PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATLICA DEL PER ttulopresentacin

MAESTRA EN INGENIERA INDUSTRIAL

Cortez Fuster, Elizabeth Lancho Huarag, Diego Paolo Neira Cordova, Tony

Direccingeneral. (u otro subttulo aplicado a toda la presentacin)

I. SERVICIOS EN LA ECONOMA ttulopresentacin

o En 1991, el gobierno promulg el Decreto Legislativo 757, Ley Marco para el Crecimiento de la Inversin Privada. o Las inversiones realizadas por Luz del Sur y EDELNOR, as como las proyectadas, tienen como objetivo reducir el nivel de prdidas de energa y la conversin de sus redes subterrneas en areas, lo que reducir los hurtos. o Tendencia positiva en ventas de energa elctrica

Direccingeneral. (u otro subttulo aplicado a toda la presentacin)

II. ANTECEDENTES Y ORGANIZACIN DE LA EMPRESA ttulopresentacin

o La zona de concesin abarca un total de 2,440 km2, de los cuales 1,838 km2 corresponden a la parte norte de Lima y Callao. o Concesiona en la zona norte de Lima y Callao; provincias de Huaura, Huaral, Barranca y Oyn. Atienden 52 distritos en forma exclusiva y comparten 5 distritos adicionales con la empresa distribuidora de la zona sur de Lima

o Organigrama

o Accionistas

Direccingeneral. (u otro subttulo aplicado a toda la presentacin)

III. SERVICIOS OFRECIDOS ttulopresentacin

oSUBMINISTROS SUBTERRANEOS oSUBMINISTROS AREO

Algunos requisitos: Documento de propiedad Ttulo de propiedad. Minuta de compra / venta. DNI vigente. Croquis de ubicacin del predio. Certificado de numeracin por puerta independiente o constancia de subdivisin de lote.
Direccingeneral. (u otro subttulo aplicado a toda la presentacin)

IV. VISIN ESTRATGICA DEL NEGOCIO DE SERVICIOS ttulopresentacin

o SERVICIOS ESENCIALES Y
SUPLEMENTARIOS

o CADENA DE UTILIDAD
oLOS EMPLEADOS: capacitaciones, Desarrollo de las personas, Ciclo de charlas a Directores, El bienestar de sus trabajadores

Servicios de mantenimiento

Facilidades de pago

Centros de servicio al cliente

Centros de pago

Fonoclientes

ABASTECIMIENTO DE ENERGIA ELECTRICA

Crditos Edelnor

Contacto empresarial

Electrodomsticos

oLOS CONTRATISTAS : Comit de Seguridad, Salud Ocupacional y Medio Ambiente

oLOS CLIENTES: Remodelacin de Cambio de nombre y centros de servicios, Mejoras de la direccin de residencia pgina web, Control de Morosidad, Direccingeneral. (u otro subttulo aplicado a toda la presentacin) Proyectos empresariales

Entrega de recibo a domicilio

Seguros

V. ESTRATEGIAS DE SERVICIOS ttulopresentacin

1 2 3 4 5 6 OPORTUNIDADES Acceso a nuevas tecnologas de informacin Captacin de nuevos clientes libres del sector pesca Utilizar estas empresas para obtener nuevos negocios Expansin del mercado de clientes libres Se puede incursionar con nuevos productos. Nuevos servicios con inversiones relativamente marginales. Tendencia de empresas elctricas en creacin de filiales de telecomunicaciones. Ofrecer productos adicionales a bajo costo Mejorar Disciplina de Mercado es el rea encargada de controlar los hurtos y la morosidad. Mejorar la Orientacin Estratgica del Desarrollo Urbano AMENAZAS Estancamiento en el crecimiento rentable. Inestabilidad regulatoria y jurdica Incumplimiento del convenio de estabilidad tributaria Posibles competidores. Factores limitantes para el negocio en telecomunicaciones. Pobreza en el pas. FORTALEZAS DEBILIDADES Adecuado tratamiento de prdidas Mejorar la rentabilidad y utilidad por tanto comerciales como tcnicas. medio de nuevos ingresos. Se ha realizado una fuerte inversin Clientes con bajos ingresos en calidad Perdidas en inversin, gastos y Cultura arraigada de servicio consumo. La percepcin del cliente es en Operaciones Comerciales con baja general positiva calidad Edelnor tiene un mercado monoplico, Existen problemas entre la empresa y el marco regulatorio vigente. La misin de la empresa no est claramente definida. Infraestructura deteriorada.

Informacin de clientes en base de datos y red de comercializacin. Los trabajadores son competentes y Incremento de competitividad para calificados con amplios captar clientes libres conocimientos del negocio.

Dificultades en la Comunicacin. Falta sistematizar algunos procesos operativos para lograr mayor eficiencia operativa.

10

EFE 2.80

EFI 2.58

Direccingeneral. (u otro subttulo aplicado a toda la presentacin)

Del anlisis EFI = 2.58 y EFE = 2.80. Se podra decir que esta empresa es Fuerte; y el ambiente externo tiene ms Oportunidades.

VI. COMPONENTES DE LA ADMINISTRACIN DE SERVICIOS ttulopresentacin oELEMENTOS DEL SERVICIO ESENCIAL: Asegurar la continuidad y
calidad del servicio, satisfacer la demanda de energa y Cumplir estndares de calidad del suministro y del alumbrado publico.

oLUGAR, CIBERESPACIO Y TIEMPO: El cliente tiene derecho a que se le

otorgue el servicio de energa elctrica dentro de la zona de concesin

oPROCESO: EDELNOR participa en la actividad econmica del pas buscando

satisfacer sus necesidades de energa elctrica.

oPRODUCTIVIDAD Y CALIDAD: Atencin a nuestros clientes cada da ms

ecaces. de servicio.

oPERSONAS: Desarrollo humano y profesional de sus trabajadores,

reconociendo su esfuerzo, su talento y su trabajo.

oPROMOCION Y EDUCACION: Capacitacin. oEVIDENCIA FISICA: Locales modernos. oPRECIOS Y OTROS COSTOS PARA EL CLIENTE: Las empresas reguladas estn autorizadas a cobrar a los clientes de los servicios pblicos regulados del Sector Energa las tarifas que fija OSINERGMIN
Direccingeneral. (u otro subttulo aplicado a toda la presentacin)

VII. DIAGRAMAS DE FLUJO DE ENTREGA DE SERVICIOS ttulopresentacin

DIAGRAMA DE OPERACIN DE PROCESOS

Direccingeneral. (u otro subttulo aplicado a toda la presentacin)

VIII. SISTEMAS DE OPERACIONES DE ttulopresentacin SERVICIO

ZONA DE APOYO Edelnor es una empres de distribucin de energa elctrica que tiene como zonas de apoyo al proceso de distribucin elctrica y al servicio de mantenimiento permanente, estas actividades del a empres ano tienen un contacto visible con el cliente por lo que se determinan como actividades tras bambalinas. DISTRIBUCION DE ENERGIA Las empresas distribuidoras estn encargadas de recibir energa de las generadoras o transmisoras y llevarlas hacia el usuario final.

MANTENIMIENTO DE SUMINISTRO DOMICILIARIOS

El plan de mantenimiento de conexiones dio prioridad a la seguridad de los clientes, al identificar y normalizar cerca de 140,000 deficiencias en el conexionado de suministros.

Direccingeneral. (u otro subttulo aplicado a toda la presentacin)

IX. SISTEMAS DE ENTREGA DE SERVICIO ttulopresentacin

ZONA DE CONTACTO Edelnor mantiene un contacto con sus clientes a travs de sus infraestructuras de atencin , sistemas virtuales y telefnicos, Y su principal pilar de contacto son su personal que brinda atencin las 24 horas del da, APOYO FISICO Ha invertido siempre en la mejora y ampliacin de infraestructura para el suministro elctrico. PERSONAL DE CONTACTO Su personal de contacto lo hace a travs de sus infraestructuras como centros de atencin al cliente o a travs de medios de comunicacin como telfono y pagina web. Fonoclientes Centros de atencin

Direccingeneral. (u otro subttulo aplicado a toda la presentacin)

X. ADMINISTRACIN DE ENCUENTROS DE SERVICIO ttulopresentacin

oUTILIDADES Y CRECIMIENTO Cada gerente maneja un liderazgo con su equipo de trabajo oSATISFACCION DEL CLIENTE oVALOR DEL SERVICIO EXTERNO Considerando que la opinin de sus nuestros clientes oPRODUCTIVIDAD DE LOS EMPLEADOS Las personas y la gestin del talento humano oLEALTAD DE LOS EMPLEADOS baja rotacin de empleados oSATISFACCION DE LOS EMPLEADOS o CALIDAD EN EL SERVICIO INTERNO o LIDERAZGO Edelnor considera sumamente importante desarrollar a los gestores de personas para convertirlos en guas, en verdaderos motores. oCOMO RELACIONAR LAS MEDIDAS oIdentificando los vnculos entre la satisfaccin y la lealtad del empleado Direccingeneral. (u otro subttulo aplicado a toda la presentacin) oHabilidades para satisfacer necesidades del cliente

XI. ESTRATEGIAS DE SEGMENTACIN ttulopresentacin

Direccingeneral. (u otro subttulo aplicado a toda la presentacin)

XII. PROGRAMAS DE LEALTAD ttulopresentacin

La empresa no cuenta con un programa de lealtad al cliente. Es prescindible para la empresa ya que el negocio es un monopolio natural en la zona concesionada.

Direccingeneral. (u otro subttulo aplicado a toda la presentacin)

XIII. MAPEO DE SERVICIOS ttulopresentacin

El Mapeo del servicio realizado se refiere a la atencin de solicitudes para la instalacin del servicio elctrico. El alcance es desde que el cliente busca la informacin, hasta que EDELNOR da por levantado el servicio.

Direccingeneral. (u otro subttulo aplicado a toda la presentacin)

XIV. SERVICIOS SUPLEMENTARIOS ttulopresentacin

MUNDOGAR

MASEGUROS
EDENOR CONSTRUCTORES

CREDITO DIRECTO

Direccingeneral. (u otro subttulo aplicado a toda la presentacin)

XV. REINGENIERA DE PROCESOS DE SERVICIOS ttulopresentacin

EDELNOR est avocado, entre otros proyectos, a la revisin y mejora de los plazos del proceso de atencin de las solicitudes de servicio. Para tal fin, se implement un Comit de Mejora del Proceso de Atencin de Solicitudes de Servicio y un equipo multidisciplinario de trabajo. El cual diagnostic y optimiz la atencin de solicitudes de servicio. El comit de mejora est bajo la direccin del Gerente Tcnico y del Gerente de Comercializacin.

Direccingeneral. (u otro subttulo aplicado a toda la presentacin)

XVI. ESTRATEGIA COMPETITIVA DE POSICIONAMIENTO ttulopresentacin

El monopolio natural que representa EDELNOR, al operar como distribuidora para el servicio pblico de electricidad dentro de su zona de concesin, impide la presencia de competidores en dicho rubro (en la atencin a clientes libres s existe competencia con las empresas generadoras).

Direccingeneral. (u otro subttulo aplicado a toda la presentacin)

XII. MAPAS DE POSICIONAMIENTO ttulopresentacin

Soles/GW vs. cantidad de clientes

1,200,000 Electro Peru 1,000,000 800,000 600,000
Menos Soles/GW

Ms clientes

Edelnor

Luz del Sur Electro Norte Medio

-100,000

-50,000

400,000 0 200,000 0

50,000 Electro Sur Medio Electro Sur

100,000

Ms Soles/GW

Menos clientes

Direccingeneral. (u otro subttulo aplicado a toda la presentacin)

XIII.ESTRATEGIA DE PRECIOS PARA SERVICIOS ttulopresentacin

La tarifa esta es fijada peridicamente por el OSINERG, de acuerdo con los criterios, las metodologas y los modelos econmicos establecidos en la LCE y
su Reglamento.

CRITERIOS Niveles de eficiencia preestablecidos Las tarifas se calculan considerando las siguientes condiciones: Empresa modelo Sectores tpicos de distribucin Niveles de prdidas estndares

Direccingeneral. (u otro subttulo aplicado a toda la presentacin)

XIX. ESTRATEGIAS DE COMUNICACIN DE SERVICIOS ttulopresentacin

En materia de comunicaciones, EDELNOR ha desarrollado e implementado el Portal WEB, que vincula a toda la organizacin mediante accesos a servicios, sistemas, noticias y comunicados, EDELNOR ha desarrollado nuevos canales de comunicacin e interaccin con sus clientes y la comunidad en general, a travs de de campaas educativas (Instituto Superior Tecnolgico Nuevo Pachactec), de salud, actividades para la comunidad y programas en favor del medio ambiente.
EDELNOR tiliza reportes de responsabilidad social como un medio de comunicacin efectiva con sus grupos de inters y ofrece de manera ordenada a la sociedad su estrategia de empresa comprometida con la sostenibilidad; presenta anualmente una Memoria Anual de Responsabilidad Social, independiente de sus estados financieros.

Direccingeneral. (u otro subttulo aplicado a toda la presentacin)

XXI.- MEZCLA DE MARKETING ttulopresentacin

1. Comunicaciones Personales

2. Publicidad
3. Promocin de Ventas: Mundo Hogar, Mas Seguros, Edelnor Constructores, Crdito Directo

Direccingeneral. (u otro subttulo aplicado a toda la presentacin)

XXI.- MEZCLA DE MARKETING ttulopresentacin

4. Relaciones Publicas Campaas de salud

Direccingeneral. (u otro subttulo aplicado a toda la presentacin)

XXI.- MEZCLA DE MARKETING ttulopresentacin

4. Relaciones Publicas Educacin

Direccingeneral. (u otro subttulo aplicado a toda la presentacin)

XXII.- ESTRATEGIA DE ENTREGA DE LOS SERVICIOS ttulopresentacin

Disponibilidad de puntos de servicio Naturaleza de la interaccin entre cliente y proveedor

unico
inscripcin para una nueva instalacin

mltiples
pago de servicios, compra de artefactos

El cliente va a proveedor

El proveedor va al cliente

para reparaciones, instalaciones de nueva mantenimiento de la red elctrica red elctrica centros de atencin de llamadas

Cliente y proveedor realizan visita a locales de la transaccin en forma servicios de cultura y remota educacin

Direccingeneral. (u otro subttulo aplicado a toda la presentacin)

XXV.- ESTRATEGIAS PARA ADMINISTRAR LA DEMANDA ttulopresentacin

Para administrar la demanda de energa elctrica se utiliza tarifas diferenciadas para cada tipo de cliente (residencial, comercial e industrial) inclusive se diferencia las tarifas cuando son las llamadas horas pico (6:00 p.m. 10:00 p.m.) en las cuales se tiene el mayor consumo de luz, por lo tanto estas tarifas incentivan a no utilizar demasiada electricidad porque se puede ver afectado el cliente.

Direccingeneral. (u otro subttulo aplicado a toda la presentacin)

XXV.- ESTRATEGIAS PARA ADMINISTRAR LA DEMANDA ttulopresentacin

Imagen de Edelnor Diciembre 2009
Calificacin simple de imagen
8

Calificaciones de Drivers del servicio

10

8.5

7.3
7

7.1

7.1 6.7 6.3

7.4 7.4 7.5 6.6

7.7 7.3

Nota

I M A G E N

7
6.7

6.2 5.7
5.5

6.5

6.7 6.2

6.1

6
4

5
%

2.5

Dic '07

Nov '08

Dic'09

Imagen

Calidad de la atencin Dic '07

Costo-Beneficio Nov '08

Calidad del suministro Dic'09

Nuevos productos y servicios

Evaluacin por atributos

10

Evaluacin de la imagen de Edelnor

8
8.5

D R I V E R S

7.3 7.3 7.3 7 6.4 6 5.3 5

4

6.6

Nota

6.4 5.9 6.0 6.1 5.3 5.5 6.1

6.4 6.0 5.3

6.6 6.2 5.7 5.6

6.5 6.5 5.7

6.3

6.5 5.8 5.9

6.7 6.4 5.6 5.7

5.6

5.5

5.5

4 Cercana Compromiso Solidez Dic '07 Transparencia Nov '08 Dic '09 Innovacin Agilidad
2.5

Total Imagen

NSE B Dic '07

NSE C Nov '08

NSE D Dic'09

NSE E

Nivel de preocupacin R E S P . S O C I A L
%

Nivel de Conocimiento (espontneo)

50
9

Nivel de conocimiento (sugerido con tarjeta)

Fotos de nios extraviados en recibo de luz Cursos de computacin 14 18 24 47 58 74

100%

43 80%
27 37 50

Campaas de Salud Alumbrado pblico en AA.HH.

23 18 23 22 20 20 13 12 12 25 8 8
0

32 26

60%
49 41 37 19

Facilidades en la compra de artefactos elctricos Alumbrado pblico en general Llevan luz a los lugares ms lejanos Revista Contigo Iluminacin de parques

40%

20%
12 2

32 31 33 31

0% Dic '07
Nada No precisa Poco

Iluminacin de Iglesias y monumentos

22 21 19
20

Nov '08
Lo suficiente

Dic'09
Mucho

0
%

Dic '07

Nov '08

Dic'09

Dic '07

Nov '08

Dic'09

La gran semana de Lima

40

60

80

100

C A L I D A D A T E N C I I O N

Calificacin del servicio

8 7.3 7.0 7 6.6 7.3 7.5 7.2 7.0 6.5 7.3 7.0
7 8

Nota del servicio

8

Evaluacin de la calidad de la atencin de Edelnor

7.5 7.6 7.1 7 6.2 6 5.3 6.7 6.2 6.2 6.4 6 6.8 7 7.2 6.8 6.3

7.3 6.8 6.9 6.1 6.2 6.9

3
Rapidez Amabilidad Compromiso Conocimiento Solucin

3 CC.SS. Dic '07 Fonocliente Dic'09

3 Total Calidad NSE B Dic '07 NSE C Nov '08 NSE D Dic '09 NSE E

CC.SS.

Fonocliente

Nov '08

Informe Flash Imagen de Edelnor Diciembre 2009

1 de 2

Direccingeneral. (u otro subttulo aplicado a toda la presentacin)

XXV.- ESTRATEGIAS PARA ADMINISTRAR LA DEMANDA

ttulopresentacin

Imagen de Edelnor Diciembre 2009

Calificacin del servicio C O S T O B E N E F I C I O
8
7.6

Evaluacin de lo pagado versus lo recibido

10

Evaluacin de la relacin CostoBeneficio

Dic'09 4
7.2 7.0

58

38

8.5

7.3 7 6.9 6.5 6.8

7.6

6.9

7.1
7

7.1 6.6 6.7 6.3

7.1 6.2

7.3 6.8 6.8 6.0 5.9

6.7 6.3

6.5 6.3 6.1 5.8

Nov '08 5

63

32

Nota
5.5 4 2.5

Algunos s y otros no

Dic '07 3
5
%

47

50

Facturacin entregada a tiempo

La claridad de la informacin

La informacin sobre tarifas

El monto facturado de acuerdo al consumo

100

Total Costo Beneficio

NSE B

NSE C

NSE D

NSE E

Dic '07
Recibe mucho ms / ms de lo que paga Recibe lo justo por lo que paga Recibe mucho menos / menos de lo que paga

Nov '08

Dic'09

Dic '07

Nov '08

Dic '09

C A L.
D E L S U M I N I S T R O

Problemas con el servicio

100 31 23 19
80 100

Rapidez en solucionar
10

Evaluacin de la calidad del suministro

80

8.5

53 64

7.4 7.4 7.5

7

7.5

7.8 7.8

7.5

7.3

7.6 7.2

7.5

7.3 6.9 6.7

7.4

60

Nota
5.5

60

40 69 20

77

81

40 47 36
2.5 4

20

0
Dic '07 Nov '08 Dic'09
Interrupciones Variaciones de voltaje

Total Calidad de suminstro

NSE B Dic '07

NSE C Nov'08

NSE D Dic'09

NSE E

No

Muy rpido / rpido Muy lento / lento

N U E V O S P R O D U C T O S

Evaluacin de nuevos productos y servicios

Grado de conocimiento % Maseguros Multicobranza Sedapal Telefonica Claro Movistar Telmex Cable Mgico Mundogar Mundogar 72 59 26 27 12 27 44 45 31 18 3 3 0 8 69 68 32 Uso del servicio % 26 Nota '07 5.7 Calificacin Nota '08 6.3 Nota '09
8.5 10

7.9
7.3
7

7.7 7.2 6.6

7.7

8.0 7.4

7.8 7.0 6.5 6.4

7.6 7.1 7.2

Nota

5.6
5.5

7.0

7.7

7.5
4

2.5

7.8

7.8

8.2

Total Nuevos productos y servicios

NSE B

NSE C

NSE D

NSE E

Dic '07

Nov '08

Dic'09

Diciembre 2009 Direccingeneral. (u otro subttulo aplicado a toda la presentacin)

Informe Flash Imagen de Edelnor

2 de 2

CONCLUSIONESttulopresentacin
o EDELNOR es una empresa de distribucin elctrica, con un fuerte enfoque en la responsabilidad social, por lo que realiza labores de salud, desarrollo cultural, social y educativo. o Edelnor, es una empresa que se encuentra en el penltimo punto de la cadena en el servicio de electrificacin, ya que solo se dedica a la distribucin del recurso el cual llegara a sus clientes que son consumidores finales. o Con respecto a la demanda de sus clientes, estos tienen una exigente peticin porque el servicio se realice de manera ptima, lo que conlleva a que la empresa realice mejoras con el fin de ser ms eficientes en su labor. o Edelnor S.A. es una compaa que viene realizando bien las cosas en beneficio de los clientes que son los principales favorecidos del recurso elctrico.
Direccingeneral. (u otro subttulo aplicado a toda la presentacin)

ttulopresentacin

GRACIAS

Direccingeneral. (u otro subttulo aplicado a toda la presentacin)