La Calidad en la gestin empresarial

1.- Evolucin en el concepto de calidad: De la Inspeccin a la gestin de la calidad total

2.- La norma ISO

3.- El modelo EFQM de excelencia
3.1.- Conceptos fundamentales 3.2.- El Proceso de implantacin: La autoevaluacin 1. Liderazgo 2. Poltica y Estrategia 3. Personas 4. Alianzas y Recursos 5. Procesos 6. Resultados en Los Clientes 7. Resultados en Las Personas 8. Resultados en La Sociedad 9. Resultados Clave

4.- Certificaciones

Inspeccin

Gestin de la calidad total

Inspeccin : Separar los productos defectuosos de los productos buenos. Producto finalizado

Aseguramiento de la calidad : Prevencin.. Esto se logra mediante la planificacin de procedimientos de trabajo y de diseo de productos que permitan prevenir los errores desde gestin su origen.
Calidad Total: "la forma de gestin de una organizacin centrada en calidad, basada en la participacin de todos sus miembros y que pretende un xito a largo plazo mediante la satisfaccin del cliente y beneficios para todos los miembros de la organizacin y para la sociedad".

Excelencia sostenida

TABLA 1. Inspeccin de Calidad , Aseguramiento de Calidad y Calidad Total. (DESMARTES , 1993)

Aspectos de la gestin Ambito

Inspeccin de calidad Relacionado con el producto

Aseguramiento de la calidad Afecta al proceso, al producto y a servicios de apoyo. Crear confianza por cumplimiento de normas. Eficacia interna. mnimo esfuerzo. Generar calidad desde el diseo hasta la entrega. Evitar sospechas y generar confianza. Normas y procedimientos de Calidad. Representante/s de direccin responsable de calidad

Gestin de calidad total Gestin por procesos de todos los procesos de la empresa

Objetivos

Deteccin de errores

Satisfacer a los clientes(internos externos). Efectividad y excelencia

Filosofa

Referencia

Clasificacin de productos por calidad despus de su fabricacin Especificaciones del producto

Calidad como "forma de vida" generadora de confianza. Mejora de la Calidad en todos los aspectos de la actividad. Comprender las expectativas del cliente.

Responsabilidad

Inspectores del departamento de calidad

La alta direccin como responsable ltima. Todo el mundo en su puesto de trabajo. Responsabilidad conjunta. Los cliente externos e internos son bsicos. Integracin de clientes

Orientacin hacia el cliente

Poca atencin al cliente

Expectativas del cliente bajo forma de especificaciones. Formacin para las tareas de obtencin de calidad.

Personas

No se presta atencin.

"Las personas marcan la diferencia" Compromiso, motivacin, delegacin. Trabajo en equipo, participacin. Asociacin e integracin basada en confianza y como eslabn de Calidad. ISO 9004 Normas premio europeo EFQM la

Proveedores

Se les presta poca atencin Especificaciones del producto Conformidad con especificaciones

Un elemento a controlar

Normas Calidad

ISO 9001,9002,9003: 1994

ISO 9001:2000

Conformidad con el Sistema de Calidad

Calidad percibida por el cliente. Calidad de la empresa como un todo

la gestin de la calidad :"proceso de identificar, aceptar satisfacer y superar constantemente las

expectativas y necesidades de todos los colectivos

humanos relacionados con la empresa (clientes empleados, directivos, propietarios, proveedores) con respecto a los productos y servicios que sta proporciona."

ISO ISO = normativa desarrollada por la Organizacin Internacional para la Normalizacin para el aseguramiento de los sistemas de calidad de las organizaciones. 1987 1994: aseguramiento

2000: aseguramiento/calidad
Normas genricas.
ISO 9001 = ISO 9000 (principios y vocabulario ISO9001(requisitos) ISO 9004 (recomendaciones

CEN
AENOR UNE-EN ISO.

El modelo EFQM de excelencia

Impulso a la excelencia Modelo flexible
Ag ge en t e s R esu l t ad o s R Re es su ul l tta ad do os s en P e r s o n a en P e r s o n all

o go zg az err a de L ii d L

P Po olltt ii c ca a y y y E s t r a t e g i a Est r at eg ia

s os so es ce oc P rr o P

P Pe er rs so on na a ll

R Re es su ul l tta ad do os s en en C Clliie en ntt e es s

Colaboradores Colaboradores y yR Re ec cu urr s so os s

R Re es su ul l tta ad do os s en S o c i e d a d en S o c i e d a d

In n o va aci n y A p re n d iz aj e

Los resultados excelentes con respecto al Rendimiento de la Organizacin, a los Clientes, las Personas y la Sociedad se logran mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Poltica y Estrategia, las Personas de la organizacin, las Alianzas y Recursos, y los Procesos.

o n tto en m ii e d ii m nd en Re R

E F Q M : Conceptos fundamentales
Orientacin hacia los resultados

Orientacin al cliente
Liderazgo y constancia en los objetivos Gestin por procesos y hechos

Desarrollo e implicacin de las personas

Aprendizaje, Innovacin y Mejora continuos Desarrollo de Alianzas

Responsabilidad Social
1.-Orientacin al cliente. 2.- Mejora continua. 3.- Trabajo en equipo. 4.- Planificacin, compromiso y liderazgo directo.

Proceso de implantacin: La autoevaluacin

Autoevaluacin

Implantacin del plan de mejora

Priorizacin de tareas de mejora

Elaboracin del plan de mejora

La autoevaluacin
Agentes facilitadores Resultados

Personas (9%)

Resultados en las personas (9%)

Liderazgo (10%)

Poltica y estrategia (8%)

Procesos (14%)

Resultados en los clientes (20%)

Resultados s (15%)

Alianzas y recursos (9%)

Resultados en la sociedad (6%)

Innovacin y aprendizaje

Elemento clave: las evidencias

1. Liderazgo

2. Poltica y Estrategia

Cmo desarrollan y facilitan los lderes la consecucin de la misin y la visin.

1a. Modelo de referencia en una cultura de Excelencia. 1b. Implicacin personal de los lderes en mejora continua 1c. Implicacin de los lderes con clientes, parteners y representantes de la sociedad. 1d. Motivacin, apoyo y reconocimiento de las personas de la organizacin por parte de los lderes.

Desarrolla una estrategia centrada en todos los grupos de inters

2a. Las necesidades y de los grupos de inters 2b. La informacin acreca del rendimiento, investigacin, aprendizaje y creatividad

2c. Desarrollo, revisin y actualizacin de la poltica y estrategia

2d. Esquema de procesos clave

2e. Comunicacin e implantacin

3. Personas

Cmo gestiona, desarrolla y aprovecha la organizacin el conocimiento y todo el potencial de las personas que la componen,
3a. Planificacin, gestin y mejora 3b. Identificacin, desarrollo y mantenimiento del conocimiento. 3c. Implicacin y asuncin de responsabilidades. 3d. Dilogo entre las personas y la organizacin. 3e. Recompensa, reconocimiento y atencin.

4. Alianzas y Recursos

Cmo planifica y gestiona la organizacin sus alianzas externas y sus recursos internos
4a. Gestin de las alianzas externas 4b. Gestin de los recursos econmicos y financieros

4c. Gestin de los edificios, equipos y materiales

4d. Gestin de la tecnologa 4e. Gestin de la informacin y del conocimiento

4. Alianzas y Recursos

5. Procesos

Cmo planifica y gestiona la organizacin sus alianzas externas y sus recursos internos
4a. Gestin de las alianzas externas 4b. Gestin de los recursos econmicos y financieros

Cmo disea, gestiona y mejora la organizacin sus procesos

5a. Diseo y gestin sistemtica . 5b. Introduccin de las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovacin. 5c. Diseo y desarrollo de los productos y servicios basndose en las necesidades y expectativas de los clientes 5d. Produccin, distribucin y servicio de atencin, de los productos y servicios 5e. Gestin y mejora de las relaciones con los clientes.

4c. Gestin de los edificios, equipos y materiales

4d. Gestin de la tecnologa 4e. Gestin de la informacin y del conocimiento

6. Resultados en Los Clientes

Qu logros alcanzan en relacin con sus clientes externos.

6a. Medidas de percepcin 6b. Indicadores de rendimiento 9. Resultados Clave Qu logros alcanzan con relacin al rendimiento planificado. 9a. Resultados Clave del Rendimiento de la Organizacin 9b. Indicadores Clave del Rendimiento de la Organizacin.(rendimiento, productividad, rotacin, ndice de defectos...).

7. Resultados Personas

en

Las

Qu alcanzan en relacin con las personas que la integran. 7a. Medidas de percepcin

7b. Indicadores rendimiento

de

8. Resultados en La Sociedad
Qu logros est alcanzando la organizacin en la sociedad, a nivel local, nacional e internacional (segn resulte pertinente). 8a. Medidas de percepcin 8b. Indicadores de rendimiento

Certificaciones Gobierno Vasco, Q de plata (400 puntos) Q de Oro. (500 puntos) El diploma de excelencia: empresas que asuman el compromiso de obtener la Q de plata en un plazo de tres aos. A nivel europeo Premio EFQM: Mayor puntuacin en todo Europa.