Tcnicas Avanzadas de Ventas

Objetivos Generales : Al finalizar el Curso los Alumnos estarn en condiciones de aplicar Tcnicas de ventas, herramientas psicolgicas, desarrollar la creatividad y el sentido del humor en su diario vivir. Objetivos especficos: Aprender a reconocer tipos de Vendedores, Clientes y Consumidores.

Aprender a rebatir y manejar objeciones

Utilizar Habilidades comunicacionales Utilizar tcnicas de relajacin Aprender a cerrar Ventas. Aprender a rerse de uno mismo
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 Que es la Venta ?

Algunas definiciones:

La venta es un proceso de negociacin que permite que el vendedor de bienes o servicios identifique, anime y satisfaga los requerimientos del comprador con beneficio mutuo y en forma permanente.
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 Que es la venta ?
Algunas definiciones:

Vender es el proceso por medio del cul el vendedor averigua y activa las necesidades y deseos del comprador, y satisface los mismos con ventajas o beneficios mutuos y continuos para ambas partes.

 Que es la venta ?
Algunas definiciones:

Vender es el proceso mediante el cual el vendedor consigue que el cliente piense y acte de una manera no prevista por l y en beneficio de ambos.

 Que es la venta?

Algunas definiciones:

Vender consiste en hacer que el cliente perciba las diferencias que tienen sus productos frente a sus competidores.

Tipos de Vendedores
Grupiento
Adulador Minimizado Sin Experiencia Experto
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Perfil del Vendedor Profesional:

Es un vendedor profesional, tanto por su Formacin (capacitacin y estudios) como por su Comportamiento (serio, responsable, Honesto y colaborador). Es muy Disciplinado y riguroso en el proceso de venta. Actualiza sus conocimientos tcnicos constantemente y estudia las nuevas modificaciones del producto y los servicios.
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Tipos de Clientes
Tipos de Clientes: 1. Extrovertido 2. Afable 3. Recto 4. Abierto a la experiencia
1. Silencioso 2. Lento e indeciso 3. Detallista 4. Enojn

5. Parlanchn
6. Escptico 7. Impulsivo
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Dimensiones del Comportamiento

Dominacin

Hostilidad

1 3

2 4

Cordialidad

Sumisin
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Tipos de Clientes

Dominante-Hostil Dominante-Cordial Sumiso-hostil Sumiso-Cordial

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Tipos de Consumidores
Prcticos Impulsivos

Economicistas
Vanguardistas Marquero Fiel
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Posturas que puede adoptar el cliente:

Exigente Consultiva Escptica Insegura Agresiva

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Algunos Tips del vendedor Profesional

Es Puntual Ambicin Saluda, Sonre y es Simptico Cuida su imagen y presentacin personal No Prejuzga a Nadie Conoce muy bien su producto y su Competencia Entusiasmo (90% yo y 10% el Producto o Servicio) No Hablar Demasiado ( 20% el vendedor y 80% el cliente) Seguridad y Confianza Perseverancia y capacidad de Resiliencia Amabilidad y Cortesa Conviccin Humildad No improvisa No teme las objeciones ni las considera un ataque personal ni reacciona contraatacando Jams Discute con un cliente Se guarda un argumento final para negociar Tiene Paciencia y Determinacin

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Tcnica de la Sintona Emptica

(Teora de los 16 pares de caractersticas primarias)

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16.

Extrovertido / Reservado + Preparado Tcnicamente / - Preparado Tcnicamente Emocionalmente Estable/ Afectado Por los Sentimientos.. Dominante / sumiso Formal / informal Observador Gral. / Detallista Arriesgado/Temeroso Sensible / insensible Confiado/Desconfiado Prctico/imaginativo Franco/Astuto Seguro de S Mismo/inseguro de s mismo Conservador/Experimentador Autosuficiente/Dependiente Ordenado/desordenado Relajado/Tenso

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 Cmo Vender Ms ?
Resultado= 1.-Mayor Esfuerzo (Aumentar el Numero de presentaciones, Prospectaciones, Visitas, cotizaciones, etc 2.- Mejorar la calidad de las presentaciones exposiciones.

Menor Desperdicio o Ahorro de: Tiempo, Dinero y energa, pensamientos intiles

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4 Conocimientos Bsicos de la venta:

1. De s mismo (caractersticas personales) 2. Del Cliente

3. De los productos o servicios y competencia 4. De la Tcnica de Venta

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Algunas Etapas de la Venta: A: Atencin I : Inters D: Demostracin D: Deseo ( Activar ) A: Accin ( Cierre o Remate)

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Etapas de la Venta
Metodologa y Estructura de la venta ( Flexibilidad)

1.

Preparacin de la actividad (Organizacin de su actividad y preparacin de la visita al cliente) Determinacin de Necesidades y Deseos

2.

3.
4. 5. 6.

Argumentacin (Beneficios)
Tratamiento de Objeciones Cierre Reflexin o autoanlisis
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Organizacin: Organizacin:

El Objetivo es ahorrar tiempo y esfuerzo para lograr ser ms productivo. 1.- Seguir una Ruta; agrupacin por zonas, por orden de importancia, itinerario por ruta o por horario, peinado de zona, puerta a puerta o canvaceo.
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Organizacin: Organizacin:

2.- Plan Diario de Trabajo: son actividades que yo planeo realizar, horarios, entrevistas, llamados telefnicos. 3.- Informes de ventas: son estadsticas para medir la productividad de las visitas. Nombre de la empresa, nombre y apellido, si en la presentacin se logr cerrar, por que ? Fecha prxima visita o llamada y observaciones.
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Organizacin: Organizacin

4.- Preparacin del material: tarjetas de presentacin, informes, tarjetas de clientes, agenda, catlogos, listas de precios, contratos, lpiz, cotizaciones, etc.

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1.- Etapas del proceso de ventas y sus Objetivos:

1.
2.

Tcnicas de Prospeccin: Localizar a los potenciales clientes y estudiarlos

Presentacin de ventas: Romper el Hielo, ganarse al cliente y despertar el deseo de compra por el producto o servicio Tcnicas para el manejo de Objeciones: Eliminar las barreras que el cliente pone para no comprar. Tcnicas de Cierre: Lograr el compromiso del cliente y hacer el trato.

3. 4.

5.

Postventa: Propiciar la buena voluntad del cliente para ventas futuras. 22

A. Mtodos y Sistemas de Prospectacin

A) Prospectacin interna: Ficheros de prospectos antiguos, prospectos trabajados sin xito, contactos de prospectos satisfechos, llamadas telefnicas que se reciben, contacto directo entre el posible cliente y la empresa.

b) Prospectacin por Directorios: Sociales, Nacionales, Asociaciones de Profesionales, Generales, Cmaras, Industriales, Comerciales, telefnico o por calles.
c) Prospectacin Directa: Peinado de Zona o cuadrante, Canvaceo, Puerta a puerta. d) Prospeccin en la promocin: convenciones, Ferias, Exposiciones, demostraciones. e) Prospectacin por prensa: revistas industriales, comerciales, profesionales, especializadas, de clubes y asociaciones f) Prospectos recomendados: Familiares, Amistades, clientes, conocidos en grupos 23 sociales.

Tcnicas de Prospectacin:
B. Estudio del Prospecto: La Obtencin, seleccin y
ordenamiento del mayor nmero posible de datos sobre el prospecto, en relacin con diversas reas de su actividad y Personalidad. Informacin a obtener: Necesidad que cubrirle, tipo de cliente, Nombre y apellido, edad, profesin, familia, direccin, nivel de ingreso de l y de su pareja (clculo), capacidad de Decisin, gustos, ideas. Datos a obtener a travs de la observacin: Ttulos y Diplomas, cuadros, retratos y fotografas, peridicos 24 o revistas, o por personas prximas al prospecto

Ejemplo RH:
Esquema General Warm-Up (calentamiento) Set-up (Preparacin) Survey (Entrevista) Comparation (Comparacin) Concepto Video Turn Over (Cierre)
Saludo Warm-up Encuestas Lnea Libros.. Video Cierre

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Concepto de Vacaciones

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2. Presentacin de Ventas:
A. Presentacin de si mismo. Objetivo: Romper el Hielo, ganarse el inters del cliente y anclarlo en una mentalidad receptiva. Caerle Bien, impresionarle favorablemente y relajarlo.

Tcnicas: Salude y sonra, dgale un cumplido, maneje un tema en comn. Utilice siempre su nombre para dirigirse al cliente
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2.- Presentacin del Producto o Servicio:

B. Presentacin del Producto o Servicio:

Objetivo: Hacer la presentacin logrando que el prospecto desee el servicio o producto que se le propone.

Afirmacin inicial de inters que despierte el inters o curiosidad (pregunta afirmacin)

Estudio previo y preparacin de preguntas para sondeo. Definicin de Beneficios del Producto o servicio.
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Ejemplos de Afirmacin inicial de inters:

Le gustara Don .. Reducir en un 20% sus gastos de? Le interesara a Usted Sra. tener ms tranquilidad en este mundo tan inseguro? Hoy !!!, le tengo una excelente seorita.. Tengo para Usted informacin sobre ..
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Presentacin de los Beneficios:

Caractersticas: son las especificaciones del producto o servicio. Beneficios: son cualidades del producto o servicio que satisfacen una necesidad del cliente. (Seguridad, tranquilidad, ahorro de costos futuros en mantenciones, Confianza en la calidad, Comodidad, Puede disfrutar de ms programas, canales o pelculas sin perderse detalles, Confiabilidad, etc.
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Sentimientos, Corporalidad y Lenguaje

Amor Felicidad Celos Envidia Miedo Enojo Rabia Vergenza Desconfianza

Emociones

Postura Corporal Expresin facial Tipo de Mirada contacto ocular Gestos

(55%) Lenguaje corporal (38%) Tono de la Voz (7%) Las palabras...

Corporalidad

Lenguaje 31

Radiografa del cliente

El Alma del Cliente:
Pensamientos Imaginacin

Creacin de ideas
Hbitos Tendencias y Rasgos de la Personalidad Recuerdos

Mente

Sentimientos Emociones sensaciones

Toma de Decisiones
Discernir

Valores Creencias
Aprendizajes Talentos Instintos

Tendencias

Intelecto

Razonamiento
Habilidad de Recordar Asociar e identificar

Poder de Voluntad Habilidad de Comprender 32 Conocer y reconocer Juzgar

Tolerancia a la Frustracin y Mapa de Sentimientos

No Puedo Rabia Rencor Resentimiento Alegra Empata Tranquilidad Si acepto

Si, Puedo Pereza Apata Desgano

Resignacin Estrs No acepto

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Tipos de Pensamientos: Negativos (Destructivos) Neutros o necesarios

Positivos
Intiles o desperdiciables Dudas
34

Pensamientos

35

Seguridad, Autoestima y Ego

Aprender a creer en M..

Amor propio Cario por uno Mismo Confianza en uno Mismo Autoaceptacin Autorrespeto Fe

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Ego

Ego: es el apego a la imagen errnea de uno mismo o una falsa creencia acerca de mi ser (el self).En el momento me identifico con el objeto del apego, esto puede ser cualquier cosa, un objeto fsico, 37 persona, idea de un acontecimiento futuro, etc.

Pensamientos Negativos (Destructivos):

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39

Dudas

40

Autoestima

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Estrategia Estrategia: Tctica, maniobra, habilidad para dirigir un asunto; la estrategia poltica. Plan. Destreza. Son a mediano o largo plazo. Cmo voy a vender y a cumplir con mis Metas a mediano y largo plazo? Preveer que se va a decir, cmo se va a decir y cuando se va a decir.
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Definicin
Tcnicas: son herramientas, instrumentos que se aplican en el proceso de la venta para persuadir al cliente o posible cliente hacia la propuesta. Son herramientas tiles, directas y objetivas para lograr lo propuesto o cometido. Conjunto de procedimientos de un arte o ciencia. Habilidad para usar esos procedimientos.

Mtodo.

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Medios: son los elementos de apoyo con que contar el vendedor en una entrevista de venta y que le ayudarn a desarrollar su estrategia para conseguir el objetivo previsto.

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Objetivos
Un Objetivo es una meta que hay que alcanzar en un plazo determinado. Debe ser ambicioso, pero realizable, mensurable y ser compatible con los objetivos generales de la empresa. Las metas se cumplen, los objetivos no.

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Caractersticas de los objetivos para que sean considerados cientficas:

Medibles Repetibles Comprobables Verificables

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Estrategias de Venta (4P):

1. Promocin: actividad por la cul impulso en forma material la compra del producto o servicio 2. Precio: valor relativo en que se estima algo, costo. Percepcin subjetiva del valor. 3. Publicidad: conjunto de medios empleados para dar a conocer un producto comercial o servicio 4. Producto: Bien material o mercanca, ganancia e inters.
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Tcnicas de Venta:
1.- Dramatizacin (Actuacin) 2.- Contar una Historia o Noticia 3.- Visualizacin (provocar imgenes) 4.- Sondear con preguntas y apoyar con Beneficios 5.- Utilice palabras clave Ej.: de verdad? Imagnese? Fjese.. Que le parece ?

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VI.- Cliente incgnito:

Es un Fiscalizador que recaba y levanta informacin para su cliente, observa la venta, su misin es evaluar varios puntos de la venta: Protocolo de Atencin

Imagen y Presentacin del vendedor Conocimiento del producto o los servicios Desempeo del vendedor Lenguaje tcnico Busca mejorar el servicio y la excelencia en calidad en la atencin al cliente. Generalmente entrega un informe de su visita al punto de venta, especificando si hubo o no conflicto en la49 venta y recomendaciones si es que las hay

CURRICULUM VITAE Jorge R. Rojas Gaete RESUMEN Ingeniero Comercial, Licenciado en Ciencias Econmicas y B.S. de la Universidad de Chile, Santiago. Master in Business Administration en IBS-Harvard Graduate School of Business Administration, Mass. USA-C.A. Estudios Pre-Doctorales en Harvard Graduate School of Business Administration, Harvard University. Diplomado en: -Banca y Sistema Financiero. Institute of Economics, University of Colorado, Boulder. Colorado, USA. -Crisis de los Sistemas de Seguridad Social, Reforma a los Sistemas de Pensiones. Harvard Institute for International Development and The World Bank Institute. Mass. USA. -Reforma al Sistema Financiero Mundial. Harvard Institute for International Development, Harvard University. Mass. USA. El Sr. Rojas es actualmente consultor internacional. Es un profesional con amplia experiencia en las reas de finanzas y diseo, gestin y control de proyectos, tanto a nivel de organismos internacionales, como en los sectores privado y pblico. Ms de 23 aos como funcionario internacional. Especialista Financiero Institucional Senior en el Banco Interamericano de Desarrollo. Experto en: i) diseo, ejecucin y evaluacin de proyectos de inversin y asistencia tcnica, desarrollo del sector privado y de reformas a la gestin pblica; ll) evaluacin financiera e institucional de proyectos y de ejecutores de proyectos; III) asistencia tcnica para la modernizacin del sector financiero; IV) programas de reformas sectoriales v) polticas y procedimientos de desembolsos y adquisiciones de obras, bienes y servicios de consultora, segn normas internacionales; y vi) gerencia de empresas. Miembro de directorios y gerente de diversas empresas productivas y financieras. Experiencia laboral en 14 pases de Latinoamrica y El Caribe, adems de EE.UU. Profesor universitario en temas de Direccin 50 Estratgica y Control. Tiene dominio de idiomas espaol e ingls. Posee altas condiciones de liderazgo, buen comunicador y negociador.

Tcnica de Preguntar:
Tipos de Preguntas: El Arte de Preguntar

1. Cerradas: pueden responderse simplemente con un s o con un no 2. Abiertas: persiguen una informacin ms amplia 3. Neutras: son las que no influyen para nada en la respuesta del cliente. 4. Condicionantes: aquellas que condicionan la respuesta la respuesta del cliente y la orientan para obtener la respuesta que nos interesa. 5. Alternativa: Orienta la eleccin entre dos posibilidades, pero siempre positivas 6. De Control o interpretativas: son preguntas prueba que inducen al interlocutor a precisar su pensamiento, y adems sirven para comprobar si hemos comprendido y si nos estn entendiendo.

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Tipos de Clientes Vendedores, Clientes y Consumidores

Tipos de Vendedores :
Grupiento Adulador Minimizado Sin Experiencia Experto Tipos de Clientes: Extrovertido Afable Recto Abierto a la experiencia Tipos de Consumidores:

Prcticos Impulsivos Economicistas Vanguardistas Marquero Fiel

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3.- Argumentos de Venta:

Argumentar: es exponer al cliente las ventajas y beneficios que presenta nuestro producto, servicio o la idea propuesta, en concordancia con las motivaciones expresadas por dicho cliente. Es un razonamiento destinado a probar o refutar una propuesta. Debe poseer dos cualidades principales: 1.- Debe ser claro, con un lenguaje comprensible para la otra persona, evitando los trminos tcnicos

2.- Debe ser preciso.

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4.- Tipos de Objeciones

Evasivas (falsa) De Reflexin De Fidelidad Pretextos/excusas (falsa) Prejuicios (falsa) Dudas (verdadera) Por malentendido (verdadera) Por Desventaja real

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Tipos de objeciones:
Las objeciones: son desacuerdos o diferencias de opinin del posible cliente en algn punto. Objeciones Evasivas ( falsa):son objeciones de huida para desviar el problema o huir de la responsabilidad Ej.: no soy yo el que decide.. Lo consultar con mi socio o mi mujer o con la almohada, por favor djeme un catlogo
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Objeciones: Son de Origen Emotivo, y son a la vez un Comportamiento reflejo. Existe una vacilacin natural al tomar una decisin, es un modo de justificar la compra, o razones para negarla. Los clientes quieren ms informacin y esperan que el vendedor pueda proporcionrsela.

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 Por qu surgen las objeciones?

Para imponerse al vendedor y darse importancia, oponerse al cambio, miedo a comprometerse cometer un error irreparable, Dudas informacin incompleta. Se pueden deber a una mala prospectacin y a una mala presentacin.
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Tipos de Objeciones:
Objeciones de reflexin para aplazar la decisin Ej.: me gustara pensarlo un poco ms sobre su oferta Objeciones de Fidelidad Ej.: por qu cambiar de proveedor? Pretextos/excusas (falsa): ocultan las verdaderas objeciones y suelen ser sntoma de desinters. Ej.mis clientes nunca me piden eso, es demasiado caro, esta pasado, no tengo espacio Prejuicios (falsas): son aquellas ideas o juicios preconcebidos que el cliente tiene hacia la empresa, producto o vendedor, motivadas en algunos casos por experiencias negativas. Generalmente no se expresan, por lo que resultan difciles de tratar. Ej.: a m no me gusta tratar con mujeres ellas no saben 58 nada de esto..

Tipos de Objeciones
Dudas (verdadera):el cliente es escptico, duda que el producto le vaya a proporcionar el beneficio que el vendedor le asegura, aunque le gustara que as fuera. Probar al cliente que es verdad lo que se le est diciendo a travs del argumento de prueba o una demostracin.

Por malentendido: nacen de una informacin incompleta o por que el cliente cree que el producto tiene una desventaja que en realidad no existe Por desventaja real: el cliente menciona desventajas de su producto, que pueden ser resultado de que su producto no ofrezca un beneficio que el cliente considera importante o hay algo en l que le desagrada Ej.: Medicamento y efecto secundario, precio Objetos voluminosos que ocupan espacio, 59 etc.

Tipos de Objeciones: Las Objeciones ocultas: no revelan la causa de la objecin y por lo tanto el vendedor no puede rebatirlas.

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Reglas para manejar las objeciones

1.- Acepte las objeciones de buena manera.
2.- No evite una objecin.

3.- Mantenga la calma

4.- Admita la lgica de las objeciones sinceras. 5.- Est preparado con un argumento a las objeciones ms comunes para rebatirlas.
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 Cmo manejar las objeciones?

Tcnicas para el manejo de objeciones

1. Escuche 2. Replantee la objecin en forma de pregunta 3. Restarle importancia, resaltando otros beneficios 4. Utilice las reglas 5. Sondee para aclarar objeciones ocultas. 6. Revisin Directa 7. Cambiar de Tema 8. Buscar Beneficios que Compensen 9. Reconstruir la frase en forma de pregunta

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Tipos de Cierre:
Cierre: es el proceso de concretar o finalizar un negocio, consiste tanto en la toma de decisin de la correcta alternativa que el vendedor ofrece al cliente, como la aprobacin de este hacia el producto o servicio que va a adquirir. Es el final o ltimo proceso en la negociacin dentro del proceso de la venta, consiste en crear la decisin correcta. Se refiere a elegir el adecuado producto y la forma de pago que el vendedor ofrece al cliente, como la aprobacin del cliente hacia el producto o servicio que va adquirir. Se deber proceder tranquilo y relajadamente.
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El Momento del Cierre

(Seales Fsicas que denotan inters)

El cliente se relaja, Abre o cierra o se frota las manos rpidamente. Se toca la barba con insistencia. Se inclina hacia el vendedor o hacia el producto.

Adopta expresin pensativa

Cruza y descruza las piernas Examina y prueba con ms atencin y detalle el producto, contrato u hoja de pedido Toma y examina la hoja de pedido. Se pone a hojear y leer los impresos y folletos
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Tipos de Cierre
Directo Indirecto Alternativo Accin Directa De Eventualidad Amenazante De Eventualidad de incentivo De Existencias Limitadas Menores o preliminares De Halago De Afirmacin continuada De resumen Definitivo Emotivo De Oportunidad

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El cliente Pregunta o comenta:

Y..cuanto vale ? en cuantos meses o cuotas precio contado? Que tasa de inters tienen? Qu servicio y Garanta incluye? Suponiendo que lo tomara..

Y.. cuanto se demoran en la entrega?

Y en el precio est incluido el ..? y Usted que opina ?
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La Alternativa:

Da por hecho la venta, suponindola.

Consiste en derivar la accin hacia un detalle secundario, el cul permite tomar la decisin ms fcilmente que si se hiciera sobre un detalle de mayor importancia, dando dos alternativas

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Ejemplos:
Que tamao prefiere para su anuncio? 18x2 20x2? El financiamiento lo prefiere a 15 0 20 aos? Prefiere pagar con tarjeta de crdito o cheque ?Le dejamos las dos cajas o slo una? de preferencia que tuviera la vigencia del seguro a partir de maana viernes o el Lunes que el primer da del mes?
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Eventualidad Amenazante: se basa en el deseo de obviar las dificultades o de evitar prejuicios; el temor a perder.

Ejemplos:
Ahora el precio es de pero a partir del prximo mes que viene subir un 15% Es la oportunidad.. Ya que nos quedan muy pocas unidadesy de no aprovechar estas, no podremos asegurar cuando usted podr disfrutar de estos

Eventualidad de Incentivo: Ofrezca un incentivo que lo mueva a comprar precisamente ahora. Ejemplo: Los primeros 10 compradores se les d un .. De regalo
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Herramientas Psicolgicas

Introversin
Empaquetar Adaptarse Afrontar Discernir Cooperar Tolerar Juzgar
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Tolerancia

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Tolerancia y valor

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Automotivacin
* Factores que influyen en la Automotivacin 1.Entusiasmo

2.Pensamientos Positivos
3.Metas y Objetivos 4.Determinacin !!!
Pilares de la Pereza:
Descuido Desgano Apata Indiferencia
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5.Paciencia

Determinacin y Paciencia

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Superacin Personal

1. Fija Tus Metas

2. Autoimagen Positiva 3. Ambicin 4. Perseverancia 5. Responsabilizarse por uno Mismo

6. Relaciones Interpersonales
7. Hgalo ya, No posponga

8. Ahorro
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9. Esfuerzo