VISION

La ctedra est dirigida al estudio del proceso que implica el manejo de un CENTRO de SERVICIO AUTOMOTRIZ, esto es desde su creacin y su sostenimiento en el mercado, buscando siempre que su existencia est acompaada con una rentabilidad adecuada, as como sea un soporte tcnico para el desarrollo empresarial, industrial y econmico del medio.

OBJETIVO GENERAL:
Entender las diferentes etapas necesarias que forman el proceso de produccin; para poder controlar, diagnosticar, evaluar, y administrar de una manera eficiente un CENTRO DE SERVICIO AUTOMOTRIZ.

LOS 10 MANDAMIENTOS

Estrategia empresarial

TRABAJO EN EQUIPO

INTRODUCCIN

INTRODUCCIN
Gestin.- Accin y efecto de administrar. Gestionar.- Hacer diligencias conducentes al logro de un negocio o de un deseo cualquiera Administrar.- Ordenar, disponer y organizar los bienes

INTRODUCCIN

Es la ejecucin de actividades que estn ordenadas, dispuestas y organizadas para conseguir un objetivo

INTRODUCCIN
De cierta manera, la primera obligacin que el ser humano ha tenido es la de administrar; y sin lugar a dudas esta tarea es tan cotidiana que ha perdido su sentido como tal. El ser humano siempre ha tenido los recursos o bienes, sin importar su nivel socioeconmico; siempre ha tenido algo que administrar.

INTRODUCCIN
Porque es importante la administracin?. Sin la administracin se llegara a un caos completo. Sin administracin no se podra hablar de xito, o de desarrollo en cualquier estrato sociocultural. El xito es tan grande como lo sea su capacidad de administrar.

INTRODUCCIN
El bien que desde un principio estuvo expuesto a ser administrado es el tiempo. Para algunos el recurso ms descuidado y el menos administrado.

La calidad y su influencia
La calidad, un factor que todos buscan en la vida, factor que esta relacionado hoy en da con todo; hasta en la manera de amar. La calidad, ese algo que tiene o est en las propiedades externas como internas de un ente. La calidad, un valor (psicolgico), un costo, un precio?

Qu es la calidad? Es el grado de satisfaccin que encuentra el cliente cuando ha hecho uso de un producto o servicio. Es la propiedad o conjuntos de propiedades inherentes a algo, que permite juzgar su valor.
Satisfaccin: Aquietar o sosegar las pasiones del nimo; o dar por cumplido un deseo. Valor: Grado de utilidad o aptitud de las cosas, para satisfacer las necesidades o proporcionar un bienestar o deleite.

CALIDAD

 La calidad hoy en da es producida por pocos; pero es evaluada por muchos. Los evaluadores son extremistas y drsticos; solo desean a la mejor. La calidad no es un lujo; es un recurso imprescindible. La calidad solo acompaa a los que quieren triunfar. La calidad es un instrumento de la produccin.

 La calidad es tan importante que instituciones en el mundo se han encargado de fijar valores mnimos. Esa organizacin se denomina International Standardzation Organization o simplemente ISO. Esta vela por que esta cualidad se cumpla. Coincidencialmente las siglas concuerda con la palabra griega ISO que significa IGUALDAD

GESTION DE LA CALIDAD
En el ao de 1987 asoma por primera vez como base estndar de la norma britnica (BS), extendindose a partir de su versin 1.994, llegando hoy en da a su versin 2.000. Esta norma ofrece grandes ventajas para las empresas, cuyos beneficios son:
Reduccin de productos no conformes e incidencias en la produccin o prestacin del servicio. Aumento de la productividad. Mayor compromiso con los requisitos del cliente. Mejoramiento continuo.

 La gestin de la calidad es objetivo fundamental de la NORMA ISO 9001:2000, junto a esta est la NORMA ISO 9004:2000, la misma que abarca:
Sistemas de Gestin de Calidad Fundamentos y Vocabulario

La versin 2.000 introduce el concepto de GESTIN POR PROCESOS INTERRELACIONADOS.

 La versin 2.000, exige demostrar a la empresa que tiene capacidad de:

Suministrar un producto o servicio que de manera consistente cumpla con los requisitos de los clientes y las reglamentaciones correspondientes, y Lograr una satisfaccin del cliente mediante la aplicacin efectiva del sistema, incluyendo la prevencin de no-conformidades y el proceso de mejora continua.

1. 2. 3. 4.

El modelo de sistema de calidad engloba 4 principios interactivos de Gestin de Calidad: Responsabilidad de la Direccin, Gestin de recursos, Realizacin del Producto o Servicio, Medicin, Anlisis y Mejora

MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD (SGC)

Responsabilidad de la DIRECCIN

Gestin de RECURSOS

Medicin, Anlisis y Mejora

Realizacin del PRODUCTO SERVICIO

Satisfaccin

Producto

Normas y Reglamentos Locales

Definiciones y Estructura bsica

CAPITULO

II
Procesos y estandarizacin Distribucin De reas

El hombre desde que fue creado, tuvo que construir sus utensilios (Armas, herramientas y otros) con sus propias manos. Pero no todos tienen la misma habilidad, por lo que se crearon lugares especiales para esto.

 A estos lugares se les llam TALLER Entonces de acuerdo a esto, podemos decir que:

Taller.- Es un lugar donde se trabaja una obra a mano.

 Hoy en los nuevos conceptos de marketing, el trmino Taller ha cambiado; puesto que las actividades ha realizar exigen tareas diversas. El automvil ha crecido y evolucionado de una manera que sus inventores no se imaginaron.

 La evolucin tecnolgica ha obligado a la creacin de Centros de Servicio Automotriz (CSA) tecnificados y actualizados

 Qu es?: Es un espacio fsico equipado con instrumentos y herramienta especial para fines muy concretos.

Qu Hace?

El conjunto del vehculo est equipado con sistemas mecnicos, los mismos que despus de cierto tiempo de uso necesitan un reajuste, calibracin y mantenimiento. Para conseguir este propsito es necesario contar con equipo, herramienta especfica y personal calificado.

 Debido a la diversidad de elementos para la comodidad y seguridad del ser humano, han obligado a la creacin de Centros de Servicio, para satisfacer las demandas de mantenimiento de los mismos

 Un Centro de Servicio Automotriz, debe poseer como mnimo la siguiente estructura:

Oficina de atencin al cliente Bodega general Vestidor y baos rea de trabajo

 DIMENSIONES
Oficina 3x2 m. Bodega general 2x2 m. Vestidor y baos 2x2 m. rea de trabajo 5,10x1,80 m. Andenes de 0,60 m.

OBSERVACIONES Equipo y Herramienta

No es general, muchos cometen el error de proveerse de herramienta y equipo que jams utilizarn. Por lo tanto, este aspecto depender de los fines del C.S.A.

 Vestidor y Bao
Es un derecho legal la seguridad e intimidad del trabajador, por lo tanto se le debe proveer de este particular. La cantidad y dimensionado est normado y reglamentado.

rea de trabajo
Esta depender del objetivo de produccin. Preferentemente el rea debe ser cubierta. La iluminacin es un factor importante La ventilacin deber tambin ser tomada en cuenta

 OFICINA
Disponer de un sistema para archivo de datos de los clientes Mobiliario bsico Lnea telefnica con servicio de fax Revistas, peridico o informacin de entretenimiento.

 Bodega; hoy en da esta palabra tambin est fuera de uso; se ha reemplazado por Centro de Acopio; Centro de almacenamiento. Su funcin ha variado notablemente, y se dedica a recursos que necesitan obligatoriamente de control

 Proceso productivo: Fases sucesivas de una operacin artificial. Estandarizacin: Fijacin de las caractersticas y composicin de los productos o procesos. A los procesos estandarizados se les da el nombre de LAYOUT.

Un proceso no estandarizado resultar siempre demasiado costoso, por factores tales como:
Tiempo invertido Posibilidades de accidentes. Cantidad de mano de obra Cantidad de herramientas o equipo. Cantidad de desperdicios Satisfaccin del cliente

inicio

Producto terminado

 Uno de los grandes problemas en la produccin en masa y trabajo en equipo es la falta de procesos ordenados y estandarizados. Un proceso productivo debe ser elaborado a partir de:
Conocimiento veras del fin propuesto

Anlisis de los pasos que se requieren ejecutar en el proceso para completar el trabajo. Saber las caractersticas de materia prima que se utiliza. Determinar las necesidades de herramienta o equipo que requiere el proceso. Establecer un orden lgico, adecuado y menos costoso.

 Es importante indicar que no existe un solo proceso, este depender del tipo de C.S.A, as como tambin del objetivo del mismo. Los procesos NO necesariamente son estrictos y rgidos; estos deben presentar cierta flexibilidad con el fin de no matar la creatividad del personal.

 Ejemplo : ABC DE MOTOR (inyeccin gasolina) 1. Desmontar filtro de aire y depurador (si es necesario) 2. Desmontar bujas. 3. Desmontar I.A.C. 4. Desmontar y revisar filtro de combustible. 5. Revisar bandas de arrastre

6. Inspeccionar partes y reemplazar las necesarias, limpiar y calibrar las que lo necesiten. 7. Montar en el orden inverso todas las partes 8. Revisar fluidos del motor

 De nada servir la estandarizacin y la creacin de procesos, si los mismos no son divulgados o anunciados a los empleados.

 TRABAJO EN CLASE -Desarrolle un proceso tcnico y tecnolgico de mantenimiento total para sistema de frenos de un automvil.

Como complemento del trabajo, determine los recursos que son necesarios para cumplir con el mantenimiento total de frenos.

 La definicin del proceso, as como su estandarizacin permite descubrir y precisar los recursos estrictamente necesarios para la produccin. Este factor es tambin un punto a favor dentro de la economa de la empresa.

Los recursos especficos son:

HERRAMIENTA. EQUIPO. MATERIALES REPUESTOS/PARTES (LOGSTICA) HUMANO DOCUMENTOS, Y OTROS particulares.

TECNICO CONSTRUCTIVAS

SEGURIDAD E HIGIENE

NORMAS, ORDENANZAS REGLAMENTOS

SEALIZACION

 reas de un C.S.A
rea de recepcin de vehculos rea de espera para clientes rea de administracin rea de almacenamiento rea de maniobras rea de produccin rea de parqueo de vehculos terminados.

 La distribucin de cada una de las reas depende estrictamente del proceso y estandarizacin de la produccin. Un conocimiento claro y preciso del proceso permite definir el lugar de las reas productivas. Las reas se priorizan en funcin de su importancia y su incidencia directa en el factor tiempo

Ejemplo: Un rea de suma importancia NO puede estar ubicada a una distancia grande o que pueda ser obstaculizada por objetos fsicos eventuales.

 Factores que limitan la distribucin de reas.

Extensin del terreno Forma del terreno Desnivel del terreno Vas de acceso al terreno

 Factores que se deben tomar en cuenta, para la distribucin de reas.

Flujo de la lnea de produccin Tiempos de produccin Recursos necesarios para la produccin
Materia prima Herramienta, equipo

 TRABAJO GRUPAL:
Disear un CENTRO DE SERVICIO AUTOMOTRIZ con las reas necesarias para la produccin:
a) Terreno rectangular perfecto, b) Terreno poligonal.

DETERMINACIN DE COSTOS UNITARIOS

MARCO LEGAL

GESTION DEL C.S.A

MARKETING

PROVEEDORES Y ABASTOS

 POLTICA: es el arte La poltica sirve con que se conduce entonces para un asunto. gobernar la empresa. Por lo tanto esta debe La poltica est ser redactada y formada por conjunto escrita en trminos de enunciados sencillos, claros y (normas, concretos, para que reglamentos, sea entendida por ordenanzas) que todos los miembros. direccionan el convivir diario.

 Toda empresa tiene como componente de su estructura al ser humano. Por lo tanto la poltica de la misma tiene que ser elaborada para cuidar el recurso humano.

El recurso humano es el que regula la produccin; por lo que esta depende del nivel motivacional y actitudinal de este .
Motivacin Actitud

Produccin

 NIVEL DE VIDA
Se entiende el grado de bienestar de que dispone una persona, clase social o comunidad para sustentarse y disfrutar de LA EXISTENCIA.

La alimentacin, el vestido, ., no son ms que bienes que el hombre debe procurarse por si mismo y para disfrutarlo tiene que pagar con su dinero.

El nivel de vida es directamente proporcional a la produccin de BIENES y SERVICIOS

 Cmo se elabora una poltica de gobierno de empresa?

La poltica de gobierno de una empresa est delimitada por las leyes de la Repblica. No se puede elaborar una poltica que vaya o contradiga lo estipulado por la ley.

Ejemplo de una poltica de empresa.

 Garanta: Cosa que asegura y protege contra algn riesgo. Entonces, denominase GARANTA a todo respaldo que tiene un producto o trabajo despus de su acabado y puesta en servicio; as mismo ocurre con el trabajo efectuado.

La GARANTA existi siempre; aunque no de la forma que hoy en da se la explota. El usuario cliente, siempre busca algo ms por su compra; busca siempre ganar, el ser humano NO es un perdedor. La garanta es un valor agregado de la venta.

 Tipos de garanta:
DIRECTA INDIRECTA.

Es indirecta cuando el fabricante la da al cliente a travs de intermediarios (concesin). Qu es una poltica de garanta? Para qu sirve? Dentro de los trminos de produccin la garanta es:
Un respaldo, y Un costo.

Es directa cuando el fabricante la da al cliente.

Factores a tener en cuenta para elaborar una poltica de garanta. 1. Conocer estrictamente el producto y condiciones de mantenimiento. 2. Conocer con precisin las caractersticas tcnicas y parmetros de funcionamiento

3. Conocer completamente las condiciones y clusulas de una garanta. 4. Elaborar un sistema de manejo y control de la informacin a travs del cual se pueda
Medir, Justificar, Constatar.

Factores que limitan o anulan la garanta 1. Determinar las causas por lo que se puede anular la garanta. 2. Determinar las operaciones de mantenimiento que atentaran contra la seguridad del producto 3. Establecer la calidad o tipo de recursos que se

Necesitan para trabajar con el producto.

Equipo Herramienta, Nivel tecnolgico Infraestructura Conocimiento del producto.

 INSTRUMENTOS PARA EL TRAMITE DE GARANTAS. La palabrera es el peor instrumento para poder discutir sobre la aceptacin o rechazo de la garanta. Para este propsito se debe contar con los instrumentos tales como:
Legales Tcnicas de verificacin.

Instrumentos legales
Es una norma en la que se detalla los pasos estipulados en la poltica de la empresa, as como los estipulados por el fabricante directo del producto. Esta fundamentado en las leyes constitucionales de la repblica, para este propsito.

 Instrumentos tcnicos de verificacin.

Son medios de los cuales se vale para confrontar el reclamo; estos medios tienen su fundamento y apoyo en la ciencia y tecnologa existente, comprobada y respaldada por instituciones internacionales o certificadas por la ISO.

Los medios deben estar o ser de conocimiento pblico. Estn dentro de estos instrumentos, los diferentes artificios que se utilizan para verificar su alteracin.
Sellos de seguridad, Marcas indelebles. Sujeciones especiales

Trabajo en clase: Garantas

Disear el proceso completo para garantizar un producto:
Durante la venta Despus de la venta o cuando se presente un reclamo. Proceso de verificacin.

 Los documentos que se necesitan en un C.S.A, para su administracin directa, son:

Orden de Trabajo Orden de Compra Ordenes internas:
Requisicin de repuestos Salida de vehculos, otros

Cada una de estas debe de contener un original y dos copias.

Misin de la Orden de trabajo. Este es un documento legal en la que las partes establecen un acuerdo que consiste por un lado pagar por el servicio solicitado, y por el otro realizar de una manera eficiente y oportuna el servicio mecnico , para nuestro caso.

 Por lo tanto, una O.T., debe ser clara, contener todos los datos posibles del cliente, as como los de C.S.A.; adems debe contener clusulas y condiciones tanto al cliente como al C.S.A.

FORMATO BASE DE UNA O.T

1. Datos del C.S.A.
1. Nombre del Gerente Propietario. 2. Fecha de recepcin y entrega del trabajo 3. Datos del cliente 4. Constatacin fsica del vehculo 5. Detalle del servicio solicitado 6. Autorizaciones y condiciones clusulas. 7. Firma del cliente 8. R.U.C, nmero de C.I.

FORMATO BASE DE UNA ORDEN DE COMPRA Datos del C.S.A.

1. Nombre del Gerente Propietario. 2. Fecha de emisin y entrega de repuestos 3. Nombre de destinatario de la O.C. 4. Descripcin de repuestos, con cantidad. 5. Autorizaciones y condiciones clusulas. 6. Firma del responsable del C.S.A.

FORMATO DE UNA ORDEN DE REQUISICIN DE REPUESTOS. DATOS:

1. Fecha de pedido 2. Identificacin de vehiculo o nmero de O.T. 3. Cantidad y descripcin del repuestos 4. Firma del mecnico solicitante

 1.

AUTORIZACIONES Y CLAUSULAS DE UNA O.T. La presente autorizacin expresa que siendo el propietario o actuando como representante del mismo estoy en condiciones de autorizar los servicios anotados, as como el reemplazo de las piezas que fueren pertinentes para la ejecucin de los mismos.

2 . Acepto las siguientes condiciones a) Toda reparacin o servicio ser cancelada el valor de la factura correspondiente al contado, al retirar el vehculo. b) Que contar de los das de haberme comunicado . Que los servicios requeridos han sido efectuados, se cargue a mi cuenta el diario por concepto de bodegaje.

c) Que el vehculo permanezca en hasta la cancelacin de la respectiva factura, as como los recargos adicionales por bodegaje. d) Cualquier reclamacin, relacionada con los servicios obtenidos deber ser presentada dentro de un plazo de das, a contar de la fecha de haber recibido estos.

e) Autorizar el personal especfico de . Para que mi vehculo sea probado en la va pblica. f) Autorizar a .. Que envi a otros talleres para hacer ciertas reparaciones especializadas que no se efecten regularmente en este Centro de Servicio.

g) Exonerar de responsabilidad a por cualquier demora causada por la dificultad de conseguir repuestos o por demora en el despacho de los mismos por el proveedor. h) Exonerar a ., y a su personal de toda responsabilidad por prdida, robo, incendio o accidentes y de los riesgos que estn fuera

de su control. 3. Afirmo que conozco y acepto las condiciones, por lo que firmo al pie de las mismas

Trabajo en clase: orden de trabajo

Elabore una orden de trabajo que contenga todo el marco legal las particularidades que hagan a este instrumento un documento de respaldo para un posible evento legal.

 Todo proceso tiene un valor o costo econmico, el mismo que se debe cargar al consumidor final. La sumatoria de los costos unitarios determinan el costo de produccin.

 La rentabilidad de la empresa depende de la absoluta precisin con que se determine el costo de produccin. Como ya se dijo con anterioridad el costo de produccin es la sumatoria de los costos unitarios; por lo tanto es necesario determinarlos y cuantificarlos.

Como determinar los costos unitarios y cuantificarlos?. Par ello solo se deben tomar en cuenta los recursos que se emplean en el proceso; recursos como:
Humano, Materiales:
Herramienta. Equipo, Soporte tcnico, Infraestructura

 NOTA: NO solo se deben tomar los recursos directos, sino adems los indirectos. No se debe confundir el costo de produccin con el costo de venta al pblico


1.

2. 3. 4.

COMO SE DETERMINA EL COSTO. Medir el tiempo de produccin de un solo producto (5 veces) Determinar los recursos empleados Valorizar los recursos Incrementar el 30% por utilidad neta e imprevistos que se suceden en la produccin

Lo anterior se resume en una sola expresin matemtica: Cp = Hp+ 30%Hp

Cp: Costo de produccin Hp: hora de produccin

Hp = Hh + Hm
Hh = Hora hombre Hm = Hora mquina

Hh = 3*(Spm/40)
Spm: Sueldo promedio mensual.

 Un centro de servicio especializado, esta realizando su planificacin anual y desea saber cual es el costo de la hora de produccin.
ABC MOTOR. ABC FRENOS. LAVADO EXPRES.

 Un C.S.A., hoy en da no se dedica nicamente a la prestacin de mano de obra. Este rubro solo es rentable si se lo produce en cantidades muy grandes.

 Por lo tanto para que un C.S.A. sea rentable debe pensar en suministrar la materia prima que estrictamente la necesita. Adems hoy en da todo el mundo sabe que la productividad aumenta ahorrando el tiempo

 En conclusin: Los abastos son si se puede decir, la materia prima que permiten la ejecucin de la produccin (Esto para un C.S.A., con visin de expansin y actualizacin)

 Los abastos tienen su grado de importancia segn su grado de permanencia en la bodega (almacenamiento); este parmetro se clasifica en: Alto rendimiento Bajo rendimiento.

CRITERIOS PARA DETERMINAR AL CANTIDAD DE ABASTOS. 1. Determinar el nmero de veces que ingres-sali de bodega y multiplicarlo por el 35% como mnimo. 2. Conocer el proceso de la produccin y el material o materia prima necesaria 3. Determinar los productos extremos, el de mayor consumo as como el de menor consumo.

Como elegir un proveedor

1. Por el tiempo de permanencia en el mercado
Reconocimiento nacional. Liquidez y solvencia. Conocimiento de las polticas de garanta

2. Orden de acercamiento con el fabricante o proveedor inicial

Concesionario. Autorizacin directa Revendedor 1 (1-3) Revendedor 2 (3-n)

 DETERMINE LOS ABASTOS NECESARIOS PARA UN C.S.A ESPECIALIZADO; PRIORICE SU IMPORTNACIA Y DETERMINE SU VOLUMEN.