CALIDAD TOTAL Y GERENCIA DE LA CALIDAD EN SALUD

Dr Herman Vildzola Gonzales

CALIDAD TOTAL
Es gerenciar/administrar una organizacin desde una perspectiva de sistema, usando el conocimiento de las personas, la medicin de los procesos y mtodos cientficos para optimizar la calidad en la organizacin la que es definida por sus clientes Es el buen uso y mximo aprovechamiento de los recursos en los procesos, con el fin de mejorar continuamente la performance organizacional, medida por la productividad para ser mas competitivo Se mejoran los procesos por el mejor y mas efectivo uso de los recursos.

QUE ES CALIDAD?
Hacer lo correcto , en forma correcta A tiempo, todo el tiempo Desde la primera vez Mejorando siempre Innovando siempre Y Siempre satisfaciendo a nuestros clientes

Mejorar la calidad de procesos (todos los procesos organizacin) Reduce costos operativos y gastos (mejor uso recursos en procesos) Incremento competitividad (va precios y calidad de productos) Posicionamiento en el mercado (mas y mejores mercados) Mejora situaciones empresa (ms y mejores puestos de trabajo) Efecto multiplicador (Calidad, costos, productividad y competitividad)

Reaccin en Cadena de la Calidad W.E. Deming

REACCION EN CADENA DE LA CALIDAD W.E. DEMING

Recursos

Resultados

Proceso

Resultados Productividad = Recursos

A calidad producto constante o mejorado

LA ADMINISTRACION DE CALIDAD TOTAL

Es un compromiso con la excelencia contraido por todas las personas en una organizacin,que pone de relieve la excelencia alcanzada por medio del trabajo en equipo y un proceso de mejoramiento continuo. Est implicito en el concepto un compromiso de ser el mejor y proporcionar productos y servicios de la ms alta calidad que satisfagan o excedan las expectativas del cliente. La ACT demanda grandes cambios culturales.Exige una nueva manera de pensar y un fuerte liderazgo en todos los niveles

OBJETIVOS DE LA ACT
La meta final es modificar el proceso al mejorar la satisfaccin del cliente. Proporcionar una estrategia para reducir las causas de una mala calidad e incrementar con ello la productividad. Mejoramiento continuo de la calidad en el largo plazo. La mayor participacin del empleado,crea un nuevo papel para todos los miembros de la organizacin.

ERRORES GERENCIALES EN LA APLICACIN DE LA ACT

Falta de apoyo de la alta direccin. Falta de paciencia o la necesidad de una recompensa instntanea tambin harn fracasar el programa ACT. Prejuicio de la gerencia ,cuando valore su propia cultura corporativa,lo que suele resultar en un punto de vista demasiado optimista de la calidad del ambiente.. Tendencia de la gerencia a tomar atajos, especialmente con la capacitacin de empleados. No instalar equipos de trabajo que solucionan problemas,pues lo consideran algo no productivo y una prdida de tiempo.

EL LIDER PARA LA GESTION DE LA

CALIDAD TOTAL
Correr riesgos y aceptar la incertidumbre Desarrollar habilidad interpersonales ser carismtico y tener sensibilidad y capacidad de observacin Adaptarse a situaciones cambiantes , con imaginacin y creatividad Saber comunicarse y manejar informacin Saber escuchar. Estimular la discusin y administrar el conflicto

EL LIDER PARA LA GESTION DE LA CALIDA TOTAL

Fomentar el autocontrol y la evaluacin de procesos, impulsando la responsabilidad y autonoma Fomentar el trabajo en equipo y saber actuar en grupo Saber negociar llegando al gano/ganas Conocer la organizacin Manifestar sentido comn Busca alianza estratgicas para conseguir recursos y competitividad

EL LIDER PARA LA GESTION DE LA CALIDAD TOTAL

Predecible Planifica desde el presente Analiza Poderoso Invoca respeto Se inmiscuye para atender detalles Hace que la gente haga lo que el requiere Innovador Guiado por visin futuro Evala Delega autoridad Inspira a la accin Se eleva para ganar perspectiva Hace que la gente quiera lo que el quiere

EL LIDER PARA LA GESTION DE LA CALIDAD TOTAL

Fomentar la innovacin ; auto evaluacin y aceptando errores y demostrando madurez Aprender a aprender ; tener espritu investigativo, aprender continuamente demostrado competencia tcnica Ser integro y cumplido ; ganarse la credibilidad de los colaboradores mediante congruencia entre el pensar, la accin y el discurso Ser tico y practicar la moral, respetar a las personas y generar respeto mutuo, aceptar a las personas como son y confiar en ellas.

CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL

Concepto tradicional
C. Orientada al producto exclusivamente Considerar al cliente externo La responsabilidad de la C. es de la unidad que le controla La C. Establece el fabricante La C. Pretende la deteccin de las fallas

Concepcin moderna
C. afecta a todas las actividades de la empresa Considerar al cliente externo e interno La responsabilidad de la C. es para todos. La C. Establece el cliente La c. Pretende la prevencin de fallas

C: Calidad Q: cantidad

CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL

Concepto tradicional
Exigencia de niveles de C. aceptables La C. Cuesta La C. Significa inspeccin Predominio de la Q. sobre la C. La C. Se controla La C. Es un factor operacional

Concepcin moderna
Cero errores, hacerlo bien desde la primera vez La C. es rentable La C. Significa satisfaccin Predominio de la C. Sobre la Q. La C. se produce La C. Es un factor estratgico

C: Calidad Q: cantidad

Qc: control en base a los hechos

DATOS HERRAMIENTAS BSICAS PARA EL MEJORAMIENTO DE CALIDAD Hoja de cotejo

Mtodo de control de calidad

Las siete herramientas Gerenciales

Diagrama de actividad

Datos nmeros

Grfico de Paretto Histograma Diagrama causa-efecto (Grafico de Ishikawa) Grafico de control Grafico de dispersin (anlisis de regresin) Flujograma

Mtodo de control de calidad estadstico

7 herramientas Gerenciales para El control de calidad

Diagrama de relaciones Diagrama de rbol Diagrama de matrices Diagrama de mulitired Anlisis de matriz de datos

Anlisis

Extendido e integrado

Grafico de programas De proceso de decisin

Informacin: conocimiento requerido para lograr propsito

Los Siete Grficos Utiles

Diagramas causa y efecto
mtodos Medio ambiente mquinas

Diagrama de pareto

#
tipo
medidas

materiales

Mano de obra

Diagrama de flujo

tiempo

Los Siete Grficos Uiles

Histograma
Variable / A tributo

Grfica de Control

Medicion

Tiempo de Medicin

Diagrama de Dispercion
Variable 2

Variable 1

Se puede mejorar! Pero como lo hago eficientemente

Para mejorar hay que identificar los problemas, encontrar causas races o causas primeras de estos problemas Paretizarlas

Y comenzar el ciclo del mejoramiento continuo

Correccin
Control

Planeacin
Ejecucin

Sistema de planteamiento

ACTUAR

H-K en el tiempo vs. PHVA

Planes de mejora y/ o cambio Mejorar y/ o cambiar el sistema Seguimiento permanete de alta direccin

Reformulacin y rediseo

Visin Mantener el sistema Crear el sistema Planes anuelaes (equipos)

Planear

Verificar

Hacer

LINEAMIENTOS DE POLITICAS DE SALUD (PERU)

Acceso universal y priorizacin de los pobres
Modernizacin y reestructuracin de MINSA y del sector Atencin a los problemas prioritarios de salud Promocin de condiciones y estilos de vida saludables

CALIDAD TOTAL EN SALUD

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Cuales son los factores que generaron la necesidad de la calidad en los servicios de salud? El empoderamiento del usuario Las altas tasas de insatisfaccin del usuario externo e interno Las restricciones de los recursos econmicos-financieros Los altos costos de la atencin en salud Los bajos niveles de productividad de los servicios de salud La deficiente gestin de los recursos de salud (humanos, logsticos y financieros) La limitada participacin de la comunidad en los procesos La poca accesibilidad a los servicios

JUSTIFICACION
Los programas de Garanta de calidad tienen gran impacto: Generan confianza en la poblacin que espera recibir la mejor calidad de atencin cuando acuda al hospital Robustecen la seguridad y confianza que tiene el equipo de salud en sus posibilidades. Identifican problemas y opciones de solucin En cuanto a la gestin por el alto monto que requiere el hospital para sufragar sus gastos ordinarios de operacin e inversin Permiten que el establecimiento acreditado ostente su condicin de la como factor de prestigio reconocido como valor agregado

CALIDAD TOTAL EN SALUD

QU ES CALIDAD? La OMS la define como:
Un alto nivel de excelencia profesional Uso eficiente de los recursos Un mnimo de riesgos para el paciente Alto grado de satisfaccin por parte del paciente Impacto final en la salud

CALIDAD TOTAL EN SALUD

Segn Avedis Donabedian
La calidad de atencin en salud, consiste en la aplicacin de la ciencia y la tecnologa mdicas en forma tal que maximice los beneficios de la salud de la poblacin sin aumentar en forma proporcional sus riesgos. El grado de calidad es, por consiguiente, la medida en que se espera la atencin suministrada logre el equilibrio ms favorable de riesgos y beneficios

QUE ES CALIDAD EN SALUD?

Entregar servicios adecuados al paciente, sin defectos y de acuerdo a las normas, destinados a satisfacer, e incluso superar, sus necesidades, demandas y expectativas A Donabedian : organizar los servicios para que garanticen el mayor beneficio posible para el paciente con los mnimos riesgos y costos

Que es calidad en Salud?

1. Integridad : identificar todas las necesidades de salud del paciente y satisfacerlas de manera integral 2. Excelencia tcnica: aplicar los criterios, conocimientos tericos y prcticos, destreza y habilidades a la atencin del paciente profesionalismo 3. Oportunidad: hacer a tiempo lo que se debe hacer

Que es calidad en Salud?

4. Continuidad : realizar las actividades en la secuencia adecuada y sin interrupcin 5. Calidad humana: actividades y comportamiento del personal para una buena atencin del paciente 6. Brindar amabilidad, respeto, consideracin, confidencialidad, comunicacin y comprensin al paciente

DIMENSIONES DE CALIDAD EN SALUD

Relaciones interpersonales: calidad humana
Aspectos tcnicos de la atencin: calidad tcnica Contexto o entorno de la atencin: Entorno de calidad

CALIDAD EN SALUD
Atributo de la atencin mdica referido al logro del mximo beneficio para el paciente con el mnimo riesgo Satisfacerse las necesidades del paciente en concordancia con los avances de la ciencia y la tecnologa. Refleja seguridad y excelencia. Se identifica dos componentes : Humano y Tcnico Cientfico

CALIDAD HUMANA
Respeto
Informacin completa Inters manifiesto en la persona Amabilidad y empata

CALIDAD TECNICA
Efectividad Eficacia Eficiencia Continuidad Seguridad Competencia tcnica Integralidad tica

ENTORNO DE CALIDAD
Comodidad

Ambientacin Limpieza Privacidad

PROGRAMA HOSPITALARIO DE GARANTIA DE CALIDAD

Comprende las siguientes tcnicas: - Auditoria Mdica - Comits hospitalarios de Mortalidad de infecciones Hospitalarias - Evaluacin Ana tomo Clnica y Clnico-Radiolgica - Crculos de calidad - Supervisin y monitoreo - Acreditacin de hospitales; otros Contribuyen a este programa: - La capacitacin continua del personal - La certificacin y Desertificacin de profesionales - Los sistemas administrativos de logstica, mantenimiento y otros

LOS USUARIOS
RECEPCION Y EXPECTATIVAS
Elementos tangibles Oportunidad Integralidad Fiabilidad Continuidad Disponibilidad Accesibilidad Confianza

SERVICIOS AL CLIENTE
Son las relaciones que se establece entre El personal de la empresa y los clientes y usuarios con los cuales trata directamente.
Son relaciones principalmente de carcter personal que representan los contactos de oportunidad

LOS SERVICIOS
Un servicio es el resultado de un acto o hecho aislado o de una secuencia de actos , de Duracin y localizacin definidos , realizados gracias a medios humanos y materiales puestos a disposicin de un cliente individual o colectivo segn procesos , procedimientos y comportamientos codificados que tienen un valor econmico

POLITICAS DE CALIDAD
Con relacin a las personas
Fomentar que en los establecimientos de salud se brinden servicios de salud oportunos, eficaces, no discriminatorios y accesibles a todas las personas que distribuyan a elevar la calidad de vida. Evaluar continuamente la satisfaccin de los usuarios como mecanismo para mejorar Informar a la poblacin sobre los compromisos, actividades y resultados del sistema de calidad para el servicio de atencin integral de salud

POLITICAS DE CALIDAD
CON RELACION A LAS UNIDADES PRESTADORAS
Establecer y cumplir los lineamientos para asegurar la provisin y recursos para la calidad

Establecer el marco normativo para la organizacin y funcionamiento de los establecimientos de salud.

Fomentar la normalizacin de los procesos para la atencin de salud.

POLITICAS DE CALIDAD
CON RELACION AL ESTADO

Confluir desde la poltica de la calidad del MINSA con otras polticas de gobierno que permitan la construccin de un Estado de derecho y una sociedad mas justa y democrtica

POLITICAS DEL SISTEMA

CON RELACION A LOS TRABAJADORES
Fomentar la generacin de una conciencia y cultura tica y de calidad para lograr comportamientos responsables del personal

Fomentar la participacin y el trabajo en equipo, buscando la integracin en los trabajadores Impulsar el desarrollo del potencial humano en salud.

POLITICAS DE CALIDAD
CON RELACION A LA SOCIEDAD Fomentar la participacin social en materia de salud Cumplir y promover las buenas prcticas de atencin de la salud en todos los establecimientos del MINSA Mejorar las condiciones de bienestar para crear las bese del desarrollo social integral y sostenible.

GARANTIA DE LA CALIDAD
El mejoramiento de la calidad se constituye a base de la motivacin y esfuerzo constante de todo el equipo humano

GARANTIA DE CALIDAD EN SALUD

PARA LLEGAR A LA GARANTIA DE CALIDAD

Planeacin de la calidad Control de la Calidad Aseguramiento de la calidad Mejora de la calidad Evaluacin de la calidad

GARANTIA DE LA CALIDAD
En las instituciones para la salud el organismo mximo para el control de calidad es la Auditoria en Salud

GARANTIA DE CALIDAD EN SALUD

La Auditoria en Salud mantiene vivo en la institucin, el concepto de que el error es lo mas costoso que puede ocurrirle

GARANTIA DE LA CALIDAD
La Auditoria en Salud
Como organismo de mayor responsabilidad:

Controla el cumplimiento de todas las normas Vigila el manejo de los recursos Proviene posibles fallas Advierte debilidades en el proceso Hace recomendaciones Evala constantemente

GARANTIA DE CALIDAD EN SALUD

El aseguramiento de calidad, es el aval fundamentado en la aplicacin del manual, integracin de todas las normas , esfuerzo coordinado del personal, cumplimiento de las polticas, utilizacin adecuada de todos los recursos y estrategias

GARANTIA DE CALIDAD EN SALUD

La nica meta a largo plazo de una empresa es sobrevivir y para lograrlo el mecanismo posible es el mejoramiento continuo de la calidad

GARANTIA DE CALIDAD EN SALUD

La evaluacin de la calidad mide no solo el impacto sino el desenvolvimiento general del programa que comienza en la planeacin

GARANTIA DE CALIDAD EN SALUD

El liderazgo debe ser:
Persistente Eficiente Reiterativo Generador de confianza Se acomoda al ambiente Es Transformador Es causativo Es organizativo

SISTEMA DE GARANTIA DE CALIDAD EN SALUD. SINTESIS

ACTIVIDADES INTERMEDIAS - Laboratorio clnico - Imgenes Diagnsticas - Endoscopias - Electromedicina - Exmenes de Anatoma Patolgica - Otros exmenes Paraclnicos

RESULTADO

SISTEMA DE GARANTIA DE CALIDAD EN SALUD. SINTESIS

IMPACTO

- Cambios de riesgo de Enfermar y Morir - Calidad de atencin Mdica - Costo Efecto - Cambios de Actitud de los usuarios - Cambio de Actitud de los Funcionarios

SISTEMA DE GARANTIA DE CALIDAD EN SALUD. SINTESIS

ACTIVIDADES FINALES - Consulta Externa - Urgencias - Egresos Hospitalario - Ciruga - Cobertura - Concentracin - Costo - beneficio

RESULTADO

Diseo de un programa de Garanta de Calidad para los Servicios de Salud

Principales Determinantes de la Calidad de Salud
Talento Humano , recursos fsicos y recursos financieros Polticas y programas Tecnologa Procesos mdicos Procesos Administrativos Desempeo y eficacia en el servicio Interacciones con el sistema general de seguridad social el salud

Diseo de un programa de Garanta de Calidad para los Servicios de Salud

Principales Variables de la Calidad en Salud La misin y los objetivos Las polticas Las normas (particulares, generales y jurdicas) Los programas Los protocolos Los flujogramas Los reportes e informes Los comits

Diseo de un programa de Garanta de Calidad para los Servicios de Salud

Principales indicadores de la Calidad en Salud

Se le explicaran en:
Estructura de proceso y resultado Periodicidad del servicio (diario, mensual, anual, etc. Tiempos de espera (antes, durante y despus del proceso) Accesibilidad Garantiza , condiciones , quejas y reclamos su atencin

Diseo de un programa de Garanta de Calidad para los Servicios de Salud

Principales Factores de la Calidad Cualitativos : Siempre, totalmente, excelente

Cuantitativos

: Suficiente, permanente , presente, superior

Diseo de un programa de Garanta de Calidad para los Servicios de Salud

Cualidades (atributos) de la Calidad de Atencin en

Salud
Debe tener varias cualidades; entre ellas, las Siguientes:

Aceptabilidad Accesibilidad Atencin humanizada Continuidad Efectividad Eficacia Eficiencia

Equidad Legitimidad Oportunidad Optimizacin Racionalidad lgico - cientfica Satisfaccin del usuario Suficiencia e integridad

Diseo de un programa de Garanta de Calidad para los Servicios de Salud

Las 10 lecciones de Donald M. Berwick

El liderazgo con compromiso constituye el sine gua nom de la gestin de calidad total Existen varios cuellos de botella que obstaculizan la gestin de la calidad total Es mas fcil empezar que continuar El compromiso del medico es de primordial importancia La estructura es vital para el buen funcionamiento de la gestin de calidad total Gestin de calidad signifac mucho mas que solo proyectos de mejoramiento de la calidad la sola capacitacin no es solo suficiente La medicin impulsa el progreso de la gestin de calidad total Los proyectos para el cuidado de salud ahorran dinero El enfoque en el cliente constituye un factor de mayor importancia