Por: Alexandra Cueva E. Stalin Rojas M.

Introduccin

El funcionamiento de la atencin de Soporte Tcnico se basa en receptar las llamadas realizadas por los diferentes departamentos de la UTPL. En donde el recepcionista tomara los datos pertinentes de acuerdo a tipo de problema en donde tendr que registrar el departamento, empleado, problema presentado, para luego enviar a un tcnico a solucionar el problema presentado por dicho departamento.

Introduccin

Para la realizacin de la Simulacin de la atencin de Soporte Tcnico, se ha diseado que el tipo de solucin de problema se encuentre fijo para cada tcnico. Es decir que al tcnico uno se le determina el primer problema, al tcnico dos el segundo problema y as sucesivamente.

Objetivos

Determinar si el nmero de personal del Departamento de Soporte Tcnico de la UTPL satisface la demanda de solucin del problema.
Determinar que tipo de problema es ms frecuente en estar pendiente

Determinar el nmero de problemas que puede resolver un tcnico del departamento de soporte tcnico de la UTPL.

Descripcin del Sistema

Datos Recolectados

Datos Obtenidos
Problemas Problema de Impresoras Problema de Internet Problema de Software y Hardware Problema de Aplicaciones 10 Problema de Antivirus Datos 25 12 27 16

Tipo de Distribucin de Llamada

Se utilizo la tiempo en que llegan las llamadas al HelpDesk.

Tipo de Distribucin de Llamada

Los datos recolectados corresponden a 20 das laborables en el horario despertino, desde el da 16 de Abril hasta el 26 de mayo de 2008.

Tipo de Distribucin de los Problemas

Se utilizo la tiempo de solucin de cada problema.

Tipo de Distribucin de los Problemas

Problema de Impresora.

Tipo de Distribucin de los Problemas

Problema de Internet.

Tipo de Distribucin de los Problemas

Problema de Hardware y Software.

Tipo de Distribucin de los Problemas

Problema de Aplicaciones.

Tipo de Distribucin de los Problemas

Problema de Antivirus.

Descripcin del Modelo de Simulacin.

Descripcin del Modelo de Simulacin.

Primeramente se determina las locaciones.

Descripcin del Modelo de Simulacin.

Segundo se establece los arrivals.

Descripcin del Modelo de Simulacin.

Luego se establece las variables con las que trabajaremos.

Descripcin del Modelo de Simulacin.

Establecemos una distribucin.

Descripcin del Modelo de Simulacin.

Finalmente se establece los procesos.

Descripcin del Modelo de Simulacin.

Proceso dos

Descripcin del Modelo de Simulacin.

Reporte Estadific

Aqu se muestra el resultado obtenido de la simulacin en una sola replica en un tiempo de 80 horas.

Reporte Estadific

Aqu se observa que la cantidad de entradas que han ingresado a mi simulacin.

Reporte Estadific

Se muestra el porcentaje de operacin.

Reporte Estadific

Se muestra que no se ha obtenido ninguna falla en la entrada de los datos.

Reporte Estadific

Se muestra que el tipo de datos que tiene mayor frecuencia.

CONCLUSIONES

Se ha determinado que el personal con el que cuenta el departamento de soporte tcnico no satisface el esquema debido a que un tipo de problema su ocurrencia es ms frecuente que su porcentaje de resolucin, para dar solucin al mismo se debera incrementar un becario que ayude a dar solucin a este determinado de problema.

CONCLUSIONES

De acuerdo a los datos obtenidos en la simulacin se logro determinar que el problema ms frecuente en quedar en pendientes es el problema de Software y Hardware debido a que su solucin lleva demasiado tiempo y tiene un porcentaje de ocurrencia alto y solo existe un becario para dar solucin.

CONCLUSIONES

De acuerdo a los datos obtenidos en la simulacin se logro determinar que el becario1 logro resolver 18 problemas de impresoras dejando en pendiente 5 mostrando un 14.10% de trabajo realizado por parte de este becario. El becario 2 logro resolver 6 problemas de internet, y 2 quedaron en pendiente mostrando un 3.85% de trabajo realizado. El becario3 logro resolver 3 problemas de hardware y software y 20 se quedaron en pendientes mostrando que debido al tiempo que demora en resolver este problema quede en pendiente mayor nmero de problemas que los que son resueltos. El becario4 logro resolver 19 problemas de aplicaciones y 3 se quedaron en pendientes mostrando un 12.86% de trabajo realizado. El becario 5 logro resolver 11 problemas de antivirus en donde y 3 se quedaron en pendientes mostrando un 7.54% de trabajo realizado.