ENFOQUE A LOS CLIENTES Y LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

ficiencia: En la administracin de recursos.

ficacia: En el logro de objetivos.

fectividad: Comprobada para generar impacto en el entorno.
Cualquier cambio involucra una transformacin de las actitudes del personal. CPP006 (0)

Las 3 E
fectividad

Competitividad
ficiencia ficacia

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Concepto de Calidad y Calidad en el Servicio.

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Qu es el servicio?

Servir es hacer algo en favor de otra persona. El servicio es como lo ve el cliente, no como lo ve el proveedor de dicho servicio.

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Qu es Calidad en el Servicio?
Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo posible excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y espritu de servicio.
xito en el mercado CPP006 (0) Ventaja competitiva

Qu es Calidad?
Cumplir con las necesidades del cliente y exceder las expectativas constantemente.
Es lo que el cliente dice que necesita ms lo que realmente necesita. Suministrar bienes o servicios que no regresan, a clientes que s lo hacen.

Calidad en el Servicio:
Calidad de servicio = Calidad Recibida Calidad Esperada CS = CR - CE

CLIENTES

NEGOCIO

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

INDICADORES DE NEGOCIO

SISTEMA DE CALIDAD

CREATIVIDAD CONVENIENCIA OPERATIVA

PROCESOS

PERSONAL

10 Principios de calidad en el servicio

Una organizacin de calidad no es la que no comete errores, es aquella que convierte los errores en clientes satisfechos La calidad es una cadena de varios eslabones La calidad empieza por los lderes La calidad no es un evento, es un proceso continuo que crece o decrece La calidad debe medirse continuamente La calidad debe ser consiste, la gente no perdona que a veces si o a veces no El cliente es fiel a una empresa que ofrezca calidad El cliente es fiel a una empresa que ofrezca El cliente est dispuesto a pagar mas por un producto y servicios de calidad La calidad es una forma de vivir

 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Entre las funciones de Aseguramiento de la Calidad en el Laboratorio Clnico se encuentran:

Aprobar las especificaciones y procedimientos. Aprobar los reactivos, diagnosticadores y materiales de laboratorio que se utilicen. Desarrollar y controlar el sistema de documentacin. Validar los mtodos de ensayo.

Establecer y garantizar el uso de materiales de referencia apropiados, tanto calibradores como controladores, en la realizacin de los ensayos.
Establecer y garantizar la aplicacin de procedimientos de control interno de la calidad para todos los ensayos, incluyendo algoritmos que orienten la conducta a seguir ante las diferentes alternativas posibles. Participar sistemticamente en los Programas Provinciales o Nacionales de Evaluacin Externa de la Calidad relacionados con los ensayos que realiza el laboratorio.

 Garantizar que los informes de ensayo sean revisados antes de su

entrega a los usuarios. Elaborar, ejecutar y controlar el Programa de Auditoras Internas o Autoinspecciones. Tales auditoras debern llevarse a cabo por un personal calificado, entrenado e independiente de la actividad a ser auditada. Adoptar las acciones correctivas que resultaran pertinentes como resultado de una auditora interna o inspeccin de las autoridades sanitarias. Revisar, al menos cada dos aos, el sistema de calidad adoptado. Investigar las quejas y reclamaciones que se produzcan. Mantener una sistemtica interaccin y educacin continuada con los mdicos usuarios del laboratorio en relacin a los mtodos, caractersticas y resultados de los ensayos que se realizan en el laboratorio.

Y quin es nuestro cliente?

Educacin:
Gobierno: Servicio:

Alumno
Ciudadano El que recibe el servicio

Manufactura: El que recibe el producto

Factores del Servicio (Evaluacin del cliente)

1. Elementos Tangibles: apariencia de instalaciones, del personal, baos, equipos, exhibidores. 2. Cumplimiento de promesa: Entrega correcta y oportuna. 3. Actitud de servicio: Disposicin para escuchar y resolver problemas

4. Competencia del personal: S es corts, conocimiento de la empresa y productos, si domina condiciones y polticas.
5. Empata: Facilidad de contacto, comunicacin, gustos y necesidades.

Importancia del Servicio al Cliente

Un buen servicio al cliente puede ser un elemento promocional tan poderoso como descuentos, publicidad o venta personal.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente ms caro que mantener uno. Pero es diez veces ms caro recuperar un cliente que atraer uno.
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Las 4 As del Servicio (etapas)

1. Atender al cliente: Identificacin de las necesidades del cliente.

2. Aclarar la situacin: Identificacin de las necesidades del cliente.

3. Actuar: Satisfacer las necesidades. 4. Asegurese de la satisfaccin: Cierre del proceso.

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Las Cinco Dimensiones de la Calidad en el Servicio

Confiabilidad
Capacidad de respuesta Aseguramiento Empata

Capacidad de realizar el servicio prometido en forma confiable y precisa

Deseo de ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rpido Conocimiento y cortesa de los empleados y su habilidad para transmitir confianza La provisin de cuidado y atencin personalizada a los clientes La apariencia de las instalaciones fsicas, equipo, personal y materiales de comunicacin

Tangibles

Tipos de servicios en las empresas

1. "SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPTICOS" 2. "LO HACEMOS MAL PERO SOMOS ENCANTADORES" 3. "SOMOS MUY EFICIENTES PERO MUY ANTIPTICOS" 4. "HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MXIMA CALIDAD"

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10 PREMISAS PARA LA PARTICIPACIN DE LA DIRECCIN

La direccin debe capacitarse La direccin debe participar activamente La direccin debe considerar a la calidad como estrategia para ganar

La direccin debe considerar recompensar a los clientes cuando falle el servicio

La direccin debe reconocer y recompensar los esfuerzos del personal La direccin debe de facultar al personal para tomar decisiones ..responsabilidad junto con autoridad

La direccin debe creer en la capacitacin del personal

La direccin debe estimular la participacin del personal La direccin debe predicar con el ejemplo La direccin debe procurar un buen ambiente de trabajo

Y que haramos?. Si
Escuela.No me enseo bien el profesor Gobierno.Van tres veces que me piden lo mismo Lavandera...Daaron mi camisa RestaurantEsto no fue lo que ordene GasolineroNo rinde igual la gasolina HotelCancelaron mi reservacin indebidamente Despacho contablehubo errores en el clculo Agencia de publicidad..Esto no era lo que le quera BoutiqueNo me qued el pantalnpodra regresarme el dinero ManufacturaEl lote lleg incompleto TaxisEsper demasiado tiempo Lneas de autobusesme manche el vestido con el asiento qu estamos dispuestos a hacer? o ms bienestamos dispuestos a que nuestro personal lo haga? Lo que no hagamos....alguin de la competencia lo har

La calidad personal es la base de la calidad Empresarial.

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10 Recomendaciones

Convencerse de trabajar con calidad.siempre

Definir una estructura de trabajo para el proyecto

Capacitar al equipo Elaborar un plan Documentar las mejores prcticas.no lo que se hace Alinear la documentacin al negocio y a las necesidades de los clientes Disear un sistema de indicadores Revisar continuamente el sistema de calidad Aprender del error, documentar las experiencias No administrar el error, la desconfianza

Motivacin personal
Dedicamos el 75% de nuestra vida adulta a actividades relacionadas con el trabajo. Si dedicamos tanto tiempo a trabajar deberamos motivarnos y llenarnos de energa.

A todo mundo le gusta trabajar en un ambiente relajado, lleno de alegra y energa y donde se sientan valorados. CPP006 (0)

Valoracin del trabajo.

Valorar el trabajo personalizado.

Motivacin.
A las personas que atienden a los clientes.

Actitud.
Positiva o negativa.

Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.

Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo. CPP006 (0)

EL PERSONAL
El laboratorio contar con el personal suficiente y este poseer la calificacin tcnica, el entrenamiento y la experiencia necesarios para el desarrollo de las funciones que se le asignen. El laboratorio dispondr de un Programa de Capacitacin que permita la actualizacin cientfico-tcnica, el entrenamiento y la evaluacin sistemticos de todo su personal, as como el adiestramiento inicial para los que comienzan a trabajar en la organizacin. El laboratorio contar con procedimientos documentados para la capacitacin de todo el personal y mantendr los correspondientes registros debidamente actualizados.

El personal del laboratorio cumplir con lo establecido por la tica mdica en cuanto a sus relaciones con los pacientes, familiares y todo el personal de la organizacin. El personal cuidar y mantendr su porte y aspecto. La direccin del laboratorio propiciar la participacin de todo el personal en las actividades y decisiones inherentes al colectivo laboral.

LA HIGIENE
Se establecern los requisitos indispensables de salud para el personal del laboratorio y se verificar sus cumplimientos mediante exmenes mdicos iniciales y peridicos. Se describirn las acciones a tomar en caso de algn diagnstico positivo o sospechoso. El laboratorio contar con un Programa de Higiene que describa los procedimientos para el mantenimiento del orden, la limpieza e higienizacin de locales y equipos, para el control de las plagas y para la verificacin de la eficacia de dichos procedimientos.

Estar reglamentada la prohibicin de comer, beber, fumar, usar cosmticos o prendas ornamentales en aquellas reas de trabajo donde estas prcticas puedan afectar los resultados de los ensayos o conllevar un riesgo o perjuicio real o potencial a la salud de las personas. El laboratorio establecer los procedimientos y proveer los recursos necesarios para garantizar el adecuado aseo, vestuario e higiene del personal.

El entorno del Negocio, sus clientes y sus proveedores.

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La Empresa y sus partes interesadas.

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Empresa

Clientes

Proveedores
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Dinero

Satisfactores

Cliente Externo

Proveedor

Cliente interno

Satisfactores

Esfuerzo

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EL CLIENTE: Es aquella persona que contrata o compra bienes o servicios. Toda empresa est en funcionamiento en un mercado por que posee clientes a quien complacer o satisfacer. El fin ltimo de cualquier organizacin es captar y mantener clientes, en una cantidad mnima que le brinde una razn para continuar ofreciendo productos o servicios que generen beneficios a la organizacin.

Mas recomendaciones verbales por parte de los clientes actuales; de lejos, la manera ms efectiva, en trminos de costos, para reclutar nuevos clientes.

Clientes:
Cliente Externo: Es toda aquella persona ajena que busca en nuestra empresa satisfacer una necesidad.
Cliente Interno: Es el compaero de la empresa que utiliza mi trabajo para realizar el propio.
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Lo que valoran los clientes en los servicios y atencin personal.

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 Seguridad
Credibilidad Comunicacin Comprensin Accesibilidad Cortesa Profesionalismo Capacidad de respuesta Fiabilidad
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Cliente Satisfecho

Qu es un momento de la Verdad?

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Definicin de momento de la verdad

Es todo momento o experiencia en el que un cliente entra en contacto con nuestra empresa y que da como resultado su impresin o percepcin sobre la calidad de nuestro servicio.

Un cliente se forma 11 impresiones en los primeros 7 segundos de contacto con la empresa. CPP006 (0)

Momento de MAGIA.
Experiencia plenamente satisfactoria. Capturan al cliente. Generan credibilidad de la tienda.

Momento de MISERIA.
Experiencia insatisfactoria. Alejan al cliente. Generan descrdito en la tienda.
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Los momentos de contacto con el cliente requieren:

I. Actitud positiva hacia el cliente.
Apariencia. Lenguaje verbal. Lenguaje corporal.

II. Identificar las necesidades del cliente.

Escuchar con atencin. Oportunidad en la atencin. Obtener retroalimentacin.

III. Ocuparse de las necesidades del cliente.

Satisfacer las necesidades bsicas del cliente. Proporcionar el servicio ofrecido y solucionar los problemas del cliente. Terminar la venta adecuadamente. CPP006 (0)

Cmo atender una queja

ESCUCHAR DISCULPARSE RESOLVER
DAR SEGUIMIENTO

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El proceso para la atencin de clientes difciles.

Identificacin de alternativas de respuesta.
Manejo de lenguaje corporal. Aceptacin de las fallas. Persistencia. Manejo de crticas.
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Cuando hay conflicto se puede reaccionar de 3 maneras:

1. Agrediendo

2. Actuando pasiva o sumisamente

3. Asertivamente
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Manejo de situaciones especiales.

CLIENTES EXIGENTES
Trtalos con el mismo respeto que a cualquier cliente, pero no acceda a sus demandas. Concntrese en sus necesidades y no en sus modos. Sus exigencias suelen ser sus necesidades.

CLIENTES ABUSIVOS
Dirijase al cliente por su nombre (s lo sabe). No estn molestos con usted sino con la situacin. Hable a una velocidad normal. Maneje un tono de voz entre medio y bajo. CPP006 (0)

Manejo de situaciones especiales.

CLIENTES QUEJOSOS POR HBITO.
El quejoso habitual no le gusta nada, es su personalidad. No permita que este individuo lo desaliente o deprima. Si el cliente tiene la razn, maneje la situacin tal y como lo hara con cualquier otro cliente. Intente separar las quejas legtimas de las falsas. Evite ponerse a la defensiva. Djelo hablar.

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Manejo de situaciones especiales

CLIENTES OFENSIVOS Y GROSEROS:
Son personas que se sienten solas e inseguras.
Trata de identificar la causa de su molestia o enojo. Sea amable, excepcionalmente amable.

CLIENTES PLATICADORES:
Considere las razones por las cuales hablan tanto. Posiblemente son personas solitarias. Muestre compasin e interes. Sea corts y mencione que cuenta con otros clientes a quien atender.

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Manejo de situaciones especiales.

CLIENTES ENOJADOS.
Ponga ms atencin en lo que puede y no en lo que no es posible responder. No pierda la ecuaminidad. Observe ms all del enojo. Utilice un tono de voz tranquilo y amable. Anticipe situaciones potencialmente irritables. Mantenga a raya sus emociones. Calme el enojo. No haga promesas que no pueda cumplir. Sea solidario. Analice el problema. D seguimiento. CPP006 (0)

Manejo de situaciones especiales

CLIENTE INFELIZ
Aydelos a encontrar lo que estn buscando. Muestre compasin y calidez. Tal vez no cambie su estado de nimo, pero puede determinar lo que busca. Estoy seguro que no tiene lo que busco.

CLIENTE DISCUTIDOR
Hable suavemente. Pdale su opinin. Concntrese en los puntos que estn de acuerdo. Cuente hasta diez. CPP006 (0)

Manejo de situaciones especiales.

EL QUE NO HABLA.
Sea paciente. Aydelo a que se relaje. No formule preguntas que requiera de respuestas elaboradas.

CLIENTE INDECISO.
Cree un ambiente relajado. Limite las posibilidades. Ofrezca una salida alternativa. Sea paciente. CPP006 (0)

Los siete pecados del servicio

1. Tratar a los clientes con apata.
Tratarlos con un me vale.

2. Desairar a los clientes.

Cuando se le da ms importancia a otras labores y no al cliente. Me permite, no ve que estoy ocupado....

3. Ser fro con los clientes.

Es dar una recepcin no adecuada a nuestro cliente. Psele... Aprese, haga fila.....

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Los siete pecados del servicio.

4. Tratar a los clientes con aire de superioridad. No sentirse el dueo de la empresa, ni superior que cualquier persona. La verdad no te entiendo.... Qu necesitas...?

5. Trabajar como un robot.

Todo igual, no existe creatividad ni carisma. Su orden fue.... Que tenga un buen da, ... Pase...

6. Ceirse al reglamento.
Ser muy lineal con las reglas de la empresa, que se sacrifica al cliente. Las polticas de la empresa no permiten dar descuentos por volumen.... Dar evasivas al cliente. Es una forma de deshacerse del cliente, para que el empleado haga algo distinto.

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Para ser exitoso no tienes que hacer cosas extraordinarias. Haz cosas ordinarias, extraordinariamente bien.
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2.5 Un modelo de excelencia en el servicio

Qu servicios se ofrecern. Qu nivel de servicio se debe ofrecer. Cul es la mejor forma de ofrecer los servicios.

Concepto unificado del cliente.

Polticas de Servicio.

Elementos del servicio al cliente.

Estrategia del servicio al cliente.

Comunicacin efectiva.

Gestin de ventas.

Control de atencin al cliente.

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