Universit de Bourgogne

Anne 2009-2010

MASTER 1 QESI

MASTER 2 CAC
Partie n5 : Pourquoi mettre en place une dmarche Qualit
Partie n5

Pourquoi mettre en place une dmarche Qualit

La politique Qualit de lentreprise La Qualit est avant tout : Une aide au management pour atteindre les objectifs Un moyen pour que la stratgie de fidlisation et de conqute des clients soit inscrite de faon durable Linitialisation dune dmarche Qualit commence par une rflexion globale sur la politique Qualit qui sera mene dans lentreprise. Politique Qualit Amlioration permanente des produits ou services

Garantie et accroissement de limage de marque de lentreprise

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Pourquoi mettre en place une dmarche Qualit

Qualit et processus La Qualit dun produit ou dun service fourni ne rsulte que de la qualit des processus mis en uvre dans lentreprise pour son laboration ou sa fourniture.

Si un produit est dficient, il faudra :

Agir sur les processus Entreprendre des actions damlioration

sappuyer sur des faits, des indicateurspour que celles-ci soient efficaces La recherche de Qualit au niveau processus permettra :
Une meilleure matrise des cots Une optimisation de lorganisation
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Le dploiement qualit au niveau des processus aura pour consquence la connaissance par lentreprise de la contribution de chaque activit la chane de valeur Qui fait quoi et quel cot La dmarche Qualit doit correspondre un projet majeur dentreprise car elle vise la satisfaction du client Permet lentreprise dtre durablement gagnante dans tous les domaines (clients, organisation, cots, personnel) Adaptation des structures et des processus de lentreprise
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Le rle de la Direction La mise en place dune dmarche Qualit ncessite limplication de la Direction : Message que la Qualit agit sur les performances de lentreprise Mise en place dobjectifs Qualit et contrle de leur ralisation

La motivation du personnel qui est tributaire de la motivation des cadres de lentreprise

Une politique de communication interne et externe

Mise en place dun pilotage pour surveiller et analyser lefficacit de la politique Qualit (tableau de bord de suivi
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Les questions que lentreprise doit se poser Pour que la mise en place dune dmarche Qualit ait une chance de russite, il faut que lentreprise se pose les questions suivantes : Quelles sont les relations actuelles entretenus avec les partenaires et fournisseurs? Doivent-elles tre revues? Lentreprise a-t-elle les forces vives ncessaires pour dvelopper et suivre la future politique Qualit? Lentreprise dispose-t-elle des moyens pour mesurer les gains qui seront apports par lapplication de la politique Qualit? Dveloppement des dmarches dites transversales impliquant la DG et tous les services concerns avec limplantation initiale dune dmarche Qualit
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Pourquoi mettre les activits sous pilotage? La mise sous pilotage : Permet au manager dtre certain quil est comptitif sur le march

Permet dtre certain que lentreprise est bien centre sur le client
Lorsque la dmarche nest pas correctement applique, lentreprise peut encourir certains risques : Incomprhension des fournisseurs Produits ou services inadapts aux besoins des clients La double vision hirarchique et processus coexiste dans lentreprise : Les processus pilotent lactivit mais ne la dirigent pas.
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Pourquoi mettre en place une dmarche Qualit

Pourquoi laborer une politique Qualit? Lancement de la dmarche Qualit par une rflexion gnrale sur la politique Qualit conduire.

Cration dun document politique Qualit qui servira de base llaboration de la stratgie Qualit de lentreprise
Cette rflexion amne se poser un certain nombre de questions : Quels sont les obstacles la propagation de la Qualit dans toutes les entits composant lentreprise? O se trouve les points de rsistance au changement? Quelles sont les raisons des freins avous ou cachs la dmarche?
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Quelles sont les tapes obligatoires? La politique Qualit initiale dans lentreprise sera dfinie lissue des tapes suivantes : Prise en compte de la stratgie de lentreprise Diagnostic de lentreprise Choix des objectifs gnraux de la politique Qualit mener tude du dploiement de ces objectifs dans lentreprise Suivi du dploiement et rsultats laboration dun document initial intitul Politique gnrale qualit de lentreprise
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Que faire pour mettre en place une politique Qualit? La politique Qualit gnrale de lentreprise sera nonce par le chef dentreprise lui-mme. Lannonce sera : courte prcise claire

Sassurer que lannonce a t bien compris par tous les managers

Les managers transmettront ensuite des messages leur personnel expliquant le sens du changement et limplication de chacun Mise en place dun programme Qualit et dinstructions (normes, procdures) pour matrialiser la politique Qualit
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La stratgie adopter pour mettre en uvre une politique Qualit? Stratgie des petits pas comprenant une identification prcises des dysfonctionnements de lentreprise

Ncessit de considrer lentreprise sous langle de ses fonctions ou de ses processus

Mise en place des plans dactions gnraux comportant :

des objectifs Qualit

des indicateurs de mesure des dmarches orientes vers la prvention

des tudes de rduction des cots de dfaillances

le rle des principaux responsables
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Mise en place des plans dactions permettant de remdier des dysfonctionnements notoires
Issus des Groupe de Rsolution de Problmes

Conclusion : La stratgie adopte devra tenir compte de la stratgie gnrale de lentreprise et devra conduire par la suite des rflexes dautovaluation des dfauts reposants sur des rsultats mesurables

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Stratgie de lentreprise et Qualit La Qualit doit tre prise en compte dans la stratgie gnrale de lentreprise et dans ses diffrents plans. La mise en uvre dune politique Qualit ncessite des ressources (financires et humaines), des planifications La Qualit ne saurait donc perdurer si elle nest pas intgre dans la stratgie gnrale de lentreprise

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Les plans dactions tablis dans le cadre de la dmarche auront pour but final de contribuer la ralisation des objectifs gnraux Tout plan Qualit devra se rfrer au plan stratgique et le cot de ses actions calcul et intgr dans le budget de lentreprise
Lentreprise se posera un certain nombre de questions : Champ des possibilits qui souvre lentreprise Que sait faire lentreprise et o souhaite elle aller Quels sont les actions mener pour russir Analyse du march, de lenvironnement, connaissance des forces et des faiblesses, matriser les opportunit
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Comment faciliter la mise en uvre dune politique Qualit Mise en uvre ncessitant du doigt, du dialogue et une analyse en profondeur des valeurs de lentreprise

Dmontrer le rle important de la Qualit :

Augmentation de la chane de la valeur de lentreprise Accroissement de lavantage concurrentiel Chiffrer les plus values apportes et les porter la connaissance de tous

Amliorer les relations clients et maximiser sa satisfaction

Lentreprise doit tre ambitieuse et viser lexcellence!!!
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De quoi dpend le succs de la politique Qualit?

La politique Qualit mettre en place :

ne devra pas tre une contrainte ou une entrave la stratgie de lentreprise

devra contribuer largement latteinte des objectifs

La Qualit devra se dvelopper au sein de lorganisation suivant un axe partant du sommet vers la base : Chaque niveau de management doit avoir compris les enjeux, particip sa mise en place et donn lexemple Chaque manager ne sengagera que sil est persuad que le niveau suprieur crot et participe la politique Qualit Engagement de toutes les forces vives de lentreprise
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Dfinition de la politique Qualit? Dans une politique Qualit il faut dfinir des objectifs, des actions pour la mettre en place et attribuer des responsabilits. Tendre vers le Zro dfaut

Cela implique une gestion de la Qualit intgre ainsi quun suivi de la satisfaction du besoin du client
La politique Qualit ncessitera la rdaction dun programme Qualit avec des objectifs gnraux de la Qualit

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Elle intgrera des principes : Faire comprendre les objectifs au personnel Suivre la ralisation des objectifs stratgiques Intgrer la Qualit dans la stratgie et les plans en vigueur Pas de Qualit sans client, pas de clients sans produit, pas de produit sans processus Mettre en place la mesure de la qualit par un suivi dindicateurs (client ainsi que produit ou service) Objectif : recherche des dysfonctionnements et leur rglement total ou partiel
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Pourquoi y a-t-il des dfauts? Lentreprise est constitue dun ensemble de processus interactifs Un processus nest jamais sans dfauts Lentreprise subira donc les dfauts et dfaillances qui influeront ainsi sur la Qualit des produits ou services gnrs

Les dfauts non identifis ne seront pas corrigs et donc transmis lextrieur du processus (vers le client)
Le dfaut sera rsolu si : la Qualit qui a t dfinie pour lentreprise permet la mesure de la Qualit et lidentification des dfauts le processus dlimination des dfauts est prvu
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Le diagnostic Il permet lentreprise: didentifier ses problmes ou dysfonctionnements avrs ou ressentis didentifier la Qualit de ses produits ou services fournis didentifier son image de marque Identifier les dysfonctionnements, les corriger et mettre en place des indicateurs Le diagnostic contribuera galement la dtermination des objectifs de la politique Qualit
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Analyse de la stratgie de lentreprise Il faut : Confronter la stratgie aux exigences du march Orienter la stratgie (ainsi que la politique Qualit) en fonction des exigences du client
Forte Part de march relative Maintenir Taux de croissance Dilemme Faible Fort Garder ce secteur ou rorienter lentreprise vers un secteur plus prometteur Recherche dun autre secteur dactivit

Vache lait

Abandonner

Faible

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Avantage de la recherche de lexcellence Lavantage de la recherche de lexcellence est de donner lentreprise et son personnel de bonnes pratiques lui permettant de gagner . La recherche de lexcellence passe par : laffichage dune stratgie claire

llaboration dun diagnostic global de lentreprise

la formalisation dun projet global la dfinition de plans dactions

le pilotage et le suivi de la ralisation des plans dactions

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Ces tapes doivent saccomplir de faon itrative.

Importance pour le processus Qualit dintgrer la volont de la Direction et du personnel darriver cette excellence Lexcellence permettra : la mise en place des bonnes pratiques la mise en place des suivis de mesures avec des rfrentiels comme les normes ISO et lEFQM linsertion de la Qualit dans un management global incluant les normes environnementales et le benchmarking
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Au niveau des hommes Le succs dune politique Qualit est tributaire de la contribution de lensemble du personnel de lentreprise la ralisation des objectifs. La politique Qualit concerne tous les aspects de lentreprise et notamment laspect du personnel : conditions de travail Environnement Sant physique et morale

Connaissance et mesure de ces lments afin de les amliorer

Mise en place dun baromtre permettant dvaluer la satisfaction du personnel et analyse par le management de lentreprise avec des actions damlioration
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La revue des organisations But : Adapter les mentalits aux nouvelles structures et aux exigences du march Lutter contre les croyances , les habitudes, les rseaux crs hors des processus, les freins au changement Recentrer les structures la mission et aux objectifs de lentreprise pour une meilleure plus-value et rentabilit

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Liaison bouleversement des organisations dmarche processus Le bouleversement des organisations et la dmarche processus se traduiront par : un management plus souple de lentreprise un nouvel apprentissage de certains acteurs

une meilleure identification des processus de lentreprise

de nouvelles mthodes de travail

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Donner un dimension globale la Qualit But : Pour que la politique Qualit sinscrive en profondeur dans les processus de lentreprise Disparition de la notion de Qualit en tant que telle pour quelle devienne un automatisme pour chaque personnel son poste de travail Chacun fera ainsi de la Qualit sans le savoir Prise en compte des normes environnement, des exigences dans la ralisation des produits et services ainsi que dans le fonctionnement global de lentreprise : RH, communication Mise en place dun management transverse et dfinition dobjectifs partags plusieurs activits de lentreprise
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