COMUNICACIN ASERTIVA

Objetivo General
Desarrollar las competencias comunicacionales con la finalidad de obtener relaciones interpersonales ms satisfactorias entre los integrantes de la organizacin y con todas las personas con que se interacta.

La vida es como un eco. Si no te gusta lo que recibes, presta atencin a lo que emites

Lair Ribeiro

Qu es la comunicacin?
Es el proceso es el proceso de compartir informacin con otros individuos.
Certo (2000)

Es la transferencia de informacin de un emisor a un receptor, el cual debe estar en condicin de comprenderla.

Koonyz (2004)

Qu es la comunicacin?
Es la transferencia de informacin y entendimiento entre personas por medio de smbolos con significados. Es un medio de intercambio y compartimiento de ideas, actitudes, valores, opiniones y datos objetivos.
Hellriegel (1998)

COMUNICACIN

Es el PROCESO por el cual se TRANSMITE y se

INTERCAMBIA
y INFORMACIN ENTRE dos o ms ENTEDIMIENTO

PERSONAS
6

Proceso de la Comunicacin
CODIFICA
MENSAJE DECODIFIC A

Barreras
MENSAJE

EMISOR RECEPTOR Actitudes Emociones Comportamiento Valores Educacin Actitudes Emociones Comportamiento Valores Educacin 7

REALIMENTACIN

FLUJO DE LA COMUNICACIN EN LAS ORGANIZACIONES

ASCENDENTE

DESCENDENTE

CRUZADA

CRUZADA

MTODOS DE COMUNICACIN
1. La comunicacin verbal. 2. La comunicacin escrita.

3. La comunicacin no verbal
4. La comunicacin por medios electrnicos.
9

VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LOS DIVERSOS MTODOS DE COMUNICACIN

MTODO DE COMUNICACIN

VENTAJAS

DESVENTAJAS

UTILIZACIN

ORAL

Transmisin rpida. Retroalimentacin rpida. Calidez.

Mayor potencia de distorsin si hay intermediarios. Improvisacin. No queda constancia.

Informacin breve. Con necesidad de retroalimentacin inmediata. Para crear un buen clima Para trabajos en equipo, Informacin sistematizada, procedimientos. Informacin para pblicos amplios. Cuando sea necesario dejar constancia.
10

ESCRITA

Registro permanente y verificable. Registro tangible. Exige ms reflexin. Permite un difusin ms amplia.

Toma ms tiempo. Falta de retroalimentacin. Limita la espontaneidad.

VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LOS DIVERSOS MTODOS DE COMUNICACIN

(CONTINUACIN)

MTODO DE COMUNICACIN

VENTAJAS

DESVENTAJAS

UTILIZACIN

NO VERBAL

Transmite significado Calidez Complementa la oral Expresa sentimientos y emociones

Puede ser mal interpretado A veces es inconsistente. Puede contradecir el mensaje expresado.

En relaciones interpersonales. Para crear un buen clima.

MEDIOS ELECTRNICOS

Rpido Relativamente barato Adems, vase la Escrita.

Problemas de seguridad Adems vase la escrita

Informacin breve. Cuando deseamos transmitir con rapidez a muchas personas o pocas personas.

11

Elementos que intervienen en el lenguaje verbal

Las palabras El tono de voz Los gestos 10% 30% 60%
12

EL LENGUAJE DEL CUERPO

ELEMENTOS DEL CUERPO OJOS LO QUE DEBE HACER Mantener buen contacto visual (Aprox. 70% del Tiempo). Mostrase amable, amistoso, tranquilo, preocupado (Cuando sea necesario). Hacer seas con la cabeza que indiquen que est escuchando. Leve movimiento para demostrar inters. Brazos abiertos. Gestos con las palmas de las manos abiertas y hacia arriba. LO QUE NO DEBE HACER Mirar fijamente o mirar a la persona menos de la mitad del tiempo. Mirada en Blanco, tenso, u optar por una actitud altanera.

EXPRESIN

CABEZA

Bajar la cabeza o meter la barbilla.

BRAZOS MANOS

Cruzar los brazos. Hacer puos, juntar los dedos de las manos o golperar los dedos 13 con el escritorio.

EL LENGUAJE DEL CUERPO

ELEMENTOS DEL CUERPO POSTURA LO QUE DEBE HACER Estar tranquilo; postura suelta y abierta. LO QUE NO DEBE HACER Bajar los hombros o acercarse mucho a la persona.

AL DAR LA MANO
CONTACTO FSICO

Cuando sea apropiado, dar Dar la mano con demasiada la mano de forma amistosa. fuerza o demasiado dbil, o con la Mantenga su palma de forma palma hacia abajo. vertical. Prese a una distancia de un Contacto fsico prolongado o brazo extendido. invadir el espacio personal de la otra persona. Si el la persona no desea sentarse, prese y est a su nivel. Si la situacin ya est bajo control, coloque su silla al lado de la otra persona, en ngulo abierto. Si la persona no desea sentarse, quedarse sentado. Utilizar el escritorio todo el tiempo como barrera. Sentarse al frente de la otra persona, si no hay escritorio.
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AL ESTAR SENTADO

REDES FORMALES DE LA COMUNICACIN EN RELACIN CON LAS INFORMALES

Cadena o Lineal

Rueda

Selectivo

Todos los Canales

FUENTE: STEPHEN Robins (1994) p. 345.

15

SUGERENCIAS PARA REDUCIR LAS COSENCUENCIAS NEGATIVAS DE LOS RUMORES

Anunciar en un tiempo programado las decisiones importantes. Explicar las decisiones y conductas que pudieran parecer inconsistentes o secretas. Hacer nfasis en los riesgos, tanto positivos como negativos. Discutir abiertamente las posibilidades ms negativas con la gente.

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DISTORSIN EN LA COMUNICACIN

LA FILTRACIN

INDICATIVOS NO VERBALES

LA PERCEPCIN SELECTIVA

LA CULTURA NACIONAL

17

CMO SUPERAR LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIN

1. 2. 3. 4. 5.

Emplee retroalimentacin Simplifique el lenguaje Escuche activamente Restrinja las emociones Vigile los indicativos no verbales

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CMO DESARROLLAR LAS HABILIDADES EFECTIVAS PARA ESCUCHAR ACTIVAMENTE

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Establezca contacto visual Asienta con la cabeza y muestre una expresin adecuada Evite acciones o gestos que distraigan Haga preguntas Parafrasear Evite interrumpir al orador No hable de ms

8.

Haga transiciones suaves entre los papeles del emisor y el receptor

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SUGERENCIAS PARA SER MS EFECTIVO AL MOMENTO DE DAR RETROALIMENTACIN

1. 2. 3. Haga nfasis en comportamientos especficos Mantenga la retroalimentacin impersonal Mantenga la retroalimentacin hacia las metas

4.
5. 6.

De un tiempo oportuno a la retroalimentacin

Asegrese de que lo entienda Dirija la retroalimentacin negativa hacia un comportamiento que quin reciba pueda controlarla

20

ASERTIVIDAD
Es la CAPACIDAD que POSEE una PERSONA para EXPRESAR IDEAS las IDEAS RESPETANDO y SENTIMIENTOS DERECHOS EMOCIONES

de la otras
PERSONAS 21

COMUNICACIN ASERTIVA Vs. NO ASERTIVA

No estoy de acuerdo, pero mejor hago lo que dice. Espero que mejores, y cuenta conmigo.

Gracias. Me comprometo a no fallar ms.

Porque tu no sirves para nada, hasta cuando !!!!!

Pero, yo no hice nada ???

Estilo Pasivo

Estilo Asertivo

Estilo Agresivo

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COMUNICACIN ASERTIVA Vs. NO ASERTIVA

COMUNICACIN ASERTIVA Honesta y directa. Emocionalmente apropiada. Expresiva. Autovalorizante. Autoconsideracin y respeto antes y despus del comportamiento. Satisfaccin. Valora. Respeta. Confidente. COMUNICACIN NO ASERTIVA

Deshonesta e indirecta.
Emocionalmente inapropiada. Pasiva. Autonegativizante. Ansiedad en el momento y despus del comportamiento. Genera insatisfaccin. Disgusta. Lastima. Minimiza.
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Concepto de PNL

24

Qu es la PNL
TERMINO ACUADO 1970

Interesados en la psicoterapia Psiclogo Lingista Estudiaron el patrn de los psiquiatras: Fritz Perls: creador de la Gestalt Virginia Satir: psiquiatra familiar Milton Erickson: hipnoterapeuta

Fsico, ingeniero de sistemas, matemtico, psiclogo y filsofo.

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Qu es la PNL
Tomaron los patrones Los depuraron

Y construyeron un elegante modelo que puede emplearse:

Comunicacin efectiva

Cambio personal

Aprendizaje acelerado

Disfrute de la vida

Gerencia Ventas

Pareja Hijos

Formacin equipos

Disminucin de enfermedades
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Programacin Neurolingistica
NEURO: Sistema nervioso
Todo comportamiento viene de procesos neurolgicos de vista, odo, olfato, gusto, tacto y sentimientos. Se toma contacto del mundo mediante los sentidos. Damos sentido a la informacin y actuamos segn ello. Pensamientos y Fisiologa ante las ideas y acontecimientos Creencias
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Programacin Neurolingistica
PROGRAMACIN:
Se refiere a la manera que podemos escoger para organizar nuestras ideas y acciones a fin de producir resultados. Cmo organizamos lo que vemos, omos y sentimos, y cmo revisamos y filtramos el mundo exterior mediante nuestros sentidos. Estructuramos y Grabamos comportamientos

Desprogramar
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Programacin Neurolingistica
LINGISTICA:
Se Indica que usamos el lenguaje para ordenar nuestros pensamientos, conductas para comunicarnos con los dems. Comunicacin Expresiones Signos Percepcin hacia los dems

29

PNL Es el estudio de cmo el lenguaje verbal y No verbal

afecta

el
sistema nervioso Robbins (1991)
30

conjunto de MODELOS TECNICAS OFRECEN

AMPLIO RANGO

VIAS

PROCESO

PNL
para la COMUNICACIN

INTERPERSONAL

ENSEANZA INTRAPERSONAL con el PROPSITO forma EXITOSA INFLUIR

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La es

PNL
arte marcial de la comunicacin

y muy elegante agradable efectiva

OConnor (1995)
32

PNL
Aplicando las tcnicas de puede lograr profundos cambios de forma permanente en muy poco tiempo en: Sentimientos Pensamientos Conductas Costumbres Creencias Fobias y enfermedades.
33

Relacin del funcionamiento del cerebro y la PNL en la docencia

34

Aplicacin de la PNL
Hemisferio izquierdo:
Detallista Verbal Racional

Hemisferio derecho:
Global Intuitivo Metafrico

Analtico
Descriptivo Prctico Crtico Consciente Lgico Normativo

Imaginativo
Artstico Visionario Emocional Creativo Subconsciente Espiritual

Cientfico
Lenguaje digital

Soador
Lenguaje analgico
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Aplicacin de la PNL
Hemisferio izquierdo: nfasis de nuestro sistema educativo Palabras Hemisferio derecho: Combina las partes para crear un todo Busca y construye relaciones entre partes Procesa en paralelo Proceso espacial y visual

Codifica y decodifica el habla

Nmeros Ejecute procesos lineales Especialista en separar y reconocer partes de un todo

El angelito

Secuencial
El Diablito
36

37

Relacin entre el funcionamiento del cerebro y la PNL en la Comunicacin y en la Enseanza

Miedo

Respeto Motivacin Orientacin Cerebro Primitivo o Reptil

Humillacin
Ofensas

Conocimiento

Conocimiento

Cerebro Lmbico Cerebro NeoCortex

38

Representacin, mapa o modelo del mundo

39

Representacin, mapa o modelo del mundo

Modelo del mundo

experiencias vivencias

costumbres

cultura
Limitaciones sociales

Limitaciones individuales Limitaciones neurolgicas

40

Premisa de la PNL

El mapa no es el territorio

41

Representacin, mapa o modelo del mundo

Sistema receptor del mundo
Codifica la informacin

Respuesta Dependiendo del mapa personal

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Sistema de representacin de las personas

43

rganos de los sentidos

suministran imgenes
se tiene del mundo

Sistemas de Representacin de las personas

en funcin de su mapa
44

Sistemas de representacin
visuales kinestsico auditivo

SEALES DE ACCESO

VERBAL
Lec. 1

NO VERBAL
45

Seales de acceso a la comunicacin

46

Seales de acceso verbal

visuales kinestsico auditivo

Vistazo
Claro Perspectiva Escena Enfocado Ponerte en contacto Discusin acalorada

Expresado claramente Te estoy escuchando

Prestar odo
El tono de la situacin Escucho lo que dices Todo est disonante

La pas rico
Base firme Calmado Mano a mano No te sigo

Mirar con malos ojos

A simple vista Veo la situacin Yo veo qu

Interferencia
Eso me suena
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Yo siento que

Acceso verbal
significado kinestsico visuales auditivo

Yo te entiendo.

Siento que lo que ests diciendo es correcto para mi.

Quisiera que te contactes con algo.

Visualizo lo que ests diciendo.

Te escucho claramente.

Quiero comunicarte algo.

Quiero que Quiero escuches mostrarte algo atentamente (una imagen lo que te voy a de algo). decir.
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Acceso no verbal
ELEMENTOS DE UNA COMUNICACIN VERBAL
7%

55% 38%

PALABRAS TONO DE VOZ GESTOS

49

Acceso no verbal
TONO DE VOZ
38% de importancia Intensidad Volumen Tono Timbre Velocidad Timbre GESTOS

55% de importancia
Respiracin Postura corporal Movimientos corporales Movimientos oculares

50

VC
Derecha

Claves de acceso ocular VISUAL VR

Izquierda

Implica que est procesando en trminos de imgenes construidos. No vistas antes Imaginacin

Implica que est procesando en trminos de imgenes recordadas. Imgenes vividas en el pasado
51

Claves de acceso ocular KINESTSICO DI

Izquierda

K
Derecha

Est asociado al procesamiento en trminos de sensaciones, emociones y sentimientos.

Est asociado al procesamiento en trminos de dilogo interno. Cuando hablamos con nosotros mismos.

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Claves de acceso ocular AUDITIVO

AC
Derecha

AR
Izquierda

Implica que est procesando en trminos de sonidos o expresiones no odas antes de la misma manera. Construir sonidos

Implica que est procesando en trminos de sonidos recordados o evocados.

53

Caractersticas generales
visuales kinestsico auditivo

Levemente desenfocados
Usa palabras visuales Habla muy rpido y atropella las palabras. Respiracin pectoral

Respira profundamente al ritmo de sus emociones y sentimientos. La voz es profunda y de tono grave. Ritmo de hablar es pausado y lento.

Voz pausada y melodiosa, suena bien a los dems. Comnmente habla consigo mismo. Es muy selectivo en sus palabras. Su respiracin es diafragmtica.
54

Relacin estrecha con colores, imgenes.

Pocas veces se pierden.

Permite examinar sus ideas y sentimientos

Frases de los sistemas de representacin visuales

Una ojeada Ojo de guila No est claro En vista qu Parece Ojo clnico Ver algo Bien definido Estar enfocado en Vislumbrar Sin sombra de duda

Tan claro como el agua Me parece Me queda claro Tener una perspectiva Hacer una escena Ver objetivamente Echar un vistazo Memoria fotogrfica Idea borrosa
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Frases de los sistemas de representacin auditivos

Describir en detalle Escuchar Morderse la lengua Manera de hablar Fuera de tono Bien informado

Me suena Es un secreto a voces Dar mi opinin Dar cuentas Poner atencin Estoy entonado Palabra por palabra
56

Frases de los sistemas de representacin kinestsicos

Yo siento que Enfriar las cosas Estamos en contacto Mano a mano Jalar las riendas Discusin acalorada Agarrar Quedarse con las manos vacas
Lec. 2

Cabeza caliente La pase rico No te estoy siguiendo Tener la cabeza fra Demasiado ajetreo Tener bases firmes Hacer de tripas corazn Poner las cartas sobre la mesa
57

Creando relaciones exitosas

Calibracin Acompasamiento y Rapport
La gente exitosa crea sintona y la sintona crea credibilidad para manejarte mejor con las persona

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Calibracin
Es visual

Detectar los aspectos del lenguaje verbal y no verbal de nuestro interlocutor, que permiten obtener su fotografa en un momento determinado.
59

Acompasamiento
Es reflejar, mostrar en espejo sin caer en la imitacin burda de los patrones verbales y no verbales del interlocutor.

60

Acompasamiento
Se busca enviar al inconsciente del otro el mensaje Oye soy igual que t. Garantiza que est siendo comprendido, aceptado y reconocido. Se produce una atmsfera de familiaridad y de confianza que hace de la conversacin algo ameno.
61

Para qu acompasar?
Para establecer relaciones satisfactorias

Para crear un clima de acercamiento y que interlocutor quiera mantenerla Para conectarse de forma completa y generar transacciones ms eficaces en donde las partes se sientan aceptadas y escuchadas
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Rapport
Lingsticamente hacemos RAPPORT cuando nos encontramos con otra persona usamos el mismo vocabulario, su mismo tono de voz, velocidad, volumen y ritmo de la voz y asumiendo su postura corporal.
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Objetivo General
Desarrollar las competencias comunicacionales con la finalidad de obtener relaciones interpersonales ms satisfactorias entre los integrantes de la organizacin y con todas las personas con que se interacta.

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