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GRC: Gestion de la Relation Client

Plan
Introduction: Dfinition de la GRC Les notions essentielles de la dfinition Origine et Historique de la GRC La GRC sous dautres angles Les composantes de la GRC Les politiques de la GRC Les outils de la GRC Conclusion

Introduction
La GRC, Gestion de la Relation Client ou CRM, Customer Relationship Management est une manire de cibler, attirer et fidliser les meilleurs clients en vue daccrotre la valeur du capital client de lentreprise.

Les notions essentielles de la GRC


Cibler: reconnatre les meilleurs clients; Attirer: atteindre et sduire les clients dj cibls; Fidliser: amener les clients utiliser rgulirement les produits et services; Meilleurs clients: lentreprise se tourne vers les clients et les prospects qui sont susceptibles daccrotre son CA; Accrotre la valeur du capital client: augmenter le revenu gnr par chaque client.

Origine et Historique de la GRC


La GRC est la combinaison de la transformation de lenvironnement et des nouvelles technologies. Le dclin de la 2me guerre mondiale concidait avec le fait que les entreprises fussent centres sur leur capacit de production. Plus tard au cours des annes 70-90, le besoin matriel est combl et cest au renouvellement quon pense do un Marketing de masse orient produit(segmentation des marchs). Aujourdhui le Marketing sintresse de plus en plus au client(comportement dachat et segmentation) et moins au produit.

La GRC sous dautres angles


La GRC comme processus technologique: ici, le contact avec le client est facilit par les NTIC; La GRC comme processus relationnel: la connaissance approfondie du client et de ses attentes; La GRC comme principe defficacit organisationnelle: la satisfaction du client et laccroissement du revenu sont dvelopps par les NTIC; La GRC comme stratgie dentreprise: la maintenance dune relation durable avec le client pour le profit de ce dernier mais aussi celui de lentreprise.

Les composantes de la GRC


La connaissance du client: on doit connatre chaque client individuellement pour la durabilit de la relation; La stratgie relationnelle: la relation long terme avec le client doit tre dveloppe; La communication: la stratgie relationnelle passe forcment par la communication avec le client; La proposition de valeur individualise: le client est plus proche de lentreprise et loffre devient personnalise.

Les politiques de la GRC


4 types de politiques de la GRC peuvent tre proposes: Politique de (re)-conqute: elle vise rendre actifs les prospects ou les anciens clients par des offres; Politique dabandon: elle se dtourne de la clientle peu rentable; Politique de fidlisation: le vendeur fait leffort de mettre le client en confiance; Politique de rationalisation: elle cherche amliorer la rentabilit des clients rguliers mais peu lucratifs.

Les outils de la GRC


Le back-office: grer les devis et les contacts; Le Data Warehouse : unifier tous les renseignements des contacts; Les bases de donnes externes: informations externes; Les canaux de relation pour la vente et laprs vente: faciliter laccs des offres aux clients; Les logiciels dautomatisation du Marketing: concevoir des campagnes en fonction de chaque client ou prospect.

Conclusion
La GRC est une technique qui, une fois bien applique est significative tant pour les entreprises que pour les clients du fait quelle facilite les relations entre le personnel et les clients.