SERVICIO

Entenderemos por servicios a "todas aquellas actividades identificables, intangibles, que son el objeto principal de una operacin que se concibe para proporcionar la satisfaccin de necesidades de los consumidores." De lo anterior se deduce que las organizaciones de servicios son aquellas que no tienen como meta principal la fabricacin de productos tangibles que los compradores vayan a poseer permanentemente, por lo tanto, el servicio es el objeto del marketing, es decir, la compaa est vendiendo el servicio como ncleo central de su oferta al mercado. Otra definicin similar es la que plantea que: "un servicio es todo acto o funcin que una parte puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y no da como resultado ninguna propiedad. Su produccin puede o no puede vincularse a un producto fsico."

CLASIFICACIN DE LOS SERVICIOS

Por su Naturaleza Una clasificacin elemental es la que se fija en la naturaleza de los servicios, es decir, observa el objeto de su actividad. La AMA (1985) considera que los servicios se pueden clasificar en los diez siguientes grupos: a) Servicios de Salud b) Servicios Financieros c) Servicios Profesionales d) Servicios de Hostelera, viajes y turismo. e) Servicios Relacionados con el deporte, el arte y la diversin. f) Servicios proporcionados por los poderes pblicos o semipblicos y organizaciones sin nimo de lucro. g) Servicios de distribucin, alquiler y leasing. h) Servicios de educacin e investigacin. i) Servicios de telecomunicaciones j) Servicios personales y de reparaciones y mantenimiento. Esta clasificacin es puramente descriptiva e incompleta, y tal vez confusa, porque mezcla servicios puros como la asesora, por ejemplo, con otros que tienen soportes tangibles, como la hostelera o la restauracin.

Por el sector de actividad. Una clasificacin muy conocida es la debida a Browing y Singelmann (1978) que utilizan criterios de destino de los productos y el carcter de la prestacin, individual o colectiva para distinguir: a) Servicios de distribucin, que persiguen poner en contacto a los productores como los consumidores. Se tratara de servicios de transporte, comercio y comunicaciones. b) Servicios de Produccin, que se suministran a las empresas o a los consumidores, como servicios bancarios, de seguros, inmobiliarios, ingeniera y arquitectura, jurdicos, etc. c) Servicios sociales, que se prestan a las personas que forman colectiva, como atencin mdica, educacin o postales. d) Servicios Personales, cuyos destinatarios son las personas fsicas, como restauracin, reparaciones, asesoramiento, servicio domstico, lavandera, peluquera, diversiones, etc

Por su Funcin Los servicios se pueden clasificar atendiendo a diversas funciones (Cuadrado y Del Ro, 1993). Es posible diferenciar: a) Servicios de gestin y direccin empresarial, como auditora o consultora en general, servicios jurdicos o de inspeccin contable, etc. b) Servicios de produccin, como reparaciones, mantenimiento, ingeniera y servicios tcnicos en general. c) Servicios de informacin y comunicacin, que pueden ser informticos, como procesos de datos, asesoras informtica o diseo de programas; de informacin, como bases de datos CELEX, AUROSTAT o ECLAS o redes informticas como Internet; de comunicacin, como correo electrnico o mensajera. d) Servicios de investigacin, o estudios contratados para desarrollar productos, proyectos urbansticos, de decoracin o investigar a las personas o a las empresas. e) Servicios de personal, destinados a seleccionar y formar al factor trabajo en las empresas

Por el comportamiento del consumidor La clasificacin ms completa tiene que ver con el comportamiento del consumidor con relacin a los productos. Para distinguirlos, esta clasificacin se centra en las fases que sigue un consumidor durante el proceso de compra. Se consideran la frecuencia de la misma, la importancia que tienen esos los bienes para el comprador por su posible influencia social-, el proceso de bsqueda de informacin para tomar la decisin de compra, la importancia del riesgo percibido, la influencia de los grupos y el grado de complejidad de la decisin de compra. Desde esta perspectiva cabe distinguir: a) Servicios de conveniencia. Son productos cuya adquisicin se realiza frecuentemente, por costumbre, sin que el consumidor busque muchas alternativas, realiza comparaciones, ni se esfuerce en la decisin. b) Servicios de compra: El consumidor demuestra con este tipo de bienes un comportamiento ms complejo. La percepcin de riesgo es mayor. Los compradores buscan ms informacin en su experiencia, en vendedores o en grupos de referencia, como familiares, amigos o compaeros de trabajo. Valoran ms alternativas, hacen comparaciones y el proceso de decisin es ms complejo, pues consideran ms arriesgadas las consecuencias de sus decisiones. Ejemplo: Contratacin de pliza de seguro de automvil, planeacin de viajes, apertura de una cuenta en el banco