LA GESTIN DE CALIDAD TOTAL: UNA ESTRATEGIA COMPETITIVA SOSTENIBLE

Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigacin de Mercados y Sondeos de Opinin

LA GESTIN DE CALIDAD TOTAL UNA ESTRATEGIA COMPETITIVA SOSTENIBLE

INSTITUTO DATAKEY - ESTUDIOS DE MERCADO C/ Gurutzegi 12, Oficina 13 San Sebastin 20.018 - Guipzcoa. Tel: 943-42 37 00/ Fax: 943-42 22 24 www.instituto-datakey.com www.encuestas-web.com www-informes-web.com Email: estudios@instituto-datakey.com

Calidad Total: Estrategia Competitiva

EL CONCEPTO DE LA CALIDAD: EVOLUCIN
CONTROL DE CALIDAD
CALIDAD EN EL PRODUCTO

CALIDAD EN EL PROCESO

CALIDAD EN EL SISTEMA DE GESTIN

CALIDAD TOTAL

CALIDAD EN EL MODELO DE GESTIN

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Calidad Total: Estrategia Competitiva

EVOLUCIN: LA CALIDAD EN EL PRODUCTO
Conjunto de tcnicas empleadas para verificar a travs de la inspeccin la adecuada conformidad de los requisitos tcnicos del producto

FABRICAR + INSPECCIONAR + RECHAZAR

CALIDAD PRODUCTO

El inspector es responsable de la calidad del trabajo, y tanto los obreros como los jefes deben asegurarse que el trabajo se lleve a cabo a total satisfaccin del propio inspector. F.W. Taylor: Principios de la Administracin Cientfica. 1911

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Calidad Total: Estrategia Competitiva

EVOLUCIN: LA CALIDAD EN EL PROCESO
Conjunto de tcnicas empleadas para controlar las variaciones experimentadas en los procesos y asegurar as la adecuada conformidad del producto/servicio final

ASUMIR VARIABILIDAD DEL PROCESO

CONTROLAR Y GESTIONAR CAUSAS DE VARIABILIDAD

CALIDAD PROCESO/PRODUCTO
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Calidad Total: Estrategia Competitiva

EVOLUCIN: LA CALIDAD EN EL SISTEMA DE GESTIN
Conjunto de responsabilidades y procedimientos, planificados y sistemticos empleados para asegurar que los procesos, productos, y servicios cumplan los requisitos de calidad exigidos por el cliente

PROCESO 1 PROCESO 2
PROCESO 3 PROCEDIMIENTOS

SISTEMA DE GESTIN

RESPONSABLES

ASEGURAMIENTO CALIDAD PTO/PROCESO

PROCESO N
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Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestin

Los Sistemas de Gestin: ISO-9000:2000
LA GESTIN DEL SISTEMA DE CALIDAD (ISO 8402):
Son todas las acciones sistemticamente planificadas en una empresa, necesarias para proveer una adecuada confianza de que los productos o servicios puedan satisfacer los requerimientos de Calidad (ASEGURAMIENTO) aumentando la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin). 2000

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Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestin

Mejora Continua del Sistema de Gestin

Responsabilidades de la direccin

Gestin de los Recursos

Medicin, anlisis y mejora

REQUISITOS

Realizacin del producto/servicio

PRODUCTOS SERVICIOS

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Clientes

Clientes

Calidad Total: Estrategia Competitiva

EVOLUCIN: LA CALIDAD EN EL MODELO DE GESTIN
Estrategia de gestin cuyo propsito es que la organizacin satisfaga de manera equilibrada las necesidades y expectativas de los clientes, de los empleados, de los accionistas, y de la sociedad en general. MODELO DE GESTIN PLANES

PROVEEDORES

RECURSOS

LIDERES
PERSONAS

PROCESOS

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CLIENTES

Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestin

Los modelos de gestin: El modelo EFQM EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA en gestin empresarial:
Los resultados excelentes con respecto al Rendimiento de la Organizacin, a los Clientes, a las Personas y a la Sociedad se logran mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Poltica y Estrategia, las Personas de la Organizacin, los Recursos y Alianzas, y los Procesos

EFQM (Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad). 1999

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Calidad Total: Estrategia Competitiva

CALIDAD TRADICIONAL VERSUS CALIDAD TOTAL
Lneas de Progreso Control de Calidad Expertos/tcnicos Estndar/Medio Especificac. tcnicas Calidad Total Clientes Segmentado Dimensiones pto/serv.

Quin la define El Cliente mbito de la calidad Nivel de la calidad

Estndares ptimos

Mejora permanente
Sustantivo Positiva

Enfoque de la calidad Formalista Actitud estratgica

Negativa

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Calidad Total: Estrategia Competitiva

CALIDAD TRADICIONAL VERSUS CALIDAD TOTAL
Lneas de Progreso Control de Calidad Controlar la calidad Producto Inspeccin Inspectores Unidepartamental Impositivo Calidad Total Producir la calidad Diseo/Proceso/Producto Prevencin y Mejora Toda la plantilla Multidepartamental Participativo

Poltica bsica Objeto de la gestin Fase de gestin Responsabilidad mbito de gestin Estilo Directivo

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Calidad Total: Estrategia Competitiva

PRINCIPIOS BSICOS DE LA CALIDAD TOTAL
ORIENTACIN A LOS CLIENTES LIDERAZGO EN LA MEJORA CONTINUA COMPROMISO DE LA DIRECCIN ORIENTACIN A LOS PROCESOS ORIENTACIN A LAS PERSONAS

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Calidad Total: Estrategia Competitiva

ORIENTACIN A LOS CLIENTES

LOS CLIENTES COMPRAN A LA EMPRESA QUE LES PROPORCIONA LA MXIMA EXPECTATIVA DE VALOR AADIDO

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Calidad Total: Estrategia Competitiva

LIDERAZGO EN LA MEJORA CONTINUA

MISIN-VISIN-VALORES

OBJETIVOS ESTRATGICOS

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Calidad Total: Estrategia Competitiva

DIRECCIN

MANDOS

PERSONAL DE LINEA
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Calidad Total: Estrategia Competitiva

ORIENTACIN A LOS PROCESOS

DIRECCIN

UNIDAD/CENTRO

UNIDAD/CENTRO

UNIDAD/CENTRO

Dpto.

Dpto.

Dpto.

Dpto.

Dpto.

Tarea

Tarea

Tarea

Tarea

Tarea

PROCESOS VS. TAREAS

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Calidad Total: Estrategia Competitiva

ORIENTACIN A LOS PROCESOS
Proveedores Clientes Clientes

entradas

salidas

Proveedores

entradas

salidas

MEJORA CONTINUA
Planificacin (Objetivos)

PDCA

Control

Resolucin de Problemas

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Calidad Total: Estrategia Competitiva

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Calidad Total: Estrategia Competitiva

MEJORA CONTINUA
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Calidad Total: Estrategia Competitiva

ORIENTACIN A LAS PERSONAS

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Calidad Total: Estrategia Competitiva

ORIENTACIN A RESULTADOS

CLIENTES PERSONAS

SOCIEDAD NEGOCIO
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Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestin

Los modelos de gestin: El modelo EFQM
AGENTES FACILITADORES
PERSONAS 9% POLTICA Y ESTRATEGIA 8% ALIANZAS Y RECURSOS 9%

50 %

RESULTADOS
RTDOS PERSONAS 9%

50 %
RT D OS

L I D ER 10 % A Z G O

PR O CE 14 % S O S

RTDOS CLIENTES 20 %

15 % L

C A V E

RTDOS SOCIEDAD 6%

INNOVACIN Y APRENDIZAJE
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