Seminario sobre "BALANCED SCORECARD (BSC)"

El Balanced Scorecard, y Los Sistemas de Medidas Blandas

Implantacin de la estrategia

Dr. Jess E. Arap M.

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Valor Agregado del BSC como Metodologa de Planificacin Estratgica: El Aporte Fundamental
I. Concebir las estrategias de una manera integral: Actores claves y procesos Medulares II. Hacer posible la Instrumentalizacin de un sistema de aprendizaje en la organizacin Formulacin de la Estrategia (Conjunto de hiptesis derivadas) Uso de Las mejores practicas:

Iniciativa

Impacto en el logro de la Estrategia BSC va mucho mas all de un Tabln de Indicadores Numricos

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Requerimientos y condiciones bsicas para implantar efectivamente una Estrategia Organizacional usando la metodologa del BSC Necesidad de estalecer un sistema de Medidas Blandas Contar con la voluntad de la alta direccin : COMPROMISO Y DECISIN DE HACER LAS COSAS La Metaestrategia: La estrategia para conducir habilmente el proceso de cambio en la cultura organizacional

El Tiempo es Clave : Evite la Angustia

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Pilares para implantar el BSC

Exito en la implantacin de la estrategia
M E T A

Logro de la Visin
E S T R A T E G I A C O M P R O M I S O

M E D I D A S

B L A N D A S

Medicin
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Cultura

Alta Direccin

Por premisa se disponen de los elementos convencionales

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El Porque de la necesidad de contar con un Sistema de Medidas Blandas

Lo Usual:
Indicadores Financieros: La expresin de la dimensin monetaria del negocio Indicadores Operativo - funcionales: Derivado de los procesos claves de la organizacin
Rentabildad

80 60 40 20 0

100 50 0
1 Trim 2 Trim
Real

Real Meta

3 Trim
M eta

4 Trim

Sesgo Cuantitativista
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Los Objetivos Estratgicos

En el BSC( as como en cualquier metodologa de implantacin de Estrategias) Los Indicadores (Medidas) dependen de los objetivos que se formulen

Perspectivas Accionistas Clientes

Ser competitivos en el precio de nuestro s servicios M (?)

Maximizar el valor del negocio M (?) Garantizar la satisfaccin del cliente M (?)

Procesos Internos Aprendizaje y crecimiento M(?) Como medir ese logro

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Mantener la actualizacin tecnolgica M (?)

Optimar el soporte al cliente M (?)

Mejorar las ventas M (?)

Optimizar los procesos de produccin M (?)

Optimar el nivel de competencias requeridas por nuestro personal M (?)

Optimizar clima organizacional M (?)

Mantener motivado y alineado al personal M (?)

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Diagrama Causa Efecto

Generacin de valor ala corporacin y al accionista

Financiera
Maximizar el Retorno sobre las ventas

Maximizar utilidad rentabilidad/utilidad del capital empleado Mejorar la eficiencia comercial

Optimar el uso del capital operacional

Cliente Procesos Internos Aprendizaje y Crecimiento

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Suplidor confiable y competitivo

Visto como un socio comercial

Buen vecino corporativo

Mantener el liderazgo de marca en el pas y desarrollar otros mercados

Transformar la distribucin y expendio del producto en un negocio rentable

Transformar la actitud y motivacin del personal hacia un enfoque comercial

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Diagrama Causa Efecto: INPARQUES

Pas Actores Claves Procesos Medulares Aprendizaje y Crecimiento
Garantizar el uso sostenible de los recursos contenidos en el sistema nacional de parques bajo las figuras de parques nacionales, de recreacin y monumentos nacionales
Optimar la oferta recreativa dentro de nuestras reas de competencia

Garantizar la gestin participativa de los actores claves dentro de las reas bajo competencias

Apoyar las actividades educativas y de investigacin, en nuestras reas de competencia

Optimar la planificacin y administracin de las reas adscritas acorde a estndares nacionales e internacionales

Promover la valoracin econmica, ecolgica de los servicios generados Alinear y motivar al personal

Conservar y preservar los recursos y eco sistemas contenidos en el sistema nacional de parques

Proveer servicios para el turismo, recreacin y educacin de la ciudadana Optimar procesos medulares por el impacto de la informtica y la reestructuracin

Promover una cultura organizacional basada en valores Disponer de personal calificado para implantar la estrategia Establecer una plataforma actualizada y eficiente de tecnologa de informacin

Consolidar el proceso de reestructuracin Mejorar sustancialmente los mecanismos de la comunicacin Intra organizacional

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INCORPORAR LA VARIABLE AMBIENTE COMO UN ELEMENTO INTEGRANTE DEL DESARROLLO. PAIS :INTERESES NACIONALES Y LA GLOBALIDAD AMBIENTAL. PROMOVER EL APROVECHAMIENTO RACIONAL DE NUESTROS RECURSOS NATURALES RENOVABLES COMO INSTRUMENTOS DEL DESARROLLO NACIONAL OPTIMAR LA DISPONIBILIDAD DE AGUA, SANEAMIENTO AMBIENTAL Y CONTROL DE LA CONTAMINACION GARANTIZAR LA CALIDAD AMBIENTAL EN LAS COMUNIDADES Y AREAS CRITICAS DEL TERRITORIO NACIONAL

ACTORES CLAVES PARA LA ESTRATEGIA AMBIENTAL: AGENTES DEL DESARROLLO ECONOMICO/SOCIAL; COMUNIDADES; O.N.G'S.

GARANTIZAR LA PARTICIPACION DE LOS AGENTES DEL DESARROLLO ECONOMICO/SOCIAL EN LA GESTION AMBIENTAL

GARANTIZAR LA PARTICIPACION DE LAS COMUNIDADES, O.N.G'S, EN LA GESTION AMBIENTAL

CLARIFICAR LA PERCEPCION DE LOS AGENTES PROMOTORES DEL DESARROLLO SOBRE LA NECESIDAD DE LA INCORPORACION DE LA VARIABLE AMBIENTAL

PROCESOS MEDULARES QUE SUSTENTAN LA GESTION AMBIENTAL

(?) GARANTIZAR LA COMPATIBILIZACION DE CONSERVACION DE NUESTRA FAUNA Y SU APROVECHAMIENTO RACIONAL (FAUNA)

DINAMICA ORGANIZACIONAL, APRENDIZAJE & CRECIMIENTO DISPONER DE PERSONAL LO SUFICIENTEMENT E CALIFICADO PARA IMPLANTAR LA ESTRATEGIA

ALINEAR Y MOTIVAR AL PERSONAL

OPTIMAR LOS PROCESOS MEDULARES POR EL IMPACTO DE LAS HERRAMIENTAS INFORMTICAS Y DE LA REESTRUCTURACION CONSOLIDAR EL PROCESO DE REESTRUCTURACION

PROMOVER UNA CULTURA ORGANIZACIONAL BASADA EN VALORES GARANTIZAR UNA PLATAFORMA ACTUALIZADA Y EFICIENTE DE TECNOLOGIA DE LA INFORMACION

OPTIMAR LOS MECANISMOS DE COMUNICACIN INTRA ORGANIZACIONAL

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Formalizando el concepto Que es un Sistema de Medidas Blandas ?

En el contexto de nuestro universo de discurso MEDIDAS BLANDAS: Indicadores que se usan para medir el Nivel de Logro de Los Objetivos Estratgicos que son por naturaleza un tanto intangibles e imprecisos, siendo a su vez la relacin entre su valor resultante (OUTPUT) y sus valores que sirven de insumos (INPUTS) no estructurada con el uso inevitable de Juicios de Valor

Forma Genrica de representacin concepto

VARIABLE = f [ Indicador1 , Indicador2 ,......IndicadorN ]

Objetivo Formulado
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Los Problemas y la Medicin de las Variables Blandas (Soft Variables) a la hora de Implantar Estrategias: BSC y los Sistemas de Medicin LA IDEA DEL PROBLEMA
ESTRUCTURADO SEMI ESTRUCTURADO NO ESTRUCTURADO

? ?
Modelos Matemticos de Naturaleza Cuantitativa (ecuaciones relaciones de identidad)
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Modelos Estadisticos Paramtricos Simulacin Estocstica

Matematicas Cualitativas Estadisticas No Paramtricas Lgica Difusa

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Formalizando el concepto Que es un Sistema de Medidas Blandas ? Ejemplo : Imagen de la Empresa (IE) Imagen de la Empresa (IE) Variable
Perfil de sus Consultores (I1) Calidad de servicio (I2)

depende de

XXXXXXXXXXXX (I3)

Compuesto No - Estructurada Cualitativa

XXXXXXXXXXXX (Ik)

Indicadores
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Sistema de Medidas Blandas Sistema de Medidas Blandas

Sistemas ( hardware, software, normas y procedimientos, concepto operacional , recurso humano)

Hacen Hacen posible posible la la obtencin obtencin sistemtica sistemtica de de los los valores valores de de todas todas las las medidas medidas blandas blandas requeridas requeridas para para medir medir el el impacto impacto en en los los procesos procesos de de implantacin implantacin de de la la estrategia estrategia
Imagen corporativa Satisfaccin del cliente Clima Organizacional Riesgo Poltico Motivacin Personal
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Nivel de competencias Calidad de servicio Capital Intelectual Liderazgo Compromiso Gerencial

Calidad ambiental Comunicacin Intra organizacional Relaciones Empresa Sindicato Sentido de la pertenencia con la organizacin

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Sistema de Medidas Blandas

Todas esta Variables
Imagen corporativa Satisfaccin del cliente Clima Organizacional Riesgo Poltico Motivacin Personal Nivel de competencias Calidad de servicio Capital Intelectual Liderazgo Compromiso Gerencial Calidad ambiental Comunicacin Intra organizacional Relaciones Empresa Sindicato Sentido de la pertenencia con la organizacin
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Se caracterizan por
I. Son Indicadores Compuestos

Indicador1

Variable

Indicador2 Indicador3

II. No hay no se conoce una relacin definida entre los indicadores simples /compuestos que sirven de insumos y el indicador resultante ( Variable ) Condicin No Estructurada III. Los insumos an siendo data observable y medible cuantitativamente e instrumentalmente, debern ser expresados en una escla de naturaleza cualitativa:

IndicadorN

Genrico

Juicios de Valor

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Los Errores mas comunes en la medicin de Variables Blandas en una organizacin

( difundidos lamentablemente en textos muy conocidos)
Criterios 1 Seguridad 2 Cumplir el calendario 3 Ratio de horas trabajadas/averas 4 Presentacin puntual de proced. 5 Revisin mnima de proced. presentados 6 Honestidad y franqueza del contratista 7 Flexibilidad 8 Sensibilidad contractual 9 servicio de ingeniera 10 Conciencia de calidad y actuacin 11 relacin precio calidad 12 Nivel del equipo proporcionado 13 Calidad del personal 14 Innovacin para reducir costes 15 calidad de la produccin 16 Compenetracin en el equipo /moral INDICE DE SATISFACCIN 8.8 5.9 A 9 9 9 9 9 4 9 8 8 10 7 9 10 B 8 6 5 4 5 7 4 5 7 6 6 7 7 7 7 7 6.6 10. 8.4 7.6 Cliente C 8 7 4 5 6 7 7 7 7 8 6 7 7 10 7 10 10 8 9 7 7 8 8 10 9 9 D 10 E F 8 Promedio de satisfaccin 8.6 7.3 6.0 6.0 6.7 8.3 7.3 6.7 7.3 7.8 7.2 7.8 8.5 7.0 10.0 7.0 7.9

Variable : Satisfaccin del cliente

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Los Errores mas comunes en la medicin de Variables Blandas en una organizacin

Error tipo I
Captar Juicios de Valores ( opiniones ) en una escala de numerales (1,2,..,N) y confundir dicha escala ordinal con una escala numrica o un subconjunto de esta (ejemplo N naturales, N reales)

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Los Errores mas comunes en la medicin de variables Blandas en una organizacin

Escala bsica de medicin Muy bajo Bajo Medio Alto Muy alto
4 5

Escala numeral asociada para identificar cada categora ( expresin Lingstica)

1 2 3

Opiniones Cliente A
o pe a M Seguridad

Calidad del personal Indicadores de Flexibilidad satisfaccin Calidad de la del cliente produccin Servicio de ingeniera

:{Conjunto de expresiones lingsticas}

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Los Errores mas comunes en la medicin de Variables Blandas en una organizacin

Error tipo II
Tratar el proceso de sntesis de las opiniones asociadas a los K-indicadores (criterios y atributos ) con las medias aritmticas o geomtricas, como si se tratase de una medicin de nivel cuantitativo; violando las limitaciones impuestas a una escala de medicin ordinal, donde las operaciones aritmticas NO ESTAN NI PUEDEN SER DEFINIDAS

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Los Errores mas comunes en la medicin de Variables Blandas en una organizacin

Nivel de medicin Tipo de escala Nominal Cualitativo Ordinal Estadgrafos mas usuales permitidos Distribucin de Frecuencias Ordinarias y relativas Moda Distribucin de Frecuencias Ordinarias y relativas Moda Percentiles Medianas Distribucin de Frecuencias Ordinarias y relativas Moda Medias (aritmtica, geomtrica, armnica) Varianzas Distribucin de Frecuencias Ordinarias y relativas Moda Medias (aritmtica, geomtrica, armnica) Varianzas Ambito estadstico

No - Parametricas

Graduadas o de intervalo Cuantitativo Proporcionales o de razn

Parametricas

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Los Errores mas comunes en la medicin de Variables Blandas en una organizacin

Error tipo III

La evaluacin hecha sobre una muestra donde se mide errticamente el nivel de satisfaccin del cliente como una medida del ndice de satisfaccin de los n- clientes de tal muestra, se extrapolan a la poblacin con el uso de mtodos de estadstica paramtrica (V.G.y los parmetros muestrales media y varianza) los cuales no son validos y por tanto las inferencias no son confiables, pudiendo llevar a errores muy graves a la hora de evaluar la estrategia en relacin al comportamiento de ese indicador
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Los Errores mas comunes en la medicin de Variables Blandas en una organizacin LA MEDICIN ERRTICA Inferencia Resultados
Mtodos paramtricos cuando deben ser mtodos no - paramtricos

(?) Satisfaccin del cliente en la poblacin

Muestra
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Poblacin de clientes

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Procesamiento cualitativo para determinar el valor de la variable Imagen de la empresa Cliente 1

Cuestionario tcnicamente diseado

Cliente 2 .
INSUMOS DEL PROCESO : Tcnicas de procesamiento

Cliente N

Debe al final darse La Cualificacin sintetizada de tal variable

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OUPUT: Imagen de la empresa

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Procesamiento (cualitativo) para determinar el valor de la variable:Nivel de degradacin de una cuenca hidrogrfica Insumos
Indicadores del ambiente de carcter cualitativo
Indicador 1 : Indicador 2 : Indicador 3 :

Producto

: Tcnica para procesar la informacin

Nivel de degradacin de la cuenca Hidrogrfica, expresado en una escala lingstica de cualificacin

Ejemplo [ Muy Bajo, Bajo, Medio, Alto Muy Alto]

Indicador K :

Otro ejemplo de indicador compuesto y no -estructurado

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: Tcnica para procesar la informacin

Fin ultimo lo que se quiere : Llegar a un valor (CUALIFICACIN ) de como esta p.ej La Imagen de la empresa

Tcnicas para poder Sintetizar (amalgamamiento de todas las opiniones o juicios de valor)Las opiniones sobre todos los atributos contenidos en el cuestionario
Lgica Bivalente (Convencional)
Opcin 1 La Estadstica ( Modas, medianas, percentiles, distribuciones de frecuencia) La tcnica A.P.C.(*) (enfoque topologico) Aproximacin por perfiles cualitativos Cmputos Lingsticos basados en lgica difusa y teora de los conjuntos difusos (Fuzzy logic and fuzz set theory), (uso de variables lingsticas ) A.P.C. ( versin fuzzy)

Opcin 2

Lgica Infinito Valente

(*) Autor intelectual Dr. Jess Enrique Arap Visin Grupo Consultores Dr. Jess E. Arap M.

Opcin 3

Estadsticas no - parametricas para poder hacer inferencias : Muestra

Poblacin

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Como trabaja APC (versin en Lgica Bivalente) Aproximacin por Perfiles Cualitativos
A P C P A S O A P A S O
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EJEMPLO: SATISFACCIN DE NUESTROS CLIENTES

PASO 1:

Definir los atributos o criterios a utilizarse para medir adecuadamente el nivel de satisfaccin de nuestros clientes. Definir la escala de categoras (ordinal) que se utilizar para captar la opinin (juicios de valores) de nuestros clientes con relacin a cada uno de los atributos o criterios considerados; as como tambin el conjunto de numerales que ser isomorfico a dicha escala. (Obviamente la cualificacin final del nivel de satisfaccin del cliente deber estar expresado en esta escala).

PASO 2:

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Como trabaja APC (versin en Lgica Bivalente) Aproximacin por Perfiles Cualitativos
A P C P A S O A P A S O
PASO 5:

EJEMPLO: SATISFACCIN DE NUESTROS CLIENTES

PASO 3:

Tabular segn formato de la tcnica APC las opiniones de cada cliente respecto a los atributos /criterios considerados. Sintetizar la cualificacin del nivel de satisfaccin del cliente a partir de sus cualificaciones respecto a cada atributo o criterio utilizando la tcnica APC. Sintetizar cual es la cualificacin mas representativa de la muestra de clientes a partir de las cualificaciones sintetizadas de cada uno de ellos utilizando la tcnica APC.
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PASO 4:

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Como trabaja APC (versin en Lgica Bivalente) Aproximacin por Perfiles Cualitativos
A P C P A S O A P A S O
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EJEMPLO: SATISFACCIN DE NUESTROS CLIENTES

PASO 6:

Inferir -va estadstica no parametrica- la cualifiacin predominante en la poblacin total de nuestros clientes. Ejecutar el Anlisis de Sensibilidad en la muestra para establecer el grado de contabilidad de tales resultados (atenuar la aleatoriedad en las respuestas).

PASO 7:

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Aplicando APC (versin en Lgica Bivalente) Aproximacin por Perfiles Cualitativos

Mayor satisfaccin
Nivel de Satisfaccin Atributos A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 1 Muy Bajo 2 Bajo 3 4 5 Muy alto

Cliente . N-esimo
Nivel de Distancia a esa Satisfaccin del cualificacin Cliente ALTO 6 ll.ll1

Medio Alto

Magnitud: Brecha para lograr la excelencia respecto a ese cliente ll.ll1

= 10
3 Alto 2 Muy Alto

Perfil del nivel de satisfaccin para tales atributos

Muy Bajo

1 Bajo

2 Medio

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Aplicando Cmputos Lingsticos (Lgica Difusa y Teora De Conjuntos Difusos)

INDICADOR COMPUESTO Y NO ESTRUCTURADO

Variable: Nivel de satisfaccin del cliente ( cualificacin resultante)

A T R IB U T O 1 A T R IB U T O 2 A T R IB U T O 3

T t u l o d e l o r g a n ig r a m a A T R IB U T O 4 A T R IB U T O 5 A T R IB U T O 6 A T R IB U T O 7 A T R IB U T O 8

Cualificacin atributo 1

Cualificacin Cualificacin Cualificacin CualificacinCualificacin Cualificacin Cualificacin atributo 8 atributo 2 atributo 3 atributo 4 atributo 5 atributo 6 atributo 7

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:
Relacin No-Estructurada

Proceso de Sntesis

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Aplicando Cmputos Lingsticos (Lgica difusa y teora de conjuntos difusos) VARIABLE LINGISTICA (FUZZY SETS)
Muy Bajo Bajo Medio Alto Muy Alto

Nivel de satisfaccin del cliente

4
30

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