Qualidade

Ambiente atual
A abertura da economia brasileira a partir da dcada de 90; O aumento do nmero de empresas e o consequente aumento da concorrncia; A estabilidade da economia; As campanhas educativas, o cdigo de defesa do consumidor e a evoluo do mercado tornaram os consumidores mais conscientes e exigentes; A globalizao da economia e a concorrncia dos produtos estrangeiros; Presses sociais sobre as empresas; O crescimento da preocupao com o meio ambiente; A influncia da poltica fiscal do governo; O Custo Brasil.

O inicio...

Nossos japoneses so mais criativos que os outros

Histria
Organizao do homem em grupos sociais agricultores, construtores e arteses avaliao da prpria qualidade

3000 a.c. Uniformidade das unidades de pesos e medidas (Geometria); 1450 a.c. Pintura retratando o corte e a medio de pedras para a construo de Pirmides (Primeiro inspetor de qualidade)

 No sculo XI, um decreto real na Inglaterra dava poderes aos oficiais para exigir uniformidade nos locais de fabricao, onde os encarregados dos artesos eram nomeados para: -verificar a qualidade e correo dos trabalhos defeituosos;

-reparar defeitos encontrados;

-punir os responsveis; -aplicar selo de aprovao somente em trabalhos de boa qualidade.

 Em 1664, Samuel Pepys (primeiro secretrio da marinha Britnica) nomeia encarregados responsveis pela construo naval para: -garantir madeiras de boa qualidade; -lonas de igual tamanho e qualidade aos padres do escritrio naval; -ncoras de bom ferro espanhol, bem forjadas e acabadas; -utilizao de padres fsicos.

Mas, o que era a qualidade para estes personagens?

 Algo que fosse prtico, como um par de sapatos; Resistente, como uma armadura; Durvel, como uma ferramenta, mas no necessariamente bonito; Algo que levasse muitos anos para ser fabricado, como uma porcelana chinesa, as pirmides; Que se destacasse pela delicadeza do material com o qual era feito, como uma seda.

Praticidade, resistncia, durabilidade, beleza eram caractersticas controladas pelo prprio arteso e, juntas ou separadas, foram durante milhares de anos, sinnimos de qualidade. Mas, o tempo passou...

 REVOLUO INDUSTRIAL Sec XVIII

- Introduo de mquinas na produo; - Diminuio do tempo de produo; - xodo rural; - Crescimento das cidades Metrpoles / Plos; - Agilizao e diminuio de custos; - Linhas de Montagem; - Padronizao; - Surge a figura do inspetor de qualidade (Funo de separar produtos bons e ruins)

Qualidade era ausncia de defeitos

O controle da qualidade era ento realizado pelo inspetor de qualidade praticamente s depois que o produto estava pronto ou no fim do processo.

 Foi a que os japoneses entraram

A Grande Sacada...
Do controle de qualidade do produto, eles passaram a controlar a qualidade do processo, quer dizer, tudo o que envolve a produo de determinado produto, e eliminaram todas as tarefas que no acrescentassem caractersticas ao produto.

A depresso econmica gerada pela crise do petrleo na dcada de 70 criou condies ideais para que essa idia desse frutos. As empresas tiveram que se reorganizar para enfrentar a crise e, por isso, mudaram seu modo de administrar seus negcios.

A economia ficou cada vez mais global. O que acontece em Tquio, ou na Cidade do Mxico nos afeta imediatamente. As empresas competem ferozmente entre si, e quem no consegue oferecer produtos de qualidade, com custos baixos e preos competitivos, tem que fechar suas portas.

Globalizao da economia
Essa expresso, bastante usada atualmente, est ligada a duas coisas: Acordos econmicos entre naes de modo a limitar o uso de barreiras de impostos que impedem a entrada de produtos de outros pases; A criao de grandes regies econmicas como a CEE (Comunidade Econmica Europia Frana, Itlia,Alemanha, Reino Unido, Irlanda, Dinamarca, Grcia, Portugal e Espanha), o NAFTA (North American Free Trade Agreement, ou seja, Acordo Norte Americano de Livre Comrcio - EUA,Mxico,Canad e Chile), o Mercosul, formado por Brasil, Paraguai, Uruguai e Argentina (Venesuela).

O Brasil nesse cenrio

Durante muito tempo (at 1990), a economia de nosso pas foi bastante fechada e controlada. Agora: Com a abertura trazida pelas leis votadas a partir de 1990, como por exemplo o Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor; Com a entrada de produtos estrangeiros que passaram a concorrer com os nossos; Com o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade (PBQP); Com as normas ISO - Srie 9000

ISO 9000
ISO - Srie 9000: um conjunto de normas elaboradas pela ISO (International Organization for Standardization, ou seja, Organizao Internacional para a Padronizao), uma organizao internacional com sede em Genebra na Sua, com a finalidade exclusiva de tratar questes ligadas qualidade. Quando uma empresa recebe a certificao, isso significa que o conjunto de seus procedimentos e processos est de acordo com esse conjunto de normas.

Os tericos:
William Edwards Deming 1950 Qualidade de produto com a mxima utilidade para o consumidor; Armand Feigenbaum 1951 Qualidade como o perfeito contentamento do usurio; 1961 a maximizao das aspiraes do usurio; Joseph Moses Juran 1954 Qualidade como a satisfao das necessidades do cliente; Kaoru Ishikawa 1954 Qualidade efetiva a que realmente traz satisfao ao consumidor;

O que que voc tem a ver com isso?

Exatamente tudo! Seja como pessoa e consumidor de bens e servios; seja como operrio na linha de produo.

Qualidade , essencialmente, satisfao do cliente. Essa a base para todos os programas implantados por qualquer empresa, atingindo todos os setores, desde a portaria at o presidente.

Mas, quem o cliente?

No plano pessoal e dependendo do momento, somos todos ao mesmo tempo clientes e fornecedores. No plano profissional, somos clientes dos colegas dos quais nosso trabalho depende, do mesmo modo que outros colegas so clientes do trabalho que produzimos.

E o que o cliente espera?

Espera receber da maneira desejada, seja l o que for que ele compre ou precise. No mundo dos negcios de hoje, qualidade no sentido de satisfao do cliente no vantagem sobre o competidor, mas alguma coisa tida como certa. Isto , a empresa tem que ter aquele algo mais. Conquistar os clientes hoje o grande objetivo das empresas para fazer frente competio.

 Novos perfis profissionais esto surgindo. A empresa agora exige que seu funcionrio seja: - Assduo, pontual, limpo, organizado e bem treinado no que faz; - Saiba trabalhar em grupo; - Solucione problemas; - Seja criativo; - Cuide da mquina sob sua responsabilidade; - Fornea bons produtos ou servios para seu CLIENTE - Conhea o ambiente social e econmico em que est inserido. OBS: O prximo colega depende do trabalho que voc fez, para tambm executar um bom trabalho.

Enfoques da qualidade segundo Garvin

5 Enfoques: Enfoque ou Abordagem Transcendental Segundo este enfoque qualidade seria sinnimo de beleza, atratividade e excelncia nata. EX: Relgio Suo, automvel Rolls Royce. Enfoque ou Abordagem baseada no produto Caractersticas que um produto possui, atributos mensurveis Obtida atravs da elevao de custos. Ex: Quantidade de recheio, quantidade de nutrientes, quantidade de impurezas. Enfoque ou Abordagem baseada no usurio A qualidade est nos olhos do consumidor Maximiza a satisfao mesmo que tecnicamente inferior. Ex: Novo sabor de determinado refresco. Enfoque ou Abordagem na fabricao - Conformidade com as especificaes de projeto (embora reconhea o interesse do consumidor) Abordagem interna. EX: Produtos sob encomenda. Enfoque ou Abordagem baseada no valor Custo e preo (aceitveis) divergncia entre setores ex: Qualidade, financeiro, produo e vendas. Ex: Iphone

Caractersticas da Qualidade
Baseado nas 5 abordagens Garvin desmembrou a qualidade em oito dimenses ou aspectos a anlizar: 1 Desempenho - Refere-se s caractersticas operacionais bsicas do produto. Ex: eficincia do carro, funcionamento perfeito do eletrodomstico. 2 Caractersticas - So as funes secundrias do produto que suplementam seu funcionamento bsico. Ex: os acessrios do carro . 3 Confiabiidade - Um produto considerado confivel quando a probabilidade de apresentar defeito durante o seu ciclo de vida baixo. Ex: trinca, empenamento, descolamento, rachadura. 4 Conformidade - o grau em que o projeto e as caractersticas operacionais de um produto esto de acordo com os padres prestabelecidos.

5 Durabilidade - Refere-se vida til de um produto, ou seja, o uso proporcionado por um produto at que ele possa ser substitudo por outro, ou seja, reparado. Ex: monitor de computador (3 anos garantia) 6 Atendimento - Refere-se rapidez, cortesia, facilidade de reparo, substituio. Ex: Venda e ps-venda (SAC servio de atendimento ao consumidor que seja eficiente). 7 Esttica - Refere-se ao julgamento pessoal e ao reflexo das preferncias individuais. Ex: sabor, cor, som, tato, cheiro, aparncia, ou seja, atributos que satisfaam o cliente. 8 Qualidade Percebida - Baseada na opinio do cliente, suas referncias individuais de qualidade. Ex: preferncia por uma determinada marca.

 Etapas do Ciclo de Produo e a Qualidade:

1 Desenvolvimento do produto
a Identificar necessidades de mercado b Geraoe e escolha do conceito do produto c Planejamento do produto d Engenharia do produto

2 Desenvolvimento do processo

3 Produo propriamente dita

4 Atividade ps-venda

As ferramentas da qualidade
Traduzem-se em um meio de facilitar o trabalho daqueles que so responsveis pela conduo de um processo de planejamento ou anlise e soluo de problemas, visando a qualidade. Objetivos: Facilitar a visualizao e entendimento dos problemas; Sintetizar o conhecimento e as concluses; Desenvolver a criatividade; Permitir o conhecimento do processo; Fornecer elementos para o monitoramento dos processos; Permitir a melhoria dos processos; Facilitar o planejamento e a tomada de aes preventivas.

So Ferramentas de Qualidade:
Folha de Verificao; Diagrama de Pareto; Diagrama de Causa e Efeito; Diagrama de Disperso; Grficos de Controle Histogramas; Fluxogramas; 5S; Brainstorming Exploso de idias 4Q e 1 Poc ou 5w e 2 h What, When, Where, Why, who, How, How Much PDCA Plan (planejar), Do ( Fazer), Check (avaliar), Action (Ao corretiva) Seis Sigma Mtodo estatstico; Just in Time Sem estoque / Tempo Hbil; Kanban Programao de compras e controle de estoques Kaizen Melhoria contnua

Como tudo comea??

Organizao

Voc se considera uma pessoa ligada e organizada?

Por exemplo: se a empresa que fornece gua na sua cidade cobrasse uma conta de trs meses atrs e que voc tem certeza que pagou, voc saberia onde guardou o recibo? Se voc precisa fazer um pequeno conserto em sua casa, as ferramentas esto todas juntas no mesmo lugar?

 Voc daquelas pessoas que abre o chuveiro e depois vai procurar a roupa para vestir? daquelas que deixa a torneira aberta enquanto escova os dentes ou faz a barba? Se voc a ltima pessoa a usar o acar do aucareiro e percebe que ele est vazio, voc repe o acar para a prxima pessoa que for us-lo? Se voc for fazer um caf na cozinha de sua casa, quantos movimentos ter que fazer, quantas portas e gavetas ter que abrir?

 Pense um pouco em tudo isso. Ser que voc no est desperdiando recursos/dinheiro e energia com tarefas inteis e sem planejamento? Se a resposta for sim, ou mesmo talvez, voc no acha que a vida de todos, inclusive a sua seria melhor se voc se preocupasse com esses pequenos detalhes?

Certamente que sim!

O problema que a maioria das pessoas no se preocupa com isso em sua prpria casa, e acaba no se preocupando com isso em seu local de trabalho.

Os programas de qualidade das empresas vo acabar mexendo com as idias que voc tem sobre como organizar as coisas na sua vida.

Mtodo 5S
Um dos maiores problemas dos pases em desenvolvimento o desperdcio. Mais por inconscincia, incompetncia e ignorncia do que por m f, todos desperdiam: as famlias, as empresas, o governo. No Brasil, a construo civil parece ser a campe: aproximadamente um tero do material usado para ser jogado fora; Na agricultura, as perdas comeam na colheita, pioram no transporte e tornam-se criminosas no armazenamento; A indstria e o comrcio no ficam atrs; As empresas estatais, ento, nem se fala!

Resultado:

Joga-se fora capital, trabalho e recursos naturais.

Quem paga a conta?

Ns, contribuintes e consumidores.

 E dentro da sua casa no diferente: se voc deixa luzes acesas no cmodo onde no h ningum; se deixa a torneira aberta enquanto ensaboa a roupa ou os pratos; se compra alimentos demais e eles estragam; se usa mais sabo ou detergente do que o necessrio; se deixa torneiras pingando, voc est contribuindo para todo esse desperdcio. E, mais uma vez, pagando a conta.

Segundo a Folha/Sebrae, so sete os tipos de desperdcio nas empresas:

1. Produo alm do estritamente necessrio. 2. Ausncia de agilidade nos processos: produto ou servios em fila, esperando para serem executados. 3. Transporte de produtos ou servios entre mquinas e sees. 4. Movimentos desnecessrios das mos e do corpo na realizao da tarefa (processo ou leiaute inadequados). Observao Leiaute (do ingls lay out) a distribuio ou organizao de objetos, que podem ser mveis, mquinas, equipamentos dentro de um determinado espao. 5. Erros na concepo do produto: perdas de material, horas/homem, horas/mquina. 6. Produo com defeito: retrabalho ou perda total do trabalho. 7. Estoques alm do necessrio.

O pacote japons contra o desperdcio:

O Mtodo 5S surgiu no Japo no fim dos anos 60 e serviu de base para a implantao dos programas de Qualidade Total naquele pas. Ele chamado de 5S para lembrar as cinco palavras japonesas que do nome a cada uma de suas fases:

seiri seiton seiso seiketsu shitsuke

 OBS: Esse mtodo tambm conhecido por outros nomes: housekeeping (l-se rausqupin e pode-se traduzir por arrumao da casa), SOL e Dolho.

Objetivo
O principal objetivo de um programa baseado nos 5 esses a manuteno da ordem do local de trabalho, de forma que ele permanea sempre organizado, arrumado e limpo, sob condies padronizadas e com a disciplina necessria para que se consiga o melhor desempenho nas atividades de cada um.

Benefcios
Preveno de acidentes, melhoria da produtividade, reduo de custos, melhoria do ambiente de trabalho, uso eficiente do tempo, melhor aproveitamento dos materiais e equipamentos.

SEIRI
Dependendo do autor, ele traduzido de vrias formas: descarte, organizao, senso de ordenao, separar, eliminar, suprimir. a mesma coisa que todo o mundo faz quando inicia uma faxina: separa-se o que necessrio do que desnecessrio e joga-se fora o que no presta.

Para fazer isso, deve-se usar os seguintes critrios:

Se usado a toda hora, coloque no prprio local de trabalho; Se usado todo dia, coloque prximo ao local de trabalho; Se usado toda a semana, coloque no almoxarifado; Se no necessrio, descarte.

Nessa fase, costuma-se usar a tcnica do carto vermelho (ou etiqueta vermelha): o grupo encarregado do trabalho vistoria o local e coloca cartes nas coisas que julga desnecessrias. Aps um prazo determinado, as etiquetas so verificadas. Os objetos, ferramentas e equipamentos que no tm anotaes de uso dentro do prazo estabelecido so retirados do local. Exemplos de coisas que podem ser descartadas: formulrios e papis desatualizados, coisas em grande estoque mas que so pouco usadas, mquinas quebradas ou sem utilizao, banco de dados no usados.

SEITON
Os autores traduzem por arrumao, e que nada mais que o velho ditado: um lugar para cada coisa e cada coisa em seu lugar. O objetivo dessa etapa organizar os itens absolutamente necessrios e identificar e colocar tudo em ordem, para que seja fcil localiz-los.

Algumas estratgias podem ser usadas nessa fase:

Padronizao da nomenclatura, ou seja, o mesmo objeto ou a mesma informao devem ter o mesmo nome em todos os setores da empresa. Garantia da informao, ou seja, todas as pessoas devem ser informadas sobre o significado da padronizao adotada. Utilizao de rtulos, cores e painis visveis para facilitar a localizao e identificao de itens. Um exemplo clssico o painel com desenhos dos contornos das ferramentas. Uma simples olhada identifica a ferramenta que est faltando. Estabelecimento de critrios para a estocagem: itens mais usados devem estar mais acessveis; itens mais pesados devem ser guardados em locais mais baixos; itens devem ser localizados por meio de indicadores para localizao; itens devem ser indicados por nmeros; os locais de armazenamento devem ter indicadores de quantidade (estoque mximo e mnimo). Treinamento dos envolvidos.

So exemplos de intervenes de arrumao: Mudana de leiaute, ou seja, na arrumao de mveis e equipamentos; identificao de materiais de escritrio, sistema de identificao de livros em uma biblioteca.

SEISO
Se traduz por limpeza.
Nada mais gostoso do que tomar um banho e colocar roupas limpas, deitar em uma cama com lenis limpos, comer em uma mesa em que a toalha no esteja cheia de manchas..
Para o cliente, a imagem de uma empresa limpa tambm extremamente positiva. E mesmo que os profissionais tenham a mesma competncia, em quem voc confiaria mais? No mecnico da oficina boca-de-porco, onde tudo sujo e bagunado, inclusive o profissional, ou num mecnico com macaco impecvel trabalhando em uma oficina limpa e arrumada, como o box de uma equipe de Frmula 1?

 O objetivo eliminar o lixo e a sujeira (p, cavacos, manchas de leo) para tornar o ambiente de trabalho mais agradvel. Assim, todos devem deixar ferramentas e utenslios limpos antes de guard-los; as mesas, armrios, mveis e equipamentos devem estar limpos e em condies de uso; nada deve ser jogado no cho. A melhor maneira de limpar no sujar, por isso, as causas da sujeira devem ser eliminadas: entupimentos; vazamentos de gua, leo e ar; juntas estragadas; filtros entupidos; parafusos e porcas soltas; vidros trincados; rebarbas; fios soltos; vlvulas, mangueiras e canos em ms condies.

Seiketsu
Significa padronizao, mas alguns traduzem tambm como higiene e que, na verdade, quer dizer manter o padro de organizao, arrumao e limpeza conseguidos nas fases anteriores.

 Para isso, preciso que se estabeleam padres que permitam avaliar se as trs fases anteriores esto sendo cumpridas rigorosamente, no que diz respeito obedincia a regras de segurana e uso de equipamentos de proteo individual (EPI); uso de uniformes limpos; limpeza dos locais de trabalho; manuteno de condies de higiene nos banheiros, vestirios, locais de refeies e reas de descanso; utilizao de cores claras nos ambientes; presena de plantas para tornar os locais mais agradveis.

Alguns recursos visuais so teis para a implementao dessa fase: Avisos de perigo e outras advertncias. Indicaes dos locais onde as coisas devem ser colocadas. Informaes sobre equipamentos e mquinas. Avisos de manuteno preventiva. Cores nas tubulaes e fios.

Todas as normas e padres devem ser reunidos em manuais que garantam que os procedimentos sejam seguidos correta e regularmente. Isso tem como conseqncia a manuteno da organizao, da arrumao e da limpeza; maior facilidade para a realizao das tarefas com melhores resultados; e a melhoria do relacionamento entre as pessoas.

Shitsuke
Quer dizer disciplina, segundo alguns autores, ou auto-disciplina, segundo outros. Essa fase significa que o processo est consolidado, embora no definitivamente terminado. Portanto, existe sempre espao para encontrar uma forma mais simples de executar uma tarefa. A disciplina objetiva cumprir as quatro fases anteriores como uma rotina, um hbito.

Em resumo, a disciplina: Reduz a necessidade de controle. Facilita a execuo de toda e qualquer tarefa ou operao. Evita perdas. Possibilita prever os resultados finais de qualquer operao. Divide a responsabilidade por todas as pessoas do grupo, sem sobrecarregar nenhuma. Reduz a necessidade de presses e controles e garante que os produtos fiquem dentro dos requisitos de qualidade.

Disciplina significa fazer coisas simples como:

Ao sair, deixar tudo limpo e em ordem. Devolver as coisas, no mnimo, nas mesmas condies em que as encontrou. Reparar ou substituir qualquer coisa que voc danifique ou quebre. Reabastecer qualquer item que usar at o fim: sabonete, papel higinico, papel da copiadora, gasolina, alimentos, bebidas etc. Colocar as coisas de volta aos seus lugares, para que os outros possam ach-las. Informar as pessoas que vo substitu-lo e/ou completar seu trabalho sobre a situao exatamente como ele est. No desperdiar tempo, dinheiro, materiais ou outros recursos. Planejar o ritmo de seu trabalho para que outros no fiquem sem trabalhar por sua causa. Evitar desperdcios, no usando papel, gua, eletricidade, ou qualquer outro recurso mais do que o necessrio.

Exerccio 1 Agora voc j tem uma noo melhor do que seja desperdcio. Ento, faa uma lista (a mais completa possvel) de coisas que voc faz na sua casa (ou no trabalho) e que podem ser encaradas como desperdcio de tempo, material, recurso ou energia. Exerccio 2 Da lista que apresentamos abaixo, voc deve escolher dois itens e praticar os 5S com os itens escolhidos. a) Gaveta ou armrio de roupas. b) Carteira de dinheiro e/ou documentos. c) Armrio de ferramentas. d) Seu quarto. e) A cozinha de sua casa.