INSTITUTO PROFESIONAL IPLACEX

Dnde estamos?

Ps. Sergio Rojas

1 Gestin de conflictos
- El conflicto es una realidad de la que todos tenemos experiencia, sin embargo, su definicin no es fcil y en la ciencia no hay un acuerdo sobre qu clase de realidad es un conflicto. - El campo de la gestin de conflictos (conflict management) se revela como un rea de conocimiento donde pueden aplicarse recursos que se estudian en lo que ya podemos ir llamando conflictologa o ciencia que se ocupa del estudio de los conflictos desde una visin multidisciplinar. - Conflictologa se agrupara todo el saber terico y en la gestin de conflictos el saber ms prctico orientado a la intervencin y a resolver el caso concreto.
Resolucin de Conflictos

1 Gestin de conflictos
- La idea de resolucin del conflicto proviene ms bien del campo de las organizaciones, donde es relevante obtener resultados prcticos inmediatos. - El conflict management (gestin de conflictos), aunque no tiene una definicin muy especfica al ser todo el campo del conflicto un campo en construccin, lo estamos acotando hacia aquellos aspectos del conflicto en los que podemos intervenir de alguna manera. - Es decir, entenderemos por gestin de un conflicto el conjunto de acciones orientadas a producir un cambio en las relaciones de las personas afectadas de modo que la situacin tienda a pacificarse lo ms rpidamente posible y de la mejor manera.
Resolucin de Conflictos

2 Gestin de conflictos y mediacin

- Aunque la ONU tiene hasta 19 figuras tpicas de resolucin de conflictos, las que ms se han desarrollado al margen de los tribunales son la negociacin, la mediacin y el arbitraje. - Hablamos de negociacin cuando las partes en conflicto buscan un acuerdo extrajudicial y amistoso en algn grado a travs de su mutua influencia y en funcin de sus intereses. - Hablamos de arbitraje cuando esas mismas partes acuden a alguien externo, imparcial y neutral, a fin de que tome una decisin que normalmente ser ejecutiva y con fuerza legal.

Resolucin de Conflictos

2 Gestin de conflictos y mediacin

- Al hablar de mediacin, en general, entendemos que se trata de un proceso con sus propias reglas y caractersticas, de tipo cooperativo y orientado a alcanzar alguna clase de acuerdo sobre aspectos en disputa en el campo de las relaciones entre personas. - Lo que distingue a este proceso es la aparicin de la figura de un tercero, tambin imparcial y neutral pero que, a diferencia del arbitraje, no tendr capacidad decisoria y cuyo rol ser ayudar a las partes en su proceso de influencia recproca para alcanzar un acuerdo.

Resolucin de Conflictos

2 Gestin de conflictos y mediacin

- Sentidos Bsicos de la mediacin: a) MEDIACIN como filosofa de vida: La pacificacin cuando se eleva a valor da como resultado una forma de entender la vida basada en la armona y la cooperacin. b) MEDIACIN como tcnica estndar: Sera la mediacin en su estado puro, como proceso formalizado donde se hallan los recursos para conseguir acuerdos y acercar posiciones. Existen diversas escuelas de pensamiento al respecto. c) MEDIACIN como gestin de conflictos: Sera llamar mediacin impropiamente a todo lo que supone el campo de la gestin de conflictos. La gente conoce la mediacin cada vez ms y esto contamina el campo. Se pide mediacin para resolver un tema, pero en realidad se est pidiendo ayuda sin conocer cul es el recurso adecuado.
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2 Gestin de conflictos y mediacin

d) MEDIACIN online: Tambin conocida como ODR (Online Dispute Resolution), que abarcara tanto la negociacin como la mediacin estndar y el arbitraje, pero siempre a travs de recursos electrnicos. Visa, Master-card, Ebay, etc., tienen amplios y potentes sistemas de resolucin de conflictos comerciales online.

e) MEDIACIN como gestin de consenso: Recientemente junto a las tendencias basadas en la psicologa positiva, etc., se estn desarrollando tcnicas de intervencin que se basan en rescatar lo bueno de la situacin para desarrollarlo mejor. Sera la otra cara de la moneda. La tcnica ms conocida, appreciative inquiry est adquiriendo creciente resonancia. Podramos llamar a esta rea mediacin apreciativa, aunque es pronto para ello.
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3 Eficacia en la gestin de conflictos

- La eficacia en la gestin de cualquier conflicto es la capacidad de obtener resultados de acuerdo con lo que se pretende. - A nuestra actuacin en un conflicto determinado orientada a su resolucin le llamaremos intervencin. Una intervencin debe ser eficaz al mximo y para ello es mejor seguir ciertas pautas en la gestin de la situacin planteada.
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3 La idea de funcin del conflicto

- Ni siempre podemos estar en consenso con los dems, ni siempre podemos estar en conflicto. Si siempre estuviramos en consenso, no se producira jams ningn cambio. - Debe verse el conflicto como motor de cambio social y personal. - Admitir que su aparicin estimula el inters, la curiosidad y la necesidad de comunicarse al inicio del conflicto, etc. - La idea de funcin del conflicto implica plantearse para qu sirve el mismo. Unas veces, permite verificar qu poder tiene cada una de las partes a partir de la confrontacin; otras, facilita la cohesin del grupo al tener un enemigo comn, etc.
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4 La Metfora de la Medicina
- Una buena metfora que nos ayuda a pensar mejor en un caso de conflicto es la metfora de la intervencin quirrgica. - Diagnstico / Pronstico / Tratamiento - Establecido el diagnstico, se pueden conocer tentativamente cules son los patrones bsicos que sigue el proceso de curacin. As, para una fractura determinada el tiempo estndar ser de 45 das (por ejemplo) y esto, claro est, en el supuesto de que no se produzcan infecciones, complicaciones, etc. Este pronstico es el que permite al enfermo adaptarse a la nueva situacin quizs de inactividad, etc. - Hechos estos dos pasos, es cuando se establece el tratamiento.
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5 Las claves del diagnstico

- Es muy escasa la literatura cientfica en este mbito - Evitar buscar las causalidades - Estudiar las morfologas que siguen los conflictos. Es decir, cmo se comportan estos en la prctica en su forma ms prototpica, de manera que con escasa informacin y cierta ambigedad, el gestor de conflictos pueda sentirse seguro de un diagnstico de lo que est pasando y establecer una estrategia de actuacin. - A esta forma de pensar en su desarrollo metodolgico le hemos llamado anlisis de conflicto por patrones.

Resolucin de Conflictos

5 Las claves del diagnstico

- Un patrn de conflicto se produce por repeticin. Es decir, existen conflictos que incluso con distintos actores y situaciones son repetitivos y por tanto podemos establecer que siguen una regla. Como el conflicto es una realidad altamente compleja, podemos establecer que la aproximacin al mismo debe hacerse tentativamente.

- Un conflicto adems de tener cierto nivel de repeticin, lo que permite cierta base de predictibilidad, se apoya en unos procesos socio-psicolgicos que podemos decir que lo soportan. No debemos exigir precisin y objetividad en anlisis de conflictos, sino orientacin y experiencia, que se consiguen con aprendizaje.
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6 Hacia un modelo de gestin (S.E.D.A)

Establecer un modelo es establecer una forma de pensar de manera simplificada y, por tanto, con cierto carcter limitativo. Sin embargo, todos los modelos pretenden, en nuestro mundo, ofrecer una explicacin sensata de aquello a lo que se refieren. El modelo permite cierta forma de actuar, nos ofrece un margen de seguridad que necesitamos y permite cierto nivel de predictibilidad en el mbito al que se refiere Establecer un modelo en gestin de conflictos siguiendo la metfora a la que nos hemos referido implica pensar tres aspectos: a) El anlisis del conflicto. b) Cierto pronstico de evolucin del mismo. c) Unas pautas de intervencin para obtener eficacia en la resolucin.

Resolucin de Conflictos

6 Hacia un modelo de gestin (S.E.D.A)

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