Nuevas tendencias del

Marketing

Junio 2008
Agenda
1. Marketing Tradicional Vs. Marketing
Relacional
2. Clientes rentables
3. Marketing de Experiencias
1. Características del Marketing
Tradicional
• Características y ventajas funcionales.
• Clientes racionales.
• Definición limitada de producto y
competencia.
• Usan métodos analíticos y cuantitativos.
• Busca nuevos clientes.
Marketing Relacional
Proceso social y directivo de establecer y
cultivar relaciones con los clientes,
creando vínculos con beneficios para cada
una de las partes, incluyendo a
vendedores, prescriptores, distribuidores y
cada uno de los interlocutores
fundamentales para el mantenimiento y
explotación de la relación.
Marketing Transaccional Vs.
Relacional
Transaccional Relacional
• Busca crear • Busca crear relaciones
transacciones • Busca retener clientes
• Busca atraer nuevos • Venta continua
clientes • Largo Plazo
• Venta individual • Resultados por cliente
• Corto Plazo • Centra en post venta
• Resultados por
producto
• Centro en pre-venta y
venta
Proceso de Desarrollo de Clientes
• Clientes potenciales
• Candidatos
• Clientes de primera adquisición
• Clientes reiterativos
• Clientela
• Miembros
• Defensores
• Socios
Costo de la pérdida de clientes
• La empresa tiene 1000 clientes
• Pierde 10% clientes por mala atención
(100)
• Cada cliente compra S/.100 al mes. Pierde
S/. 10,000.
• Al año pierde S/. 120,000.
• El margen de utilidad es 20%.
• La empresa perdió S/. 24,000 !!!!
Un cliente satisfecho

• Es más leal.
• Habla bien de la empresa.
• Se fija menos en la competencia
• Es más barato que conseguir o
atender nuevos clientes.
• Sugiere ideas para la mejora del
negocio
Estrategias de Retención de
Clientes
• Aumentar barreras de salida:
trámites burocráticos, costos de
retiro, etc.
Ej. Celular post-pago.
• Satisfacer al cliente
• Marketing de relaciones: Acciones
para crear una alta lealtad a los
clientes.
2. Cliente Rentable
• Aquel que representa ingresos
adecuados para la empresa y que
superan los costos de atenderlo a
través del tiempo..
Inversión de la empresa en el
cliente
• Básico: necesario para vender el producto.
• Reactivo: sugiere al cliente llamar
cuando tiene problema.
• Estadístico: La empresa llama y
solicita sugerencias para mejorar el
producto.
• Proactivo: La empresa llama cada
cierto tiempo para ofrecer nuevos
productos.
• Socio: comunicación empresa-cliente
para beneficios mutuos.
3. Marketing de Experiencias

• Los consumidores “quieren

productos, comunicaciones y
campañas de marketing que generen
una experiencia” (Schmitt, 2000, p.
37)
3 Ds

• They design the right offers and experiences

for the right customers.
• They deliver these propositions by focusing
the entire company on them with an emphasis on
cross-functional collaboration.
• They develop their capabilities to please
customers again and again—by such means as
revamping the planning process, training people
in how to create new customer propositions, and
establishing direct accountability for the
customer experience.
Cuatro Características Clave
• Enfoque en las experiencias del
cliente.
• Situación de consumo.
• Clientes son racionales y
emocionales.
• Los métodos son eclécticos
Fin