L.I.

Aura Esther Campechano Lpez

Que es un help desk? Es una parte del grupo de soporte tcnico establecido por una organizacin para mantener operando sus computadoras en forma eficiente.

Cmo trabaja un help desk?

El help desk es considerado el primer nivel de soporte tcnico y se le conoce comnmente como soporte de nivel 1.

Cmo trabaja un help desk?

Los tcnicos de soporte de este nivel suelen ser tcnicos generales quienes tienen amplios, pero no necesariamente profundos, conocimientos de los tipos de problemas que se les pueden presentar a los usuarios finales.

Cmo trabaja un help desk?

El nivel 2 proporciona soporte en reas especializadas tales como redes, sistemas operativos o aplicaciones especficas de software.

Cmo trabaja un help desk?

Un help desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por boletas revisiones de inventario y realizan diversas rutinas de mantenimiento y actualizacin de las computadoras y redes dentro de la organizacin.

recoleccin y uso de datos

Procedimiento

Funciones de los miembros del equipo de help desk

Tcnico
Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana en el help desk Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades;

Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera peridica;

Trabajar como asistente de laboratorio; Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran; Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente.

Lderes de equipo
Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura mxima de help desk; Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta. Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina; Brindar asistencia en la coordinacin de los proyectos especiales; Asegurar que los tcnicos registren apropiadamente los datos de help desk; Facilitar la comunicacin entre los miembros del equipo; Supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde los miembros de help desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas.

Analista de datos
Recopilar reportes de manera peridica para el equipo de help desk y para el maestro/consejero de la facultad; Coordinar esfuerzos para usar los datos de help desk con el propsito de apoyar y modificar los servicios y para determinar las necesidades de capacitacin del equipo de help desk; Trabajar con el maestro/consejero de la facultad para planear e implementar encuestas sobre el servicio al cliente

Tipos de soporte

Soporte en tiempo real Soporte asncrono

Otras caractersticas

Claros en el lenguaje
Amables Pacientes tica profesional Confidencialidad