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Curso:

Gestin de la Calidad en Servicios Tursticos

QU ES CALIDAD? QU ES CALIDAD EN EL SERVICIO?

CALIDAD

La calidad esta relacionada a la forma de hacer las cosas que tiene nuestro negocio

La comunicacin es un factor clave de la interaccin con nuestros clientes y adems un elemento indispensable para un servicio de calidad.

ESTNDARES DE CALIDAD
De acuerdo con la definicin de la Real Academia
Espaola, estndar es aquello que sirve como tipo, modelo, norma, patrn o referencia. Estndar de calidad es el que rene los requisitos

mnimos en busca de la excelencia dentro de una


organizacin institucional.

Cules queremos que sean los nuestros?

Qu es lo que espera un cliente? Cortesa Utilidad Velocidad de servicio Calidad de servicio Correccin Integridad

Por dnde empezamos?

Planificacin estratgica!

Qu polticas empresariales se deben implementar en la empresa? Poltica de Servicio Establece el compromiso de la empresa en satisfacer las necesidades, requerimientos y deseos de los clientes. Poltica Ambiental Determina las acciones, comportamientos y compromiso de la empresa y sus trabajadores, por medio de la proteccin del medio ambiente. Poltica Social Son reglas y normas de comportamiento de la empresa y sus trabajadores, con la sociedad y con la comunidad en donde se encuentra. Poltica de Gestin Humana Determina cmo se administrar a los trabajadores, el desarrollo que tendrn en la empresa y los objetivos que la empresa espera de ellos. Poltica de Seguridad En la empresa propone acciones concretas de seguridad y salubridad, cuidado del personal, equipo, herramientas, recursos, seguridad en la gestin de servicios, entre otros.

Manual de Procesos y la calidad


Toda organizacin requiere de identificar, mejorar y documentar sus procesos y procedimientos Es preciso registrar, analizar y simplificar las actividades Favorece prcticas que lleven a la eficiencia y eficacia, eliminen el desperdicio de tiempo, esfuerzo y materiales y conduzcan a sostener una cultura de calidad y servicio al cliente. LOS TENEMOS? CULES SON LAS VENTAJAS?

Ventajas
Uniformar y controlar el cumplimiento de las prcticas de trabajo Documentar el funcionamiento interno en lo relativo a descripcin de tareas, ubicacin, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecucin. Auxiliar en la induccin del puesto y en el adiestramiento y capacitacin del personal. Ayudar a la coordinacin de actividades y a evitar duplicidades. Apoyar el anlisis y revisin de los procesos del sistema y emprender tareas de simplificacin de trabajo como anlisis de tiempos, delegacin de autoridad, etc. Construir una base para el anlisis del trabajo y el mejoramiento de los sistemas, procesos y mtodos. Facilitar las labores de auditoria, la evaluacin del control interno y su vigilancia. En un manual de procesos se describen los elementos de todo proceso: objetivo, alcance, diagrama de flujo, actividades, responsables, documentos, proveedores, entradas, salidas, clientes, normas de operacin e indicadores; as como la definicin de los trminos usados en esta empresa y la bitcora de registro de cambios. Para que este Manual sea til deber de actualizarse por lo menos cada ao, o cuando se establezcan mejoras en los procesos.