Servicios en Gestin Sistemas Integrados de Calidad para el Desarrollo Empresarial

COMEX
Diciembre 2004
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Los principios de la Calidad

Principios de la Gestin de la Calidad

1. Enfoque al cliente

2. Liderazgo
3. Participacin de los colaboradores 4. Gestin por procesos

5. Enfoque de sistema para la gestin

Mejora continua 7. Decisiones basadas en hechos 8. Relaciones de mutuo beneficio con los proveedores
6.
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Enfoque al cliente
La organizacin debe identificar y comprender las necesidades actuales y futuras de sus clientes, satisfacer sus requisitos y esforzarse por exceder sus expectativas.

Beneficios:

Aumento del market share gracias a respuesta rpida

y flexibilidad frente a las oportunidades del mercado. Incremento de la efectividad en el uso de los recursos para lograr un aumento de la satisfaccin del cliente. Mejora de la lealtad de los clientes.
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Liderazgo
La alta direccin debe establecer una meta y mostrar el camino para alcanzarla. Debe crear y mantener un ambiente interno adecuado en el que los colaboradores se puedan involucrar totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin. Beneficios:

La gente entender y actuar motivada para el

logro de los objetivos y metas de la organizacin. Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas de una forma nica. Se minimizan los problemas de mala comunicacin entre diferentes niveles de la organizacin.
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Participacin del personal

Las personas son la esencia de toda organizacin, y su total compromiso posibilita que el mximo de sus habilidades se empleen en beneficio de la misma
Beneficios:

Innovacin y creatividad impulsando el logro de los

objetivos de la organizacin. Colaboradores responsables por su propio desempeo. Colaboradores deseosos de participar y contribuir con la mejora continua.
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Gestin por procesos

Los resultados deseados se alcanzan con mayor eficiencia cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como procesos.

Beneficios:

Menores costos y ciclos ms cortos como consecuencia del uso eficiente de los recursos. Resultados consistentes y predecibles. Focalizacin y priorizacin de las oportunidades de mejora.
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Enfoque de sistema para la gestin

Implica identificar, entender y gestionar la red de procesos interrelacionados como un sistema para lograr mejorar la eficacia y la eficiencia de la organizacin.

Beneficios

Integracin y alineacin de los procesos que mejor

logren los resultados deseados. Posibilidad de focalizar los esfuerzos en los procesos claves. Proveer confianza a las diferentes partes interesadas en referencia a la consistencia, eficacia y eficiencia de la organizacin.
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Mejora continua
Se debe tomar la mejora continua del desempeo global de la organizacin como un objetivo permanente

Beneficios:

Difusin de la mejora continua a todos

los niveles de la organizacin. Flexibilidad y rapidez de reaccin frente a oportunidades.
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Decisiones basadas en hechos

Las decisiones eficaces se deben basar en el anlisis de los datos y la informacin.

Beneficios:

Decisiones objetivas, consistentes y racionales. Posibilidad de demostrar la efectividad de

decisiones pasadas basndose en registros.

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Relaciones de mutuo beneficio con los proveedores

La organizacin y sus proveedores son interdependientes y una relacin ganarganar es beneficiosa para ambos. Beneficios:

Creacin de valor para ambas partes. Flexibilidad y velocidad en la respuesta

conjunta frente a cambios del mercado o de las necesidades y expectativas del cliente. Optimizacin de costos y recursos.
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Sistemas Integrados.

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Relacin entre los aspectos de Gestin

GESTIN DE LA CALIDAD: para garantizar (a los clientes) Satisfaccin del cliente Eficiencia en la produccin INOCUIDAD (ALIMENTOS) YSEGURIDAD GESTIN DEL MEDIO AMBIENTE: para garantizar (a la sociedad y accionistas) Impacto ambiental mnimo de los procesos productivos Calidad ambiental de productos y servicios AHORRO DE AGUA Y ENERGIA SISTEMAS DE TRATAMIENTO DE EFLUENTES NATURALES GESTIN DE LA SEGURIDAD: para garantizar (al personal) Riesgo mnimo sobre las personas Seguridad de procesos productivos y seguridad de productos y servicios GESTIN LOGISTICA es el proceso de la Supply Chain (cadena de abastecimiento) que planifica, implanta y controla el eficiente/efectivo flujo y almacenamiento de bienes, servicios e informacin relacionada, desde su punto de origen hasta el punto de consumo, con el fin de satisfacer los requerimientos del cliente. INNOVACION Y DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS diseo Servicios en Gestin

GESTION DE LA EMPRESA
Aseguramiento de la Calidad. Compromiso y liderazgo de la Direccin Planificacin y Control de la Calidad Resultados Inocuidad de Alimentos Seguridad
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Mejoramiento Continuo Focalizacin en el cliente Motivacin, formacin y desarrollo del personal Impacto en la Sociedad y el Medio Ambiente Logstica

Qu es un Sistema de gestin integrado?

Sistema nico que proporciona:

Estructura organizativa Responsabilidades Procesos Recursos

Para gestionar funciones mltiples, por ejemplo Gestin de la Calidad, del Medio ambiente y de la Seguridad Laboral en la organizacin, Gestin Logstica, Seguridad de Informacin.

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 Porqu un Sistema Integrado de Gestin?

Orientados a mejora continua

Basados en ciclo de Deming: Actuacin preventiva

Aseguran cumplimiento de los requisitos especificados

Filosofa Comn

Coherente con las polticas de gestin y objetivos

Vivo y actualizado Verificable tanto interna como externamente, por tanto certificable

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Objetivos de la integracin
Optimizar los recursos y procesos Alcanzar nuestros objetivos de gestin establecidos Incorporar y hacer operativos los requerimientos descritos en las normas de referencia Reducir carga administrativa que implicara la gestin de los sistemas por separado Alinear los sistemas de gestin de manera conjunta con la direccin estratgica de la empresa
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Ciclo de gestin
Mejora Continua
Revisin por la direccin

Poltica Empresa
Planificacin

Aspectos y riesgos Requisitos legales Objetivos y metas Programa de gestin

AM, AC y AP

Accin

Control
Auditoras Registros Medicin

Implantacin y Funcionamiento

Formacin Comunicacin

Documentacin Control operacional Organizacin y personal

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Orientacin
Mercados, Clientes, etc.

Estructura
Organigrama,Funcin,etc

Proceso

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Efecto del sistema

Cliente

Integracin de sistemas o simple documentacin de: Calidad

Sistema

Medioambiente Seguridad ocupacional

Item

Familia
Otro sistema

Proveedor

Seguridad de la informacin

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Modelo para el Desarrollo Empresarial

Dimensin Estructural

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Niveles de Integracin
Nivel 3: Enfoque Holstico de Gestin

Nivel 2: Modelos de Negocios

Nivel 1: Modelos Normas ISO 9001

Dimensin Estructural

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Modelo de Desarrollo Empresarial

Organizacin Que Aprende OqA Excelencia en Networking

TQM

Integracin Del Negocio

Excelencia de procesos

Integracin de Estndares

Gestin por procesos

Dimensin Estructural
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Sistema de Gestin Ambiental: ISO14000 EMAS

Salud/Seguridad Ocupacional
OHS 94/408875 (BSI) BS 8800

.:

Gestin de la Calidad:
ISO 9000 Modelos de Premios Nac.
Fhrung K U N
A P

Gestin del Riesgo AS/NZS4360:1995

CAN/CSA-Q634-M91
K U N D E Output
C D

Prozessmanagement Input Prozess

Sector-

Sist .de gestin:

D Ressourcenmanagement E

Messung & Analyse, Verbesserung

QS 9000 TE 9000 VDA 6 HACCP SQAS SCC AS 9000 EN 729 EN 46001 TL 9000

Gestin del valor: EN 12973 (borrador)

Sistemas de Gestin de Seguridad en la Informacin . BS7799/ISO 17799

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Ejemplos
Profundizacin de estndares
ISO 17799 Seguridad de la Informacin SAI 8000

Inicio de un Modelo de Mejora Continua

TQM

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ISO 17799 + BS7799-2:2002: SGSI como seguridad base

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Director de un banco suizo

A ms tardar 48 horas despus de una salida de servicio de nuestro centro de cmputos, el banco nacional nos obliga a cerrar probablemente para siempre!

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Centro de Investigacin de Sistemas de Informacin de la Universidad de Texas

El 50 % de las empresas que perdieron datos durante una catstrofe, no se recuperaron nunca. El 90 % tuvo que cerrar dentro de los dos aos siguientes!

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David Frost, Price Waterhouse

... el 90 % de todas las empresas que pierden su centro de cmputos debido a una catstrofe y que no disponen de un plan de emergencia, tienen que abandonar su actividad comercial!

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Requisitos planteados a la seguridad

Requisitos de seguridad
contienen en determinada medida

Confidencialidad Autentificacin Control de acceso

Integridad

Disponibilidad

Obligatoriedad
implementa

Anonimato

Concepto de seguridad
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Ciclo del proceso de seguridad

Anlisis

Operacin

Planificacin

Implementacin
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Seguridad correcta
Seguridad

Gasto / costos
Rentabilidad Disponibilidad

Utilizabilidad

El equilibrio correcto decide el xito

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SA 8000

Social Accontability
System

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Caractersticas de la norma
Integral: aspectos administrativos, sociales, de seguridad e higiene, discriminacin, trabajo forzado, trabajo del nio.
Incluyente Global

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Qu es la norma?

El modelo de responsabilidad social e integridad ofrece: Establecer sistemas que aseguren que la empresas acten bajo condiciones legales, ticas y humanas y cumplan cabalmente con sus valores as como sus obligaciones con las partes interesadas. Elaborar polticas internas, manuales, procedimientos de cumplimiento y de revisin de prcticas.

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Mapping Stakeholders
ACREEDORES

COLABORADORES

CLIENTES

EMPRESA
PROVEEDORES SOCIEDAD Sub PROVEEDORES INVERSIONISTAS

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Metodologa de implentacin de la norma

DIAGNSTICO
COTIZACIN

CONSULTORA y

CAPACITACIN

EVALUACIN

Certificacin

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Beneficios de la responsabilidad social empresarial

Mejor

desempeo financiero Menores costos de operacin Mejor imagen de la marca Mejor reputacin Mejores ventas y lealtad de los clientes

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Beneficios de la responsabilidad social empresarial

Mejor

productividad y calidad Mejor habilidad para atraer y retener empleados Reduccin en supervisin regulatoria Acceso a capital

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TOTAL QUALITY MANAGEMENT

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TQM es al mismo tiempo:

una cultura, una filosofa, un proceso, que destaca la responsabilidad

de todos y cada uno de los individuos, aspira a la mejora continua, y el cual no termina nunca un sistema de procedimientos, mtodos, tcnicas y herramientas organizativas, administrativas y de gestin.
TQM no es un modelo

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Orientacin de TQM
Orientacin hacia el cliente Orientacin hacia el empleado Orientacin hacia los procesos Orientacin hacia los proveedores Orientacin hacia el entorno Orientacin hacia los accionistas

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Orientacin hacia los clientes - Preguntas

Quines son mis clientes?
Identificacin

de los clientes Agrupamiento, segmentacin Clientes externos, clientes internos

Qu necesitan mis clientes? Qu quieren mis clientes de m?

Averiguar

las expectativas de los clientes Definir las expectativas especficas de los grupos Elaborar objetivos y magnitudes de medicin concretos Comprender los beneficios que busca el cliente
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Orientacin hacia los clientes - Preguntas

Qu le ofrezco a mis clientes?
Diseo

y desarrollo del producto - Quality Function Deployment QFD Definir y estructurar los procesos de realizacin Definir y estructurar los procesos de informacin Cuales son las caractersticas concretas de la calidad de mis prestaciones en relacin con las expectativas definidas

Dnde no puedo satisfacer las expectativas del cliente?

Falta

de caractersticas o de definiciones de prestaciones Definir las prestaciones complementarias con terceros (partners)

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Orientacin hacia los clientes - Preguntas

Dnde cumplo en exceso los deseos del cliente?
Principio
Anlisis Anlisis

del anlisis de valor

Consideracin del no cliente

de mercado, de la competencia, Benchmarking

Qu quieren mis clientes maana?

de tendencias, escenarios, determinar las expectativas Participar activamente en la creacin de los deseos del cliente

Qu medidas establezco (planes, proyectos)?

Plazos:

cortos, medianos o largos Orientacin: estratgica u operativa

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Desarrollo de las relaciones con los clientes

Comprensin simple de la calidad
PRODUCTO

Comprensin de la calidad integral

PRODUCTO PROCESO POTENCIAL

Clientes potenciales

Clientes

Clientes fieles

Clientes comprometidos

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Beneficios para el cliente

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Expectativas planteadas por los empleados al personal de conduccin

Estmulo y participacin a travs de tareas y procesos de trabajo interesantes Mejora de la competencia personal y derecho de participacin Dedicacin e inters Oportunidades de desarrollo, fomento a la creatividad

Calidad de vida en el trabajo

Posibilidad de trabajar en equipo Estmulos de la empresa, autogestin

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Tareas del personal de conduccin

Poner a disposicin condiciones de trabajo ptimas Aumentar la calificacin profesional de los empleados Aumentar las calificaciones sociales Aumentar el conocimiento sobre los mtodos Manejar la transferencia de know-how entre los empleados
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Orientacin hacia el entorno

Sociedad
Gestin

activa de las relaciones externas no dejar librada a la casualidad la imagen y el desarrollo de una identidad corporativa

Mercado, competencia
Acceso

a informaciones valiosas - Benchmarking

Medio ambiente
Gestin

ambiental como parte de TQM Integracin de la norma ISO 14001, Reglamento EMAS

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Comparacin entre un sistema de GC y TQM

Sistema de GC segn las normas ISO 9000 Comprensin simple de la calidad Documentacin y aseguramiento transparente, sistemtico de lo existente Verificabilidad y comprobabilidad Pensar en procesos Proximidad con el cliente TQM Comprensin de la calidad integral Modificacin y continuacin del desarrollo a travs de la innovacin y la mejora continua Pensar en procesos Proximidad con el cliente Los empleados como punto central de arranque de la gestin Consideracin de la sociedad y del medio ambiente como elementos importantes Medicin de los componentes del xito

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Ciclos de control de orden superior en TQM

Sectores involucrados El mejor del rubro
Competencia

Poltica y estrategia

Resultados (comerciales)

Indicadores claves

Procesos claves

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Relacin entre los premios a la calidad y la norma ISO 9001

TQM Calidad
Premio de TQM
Requisitos mnimos

600

500 400 Certificado 300 200 Sin certificado

ISO 9001:2000

Requisitos mnimos

ISO 9001:1994

Tiempo
ISO 9001: cualitativa, orientada a la aptitud Modelo del premio: cuantitativa, orientada a la aptitud y los resultados

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OBJETIVOS DEL TQM

Promover y estimular el conocimiento e implementacin del Proceso de Gestin Total de Calidad Promover una mayor productividad en la actividad econmica Fomentar las exportaciones de bienes y servicios nacionales Gestin Total de la Calidad

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Muchas Gracias

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