MAESTRA EN HABILIDADES DIRECTIVAS

Direccin por proyectos Proyecto Final

Docente: Mtra. Beatriz Garduo Bobadilla. Presenta: Lic. ngel Cisneros. Lic. Gilberto Ortiz.

Objetivo
Elaborar un proyecto donde se cumpla con toda la metodologa para su implementacin, de tal manera que nos permita conocer paso a paso todo el proceso. Generando en cada uno de nosotros un conocimiento significativo que nos permita no solo entenderlo sino implementarlo en proyectos personales o proyectos en nuestro trabajo.

Introduccin
Un proyecto es un conjunto de acciones que se planifican con el fin de conseguir una meta previamente establecida, para lo que se cuenta con una determinada cantidad de recursos. Todo proyecto, ya sea que tenga fines personales, profesionales o investigativos poseen una estructura dividida en fases que permiten finalmente lograr la meta u objetivo establecido, (iniciacin, planificacin, ejecucin, seguimiento y control). La finalidad es aprender a administrar proyectos de cualquier ndole independientemente del rea de aplicacin.

Conceptos de proyectos

Nombre del proyecto

GIAN Food & Snacks, S.A. De C.V. Proyecto: Mejoras en los procesos de atencin a clientes

Descripcin
1.- La cafetera que hoy opera en la Unimex sigue presentando problemas de agilidad y eficiencia en la atencin en tiempo de los consumidores, adems de que los alimentos dejan mucho que desear. A pesar de contar con suficiente personal, recursos e instalaciones. 2.- Se requiere redefinir y mapear los procesos de operacin y preparacin, ya que parece que nadie sabe que hacer y todos hacen un poco de todo y la atencin y preparacin continan siendo deficientes, se requiere revisar: Compras-Recepcin- Inventario de materias primasCuentas por pagar. Produccin- Estandarizacin- Materia prima-tiempos. Atencin-enfoque-tiempo- satisfaccin. Mantenimiento-limpieza. Contabilidad. 3.- Se requiere un sistema de administracin de inventarios, entradas y salidas de productos estrella, as como un buzn de sugerencias para evaluar la satisfaccin del cliente.

Primera definicin del objetivo a lograr

Implementacin de lineamientos de operacin. Mapear todos y cada uno de los procesos de operacin, produccin, atencin a clientes y administracin, para detectar reas de mejora e implementar metodologas que generen valor no solo a la empresa si no a clientes y trabajadores, en las siguientes reas:

Eficiencia en los procesos administrativos, comerciales y de produccin buscando integracin y equilibrio de tareas. Generar indicadores de desempeo que nos ayuden a medir, para mejorar cualquier rea. Generar una cultura organizacional y de servicio al cliente.

2
3

Mtodos de trabajo y ciclo de vida del proyecto.

MTODO DE TRABAJO A EMPLEAR.

Desarrollo de productos Ulrich/Steven
GIAN Food & Snacks, S.A. De C.V.
Proyecto: Mejoras en los procesos de atencin a clientes

Esta metodologia considera el valor y la competitividad, como caracteristicas que busca el cliente, y se pueden generar con tecnologia propia logrando gran ventaja competitiva con los nuevos productos o servicion que se ofrecen a tal cliente.

Ciclo de vida del proyecto

Cascada
Cada fase tiene un conjunto de objetivos bien definidos, y las actividades que incluyen contribuyen a la consecucin de esos objetivos.

Implanta cin Diseo Anlisis

Iniciacin del proyecto.

Enunciado del trabajo a realizar

La empresa necesita mejorar sus proceso de produccin, administracin y atencin a clientes, ya que actualmente el tiempo de elaboracin y atencin a clientes es lento y desordenado, dada la falta de especializacin de tareas. Este proyecto estar enfocado en la mejora de los siguientes procesos que requieren mejora inmediata. Produccin-tiempos-eficiencia. Atencin a clientes- producto-tiempo Satisfaccin de clientes-valor percibido.

Descripcin del producto

Al final del proyecto se habrn obtenido los siguientes productos: a) Mapeo de actividades ii. Cuales generan valor iii. Cuales debemos desechar b) Manual de procesos de produccin i. Estandarizacin de productos. ii. Estandarizacin de tiempos de produccin. iii. Estandarizacin de tiempos de atencin a clientes. c) Procesos operando con su generacin de KPIs para medicin.

Lneas estratgicas de la empresa

En la filosofa de la empresa existe la preocupacin de lograr la satisfaccin del cliente y la estandarizacin de procesos que generen valor en cada actividad que se realice. En ese contexto, buscaremos: Mejorar procesos e integrar todas las funciones. Desarrollar las competencias de cada persona. Implementar sistemas de medicin. Concientizar en la generacin de valor en cada una de nuestras actividades

GIAN Food & Snacks, S.A. De C.V.

Proyecto: Mejoras en los procesos de atencin a clientes y produccin
ACTA DEL PROYECTO Al personal . Presente
Por medio del presente deseamos informarles de la implementacin de un proyecto de mejorar en los proceso de atencin a clientes y produccin, para hacer eficiente y funcional el servicio a clientes y la calidad de los alimentos que ofrece la empresa. Se ha decidido nombrar como administrador del proyecto al Lic. Angel Cisneros, para lleva con xito este proyecto, por lo que se pide la colaboracin de todo el personal de la cafetera para apoyar en lo que se nos solicite. Las labores especificas del Lic. Cisneros como administrador del proyecto son:
Actuar como coordinador de toda la comunicacin entre los consultores y la empresa. Fungir como lder que consolide el compromiso de todos los involucrados. Asegurar la correcta asignacin de presupuesto para la administracin del proyecto. Reportar semanalmente los avances del proyecto a la direccin general.

L a autoridad que se ha delegado en el Lic. Cisneros para liderar el proyecto es la siguiente: Autoridad para liderar el proyecto. Acceso directo a la direccin general. Control y distribucin del presupuesto. Atentamente,

Director general

Presidente Consejo de Administracion

Administracion del alcance.

Documentacin de requisitos
ID B03.3 B04 OBJETIVOS DE NEGOCIO DE LA EMPRESA QUE APLICAN AL PROYECTO lograr en dos meses hacer eficientes los procesos de produccion y atencion a clientes. Estandarizar procesos de produccion y atencion a clientes perfectamente estructurados y definidos de acuerdo al estandar del distintivo H ( NMX-F-605-NORMEX-2000) FUENTE Clientes Clientes PRIORIDAD Alta Alta

Requisitos de productos o servicios

ID REQUISITOS DE PRODUCTOS / SERVICIOS De acuerdo con el proyecto deberemos mapear y estudiar a fondo los siguientes procesos: Compras-Recepcin- Inventario de materias primas-Cuentas por pagar. Produccin- Estandarizacin- Materia prima-tiempos. Atencin-enfoque-tiempo- satisfaccin. Mantenimiento-limpieza. Contabilidad. Para cada proceso, se debera detectar los problemas actuales elaborando un informa detallado e informando a los clientes. Para cada proceso, se debera elaborar los indicadores necesarios para detectar las areas de mejora y la evolucion de la solucion del problema. FUENTE PRIORIDAD

F01

Clientes

Alta

F02 F03

Clientes Clientes

Alta Alta

Requisitos del proyecto

ID P01 P02 P03

REQUISITOS DEL PROYECTO Se debera revisar semanalmente el avance del proyecto con el representante del cliente y del proveedor. Cualquier cambio debera ser aprobado por el cliente. El consultor debera estar certificado con ISO 9000.

FUENTE Cliente Cliente Cliente

PRIORIDAD Alta Alta Alta

Matrices de Rastreo
A REQUISITOS DE PRODUCTOS / SERVICIOS De acuerdo con el proyecto deberemos mapear y estudiar a fondo los siguientes procesos: Compras-Recepcin- Inventario de materias primas-Cuentas por pagar. Produccin- Estandarizacin- Materia prima-tiempos. Atencin-enfoque-tiempo- satisfaccin. Mantenimiento-limpieza. Contabilidad. Para cada proceso, se debera detectar los problemas actuales elaborando un informa detallado e informando a los clientes. Para cada proceso, se debera elaborar los indicadores necesarios para detectar las areas de mejora y la evolucion de la solucion del problema. OBJETIVOS DE NEGOCIO B03.3 B04

F01

F02 F03

X X

X X

Enunciado del alcance

La empresa necesita mejorar sus proceso de produccin, administracin y atencin a clientes, ya que actualmente el tiempo de elaboracin y atencin a clientes es lento y desordenado, dada la falta de especializacin de tareas. Este proyecto estar enfocado en la mejora de los siguientes procesos que requieren mejora inmediata. Produccin-tiempos-eficiencia. Atencin a clientes- producto-tiempo Satisfaccin de clientes-valor percibido.

METODOLOGA DEL PROYECTO

Esta metodologia considera el valor y la competitividad, por lo tanto se deber trabajar en un excelente planeacin de actividades y una correcta administracin del presupuesto basado en un comunicacin clara y oportuna que nos lleva a realizar actividades que generen valor para todos. Pero sobretodo logrando gran ventaja competitiva en cada una de nuestras actividades.

DELIMITACIN DEL PROYECTO

Se requiere redefinir y mapear los procesos de operacin y preparacin, ya que parece que nadie sabe que hacer y todos hacen un poco de todo y la atencin y preparacin continan siendo deficientes, se requiere revisar: Compras-Recepcin- Inventario de materias primas-Cuentas por pagar. Produccin- Estandarizacin- Materia prima-tiempos. Atencin-enfoque-tiempo- satisfaccin. Mantenimiento-limpieza. Adems se debern revisar varios aspectos del proceso: Descripcin de puesto. Productos y especificaciones. Plan de capacitacin.

Productos a entregar
Para cada etapa del proyecto se deber entregar: Etapa 1.- Anlisis situacional Reporte que incluye: Documentacin actual del proceso. Plan de trabajo para la siguiente etapa. Etapa 2.- Mejora de procesos. Manual de procesos de la empresa. Sistema de indicadores de gestin Reporte de implantacin de los procesos trabajados. Manual Organizacional de la empresa: Descripcin de puestos del equipo de trabajo participante en el proceso.

Criterios de xito
Al terminar el proyecto, abra sido exitoso si: Los proceso de la empresa se consideran integrados. Existe un sistema de indicadores de gestin. Si la inversin en la consultora se recupera en un ao.

Factores de xito
Sera muy importante para logra el xito: Todos los departamentos involucrados se integran como un solo equipo de trabajo. El lder del proyecto genera sinergia en cada una de las actividades que se requieran. Se logra una involucracin total, tanto en tiempo, como de voluntades para llevar a buen termino el proyecto en cada uno de los integrantes del equipo.

Matriz de flexibilidad
VARIABLE MAS MEDIANAMENTE RIGIDO COMENTARIOS FLEXIBLE FLEXIBLE No se debera terminar hasta X lograr la mejora de procesos Se podra alargar X o acortar de a 4 semanas No exceder el X presupuesto Se debe terminar buscando en estandar de calidad

Alcance

Tiempo Costo

Calidad

Estructura de Desglose del Trabajo

ADMINISTRACION DEL TIEMPO

Cronograma de Actividades (Diagrama de Red)

Grafica de Gantt

ADMINISTRACION DEL COSTO

Costeo del proyecto

RECURSO Consultor Administrador del proyecto Sueldos Capacitacion de Personal Uso de oficinas Uso de Equipo Local Insumos Mobiliario Uso de auto Papeleria Mobiliario Seguro TIPO ABREVIATURAS GRUPO Trabajo C1 Consultores Trabajo Trabajo Trabajo Oficinas Material Material Material Material Material Material Material Material D Personal Personal oficinas Equipo Equipo Equipo Equipo Autos Equipo Equipo Seguridad Administrador RH RH CAPACIDAD TASA HRS. EXTRA ACUMULAR 100% Fin 100% 100% 100% Fin Fin Fin Prorrateo Prorrateo Prorrateo Prorrateo Prorrateo Prorrateo Prorrateo Prorrateo Prorrateo

HOJA DE RECURSOS DEL PROYECTO

ACTIVIDAD Iniciacin Administracin del proyecto Reporte de insumos Planificacin

COSTO $10,000.00 $17,000.00 $2,000.00 $32,000.00

Control (reportes seguridad)

Contabilidad Cierre financiero Anlisis y reporte de mermas Manual de procesos Reporte de anlisis situacional (estudio de mercado)

$20,000.00
$7,000.00 $1,000.00 $2,000.00 $21,000.00 $8,400.00

Presupuesto del proyecto

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD

PLAN DE CALIDAD

Cuando se haya completado el diagnostico de la situacin actual de los procesos a desarrollar, y tengamos plenamente identificados los procesos que representan las mayores deficiencias, y perfectamente estructurada cada etapa del proyecto, se buscara satisfacer las necesidades del cliente en cada fase, en la medida en que se llegue a un acuerdo financiero entre las partes, consultores y cliente.

OBJETIVOS DE CALIDAD
Una vez integrados los procesos a comerciales y mejorando los parmetros que se hayan detectado como deficientes en el diagnostico. El foco se debe poner en los procesos que generen valor, pero sobretodo en aquellos que aporta financieramente a la organizacin. Adems se deben implementar indicadores de cada uno de estos procesos, para tener una mejor visin de aquellos que requieren vigilancia estrecha y que tiene que mejorarse continuamente. Aportando crecimiento no solo de la empresa sino del personal que hace posible todas las funciones de cada proceso.

Listado de Estndares o Normas aplicables

Distintivo H Norma Mexicana NMX-F-605 NORMEX 2004 El Distintivo "H" es un reconocimiento que otorgan la Secretara de Turismo y la Secretara de Salud, a aquellos establecimientos fijos de alimentos y bebidas: (restaurantes en general, restaurantes de hoteles, cafeteras, etc.), que de manera voluntaria solicitan y cumplen con los estndares de higiene que marca la Norma Mexicana NMX-F605 NORMEX 2004.

Mtricas del Proyecto Programas de Calidad

Las Mtricas: Estarn constituidas por los indicadores mismos del tablero de control que se obtenga. Programa de Calidad Apoyados en el administrador se buscar un dialogo con todo el personal buscando estandarizar los siguiente: Capacitacin del equipo de trabajo de acuerdo a estndares mencionados. Revisiones peridicas de control. Evaluacin final del proyecto.

ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS

Plan de Recursos Humanos (Organigrama del Proyecto)

Lder de proyecto
Consultor 1 Consultor 2 Consultor 3

Cuadro de matriz de roles y responsabilidades

ETAPAS DEL PROYECTO Previos SOCIOS
Inversin en el proyecto

GERENTE
Negocia y compra el sistema contable, introduce planes de trabajo y administracin

SUPERVISOR

CAJERO

COCINERO

Anlisis situacional

Administra el proyecto

Administra el proyecto y controla el sistema contable (COI) Administra el proyecto e implementa y redacta sistemas de control.

Diagnostica el proceso de compras

Diagnostica el proceso de ventas

Diseo y costeo de mens.

Manuales de proceso y organizacional

Administra el proyecto

Redacta el proceso de compras y los procesos sistemticos organizados contables

Redacta el proceso de ventas

Redacta el proceso de preparacin de alimentos e higiene por la manipulacin de los mismos

Implantacin de los procesos Evaluacin final

Administra el proyecto

Administra el proyecto

Implantas el proceso de compras y contabilidad.

Implanta el proceso de ventas

Implanta el proceso de preparacin de alimentos participa

Redacta el reporte

Redacta procedimientos y reportes de control.

participa

participa

Cierre del proyecto

Entrega la documentacin del proyecto ; finiquita el contrato

Almacena la documentacin; finiquita el contrato

Contrato

Contrato individual
ARTICULO 20. SE ENTIENDE POR RELACION DE TRABAJO, CUALQUIERA QUE SEA EL ACTO QUE LE DE ORIGEN, LA PRESTACION DE UN TRABAJO PERSONAL SUBORDINADO A UNA PERSONA, MEDIANTE EL PAGO DE UN SALARIO. CONTRATO INDIVIDUAL DE TRABAJO, CUALQUIERA QUE SEA SU FORMA O DENOMINACION, ES AQUEL POR VIRTUD DEL CUAL UNA PERSONA SE OBLIGA A PRESTAR A OTRA UN TRABAJO PERSONAL SUBORDINADO, MEDIANTE EL PAGO DE UN SALARIO

Jornada de Trabajo

ADMINISTRACION DE LAS COMUNICACIONES

PLAN DE COMUNICACIONES
Poltica de comunicacin. Los objetivos de las comunicaciones.
El objetivo general de GIAN es comunicar, difundir, divulgar y dar a conocer los objetivos y el plan de trabajo, para maximizar el efecto del plan de comunicacin se plantea dividirlo en comunicacin interna y comunicacin externa.
En la comunicacin interna se difundir el restaurante GIAN en la comunidad estudiantil, se planteara el marco de actuacin del proyecto, objetivos y plan de trabajo para que se logre uno de los principales objetivos (eficiencia). As conoceremos sus opiniones e inquietudes respecto al proyecto. En la comunicacin externa se difundir entre la ciudadana, lo anterior se debe a que uno de los principales objetivos es establecer contactos y relaciones con proyectos similares para as poder obtener las debilidades y fortalezas que puedan existir en nuestro proyecto, adems de que se podr estar al corriente con las nuevas tendencias del mercado.

Los mensajes a enviar y recibir Los grupos de involucrados previamente definidos

a) La invitacin al equipo para colaborar se har por medio de juntas de motivacin en las que de acuerdo a los resultados (ventas) se darn incentivos econmicos para as crear en ellos una cultura de servicio. b) En cuanto a los retrasos que se puedan presentar de servicio al comensal, el gerente y/o supervisor se tendrn que encargar de ver si se estn cumpliendo los procesos para determinar el problema y la pronta solucin.

c) Los mensajes de necesidad de ayuda se darn por parte del gerente para que el personal pueda sentir apoyo por parte de la empresa.

Las Tecnologas o medios a emplear para comunicarse. Programa de comunicacin.

Organice por secciones

a) Se harn juntas de informacin en los que las imgenes plasmadas en flayers y carteles sern el principal medio para darnos a conocer. b) Contaremos con una pagina de internet en donde se darn a conocer las promociones y los mens que se ofrecen. c) Exposiciones de la amplia gama de sabores y colores en nuestros platillos por saln dentro de la universidad por lo que el contacto ser directo con los comensales.

PROGRAMA DE COMUNICACIN

a) Al momento de arrancar el proyecto se har una junta con los socios y el gerente, por lo que se darn a conocer los medios por los que se dar a conocer el mismo. b) La comunicacin interna estar a cargo del gerente por lo que impartir un curso de capacitacin dependiendo de cada persona y cada funcin. c) El gerente se encargara de dar a conocer a cada persona del restaurant los objetivos logrados de acuerdo al plan de trabajo.

ADMINISTRACION DE
LOS RIESGOS

PLAN DE RESPUESTA A
LOS RIESGOS
CATEGORA RIESGO
El cajero debe de entender el programa de control (punto de venta)

EVENTO DISPARADOR
El cajero no cumple con todos los pasos por lo que no se registran los alimentos adecuadamente. Falta de higiene, limpieza en la cocina por lo que se desarrolla fauna nociva

ACCIONES PREVENTIVAS
Implementar cmaras de seguridad para tener reportes cada mes de los ingresos y salidas Implementacin de un programa de limpieza minuciosa diaria

ACCIONES CORRECTIVAS
Tener una junta con el cajero para inculcar en el los pasos de cada operacin en caja

RESPONSABLE

Recursos humanos

Gerente

Higiene

La mala manipulacin de los alimentos y la incorrecta limpieza del inmueble

Platicar con el personal para que cumplan con las tareas asignadas, y tomar medidas rigurosas con el gerente.

Supervisor

Adquisiciones (insumos)

El encargado de realizar las compras o los proveedores no son honestos y la mercanca no es de la calidad requerida.

Perder categora y comensales en el restaurante en virtud de que los alimentos bajaran de calidad.

Supervisar las compras por medio de pruebas fsicas de calidad y precio al momento de ingresar la mercanca.

Cambiar de proveedores y de encargado del rea si los problemas siguen.

Gerente

Administracion de las adquisiciones.

Plan de adquisiciones
POLITICA DE ADQUISICIONES En el ramo de alimentos y bebidas es necesario contar con mas de 10 proveedores diferentes por que los costos son variables por temporada, por lo que siempre estaremos actualizados en costos y calidad. OBJETIVO DEL PLAN El principal objetivo es contar un catalogo de proveedores con experiencia y que cuenten con los mejores productos.

Listado de posibles proveedores

CENTRAL DE ABASTO

TIPOS DE CONTRATOS A EMPLEAR

Se usara un tipo de contrato de formacin en todos los puestos con excepcin del gerente, lo anterior se debe a que por ser un restaurante de alta y rpida cocina se necesita estar capacitando al personal durante un periodo indefinido, lo anterior por innovaciones en programas y el desarrollo en el trato del comensal. En cuanto al gerente se har un contrato de jornada completa en virtud de que este puesto es el mas importante por llevar los controles y estar presente en la toma de decisiones.

Administracion de la integracin.

Plan de Integracin
Los socios y el gerente trabajaran de acuerdo al proceso establecido previamente en base al estudio de mercado realizado, arrojando los principales puntos: Integracin por reas funcionales en forma conjunta con las medidas y acciones a ejecutar. Se aseguro un plan de trabajo y la asignacin de responsabilidades. Reduccin de costos generales y operativos como mermas. Comunicacin en todas las reas por medio de juntas en donde la cultura y los valores son la fortaleza de la empresa.

EJECUCION Y CONTROL DEL PROYECTO

Formato de Reportes de Avance

Formato de Documentos

CIERRE DEL PROYECTO

Formato de Aceptacin Formal

Conclusin
Organice por secciones
A lo largo del proyecto hemos tenido la oportunidad de aprender mucho y de muchas fuentes: de la lectura del libro de referencia, de las sesiones de exposiciones que hemos recibido en el aula de los compaeros, de los valiosos comentarios de la docente. Pero sobre todo, la mayor parte de lo que hemos aprendido ha sido en el hacer las cosas, para llevarnos un conocimiento profundo y duradero de lo que significa emprender un proyecto concreto. Una de las principales conclusiones del proyecto es la importancia de las personas en la integracin misma del proyecto. Suena a tpico y parece que nadie duda de que las personas son importantes, pero en los proyectos ms retadores e innovadores podemos destacar la existencia de lderes totalmente convencidos de la necesidad de llevar el proyecto a feliz termino, que dedican buena parte de su tiempo para que las cosas funcionen. Adems, dichos lderes tienen una enorme confianza en las personas con las que trabajan y en su capacidad para realizar las tareas que se les encomienden, dndoles responsabilidad, recursos y retos motivadores, generando una labor de equipos enfocados muy fructfera, desarrollando equipos con una estructura y procesos de gestin que favorece que las personas puedan aportar sus ideas y capacidades. Pero al hablar de la importancia de las personas, no slo pensamos en las personas internas de la empresa, sino que tambin son de vital importancia para los proyectos las personas de otras empresas y organizaciones (de los clientes, proveedores, centros tecnolgicos, etc.) con las que se relaciona y a quien va dirigido el proyecto.

Bibliografa
Libro 1: RIVERA MARTNEZ, Francisco; HERNNDEZ CHVEZ, Gisel, Administracin de Proyectos. Gua para el aprendizaje. PRENTICE-HALL, 2010. libro 2 : Constitucin Mexicana

Herramientas de software
WBS Chart Pro www.criticaltools.com

Microsoft Proyect www.officce.microsoft.com

ANEXOS