Gestin Efectiva de Cobranza

Consultora Morena Fuentes

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Definicin: COBRANZAS
... Proceso de VENTA de los beneficios de pagar, transformando objeciones en ventajas, proporcionando SERVICIO, buscando generar COMPROMISOS DE PAGO EFECTIVOS...

Perfil del Microempresario

Bajos niveles de educacin Bajo volumen de operaciones Equipo rudimentario obsoleto Pocos empleados, generalmente familiares no pagados Familia y negocio indivisibles Mltiples actividades generadoras de ingreso Carece de garantas comerciales Carece de acceso a fuentes formales de crdito, no tiene historial crediticio Activa participacin en fuentes informales de crdito Familias grandes Habilidades financieras muy bsicas

Por qu las Instituciones tienen mora?

Problemas en la Originacin 65% Falta de Seguimiento 30% Factores Exogenos 5%
Errores en el anlisis No aplicacin de polticas Supervisin al asesor

Mora

Seguimiento al cliente

Problemas Sectoriales y sociales Enfermedades, accidentes,robos Desastres Naturales

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Identificar Causas de la Mora

Principio fundamental en cualquiera de los procesos para identificar soluciones.

ESCUCHAR

ESCUCHAR

Habilidad para interpretar, definir y responder a los argumentos expresados por el deudor.

ESCUCHAR

Organizar mentalmente la informacin mientras el cliente habla. no interrumpir.

TCNICAS PARA UNA COBRANZA EFECTIVA`

No iniciar atacando al cliente.

Ser

breve

concreto

en

Analizar situacin

entrevista.
Saber el momento ideal.

Ratificar el acuerdo de pago.

Sentirse en ventaja siempre. Lograr respuestas del cliente.

Dar alternativas de solucin

Escuchar al cliente.
Generar consenso. Ser abierto a opiniones.

Comprometer al Comprometer al cliente a cumplir cliente a cumplir

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La Clave : La Diferenciacin
Una gestin eficiente de Cobranza se basa en la Diferenciacin!!!
Los que quieren y pueden pagar
Gestion Simple

Los que quieren y no pueden pagar

Alternativas facilidades

Clientes
Los que no quieren y pueden pagar
Problema de servicio? Solucion servicio / CJ

Los que no quieren y no pueden pagar

Cobranza Judicial
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Clasificacin de Clientes
Quiere y Puede
- El Cliente que no pag por un olvido - No recibi su estado de cuenta - El cliente dej un encargado que no cumpli su funcin

No Quiere y Puede
- Cliente con una disputa, reclamo o aclaracin con el banco. - Inconformidad con los trminos del crdito (Intereses moratorios, Cuotas, etc.) -Falta de servicio adecuado.

Quiere y no Puede
- Una circunstancia imprevista o calamidad afect su situacin financiera. (Desempleo, Enfermedad, recesin econmica, etc.) - Agobiado - No puede controlar sus gastos, sus egresos son mayores que sus ingresos

No Quiere y No Puede
- Crditos mal otorgados. - Casos trgicos

El cliente que quiere y puede pagar

El cliente que quiere y no puede pagar

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El cliente que no quiere y puede pagar

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El cliente que no quiere y no puede pagar

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Tcnicas de cobro: Manejo de personalidades difciles

TECNICAS DE COBRO

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Manejo de personalidades difciles

Hostil
Terco Evasor Prometedor

Autosuficiente
Sofisticado Victima

No se trata de interpretar, sino de actuar

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Cliente:

Hostil

Caractersticas: Es agresivo de manera verbal y con sus movimientos corporales. Es el ms fcil de manejar.
La frmula: - Encontrar el motivo de la agresividad - Dejar que exprese su agresividad y se deshaga de sta. - Hacerle entender que se le comprende. - Una vez calmado, se procede a la negociacin
Nunca agregar agresividad a la agresividad

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Cliente:

Evasor

Caracterstica: Se niega a negociar, no da explicaciones, no abre la puerta, atiende en una ventanilla y cierra la puerta en la cara del gestor. Se hace negar de forma evidente. La frmula: - Tocar la puerta hasta lograr que acceda a conversar sobre su deuda (insistir). - Hacer ver al cliente que no le conviene cerrarse a negociar, frases como: Que pena Sr. Justo, vena a ofrecerle una gran facilidad
Clave del xito: SEGURIDAD
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Cliente:

Victima

Caracterstica: Muestra los signos de pena llorando mientras cuenta sus problemas. Expresar su pena independientemente del curso que tenga la negociacin.

La frmula: - Esperar que el cliente se calme para continuar con la exigencia. - Ignorar o minimizar, de forma educada, la accin del cliente y reiterar el requerimiento de pago de acuerdo a cada caso puntual. - Cuando se siente comprendido est ms dispuesto a ceder al requerimiento.
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Cliente:

Autosuficiente.

Caracterstica: Conjuga terquedad, renuencia, un tanto de agresividad, es cortante y adems se considera superior y seguro de s frente al funcionario de cobranza. La frmula: - Ser firme y mostrar seguridad a prueba de todo - Mostrar argumentos muy firmes - Manejar la conversacin siempre un paso ms all del cliente.

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Cliente:

Terco.

Caracterstica: No puedo, no voy a pagar , decirle que voy a pagar sera mentirle estas y otras razones son las que usan y manifiestan este tipo de clientes. La frmula: - Mantener una actitud paciente -Despus de escucharlo, explicarle el porque de los requerimientos - Invertir un tiempo ms prolongado en la entrevista -La perseverancia, paciencia , insistencia, las palabras adecuadas expresadas en el momento oportuno y con seguridad sern la clave del xito de la negociacin.
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Cliente:

Sofisticado.

Caracterstica: Es por lo general de clase media / media alta, es muy amigable, educado y presume de sus grandezas. No tiene intencin de pago, no les amedrenta ningn requerimiento. Se creen en una posicin superior.
La frmula: - Ser persistente. - Mostrar seguridad - Ignorar los detalles - Ser directos
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Cliente:

Prometedor.

Caracterstica: Es muy amigable, por lo tanto conversador, realizando muchas promesas, sin embargo, difcilmente los cumple, por que no toma con seriedad estas promesas de pago.

La frmula: -Hablar sobre la formalidad e importancia de una promesa de pago -Mencionar la gravedad en el incumplimiento a dichas promesas -Mostrar con acciones que hablamos en serio

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Proceso de Cobranza
Cobranza Preventiva Cobranza Persuasiva Cobranza Coercitiva

An no se ha vencido

a. Mora entre 31 das en 1 y 15 das adelante b. Mora entre 16 y 30 das

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Proceso de Cobranza
1. COBRANZA PREVENTIVA :
Se conocen situaciones irregulares del sector, del entorno o del mismo cliente. Se ver en el comit de cartera Se visitar al cliente peridicamente Capacidad de pago, atencin oportuna de las obligaciones, servicios pblicos.

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Proceso de Cobranza
2. COBRANZA PERSUASIVA :
Llamadas, visitas Cartas Llamadas al codeudor, avalista y referenciacin Debe producir una solucin del comit de cartera: pago, reestructuracin, Dacin en pago, etc.

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Proceso de Cobranza
4. COBRANZA COHERSITIVA:
Cobranza pre - jurdica: 90 das en adelante Cobranza jurdica: mayor a 120 das y depende de la cuanta.

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Aspectos operativos a tener en cuenta

Conocimiento de la situacin del cliente previo a la cobranza Saldos menores por ventas de otros productos, o saldos en moras anteriores. (Salditos) Cuentas por cobrar Cobros definidos por el cobro jurdico Comisiones por FNG. Intereses de mora Fechas de vencimiento Codeudor Puentes festivo y fines de semana Revisar en el sistema los pagos antes de contactar al cliente
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Puntos Clave en la Cobranza

Conocer

Mantener

Asesorar

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Manejo de Argumentos

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Argumentos Fundamentales
Historia crediticia ptima Futuros crditos de vivienda y otros, con el correcto manejo del crdito actual Renovaciones de crdito con mayor valor Alteracin del historial crediticio al codeudor Sobre costos de la obligacin (intereses corrientes , intereses de mora, etc.) Presin sobre las garantas. Clusula de ejecucin garantas Bloqueo de otros productos con la entidad Bloqueo familiar Cobro jurdico
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Que encontramos??? Que me van a embargar si no tengo ningn bien? Por qu me exigen a m a cada rato si tengo una vecina que debe hace aos y no paga, y nunca la visitan? Cul es el problema, porque me visitan tanto, si voy a pagar con intereses? Yo quiero pagar, lo que pasa es que no puedo Cuando se trata de la esposa o conviviente: Hable con l , no tengo nada que ver Cuando se trata del aval: No entiendo porque me cobra a m, si yo slo soy garante

Mis ventas han bajado, tuve que operar a un familiar, me despidieron del trabajo, me ha venido la mala racha.
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Que me van a embargar si no tengo ningn bien?

Recurrir o hacer alusin a documentos en donde conste la propiedad de bienes del cliente

Si el cliente refiere que ya los vendi

Hacer referencia a la posibilidad de venta intencional

Insinuar la responsabilidad civil y penal en que ha incurrido.

Afectar los bienes del aval y/o hacer ver al cliente que ha firmado una declaracin jurada

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Por qu me exigen a m a cada rato si tengo una vecina que debe hace aos y no paga, y nunca la visitan?
Mencionar que cada caso es un tema diferente Decir que tal vez este pagando en partes, con montos mayores El nombre de la vecina esta en file negativo y reportada a otras entidades financieras.

Est a tiempo de salvar su deuda y su reputacin crediticia.

Invitar a no seguir el ejemplo de clientes atrasados a los cuales se puede ejecutar judicialmente
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Cul es el problema, porque me visitan tanto, si voy a pagar con intereses?

Sealar la incidencia de su deuda en su historial crediticio

El banco lo apoy en un momento en que l, necesitaba el dinero

Invertir los papeles o roles puede resultar efectivo.

Lo olvidara o lo visitara continuamente para que le realice el pago?

Usted tiene un negocio y un deudor, usted necesita el dinero para comprar mercadera.
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Yo quiero pagar, lo que pasa es que no puedo

Sugerir alternativas a realizar el pago, venta de un activo o prenda por voluntad del cliente Hacer ver que la voluntad de pago que pueda mostrar no sirve de efectivo para descargar la cuenta

Hacer notorio que al decir no puedo est provocando que el banco al no poder cobrar extrajudicialmente evalu otra va de cobranza.
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Cuando se trata del aval: No entiendo porque me cobra a m, si yo slo soy garante

Explicar con detalles lo que significa ser el aval de un crdito

Mencionar la responsabilidad y consecuencias personales y materiales de constituirse como tal

Importante: Hay garantes que desconocen el

verdadero significado de serlo, considerando ser garante como una especie de figura decorativa del contrato o como una formalidad necesaria pero que no tiene ninguna consecuencia.

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Cuando se trata de la esposa o conviviente: Hable con l , no tengo nada que ver
Aclarar al cnyuge que no es un sujeto ajeno al crdito Al estar constituido el matrimonio esta constituida por ende la Sociedad Conyugal Al conyuge se le debe exigir al igual que al titular establecer una promesa de pago.

Los bienes del conyuge se vern comprometidos al ejecutar judicialmente los bienes del cliente

Cuando hay firma en la solicitud de crdito, hay an ms razones para esta exigencia.
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Mis ventas han bajado, tuve que operar a un familiar, me

despidieron del trabajo, me ha venido la mala racha.

Hacer ver al cliente que aadir a todos sus problemas, uno ms grave, como es problemas con una entidad financiera, no es la solucin.

Hablar de las comisiones de cobranza , del perjuicio econmico que pueda acarrear el incumplimiento.

Mencionar que los montos de cobranza se cargan de forma automtica al cliente una vez que llega a cierto nivel de mora

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Herramientas para una gestin eficaz

Mentalidad ganadora Actitud positiva GANAS Iniciativa y recursividad Conocimiento de la informacin del cliente, previa a la visita al negocio, o llamada telefnica LA CARPETA DEL CLIENTE !!!!!!! Material necesario (acuerdos de pago, consignaciones, registros, calculadora, huellero, etc.)
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Herramientas para una gestin eficaz

Registro diario de la gestin de cobranza en el sistema de la entidad o Excel en el que se detalla fechas de las promesas, acuerdos, llamadas telefnicas, etc. COMIT DE CARTERA con el coordinador y/o gerente de zona, diario. Calendario de pagos
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Acciones para una gestin eficaz

Establecer acuerdos de pago, con el fin de normalizar la obligacin (cero das), y NO MANTENER al cliente en mora Seguimiento a los acuerdos de pago hechos con los clientes. Informar las consecuencias en caso de no pago de sus obligaciones Responsabilidades claras del Codeudor.

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Acciones para una gestin eficaz

Lenguaje claro y sencillo, permitiendo que el cliente haga preguntas. Informacin clara y completa al momento del desembolso: Comisin Mypime / FNG Valor exacto de la cuota (incluyendo seguros, IVA, etc.) Intereses por mora

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Principios a tener en cuenta cuando se hace un cobro:

CONVENCERSE que cobrar es una accin fundamental para el xito de la gestin comercial. COMPRENDER que esta gestin requiere trabajo en equipo ENTENDER que la recuperacin de cartera es la clave de la solidez, rentabilidad y proyeccin de la institucin APRENDER que una gestin de cobro es una oportunidad de negocio para fortalecer la Institucin y proteger sus intereses. SABER que la clave est en conocer al cliente para tener xito en la gestin de cobro.
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La gestin de la cobranza SUPONE:

La gestin de cobranza no debe contemplar bajo ninguna circunstancia: acoso, intimidacin, amenaza o avergonzar al deudor. Buscar la relacin GANA-GANA Nunca utilizar con los clientes trminos que reduzcan el compromiso y su obligacin con la institucin ! El buen cobrador debe presentar sus mejores argumentos para persuadir al cliente.
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FINALMENTE A COBRAR, COBRAR Y COBRAR ..

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