UNIVERSITE HASSAN II AIN CHOCK FUCULTE DES SCIENCES MASTER: GENIE LOGISTIQUE M1 DPARTEMENT PHYSIQUE

Expos sous le thme:

Ralis par:
Mouammine Zakaria EL GANOUnY Aziz

Propos par :

Mlle: W.Dachry

Anne universitaire: 2012/2013

Introduction

Les dfinitions et types de la qualit La qualit travers lorganisation Qualit du produit

Qualit du service
Les enjeux de la qualit

Comment contrler la qualit

Les outils de la gestion qualit Conclusion

Les dfinitions et types de la qualit

Ensemble des caractristiques d'une entit qui lui confre l'aptitude satisfaire des besoins exprims et implicites.

Selon le Client
Lie sa satisfaction. Elle est le rsultat de la comparaison entre ce quil peroit (reconnat) dun produit ou dun service, et ce quil en attend.

Selon l entreprise
Rpond davantage un objectif dvaluation de la conformit dun produit (service) des spcifications. partir des attentes du client (perspective externe), il sagit de concevoir puis de raliser un produit (service) conforme aux spcifications (perspective interne).

Selon la Norme
Laptitude dun ensemble de caractristiques intrinsques satisfaire des exigences.

CONTRLE (EVALUATION) QUALIT

Contrle Interne de la Qualit (CIQ ou EIQ)

Contrle Externe de la Qualit (CEQ ou EEQ)

Vrification du systme analytique Validation des rsultats et prvention des erreurs Ralise en interne Matriaux de contrle : interne/rsultat connu

valuation des performances dun laboratoire Comparaison interlaboratoires Ralise par un organisme tiers . Matriaux de contrle : externe/rsultat inconnu

Les dfinitions et types de la qualit

La qualit travers lorganisation

Comptabilit Finance Ressource humaine

S.I de gestion

Marketing Oprations

Les dfinitions et types de la qualit

La qualit travers lorganisation

La qualit du produit

La performance La fiabilit

Les accessoires La conformit

La durabilit

Lesthtique

Les dfinitions de la qualit

La qualit travers lorganisation

La qualit du produit
La qualit du service

En vue de lachat dune raquette de tennis, nous nous rendons dans notre magasin prfr. Laccs est facile. Le magasin est proximit de chez nous et les horaires douverture nous conviennent bien. Nous navons pas de problme de stationnement. De nombreuses places de parkings ont t prvues. Nous avons pris soin galement de dfinir, en accdant au site internet de la socit, quelques caractristiques que nous attendons dune raquette de tennis de qualit. lentre du magasin, nous sommes accueillis avec courtoisie, puis nous dirigeant vers le rayon tennis, nous rencontrons un vendeur faisant preuve de comptence, spcialiste du sport concern, qui nous guide dans notre achat. Un peu avant, nous avions brivement consult de la documentation technique disponible sur les raquettes de tennis, puis nous avions aperu sur un cran de tlvision une dmonstration de jeu nous permettant de dfinir notre faon de jouer : plat, plutt en lift, plutt coup et le type de raquette qui y correspond. Dcids lachat, nous nous laissons guider par la voix dune htesse nous indiquant (afin de rduire notre attente) que des caisses viennent dtre ouvertes au rez-de-chausse alors que nous sommes au premier tage et quil y a une file dattente aux caisses Quelques jours plus tard, un usage malheureux de notre nouvelle raquette nous a conduits labmer Nous serons vite rembourss par le service aprs-vente et achterons, en principe, dans ce mme magasin une nouvelle raquette, une autre fois

Les 8 dimensions pour les produits grande consommation

Le temps :Cette premire dimension a trait lattente du client diffrentes tapes de son parcours dans lorganisation. Le problme est de savoir combien de temps un client, un utilisateur, un tudiant peuvent attendre. La promptitude : Cette seconde dimension est lie la premire dans la mesure o lon cherche savoir si le service a t fourni dans les temps et de manire opportune.

La compltude :il sagit de savoir si le client a obtenu tout de ce quil attendait, si tous les lments de sa commande ont t pris en compte

La courtoisie :La courtoisie fait rfrence la politesse, au respect, la considration, lamabilit du personnel vis--vis du client. Lide est que les employs en contact avec la clientle doivent fournir un accueil agrable chaque client.

La cohrence : Lide est que les services doivent tre fournis de la mme faon pour chaque client et de faon constante pour le mme client. Laccessibilit : Elle concerne la proximit gographique, les horaires douverture, laccs physique (indications, stationnement), laccs par Internet Lide est que le service doit tre facile obtenir.

Lexactitude :Lide est que le service doit fonctionner correctement ds la premire foi La raction :Cette dernire dimension de la qualit du service vise savoir si le personnel de service ragit rapidement et rsout les problmes inattendus.

Les dfinitions de la qualit

La qualit travers lorganisation La qualit du produit La qualit du service

La qualit du service

Les dfinitions de la qualit

La qualit travers lorganisation La qualit du produit

La qualit travers lorganisation Les enjeux de la qualit

comment contrler la qualit

Les dfinitions de la qualit

La qualit travers lorganisation La qualit du produit

La qualit travers lorganisation Les enjeux de la qualit comment contrler la qualit Les outils de la gestion de la qualit

Mthode Ishikawa ou 5M

Mthode Ishikawa ou 5M