GESTO DE PROCESSOS Aula 8 Modelagem dos Processos / Indicadores de Desempenho de Processos

Prof. Cludio Zeferino

GESTO DE PROCESSOS

Contedo Programtico desta aula Indicadores de Desempenho de Processo

Gesto de Processos

AULA 8

GESTO DE PROCESSOS

Processos
Processos so atividades realizadas numa sequncia
lgica, com o objetivo de produzir um bem ou servio que tem valor para um grupo especfico de clientes. Na viso de qualidade, temos a seguinte definio: qualquer conceito ou conjunto de atividades que usam

recursos para transformar entradas em sadas, ou seja,

as organizaes tm que identificar e gerenciar processos inter-relacionados e interativos para
AULA 8

funcionar de forma eficaz.

Gesto de Processos

GESTO DE PROCESSOS

Indicadores de Desempenho Uma forma de representao quantificada das caractersticas de um processo e de um

produto utilizado para acompanhar e melhorar

os resultados ao longo do tempo.

Gesto de Processos

AULA 8

GESTO DE PROCESSOS

Os indicadores surgem a partir de duas necessidades

Aferir resultados (indicadores de resultados). Avaliar se as aes e atividades em curso esto

conduzindo a organizao aos resultados (indicadores de desempenho).

Gesto de Processos

AULA 8

GESTO DE PROCESSOS

Objetivo dos Indicadores

Transmitir as necessidades e expectativas dos clientes, viabilizando o desdobramento das metas, dando suporte anlise crtica dos resultados do negcio.

Para facilitar a tomada de deciso e o planejamento,

eles contribuem de forma especial para melhoria dos processos e produtos. Medir ainda no algo aceito de forma natural pelas organizaes, pois seu resultado conduz de forma

objetiva para o desenvolvimento.

Gesto de Processos

AULA 8

GESTO DE PROCESSOS

Tipos de Indicadores

Gesto de Processos

AULA 8

GESTO DE PROCESSOS

Indicador de Qualidade um medidor que distingue o produto do ponto de vista do cliente e est relacionado ao julgamento realizado por ele, mediante a apreciao das caractersticas do produto

satisfao ou insatisfao (eficcia - relao

entre a qualidade do produto e o padro de

qualidade exigido).
Gesto de Processos

AULA 8

GESTO DE PROCESSOS

Indicador de Desempenho do Produto

um medidor que distingue o produto para atender s

necessidades e expectativas do cliente, satisfazendo-o

Gesto de Processos

AULA 8

GESTO DE PROCESSOS

Indicador de Desempenho do Processo

um medidor que distingue o processo para atender s caractersticas de desempenho do produto envolve as

pessoas, os fornecedores, os parceiros, a comunidade.

(eficincia relao entre o desempenho do processo e do padro que corresponde)

Gesto de Processos

AULA 8

GESTO DE PROCESSOS

Indicador Estratgico

Mede o quanto a organizao est distante de suas

metas futuras, refletem seu desempenho em relao aos fatores crticos de sucesso.

Gesto de Processos

AULA 8

GESTO DE PROCESSOS

Indicador de Produtividade

Mede a proporo de recursos consumidos com relao

sada dos processos. (ligado eficincia).

Gesto de Processos

AULA 8

GESTO DE PROCESSOS

Indicador da Capacidade

Mede a capacidade de resposta de um processo, por meio da relao entre as sadas produzidas por unidade de tempo.

Gesto de Processos

AULA 8

GESTO DE PROCESSOS

Requisitos para escolha de Indicadores

Ser importante o que medir Simples e claro fcil compreenso Baixo custo de mensurao vivel

Representativo e abrangente passvel de inferncia

Rastrevel e acessvel permite identificar a origem Confivel oferece segurana Comparvel permite referncia
AULA 8

Gesto de Processos

GESTO DE PROCESSOS

Fatores que afetam a gerao de indicadores e metas:

O ambiente interno (pontos fortes e fracos) e externo (oportunidades e ameaas) O mercado (necessidades e expectativas dos clientes) A organizao (necessidades e expectativas)
Os referenciais de comparao.
Gesto de Processos

AULA 8

GESTO DE PROCESSOS

Exemplos de Indicadores

Gesto de Processos

AULA 8

GESTO DE PROCESSOS

Formulao do sistema de medio Atentar para a quantidade de indicadores

estabelecer prioridade e hierarquia Alinhar os indicadores estratgia corporativa Enfocar a melhoria (no limitar-se ao acompanhamento ou apenas reduo de custos) Evitar medir previsto e realizado Usar a medio para identificar o erro e no para punir quem errou Considerar, na medio, a satisfao das pessoas (cliente interno) Utilizar os conceitos estatsticos na medio
Gesto de Processos

AULA 8

GESTO DE PROCESSOS

Formulao do sistema de medio Integrar os indicadores da organizao

Atentar para confiabilidade dos dados. Onde devem estar os indicadores Financeiro desempenho econmico e financeiro global Clientes e mercado satisfao/insatisfao, participao no mercado Fornecedores desempenho e desenvolvimento; Processos e produto desempenhos de produto, operacional, de sistema e de processo Pessoas desempenho, desenvolvimento e satisfao
Gesto de Processos

AULA 8

GESTO DE PROCESSOS

Padronizao A padronizao almeja o desempenho mximo dos colaboradores em suas atividades ou operaes atravs da repetio dos

movimentos e das operaes. A inconstncia

das operaes ou falta de padronizao

escondem as falhas e leva ao desperdcio.

Permite tambm a padronizao das sadas.
Gesto de Processos

AULA 8

GESTO DE PROCESSOS

Gerenciamento da Rotina do Dia-a-dia Levantamento de Processos Etapas para o levantamento

Gesto de Processos

AULA 8

GESTO DE PROCESSOS

Gerenciamento da Rotina do Dia-a-dia o gerenciamento das tarefas dirias, a nvel operacional, realizado por todos os funcionrios de uma organizao, tendo como base o Ciclo PDCA. Atravs do gerenciamento da rotina podem ser obtidos confiabilidade, padronizao e delegao. Os prprios funcionrios, quando possuem certa autonomia, podem introduzir, atravs do planejamento, pequenas melhorias em suas atividades gerando um processo de melhoria contnua na organizao.
Gesto de Processos

AULA 8

GESTO DE PROCESSOS

PDCA

Gesto de Processos

AULA 8