DE SERVICIO AL CLIENTE
ANLISIS DEL CICLO DE PEDIDO
PARA LA SATISFACCIN DEL
SERVICIO AL CLIENTE

En el contexto de la logstica, el servicio al cliente se puede
definir como: una serie de actividades que permiten
satisfacer los requerimientos del cliente externo, en funcin
de cumplir con los pedidos y retroalimentacin de
informacin recibida del cliente; as como satisfacer las
necesidades de los clientes internos que conforman a la
organizacin.
Considerando la definicin de servicio al cliente, es importante
analizar que elementos, durante el proceso de obtencin del producto
(o servicio) hasta la entrega del mismo, influyen de manera directa en
las operaciones de la organizacin.

Una investigacin realizada por Francis Tucker publicado en la
International J ournal of Physical Distribution & Logistics
Management en 1994, permiti establecer a nivel estratgico, los
elementos clave en el proceso de servicio al cliente. Dicha
investigacin es conducente a la definicin de actividades y medidas
de desempeo con respecto a la satisfaccin del cliente.
Pretransaccin: Son actividades que realiza la organizacin con el
propsito de generar acciones adecuadas para ofrecer un mejor
servicio al cliente.

Transaccin: Son actividades que influyen de manera directa con la
entrega del producto o prestacin de un servicio al cliente.

Postransaccin: Son actividades que permiten mantener en vigencia
el producto o prestacin de servicio al cliente.
Definicin de polticas de servicio al cliente.
Informar al cliente sobre las polticas de servicio.
Alineacin de la estructura organizacional para el cumplimiento de
la poltica de servicio al cliente.
Nivel de flexibilidad de la poltica.
Servicios tcnicos y capacitacin para el mejoramiento continuo
de la poltica de servicio al cliente.
Control de existencias del producto facilidad de prestacin de
servicio
Manejo de ordenes atrasadas.
Ciclo de pedido o de prestacin de servicio.
Tiempo de obtencin del producto o prestacin del servicio.
Transbordo
Restricciones para el cumplimiento del pedido.
Sustitucin del producto o generacin de una nueva prestacin
del servicio.
Procesos de instalacin, garanta, reparaciones y componentes.
Rastreo del producto (Trazabilidad del producto).
Reclamos y quejas del producto o servicio.
Empaque y/o embalaje del producto.
Reemplazos temporales o permanentes del producto.
En el proceso logstico de servicio al cliente, es importante medir el
desempeo de esta actividad con el propsito de orientar las otras
actividades logsticas de distribucin del producto o servicio al
cumplimiento de los requerimientos del cliente.
Generalmente, una medida estndar del desempeo de servicio al
cliente es el tiempo de respuesta de la empresa frente a los
requerimientos del cliente. Desde el punto de vista de la organizacin, el
atraso en la atencin al cliente incurre en un costo de penalizacin a
mediano y largo plazo.
Una medida importante para el control de la variabilidad del tiempo de
respuesta al cliente, se define como la funcin de prdida.

La funcin de perdida depende del tiempo de atraso como respuesta a
la solicitud del cliente. Genichi Taguchi (uno de los padres de la calidad),
propuso una funcin de prdida equivalente a la relacin cuadrtica
entre el costo de penalizacin y el tiempo; es decir:
k
dx
L d
2
2
2
=
Donde, L representa el costo de penalizacin; x es la variable de
anlisis; y k es una constante de relacin entre el costo de
penalizacin y la variable de anlisis.
Adicionalmente, para cumplir con los requerimientos del cliente, la
organizacin debe incurrir en costos relacionados con el proceso de
atencin al cliente. Suponer que la empresa destina un costo fijo para
dicho proceso y que dependiendo del tiempo de respuesta existe una
relacin inversamente proporcional entre este tiempo y el costo; es decir:
| =
dx
dP
Donde P, representa el costo variante del proceso de servicio al cliente;
y betta, representa la relacin inversa entre el costo variante y el tiempo.
Con base en lo anterior, el costo total del sistema de atencin al cliente,
se puede definir mediante la siguiente expresin matemtica:
( )

}
=
+ =
n
i
b
a
i
d C t CT
1
0
o
Donde CT, es el costo total del sistema de atencin al cliente en funcin
del tiempo; y C0 representa el costo fijo del proceso de atencin al
cliente.
El tiempo ptimo requerido para la atencin del servicio al cliente, se
obtiene mediante la aplicacin de mximos y mnimos de una funcin;
por lo tanto:
0
) (
1
0
*
=
(

+ =

}
=
n
i
b
a
i
d C
dt
d
dt
t dCT
t o
Ejemplo # 01
La empresa Tomita S.A., se encarga de la fabricacin de cilindros para
gas natural. Con el nimo de satisfacer los requerimientos de uno de
sus clientes preferenciales, le informa que el envo del pedido de 12
cilindros se realizar el da Martes 09 de febrero a partir de las 2:00 p.m.

Dentro de las polticas de servicio al cliente se estableci que por cada
dos horas de retraso en la entrega de pedidos a los clientes, se realiza
un descuento de $ 5.500 pesos. Adicionalmente, se sabe que el costo
de transporte de un lote de cilindros para gas natural desde la empresa
hasta el cliente preferencial es de $ 35.000 pesos. Por cada hora
retrasada el costo del proceso tiende a disminuir a una tasa de $1000
por hora.
Con base en lo anterior, Cul es el tiempo ptimo requerido por la
empresa Tomita S.A., para cumplir con la entrega del lote de cilindros para
gas natural al cliente preferencial?
Solucin
Considere que se realiza una reforma a la poltica de servicio al cliente
en la empresa Tomita S.A., la reforma consiste en aumentar el tiempo
de entrega de un lote de cilindros para gas de dos horas a cinco horas.
Cul es el tiempo ptimo que requiere la empresa Tomita S.A., para
cumplir con el requerimiento del cliente preferencial?
Solucin
Pregunta de Anlisis

El modelo propuesto se ajusta al comportamiento de un solo producto.
Suponer ahora que la empresa quiere establecer una poltica para
todos sus clientes. Cul sera el modelo y el mtodo de solucin del
tiempo ptimo que requiere la empresa para satisfacer los
requerimientos de varios clientes?
( )

}

= = = (
(

+ = =
k
j
n
i
b
a
i j
k
j
j j
j
j
d C t CT t CT
1 1
0
1
) ( o
La empresa Flexim S.A., desea pactar el tiempo de entrega de
mercancas con dos de sus clientes preferenciales. La siguiente
informacin se extrae de la poltica de servicio al cliente de la empresa:
Cliente 1 Cliente 2
Penalizacin 10000 Penalizacin 35000
Tiempo demora 3 das Tiempo demora 2 das
Costo Servicio 80000 Costo Servicio 100000
Factor reduccin
servicio
9500 Factor reduccin
servicio
10000
Cul es el tiempo adecuado para que la empresa Flexim S.A., cumpla
con la entrega de las mercancas a cada cliente con el menor costo
posible?
Cul es el costo del servicio, si se quiere manejar el mismo tiempo de
entrega para los dos clientes?
Otro aspecto fundamental dentro del servicio al cliente es el control de
tiempo de los procesos requeridos para obtener y distribuir productos o
los procesos necesarios para ofrecer un servicio.
Por lo tanto, el tiempo del ciclo de pedido se puede definir como el
tiempo transcurrido desde el momento en que se genera una orden de
venta (o una solicitud de servicio) hasta el momento en que el producto
o servicio es adquirido por el cliente.
El ciclo de pedido en una organizacin depende esencialmente en la
forma como las actividades y procesos est controladas, de tal forma
que se pueda medir un desempeo operativo de la gestin de servicio
al cliente.
El desempeo operativo del servicio al cliente se puede especificar en
funcin de la velocidad del ciclo de pedido, la regularidad del ciclo, la
flexibilidad en las actividades de servicio y la recuperacin ante un
funcionamiento defectuoso de las actividades del ciclo de pedido.
La velocidad en el ciclo de pedido hace referencia a la actuacin de
los responsables de las actividades logsticas necesarias para
lograr la entrega del producto o servicio al cliente en el tiempo
requerido.
Desde el punto de vista logstico, la regularidad es la medicin del
nmero de veces en que los ciclos de pedido cumplen con el
tiempo planificado para lograr la satisfaccin del cliente.
La flexibilidad hace referencia a la capacidad de una empresa para
atender situaciones especiales, solicitudes singulares o inesperadas
por parte del cliente.
Algunos ejemplos podran ser:
Cambios en la poltica de servicio al cliente (modificacin del lugar
de entrega de los productos).
Introduccin de nuevos productos al mercado.
Retiro de productos defectuosos o con inconsistencias.
Modificacin especifica en un producto (nuevo empaque, fijacin
de precios, nuevo sistema de transporte, etc).
Se refiere a la capacidad que tiene una empresa para evaluar
posibles imprevistos en el funcionamiento del ciclo de pedido. Es
decir, que la organizacin debe desarrollar planes de contingencia
para minimizar el funcionamiento defectuoso; y por ende, cumplir con
el tiempo del ciclo de pedido.
Se puede inferir entonces que el tiempo es una variable vital dentro de
la estrategia de cumplir con la satisfaccin del cliente. Por lo tanto, la
programacin de proyectos Pert-Cpm es un mtodo analtico que
permitira controlar y fijar metas de cumplimiento en la entrega del
producto o servicio al cliente.
Este mtodo analtico consistente en definir el mximo tiempo
requerido para la consecucin de un proyecto (en el caso logstico, se
refiere al cumplimiento del ciclo de pedido), considerando la relacin
de precedencia de actividades y los tiempos normalizados de dichas
actividades.
Desde el punto de vista de la Investigacin de Operaciones, la
programacin de proyectos es un caso particular de la Teora de
Grafos.
El mtodo CPM (Mtodo de la ruta crtica), tiene como finalidad
identificar las actividades ms relevantes de un proyecto; dichas
actividades son las que definen el tiempo de ciclo de pedido para la
satisfaccin del servicio al cliente.
En este curso, el mtodo CPM se abordar mediante la teora de grafos
en lo que respecta a la tcnica AOA (Actividades Basadas en los Arcos).
Actividad
Inicio Teminacin
Mtodo CPM con Actividades Basadas en los Arcos
Las actividades del proyecto se representan mediante arcos
dirigidos.
Los nodos representan el inicio y/o terminacin de una actividad; lo
que permite relacionar las actividades del proyecto. (Representacin
basada en arcos).
En la construccin de la red de proyectos, se permite la generacin
de arcos ficticios (generacin de variables ficticias, recuerde el
mtodo de transporte y de asignacin).
Para resolver este problema, se consideran dos fases:
FASE I

Recorrer el grafo de izquierda a derecha, con el propsito de calcular el
mximo tiempo de terminacin de cada actividad.
{ } n Terminaci ) ( max ) (
* *
e + = j t i f j f
ij
FASE II

Recorrer el grafo de derecha a izquierda, con el propsito de calcular el
mnimo tiempo de inicio de cada actividad.
{ } Inicio ) ( min ) (
* *
e = i t j f i f
ij
Cmo se identifican las actividades crticas en la programacin?
Las actividades crticas de la programacin se identifican cuando el
mximo tiempo de terminacin es equivalente al mnimo tiempo de
inicio.
n Terminaci
Inicio
) ( ) (
* *
e
e
=
j
i
i f j f
Ejemplo # 01
Considere que la empresa Civiltec S.A., desea construir una planta
fsica para una empresa de textiles. Para esto, se realiza una
planeacin de las actividades requeridas en el proceso de
construccin, tal como se presenta en la siguiente tabla:
Actividad Descripcin Predecesores Duracin
(Semanas)
A Excavacin --- 2
B Cimientos A 4
C Levantar paredes B 10
D Colocar techo C 6
E Plomera exterior C 4
F Plomera interior E 5
G Aplanados exteriores D 7
Actividad Descripcin Predecesores Duracin
(Semanas)
H Pintura Exterior E,G 9
I Cableado Elctrico C 7
J Aplanados Interiores F,I 8
K Colocar techo J 4
L Pintura Interior J 5
M Accesorios exteriores H 2
N Accesorios interiores K,L 6
Cul es el tiempo requerido para terminar la
construccin de la planta fsica?

d.l.c 0
crtica considera se i actividad la si 1
:
i
x
A continuacin, se proceder con la formulacin matemtica que
permitir encontrar la solucin a la programacin de actividades
logsticas:
proyecto del Actividad : i

=
=
n
i
i i
x t Z
1
max
Las restricciones del modelo se pueden entender como ecuaciones de
balance.
j i Actividad j i x x
i Actividad i x
i Actividad i x
n
j
j
n
i
i
n
i
i
n
i
i
= e =
= e =
= e =

= =
=
=
/ , 0
finales s Actividade / 1
iniciales s Actividade / 1
1 1
1
1
Ejercicio
Una empresa se encarga del diseo de rutas ferroviarias para el
transporte de carbn. Para lograr la eficiencia en el proceso, se ha
implementado un sistema de mantenimiento preventivo de los
vagones de carga.

La informacin de las actividades de mantenimiento, se presentan en
la siguiente tabla:
Actividad Descripcin Precedencias
A Desmantelamiento ---
B Reparacin del travesao A
C Reparacin del sistema de rotacin A
D Verificacin de los bloques de friccin A
E Reparacin de las cuas de detencin B
F Reparacin de los platos de desgaste C
G Reparacin del travesao lateral E
H Ensamble D, F y G
I Pintura H
Actividad Tiempo
Pesimista
Tiempo
Normal
Tiempo
Optimista
A 60 50 30
B 78 67 50
C 110 90 60
D 50 35 25
E 73 55 25
F 65 55 40
G 230 210 150
H 80 65 45
I 50 40 30
Tiempo de
cada
Actividad
(minutos)
Con base en la informacin anterior:

a) Calcule el tiempo requerido para el mantenimiento preventivo de los
vagones requeridos para el sistema de transporte de carbn.
b) Construya el diagrama de Gantt donde se visualice la precedencia y
los tiempos requeridos para el mantenimiento.
c) Bajo una significancia del 10%, el tiempo que requiere la empresa
para realizar el mantenimiento de un vagn es de 8 horas y 10
minutos?
d) Bajo una significancia del 5%, el tiempo que requiere la empresa
para realizar el mantenimiento de un vagn es de 8 horas y media?