Pesquisa de Satisfao dos Clientes de Organismos de Avaliao da Conformidade

Dplad/Dgcor

Clientes de Organismos de Avaliao da Conformidade

Objetivo Principal
Avaliar os servios dos organismos de avaliao da conformidade acreditados pelo Inmetro

Universo
Usurios de laboratrios e organismos de certificao e inspeo

Amostra
N = 22.122 (populao) - total de pessoas da base cadastral n = 1277 (amostra) - total de pessoas que responderam o questionrio e = 2,74 % (erro amostral)

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PERFIL DAS EMPRESAS PESQUISADAS

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TIPO DE CLIENTE Empresa

81,91%
18,09%

Pessoa fsica
ATUAO DA EMPRESA Atende ao mercado interno Importa

85,85%

25,43%
25,33%

Exporta
PORTE DA EMPRESA Mdia Grande

40,57%

26,20%
24,77% 8,46%

Pequena
Micro

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PRODUTOS E/OU SISTEMAS CERTIFICADOS Ambos Apenas voluntariamente Apenas compulsoriamente No sei 34,25% 27,01% 22,83% 15,90%

REGIO Sudeste 49,60% 23,24% 19,42% 4,74% 3,01%

Sul Nordeste
Centro-Oeste Norte

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Setor de atuao da empresa

Construo civil Servios Automotivo Eletroeletrnicos Produtos qumicos Sade Energia Brinquedos e produtos infantis Transporte Alimentos Telecomunicaes Mquinas Embalangens Materiais plsticos Moveis Siderurgia Metalurgia Informtica e automao Calibrao e Ensaio Bebidas Outros

15,09% 11,82% 9,79%

6,83% 6,32% 3,77% 3,57% 3,47% 3,06% 3,06% 2,85% 2,85% 1,63% 1,63% 1,33% 1,22% 1,22% 1,22% 1,12% 0,71%
17,43%

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ORGANISMOS DE AVALIAO DA CONFORMIDADE

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Tipo de Organismo de Avaliao da Conformidade Nmero de entrevistados

Tipo de Organismo de Avaliao da Conformidade Organismo de Certificao Laboratrio Organismo de Inspeo Laboratrio & Organismo de Certificao Laboratrio & Organismo de Certificao & Organismo de Inspeo Organismo de Certificao & Organismo de Inspeo Laboratrio & Organismo de Inspeo Entrevistados 498 297 260 181 24 13 4

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TIPO DE OAC

Organismo de Certificao
Laboratrio

49,55% 34,94% 20,81% 11,99%

Organismo de Inspeo
No sei

ORIGEM DO OAC

Brasileira
Estrangeira 18,79% 2,82%

78,39%

No sei

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Motivos que levaram a recorrer a um organismo de avaliao da conformidade do exterior

Credibilidade da marca 85,83% 21,25%

Preo
Exportao Prazo Indicao de clientes Imposio da matriz

6,25%
5,83%

2,50%
2,50% 4,58%

Outros

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Tipo de OAC Motivos levaram sua empresa a recorrer a um OAC do exterior Credibilidade da marca Preo Exportao Outros Prazo Imposio da matriz Indicao de clientes Organismo Organismo Laboratrio de de Inspeo Certificao 81,54% 27,69% 12,31% 9,23% 7,69% 6,15% 3,08% 85,78% 21,33% 5,78% 4,89% 4,89% 2,22% 2,67% 100% 7,69% 23,08% 7,69% 15% 0% 0%

Credibilidade da marca aparece com o principal motivo que levaram as empresas a recorrerem a um organismo de avaliao do exterior.

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Nota mdia de satisfao geral com os servios prestados pelos OAC

Conhecimento tcnico/ competncia da equipe do organismo 8,37 7,98 7,94 7,76 7,48 6,84

Atendimento
Clareza com que as informaes so prestadas Satisfao geral com os servios prestados Prazos para realizao dos servios Preos para realizao dos servios

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Coeficiente Alpha de Cronbach

O coeficiente alfa de Cronbach estima a confiabilidade de um questionrio aplicado em uma pesquisa. O coeficiente mede a correlao entre respostas em um questionrio atravs da anlise do perfil das respostas dadas pelos respondentes. Bloco de questes P12 - Como voc avalia os servios prestados por esses organismos de avaliao da conformidade para a sua empresa em relao a alguns itens listados abaixo Alpha de Cronbach 0,8863123 Confiabilidade Boa

Alpha de Cronbach a > 0,9 0,8 < a < 0,9 0,7 < a < 0,8 0,6 < a < 0,7 a < 0,6

Confiabilidade Muito boa Boa Razovel Fraca Inaceitvel

Classificao conforme referncia: Pestana, M.H.; Gagueiro, J.N. (2005) Anlise de Dados para Cincias Sociais. 4. ed. Editora Sbalo, Lisboa.

Hill M.M.; Hill A. (2000) Investigao por questionrio. Editora Sbalo, Lisboa.

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Nota mdia de satisfao geral com os servios prestados pelos TOTAL OAC 7,76
TIPO DE OAC Organismo de Inspeo Organismo de Certificao Laboratrio 8,14 7,77 7,72

ORIGEM DO OAC Brasileira Estrangeira

TIPO DE CLIENTE Pessoa fsica Empresa ATUAO DA EMPRESA Exporta Importa Atende ao mercado interno

7,78 7,64

8,15 7,68

7,95 7,80 7,79

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Nota mdia de satisfao geral com os servios prestados pelos OAC PORTE DA EMPRESA
Micro 7,80 7,80

Pequena
Mdia Grande 7,52

7,69

PRODUTOS E/OU SISTEMAS CERTIFICADOS No sei Apenas compulsoriamente Apenas voluntariamente Ambos (compulsria e voluntariamente) 7,63 7,71 7,77

7,68

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Quais so os benefcios de utilizar o servio de um OAC acreditado (por ordem de importncia citada pelos entrevistados) Ranking
Classificao 1o 2o 3o 4o 5o 6o 7o item Facilita acesso ao mercado interno Aumenta as vendas Facilita acesso ao mercado externo Ajuda a atender aos requisitos de regulamentadores Fortalecimento da sua marca Aumenta a confiana no produto Melhora a qualidade do produto

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Representante de organismo de avaliao de conformidade teve conduta que possa ser considerada desonesta ou que se valeu de algum tipo de constrangimento
Organismo de Certificao

7,03%
4,38%

No 94%

Sim 6%

Laboratrio Organismo de Inspeo

2,31%

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Voc ou sua empresa utiliza servios de organismos de avaliao da conformidade no acreditados pelo Inmetro?
No sei 7% No 73% Sim 20%

Laboratrio

36,77%
12,68% 11,11%

Organismo de Certificao
Organismo de Inspeo

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As duas principais razes pelas quais trabalha com organismos no acreditados

No exigncia de acreditados pelo mercado Inexistncia de organismos acreditados Custo 33,95% 32,56% 31,16% 14,42% 10,23% 8,37% 17,67%

Qualidade do servio Prazo

No sei Outro

Dentre os quais destacam-se: Dificuldade de encontrar o servio especifico. INEA - exigncia do rgo ambiental de RJ. Atender a norma do FSC.

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Para cada item abaixo, qual o melhor, o organismo acreditado ou o no acreditado?

item Acreditado No Acreditado Ambos Iguais Nenhum No sei Competncia 64,65% 0,93% 31,63% 0,47% 2,33% Confiabilidade dos resultados 73,95% 0% 24,65% 0% 1,40% Credibilidade diante do mercado 84,19% 0,47% 13,95% 0% 1,40% Preos 18,14% 58,60% 17,21% 1,86% 4,19% Prazos 25,12% 33,02% 35,35% 1,40% 5,12% Proximidade e acesso fsico 27,44% 24,65% 39,07% 2,79% 6,05%

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Principais fatores que levam em considerao na escolha de um organismo de avaliao da conformidade

Qualidade do servio/ Capacidade tcnica 71,57% 48,71% 39,78% 28,66% 27,09% 26,86% 21,46% 8,54% 2,66% 2,04%

Preo O valor da marca do organismo (o reconhecimento por parte do mercado)

Presteza no atendimento Localizao Prazo A acreditao do organismo est coberta pelo Acordo de Reconhecimento Multilateral do IAF, ILAC ou IAAC Menos burocracia No conhece outro organismo Outro

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Principais fatores na escolha de um OAC Laboratrio Qualidade do servio/ Capacidade tcnica Preo O valor da marca do organismo (o reconhecimento por parte do mercado) Prazo A acreditao do organismo est coberta pelo Acordo de Reconhecimento Multilateral do IAF, ILAC ou IAAC Presteza no atendimento Localizao Menos burocracia No conhece outro organismo Outro 76,29% 50,17% 40,55% 32,65% 29,21% 24,40% 21,31% 4,81% 2,75% 2,75% Tipo de OAC Organismo de Certificao 76,26% 52,72% 51,71% 21,93% 25,35% 29,18% 15,90% 6,24% 0,80% 2,01% Organismo de Inspeo 69,44% 41,67% 33,33% 13,89% 25,00% 16,67% 41,67% 13,89% 2,78% 2,78%

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Como voc soube da existncia do organismo de avaliao de conformidade?

Por indicao
Pelo site do Inmetro Contato via Internet No sei Anncio em jornal ou revista Outro 21,53% 59,75%

10,57%
5,56% 2,90%

10,49%

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Acesso ao site http://www.inmetro.gov.br/credenciamento

No acessou 54%

Acessou 46%

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Ao acessar o site, quais as 2 principais informaes procuradas?

Escopos de organismos (laboratrios, organismos de certificao ou organismos de inspeo) Informaes sobre programas de acreditao Documentos necessrios para acreditao 38,61%

74,49%

33,33%

Credenciamento de avaliadores/especialistas

17,01%

Outro

4,76%

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LABORATRIO

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Escopo do laboratrio
Ensaios Calibrao 64,62% 55,14% 4,15%

Boas Prticas de Laboratrio

Provedores de ensaios de proficincia Anlises clnicas

4,15%
2,96% 2,37% 0,99%

Produtores de materiais de referncia

No sei

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Nota mdia de satisfao geral com os servios prestados pelos Laboratrios

Produtores de materiais de referncia Boas Prticas de Laboratrio Anlises clnicas 8,50 8,06 7,66 10

Ensaios
Calibrao Diversos
(2 ou mais dos itens anteriores)

7,64
7,31

De acordo com testes estatsticos no h diferenas estatisticamente significativa entre as mdias.

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Motivos levaram sua empresa a recorrer a um Laboratrio acreditado do exterior

Credibilidade da marca Preo Exportao 81,54%

27,69% 12,31%
7,69% 6,15% 3,08%

Prazo
Imposio da matriz Indicao de clientes Outros

9,23%

Clientes de Organismos de Avaliao da Conformidade

Quais so os benefcios de utilizar o servio de um Laboratrio acreditado (por ordem de importncia citada pelos entrevistados)
Classificao 1o 2o 3o 4o 5o 6o 7o item Aumenta as vendas Facilita acesso ao mercado interno Facilita acesso ao mercado externo Fortalecimento da sua marca Ajuda a atender aos requisitos de regulamentadores Aumenta a confiana no produto Melhora a qualidade do produto

Clientes de Organismos de Avaliao da Conformidade

Principais fatores na escolha de um Laboratrio

Qualidade do servio/ Capacidade tcnica Preo O valor da marca do organismo (o reconhecimento por parte do mercado) Prazo A acreditao do organismo est coberta pelo Acordo de Reconhecimento Multilateral do IAF, ILAC ou IAAC Presteza no atendimento 40,55% 32,65% 29,21% 24,40% 50,17% 76,29%

Localizao
Menos burocracia 4,81%

21,31%

No conhece outro organismo

Outro

2,75%
2,75%

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ORGANISMOS DE INSPEO

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Escopo do organismo de inspeo

Segurana Veicular Produtos
Ensaios No Destrutivos 12,96% 4,32% 83,06%

Veculos Rodovirios para Transporte de Produtos Perigosos Equipamentos Rodovirios para Transporte de Produtos Perigosos
Instalaes Eltricas No sei Eficincia Energtica de Edifcios Comerciais, de Servios e Pblicos

2,99% 1,99%
1,66% 1,00% 0,33%

Clientes de Organismos de Avaliao da Conformidade

Nota mdia de satisfao geral com os servios prestados pelos Organismos de Inspeo
Segurana Veicular
Veculos Rodovirios para Transporte de Produtos Perigosos 8,13 7,5 7,5 7,37 7,07 6,25

Ensaios No Destrutivos
Diversos

(2 ou mais dos demais itens)

Produtos Equipamentos Rodovirios para Transporte de Produtos Perigosos Instalaes Eltricas

De acordo com testes estatsticos no h diferenas estatisticamente significativa entre as mdias.

Clientes de Organismos de Avaliao da Conformidade

Motivos levaram sua empresa a recorrer a um Organismo de inspeo do exterior

Credibilidade da marca 100%

Exportao

23,08%

Prazo

15,38%

Preo

7,69%

Outros

7,69%

Clientes de Organismos de Avaliao da Conformidade

Quais so os benefcios de utilizar o servio de um Organismo de inspeo acreditado (por ordem de importncia citada pelos entrevistados)
Classificao 1o 2o 3o 4o 5o 6o 7o item Facilita acesso ao mercado externo Aumenta as vendas Facilita acesso ao mercado interno Aumenta a confiana no produto Melhora a qualidade do produto Ajuda a atender aos requisitos de regulamentadores Fortalecimento da sua marca

Clientes de Organismos de Avaliao da Conformidade

Principais fatores na escolha de um Organismo de Inspeo

Qualidade do servio/ Capacidade tcnica Localizao Preo
O valor da marca do organismo (o reconhecimento por parte do mercado) A acreditao do organismo est coberta pelo Acordo de Reconhecimento Multilateral do IAF, ILAC ou IAAC

69,44% 41,67% 41,67% 33,33% 25,00% 16,67% 13,89% 13,89% 2,78% 2,78%

Presteza no atendimento Menos burocracia Prazo No conhece outro organismo Outro

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ORGANISMOS DE CERTIFICAO

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Tipo do organismo de certificao

Sistemas de Gesto da Qualidade

66,34%

Organismos de Certificao de Produtos

37,99%
14,39% 9,64%

Sistema de Gesto Ambiental

Sistemas de Gesto da Qualidade de Empresas de Servios e Obras na Construo Civil Sistema de Gesto de Medio
Organismos de Verificao de Desempenho de Produto Sistemas de Gesto de Produtos para Sade

Inferior a 2%
5,17% 3,21% 2,79%
item Sistemas da Gesto da Responsabilidade Social Sistemas de Gesto da Segurana de Alimentos Sistemas de Gesto em Tecnologia da Informao Sistemas de Manejo de Florestas No sei Organismos de Certificao de Pessoas Sistemas de Gesto da Qualidade Aeroespacial Sistemas de Gesto na rea de Turismo Auditoria Florestal Independente percentual 1,12% 0,84% 0,84% 0,56% 0,42% 0,28% 0,14% 0% 0%

Clientes de Organismos de Avaliao da Conformidade

Nota mdia de satisfao geral com os servios prestados pelos Organismos de Certificao
Sistemas de Gesto de Produtos para Sade Sistema de Gesto Ambiental Sistemas de Gesto da Qualidade de Empresas de Servios e Obras na Construo Civil

8,75
8,33 8,16 7,84 7,71 7,5 7,33 6,54 5,5

Sistemas de Gesto da Qualidade

Organismos de Certificao de Produtos Sistemas de Manejo de Florestas Diversos
(2 ou mais dos demais itens)

Sistema de Gesto de Medio

Organismos de Verificao de Desempenho de Produto

De acordo com testes estatsticos no h diferenas estatisticamente significativa entre as mdias.

Clientes de Organismos de Avaliao da Conformidade

Motivos levaram sua empresa a recorrer a um Organismo de certificao do exterior

Credibilidade da marca Preo Exportao 5,78% 4,89% 2,67% 2,22% 85,78%

21,33%

Prazo
Indicao de clientes Imposio da matriz Outros

4,89%

Clientes de Organismos de Avaliao da Conformidade

Quais so os benefcios de utilizar o servio de um OAC acreditado (por ordem de importncia citada pelos entrevistados)
Classificao 1o 2o 3o 4o 5o 6o 7o item Facilita acesso ao mercado externo Facilita acesso ao mercado interno Aumenta as vendas Ajuda a atender aos requisitos de regulamentadores Fortalecimento da sua marca Melhora a qualidade do produto Aumenta a confiana no produto

Clientes de Organismos de Avaliao da Conformidade

Principais fatores na escolha de um Organismo de Certificao

Qualidade do servio/ Capacidade tcnica Preo O valor da marca do organismo (o reconhecimento por parte do mercado) Presteza no atendimento A acreditao do organismo est coberta pelo Acordo de Reconhecimento Multilateral do IAF, ILAC ou IAAC Prazo Localizao Menos burocracia No conhece outro organismo Outro 6,24% 0,80% 2,01% 29,18% 25,35% 21,93% 15,90% 52,72% 76,26%

51,71%