ATENCIN AL CLIENTE

Introduccin
En la actualidad las empresas demuestran ms
inters en la administracin de cmo debemos

dirigir,

administrar los

recursos

econmicos,

humanos y materiales; dejando inadvertido el

servicio al cliente y cada da se preocupan ms en

crecer sin dar importancia a cmo la competencia

est creciendo y est incrementando sus carteras

de clientes.

Servicio al Cliente
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto y el lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing por lo siguiente: 1. Qu servicios se ofrecern: Para determinar cules son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas peridicas. 2. Qu nivel de servicio se debe ofrecer: Se tiene que detectar la cantidad y calidad que

ellos desean, para hacerlo

se puede recurrir a elementos como el buzn de

sugerencias, sistemas de quejas y reclamos entre otros. 3. Cul es la mejor forma de ofrecer los servicios: suministro del servicio. Se debe decidir el precio y el

Elementos del Servicio Al Cliente

1. Contacto cara a cara.

2. Relacin con el cliente.

3. Correspondencia.

4. Reclamos y cumplidos.

5. Instalaciones.

Importancia del Servicio Al Cliente

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderoso como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Contingencias del servicio: Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a ste ,la secretaria al recibir las llamadas telfnicas, la recepcionista en la puerta, y el personal en general que finalmente, atiende. Consciente o inconsciente, el cliente siempre est evaluando la forma cmo la empresa hace negocios, cmo trata a los otros clientes y cmo esperara que le trataran a l.

Acciones:
Las actitudes se reflejan en acciones. La cortesa general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, cmo ofrece o ampla informacin, provee servicio y la forma cmo la empresa trata a los otros clientes.

Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relacin a la competencia, y el enfoque de ventas.

Polticas de servicio: Son escritas por gente que nunca ve al cliente. Las empresas dan ms nfasis al administrador y el control que al

resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las reas

internas tengan autoridad total para crear polticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas polticas generan en la manera como l percibe el servicio. El cliente interno es un cliente cautivo: Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas y

dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas

consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.

Concepto De Cliente
Cada rea ve al cliente desde su perspectiva sin una visin integral:

Vendedor: cliente es un ladrn que tiene dinero y debe devolvrmelo. Almacn: cliente es aqul que viene a desorganizar mis inventarios. Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos. Produccin: Cliente qu es eso? Atencin al cliente: Cliente es esa persona que slo viene a quejarse. Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas importantes. Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese dinero.

Estratega Del Servicio Al Cliente

El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena. La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados. La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente. La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente. La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos pblicos.

Los 10 Mandamientos De La Atencin Al Cliente

1.- El cliente por encima de todo 2.- No hay nada imposibles cuando se quiere 3. - Cumple todo lo que prometas. 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.

5.- Para el cliente t marcas la diferencia.

6.- Fallar en un punto significa fallar en todo. 7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. 8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. 9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar. 10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

El Control De Los Procesos de Atencin Al Cliente

Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atencin al cliente. Est comprobado que ms del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian a su decisin de compra debido a fallas de informacin y de atencin

cuando se interrelacionan con las personas encargadas de atender y motivar al comprador.

Elementos para el control de los procesos de atencin al cliente: 1. Determinacin de las necesidades del cliente 2. Tiempo de servicio

3. Encuestas
4. Evaluacin de servicio de calidad 5. Anlisis de recompensas y motivacin

Las Necesidades Del Consumidor

La primera herramienta para mejorar y analizar la atencin de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente: Quines son mis clientes ? Qu buscarn las personas que voy a tratar? Qu servicios brinda en este momento mi rea de atencin al cliente? Qu servicios fallan al momento de atender a los clientes? Cmo contribuye el rea de atencin al cliente en la fidelizacin de la marca y el producto y cual es el impacto de la gestin de atencin al cliente? Cmo puedo mejorar?

Anlisis De Los Ciclos de Servicio

Consiste en determinar dos elementos fundamentales:

1. Las preferencias temporales de las necesidad de atencin de los clientes.

Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace mas necesario invertir mayores recursos humanos y fsicos para atender a las personas.

2. Determinar las carencias del cliente, bajo parmetros de ciclos de atencin

Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.

Encuestas de Servicio Con Los Clientes

Este punto es fundamental. para un correcto control

de atencin debe partir de informacin mas especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus

preferencias, dudas o quejas de manera directa.

Evaluacin De Los Comportamientos de Atencin

Tiene que ver con la parte de atencin personal del
cliente. Existen algunas reglas importantes: 1.Mostrar atencicn 2.Tener una presentacin adecuada 3.Atencin personal y amable. 4.Tener a mano la informacin 5.Expresin corporal y oral adecuada.

Motivacin y Recompensas

La motivacin del trabajador es un factor fundamental en la atencin al cliente. El nimo, la disposicin de atencin y las competencias, nacen de dos factores fundamentales. 1. Valoracin del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado. 2. Motivacin : Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atencin del

trabajador.
Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivacin integracin dinmicas de participacin. Solo dos actitudes: Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente. Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.

Habilidades de Comunicacin

Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organizacin, no slo los empleados del frente, en orden de cumplir las expectativas del cliente, esas destrezas se refieren a la comunicacin y son: a) Diagnosticar

b)
c) d) e)

Escuchar
Preguntar Sentir Diagnosticar

Los 10 Componentes Bsicos Del Buen Servicio

1. Seguridad.

2.
3. 4. 5. 6.

Credibilidad.
Comunicacin. Comprensin del cliente. Accesibilidad. Cortesa,tensin, simpata, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ah, la educacin.

7. 8. 9. 10.

Profesionalismo. Capacidad de respuesta Fiabilidad. Elementos tangibles.

Caracterticas Del Servicio

1.

Intangibilidad.

2.

Variabilidad.

3.

Inseparabilidad.

4.

Imperdurabilidad.

Elementos De La Comunicacin
1. Receptor (cliente) * Emisor (vendedor) * Entorno. * Enfoque de conquista. * Enfoque de Regateo. * Enfoque del jugador de un papel. 2. El Entorno. * El contexto competitivo. * La imagen. * Las Instalaciones.

* La apariencia fsica de las instalaciones.

* La atmsfera profesional en la que destacan aspectos como la atencin y el trato. * Los Empleados * La apariencia. * La actitud.

* Los valores.

Como Debe Ser La Presentacin Personal

Saludar al cliente. Tener una sonrisa amistosa. apariencia agradable. En la medida de lo posible, dar su nombre. Utilizar preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente. El lenguaje corporal debe denotar respeto. Cuando trata de tu o de usted al cliente Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu tienda.

Objeciones

Son observaciones que hace el cliente al momento de ofrecerle el producto. Puede ser sincera (cuando el cliente tiene realmente duda) o de pretexto (cuando el cliente se defiende para evadir al accin de compra)

Normas Para Contestar Las Objeciones

Aceptarlas no rechazarlas. No interrumpirlas, escucharlas. No evadirlas, afrontarlas ,no usar la poltica del avestruz. No discutir, informar y persuadir. Usar la tcnicas del sacacorchos ,es decir, cuando el cliente no puede expresase claramente ayudndolo con preguntas adecuadas. Usar poco de buen humor.

No sueltes la lengua, a veces puedes querer contestarle al cliente como se merece, no lo

hagas que no tendrs prestigio.

NO SE VE...PERO SE SIENTE
El BUEN SERVICIO
El buen servicio. Factor importante para la consolidacin de una organizacin y el bienestar de la sociedad. Es cierto que la mayora de veces que pensamos en un producto, asociamos esto con un bien tangible. Pero es importante tambin establecer que en las empresas de servicios el producto es el servicio que se presta. Adems, recordemos que con el servicio existe una interrelacin directa entre una empresa y su parte ms importante: el cliente. Algunos supuestos No sobra recordar que un servicio es cualquier acto que una persona ofrece a otra, intangible y que la produccin del mismo podr estar enlazada a la de un bien fsico. As mismo, los servicios tienen algunas caractersticas: Intangibilidad: Es decir, no se puede apreciar o palpar. Es cuando entramos a un restaurante y no sabemos cmo nos van a atender o cuando vamos al mdico y no predecimos qu resultados se van a dar. Es necesario por lo tanto, evidenciar la calidad del servicio que se va a prestar, Inseparabilidad: Tanto el cliente como el proveedor hacen parte de la prestacin del servicio y que la actitud o disposicin de cada uno afectar la forma en que se desarrolle la interaccin. Variabilidad: Derivada de quin, cundo y dnde se proporciona el servicio. No es lo mismo ser operado por el mejor oculista del pas en la mejor clnica de la ciudad que por uno recin graduado y en un centro hospitalario que se encuentra en crisis financiera.

Imperdurabilidad: Como es lgico un servicio no se puede almacenar, su prestacin es inmediata.

SU MEJOR REGALO: una queja de su cliente

Sabemos qu es una queja? qu se pretende al formular esta interrogante? Vamos por partes y busquemos diversas explicaciones. Una queja, en forma simple, indica que el receptor del bien o servicio no encuentra que sus expectativas sobre el mismo estn satisfechas con la calidad esperada. Este cliente, insatisfecho, nos hace un inmenso favor al sealar su inconformidad y nos permite verificar nuestros procedimientos para mejorar o rectificar nuestra entrega. Cuando nuestra organizacin entra en contacto con el cliente, le escucha con atencin y soluciona en forma positiva los problemas que plantea, tendr un cliente leal. Atencin: a los funcionarios no le gustan las quejas Cunto vale la lealtad de un cliente? Cuando un cliente se siente bien atendido y experimenta pequeas o grandes molestias con nuestros productos o servicios, no vacilar en hacrnoslo saber. Una advertencia: no intente refutar a su cliente con razones poco claras. Su cliente se queja en forma legtima y debe ser atendido. Preprese para que su organizacin sea receptiva a las quejas

Los tericos de Aseguramiento de Calidad siempre estn hablando de Mejoramiento Continuo. Esta tcnica es importante y contribuye mucho a la idea que se est trabajando: Disponer de una Unidad de Quejas y sugerencias.

El primer paso ser contar con la aprobacin de la alta direccin de la empresa. El segundo paso ser la elaboracin de un Procedimiento para la atencin de quejas. El tercer paso es entrenar a todo el personal de la empresa en la atencin de quejas.

El cuarto paso ser comunicar a los clientes y proveedores sobre esta nueva direccin de la empresa.
El quinto paso es continuar con esta nueva forma de atender a los clientes.

ACTITUDES Y TIPOS DE SERVICIO

Cuando una persona llega a una institucin o cualquier establecimiento comercial, sea fsico o virtual, est esperando el mejor de los servicios, espera que: "se le trate como un rey", sea que se decida a comprar o realizar la operacin en la institucin a no. Hay dos actitudes bsicas del servicio al cliente: la actitud positiva (excelente comportamiento ante el cliente) y la actitud negativa (mal comportamiento ante el cliente). Una actitud negativa de un empleado puede hacer que todo este andamiaje se venga al piso. Cuando esto sucede, por lo general, el cliente no identifica a la persona individualmente como la causante de su mala experiencia, identifica a la institucin completa, por ejemplo, si en un banco tuvo una mala experiencia con un asesor comercial piensa "es que los empleados de este banco son psimos. Basndonos en las variables trato al cliente y competencia tcnica, podemos diferenciar

cuatro tipos de servicio en las empresas, el ineficaz y agradable, el eficaz y agradable, el

ineficaz y desagradable y el eficaz y desagradable.

En el primer cuadrante se encuentra el servicio del tipo Ineficaz y Desagradable, en el cual se combinan la baja competencia tcnica y el mal trato al cliente. La frase de cabecera de estas empresas es: "SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPTICOS" En el segundo cuadrante encontramos el servicio Ineficaz y Agradable, en el que las empresas con bajas competencias tcnicas tratan como un rey al cliente y con ello esperan tapar el hueco de su incompetencia tcnica. Su frase de cabecera es: "LO HACEMOS MAL PERO, SOMOS ENCANTADORES"

Las empresas que se sitan en el tercer cuadrante, Eficaz y Desagradable son altamente eficaces, saben realizar sus procesos, son eficientes pero por llegar a alcanzar altos estndares de calidad tcnica, no se enfocan en el cliente y por ello no son lderes. Se pueden identificar con la frase: "SOMOS MUY EFICIENTES PERO, MUY ANTIPTICOS Por ltimo, en el cuadrante cuatro, Eficaz y Agradable, se encuentran las firmas que han encontrado el equilibrio perfecto entre sus competencias tcnicas y su estrategia de servicio al cliente. si mezclamos la pulcritud y buen trato del segundo cuadrante con los sabores.

consistencia y variedad de productos del tercero. Los podemos identificar con la frase
"HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MXIMA CALIDAD. Para llegar a posicionarse en el cuarto cuadrante una organizacin debe involucrar a todos sus elementos en el proceso de calidad del servicio, no slo me refiero a las personas sino a todos los agentes, maquinara, sistemas, proveedores, etc. La calidad del servicio es una cadena en la que cada persona, departamento y elemento es un eslabn y si alguno de los eslabones cede o se rompe, la supervivencia de la empresa se pone en peligro.

MEDIR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

Satisfaccion se define conceptualmente como el cumplimiento o realizacin de una necesidad, deseo o gusto. Satisfaccin tiene como sinnimos alegra, placer, gusto, complacencia, gozo, deleite, agrado, bienestar o contento, entre muchas otras. Y como antnimos desagrado, disgusto, descontento o tristeza y desde luego, insatisfaccin. Vale la pena preguntarse cundo fue la ltima vez que usted o alguien conocido declar estar, haber quedado o sentirse satisfecho despues de ver una pelicula, ir a la peluquiera, realizar un viaje en avin o despus de una visita a las oficinas de atencin al cliente de su proveedor de telefonia celular, conexin a internet, televisin por cable, etc.

CONOCER LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

Para conocer la satisfaccin del cliente la empresa debe realizar una serie de acciones: Voz del Cliente. Factores de Calidad. Medicin de la satisfaccin del cliente.

Auditorias del servicio.

Sistemas de quejas y sugerencias. Identificar las necesidades y expectativas de sus clientes. Conocer qu factores de calidad son ms relevantes para satisfacer a sus clientes.

Con estas actuaciones, las empresas o institucines podrn:

Poseer una estimacin de lo que esperan sus clientes.

Medir cul es el grado de satisfaccin de sus clientes con los productos y/o servicios que ofrecen, obteniendo una retroalimentacin bsica para establecer planes de mejora relacionados con el cliente externo. Determinar los elementos objetivo de lso planes de mejora. Alinear su estrategia, politicas, procesos as como las habilidades y actuaciones de su personal con la satisfaccin del cliente.
Autor: Jos Manuel Jimnez Valentin (Consultor de Direccin)