CAPTULO CUATRO

Para mejorar la capacidad de respuesta y sensibilizar a sus instituciones gubernamentales, los pases miembros de la Organizacin para la Cooperacin y el Desarrollo Econmico (OCDE) implementan un enfoque hacia la calidad en el servicio, siendo parte fundamental en las reformas de administracin del sector pblico.

PRIMER GRUPO DE REFORMAS

SEGUNDO GRUPO DE REFORMAS

Conocida como gerencialistas Destacaba por ser muy eficiente enfticamente, dando mejor respuesta por parte de los funcionarios y por adoptar varias formas de descentralizacin y/o privatizacin. Sus polticas: pago del desempeo, mejor gestin financiera, subcontratacin de tareas y servicios por fuera de la organizacin y el traslado de corporaciones y actividades publicas al sector privado.

Rechazaba los supuestos que apoyaban a los gerencialistas. Se esforzaba en mejorar la calidad y prestacin del servicio y en la mayor satisfaccin del cliente. Consideraba la mxima participacin de los empleados en la toma de decisiones y en la comunicacin dentro de la organizacin.

Potenciacin del personal. Organizaciones mas planas. Una mejor comunicacin y mayor atencin al servicio del cliente, como principio comn en todo gobierno a nivel federal y local. En el sector publico todo reforma y actividad en la gestin de calidad recibe poca atencin en comparacin con las de carcter gerencialista. En toda institucin toda gestin implica realizar todas las tareas inherentes para consolidar una organizacin preparada para garantizar calidad en sus productos o procesos.

Tienen diversas causas: en algunos pases por presiones presupuestales y otros por quedar insatisfechos con los servicios pblicos. En el Reino Unido la iniciativa fue desarrollada y promovida por lideres polticos. En Canad la originaron los servidores civiles. En el resto del mundo la administracin y el personal de las organizaciones del Estado mejoraron la calidad de servicio como parte de la transformacin en la gestin pblica.

La mayora de pases miembros de la OCDE crea reformas en la administracin publica y en la prestacin de servicios. El Pblico como Cliente, obra pblica en 1987 por este organismo, resalta el valor de los servicios pblicos al ciudadano y promueve institucionalmente a la calidad como estrategia de mejoramiento de la gestin pblica . Segn la ODCE, se prueba que tales iniciativas cambian la percepcin del pblico sobre los servicios destinados a la poblacin, as como el modo en que interactan los servidores pblicos y el pblico y asimismo, el modo en que el servicio destinado al publico se va organizando, Adems, los tipos de servicio suministrados sufren cambios, considerando que alteran las relaciones entre los polticos y los gestores pblicos. Tericamente la calidad ya es un elemento fundamental para gestionar las organizaciones. Por medio de ella, la gerencia participa en la definicin, anlisis y garanta de los bienes y servicios que produce para la sociedad.

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Su fundamento es hacer las cosas bien a la primera. Consiste en dar al cliente lo que desea. Esta basado en el sentido comn. No supone hacer mas que lo necesario. Todos los niveles de la organizacin estn involucrados. Asegura el espritu de equipo. Su aplicacin es bastante motivante.

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Calidad realizada. Capaz de obtener la persona que realiza el trabajo. Calidad programada. Es la que se pretende obtener, por medio de un diseo o plan concreto. Calidad necesaria. Es la que el cliente exige con mayor o menor grado de concrecin o la que al mismo le gustara recibir.

Se desea que estas acepciones coincidan y concuerden entre si. Aplicndolas, sus efectos podrn ser percibidos por los clientes. Cualquier defecto impedir lograr una calidad eficiente.

Identificar los procesos que deben ser reformulados o reposicionados en funcin de una demanda fluctuante. Determinar las causas y efectos de los requerimientos voltiles de los nuevos nichos de mercado. Identificar vetas de diferenciacin de procesos. Organizar el sistema de aseguramiento de calidad. Definir procesos tecnolgicos que impliquen precisar mtodos de diferenciacin.

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Enfoque tradicional. Responde al argumento de que si las cosas van bien, no se necesita cambiarlas. Enfoque normativo. Reconoce que conviene adoptar normas voluntarias para mejorar la gestin de la organizacin, de modo que los clientes estarn satisfechos en sus expectativas. Enfoque de calidad total. Supone que es imprescindible imponer una nueva cultura en la organizacin para que quienes la integran se involucren en la mejora continua de las practicas y procedimientos para satisfacer mejor al cliente.

Diversas manifestaciones intentan polemizar la gestin pblica como calidad al nfasis que hacen del cliente como valor supremo de la gestin. Chrter (1995) realiza un ensayo en el que contrasta el modelo de ciudadanos como clientes desarrollado por Soborne y Gueiler (1992) y ese modelo como dueos propuesto por Frederickson (1994). Soborne y Gueiler (1992) afirman que los ciudadanos son clientes del gobierno. As los servidores pblicos hacer mejoras para atender sus propsitos as como la empresa privada atiende a sus clientes. Frederickson (1994) sostiene que los ciudadanos no son clientes del gobierno, sino dueos que eligen a sus lideres para que representen sus intereses.

En los ltimos aos, apareci el trmino usuario que sustituye al de cliente. Relacionado con las doctrinas de derecha que enfatizan el mercado y la soberana del usuario, a diferencia de las de la izquierda que buscar la participacin y el compromiso poltico de los servicios pblicos. Aun as, no ser fcil aceptar tal idea, debido a las caractersticas, necesidades y tipos de usuarios que varan en funcin de las distintas polticas sectoriales. Por lo tanto, crear calidad en el servicio pblico es crear la capacidad, el compromiso y la voluntad de realizar el trabajo necesario. Y tambin el espacio poltico que permita implantar cambios polticos. Toda creacin de servicios civiles es una opcin mayor para mejorar la gestin publica contempornea.

Endoprivatizacin, trmino creado por Omar Guerrero (1999) para llamar as a la privatizacin de la gestin publica. Anteriormente se le llamaba exoprivatizacin.

Omar Guerrero (1999) argumenta que cada administracin pblica individual qued uniformada bajo un patrn universal formado por cinco rasgos prominentes:
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El mimetismo organizativo de la empresa privada. La incorporacin del mercado como proceso de confeccin de los asuntos pblicos. El fomento de la competitividad mercantil. El reemplazo del ciudadano por el consumidor La reivindicacin entre la poltica y el management.

Este modelo es el producto de un proceso constituido por dos etapas de privatizacin de los estados pblicos. La primera etapa consiste en que la administracin pblica transfiere la produccin de bienes y servicios a la administracin privada. La segunda etapa consiste en la sustitucin de la gestin de los asuntos pblicos por la idea, metodologa y tcnica del manejo privado. Ese manejo se convierte en el blanco de una transaccin mercantil. Siendo as, no se desea igualar a la administracin pblica con la privada, sino que el espritu empresarial privado invadi y conquist la gestin gubernamental. Tal como se muestra en el cuadro a continuacin.

EXOPRIVATIZACIN

ENDOPRIVATIZACIN

El manejo pblico fungi como sujeto de la transformacin de cosas hacia el mercado. El qu hace la Administracin Pblica Se privatizan las actividades estatales.

El manejo pblico se convierte en el objeto de una transaccin mercantil. El cmo hace la Administracin Pblica. Se privatiza la gestin interna.

Est alejado de la administracin publica tal como fue estudiada ayer y hoy, porque derivo generalmente en la privatizacin y en el neoliberalismo, inspirado por la opcin publica. Este nuevo manejo busca encaminar no hacia la enajenacin de la exterioridad estatal, sino de su interior, prosiguiendo con la endoprivatizacin de su gestin interna

Milton Friedman. Ludwing von Mises. Friedrich von Hayek. James Buchanan Gordon Tullock. Vincent Ostrom. Marcur Olsen. William Niskanen

Osborne. Gaebler. Barzelay.

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Estrategia derivada de los programas de exoprivatizacin, vinculados a la reinvencin del gobierno de Bill Clinton. El entramado doctrinario cuyo eje central es la economa neoclsica. La opcin publica y un romanticismo antiadministrativo.

Este neo-manejo constituye un paradigma administrativo que ofrece una promesa de implementacin para los negocios gubernamentales. Est integrado por : El dueto manejo burocrtico-lucrativo de von Mises. El mapeo de simplificacin organizativa de Ostrom. El concepto de oficina como organismo no lucrativo que oferta bienes y servicios propuesto por Niskanen. El declogo de principios para reinventar el gobierno de Osborne y Gaebler. La propuesta del paradigma posburocrtico de Barzelay.

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El esfuerzo por disminuir o revertir el crecimiento del gobierno. El cambio hacia la privatizacin o cuasiprivatizacin, con un renovado nfasis en la subsidiaridad de la provisin de servicios. El desarrollo en la produccin y distribucin de servicios, con nfasis en la tecnologa informtica. El mayor desarrollo de una agenda internacional creciente enfocada en los temas generales del manejo publico, los estilos de decisin y la cooperacin internacional.

Guerrero (1999) manifiesta que el sector pblico debe estar sujeta a una gerencia profesional, dotada con un control activo, visible y discrecional sobre las organizaciones. Enfatiza sobre los controles de resultados y la asignacin de recursos ligada a la medida de rendimiento. Busca que el sector pblico se mueva hacia el aumento de la competencia con un enfoque de mercado.

De acuerdo con Stewart y Ranson (1994) expresa los objetivos colectivos de una sociedad y son precisamente estos objetivos los que establecen las condiciones y tareas de la gestin.

Ergo, el modelo del sector privado se vuelve en la forma dominante de pensar. As, la gestin en el mbito pblico se define menudamente en trminos negativos que por su contenido positivo. Se dice que las organizaciones pblicas tiene afn de lucro, sin explicar a qu quieren llegar. El sector privado define la naturaleza de la gestin refirindose a los objetivos y condiciones de su mbito. Hay muchos aspectos de la gestin pblica en el mbito pblico sin paralelo en el sector privado.

Stewart y Ranson afirman que el proceso poltico es el rango principal que caracteriza la gestin en el mbito pblico, aunque a menudo es percibido como una dificultad que deber ser superada por los costes de la democracia. Dejando de lado la variedad de intereses y valores, el proceso poltico es el mecanismo utilizado para dar significado al inters colectivo.

En el mbito pblico se reconcilian intereses donde se sacian demandas quizs imposibles de satisfacer. El sector pblico nos otorga una direccin fuerte con servicios que respondan a las peticiones de los ciudadanos. Tales cosas se dan porque su mbito ilimitado esta sujeto a las demandas que pueda y quiera expresar cualquier grupo de inters o individuo particular. Una organizacin privada es limitada junto con sus preocupaciones y sus dilemas se definen como externos a su mbito de trabajo. Mientras que en el mbito pblico, todas las demandas deben ser escuchadas y sus preocupaciones aceptadas.

En este sector convergen diferentes opiniones que expresan varios puntos de vista en torno a la gestin pblica. Existen voces que logran recuperar a la gestin pblica como gestin gubernamental.

Bozeman (1987) propone que todas las organizacin son pblicas, porque la gestin solamente puede ser pblica. Aun as, Paul Appleby (1945) observaba que la gestin gubernamental difiere en virtud de su naturaleza pblica. A pesar de haber diferencias en las comparaciones de empleados y sistemas de personal, as como en las organizaciones y en su estructura, tanto las corporaciones como el gobierno son pblicas.

Todas las organizaciones son pblicas porque la autoridad poltica afecta parte del comportamiento y los procesos de todas ellas mediante mecanismos de regulacin. Ello implica: 1) Lo pblico concierne a los efectos de la autoridad poltica. 2) Las organizaciones pueden ser mas publicas en relacin con ciertas actividades y menos publicas con respecto a otras. 3) Todas las organizaciones son pblicas, pero algunas son mas que otras. De ello nace una gestin pblica.

Para Bozeman, a todo gestor pblico se los encuentra en la mayora de organizaciones pblicas y privadas porque son personas que manejan lo pblico. Algunos gestores pblicos piensan que hay ciertos principios bsicos de buena administracin que conducen a buenos resultados casi en cualquier contexto. Toda organizacin busca un crecimiento estable, autonoma en la toma de decisiones y control.

Segn Laufer, las organizaciones requieren la visin de la gestin pblica como una forma de accin y de conducta en bsqueda del logro de sus propios objetivos. Sugiere una nueva era de una gestin pblica como pauta de conduccin para todo tipo de organizaciones ante un escenario tan complejo, diverso y cambiante como el actual. El movimiento de la desregulacin y revitalizacin del sector pblico es una corriente que enfatiza lo pblico de la gestin pblica. Ello significa la transformacin del personal y de los procedimientos para poder incrementar la capacidad discrecional de los empleados pblicos.

Para Arrellano (1993), reinventar el gobierno no es una sabia solucin ante un gran problema: la complejidad de las fronteras con que la accin gubernamental se esta enfrentando. Porque esta accin debe aceptar y reconocer que el atacar un problema involucra varios niveles de gobierno y las redes de relaciones pblico-privadas. Se necesita crear dinmicas variadas en el sector pblico donde se pueda realizar integraciones verticales y horizontales de problemas complejos y singulares, constituidos por organizaciones que interactan y se interrelacionan de mltiples maneras.

La idea central de este tema es liberar a los actores de muchas irregularidades , ya que a mayor flexibilidad los flujos organizacionales mejorarn su calidad, generando alternativas. Aqu se plasman algunas de sus propuestas especificas: 1) El gobierno federal debe mejorar su capacidad de informacin y anlisis, estableciendo slidos sistemas de informacin de la administracin financiera. 2) Mejorar el sistema de la administracin financiera para conocer los gastos, proyectos y resultados. 3) Mejorar e intensificar el uso de la tecnologa del gobierno.

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Vincular claramente presupuesto con resultados. Implementar el servicio a clientes y la administracin de calidad total en aquellos espacios posibles, factibles y lgicos. Tener observadores de los resultados. Recuperar la esencia de la accin pblica que dice que los ciudadanos pagan los impuestos. Toda agencia de gobierno debe ser primeramente responsable con la ciudadana en general.

Goodsell (1992), indica que muchas propuestas retoman la tradicional polmica entre lo pblico y lo privado sin novedad alguna. El argumento se basa en experiencias nada generalizables y aplicables para todos los casos. Ignora elementos crticos del marco terico de la administracin pblica, fundamentales para crear propuestas coherentemente tericas. Sugiere que se puede confrontar los diez principios propuestos por la reinvencin del gobierno de Osborne y Gaebler, con las bases democrticas que enmarcan la gestin pblica y que determinan los pilares de la administracin pblica como disciplina con objetivo propio y como actividad organizada del Estado:

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Los ciudadanos deben estar a cargo del gobierno por medio de sus representantes elegidos, no los empresarios. La funcin del gobierno es servir a los intereses de la nacin, sin crear egos empresariales. El gobierno debe operar bajo la Constitucin y las leyes, sin ampararse por misiones particulares. El gobierno puede asociarse con entidades privadas , solamente por medio del socio principal. Debe ser flexible , innovador y debe rendir cuentas al pblico. Debe buscar resultados, sin estorbar a quien cumplan tal misin, ni a los empleados pblicos. La conducta privada gerencial debe someterse a los ideales pblicos de igualdad de oportunidades. Simplificar reglas sin tratamiento equitativo. No debe darse la reduccin de requerimientos para proteger los recursos pblicos. Los problemas pblicos deben solucionarse con asertividad, sin dar ventaja a los posibles beneficiarios.

Ospina (1993), concluye que por un lado estn quienes afirman que no hay diferencias reales entre gestin pblica y privada. Del otro lado estn los que afirman que el carcter democrtico del sistema poltico determina la naturaleza de la gestin pblica que guarda distancia con la gestin privada. Hay quienes creen que las diferencias entre los dos tipos de practicas son mas de grado que de naturaleza. Aquella distincin sugiere una visin de la gestin pblica como actividad profesional con prestigio y reconocimiento social propios.

Echevarria y Mendoza (1993), el valor creado por los programas pblicos consiste en prepararlos para afrontar amenazas, ya que dichos programas expresan los valores y preferencias sobre el tipo de sociedad en que sus miembros desean vivir. En conclusin, resulta difcil tratar de medir este valor en el mbito pblico, debido a que se trata de objetivos y valores que difcilmente pueden tener un indicador de medicin cuantitativo.

De acuerdo a Moore (1984), sealan que existe una marcada particularidad al contexto en que tienen lugar los procesos de gestin pblica, como son: La pretendida sustitucin del mercado por el proceso poltico como mecanismo de asignacin de recursos. El hecho de que las administraciones pblicas tienen el carcter de poderes pblicos. La naturaleza distinta de los procesos de creacin de valor por parte del sector publico La dificultad de medir el valor creado.