LA ARGUMENTACION EN LA COMUNICACIN TELEFNICA

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El uso del telfono se ha generalizado en todo el mundo como medio que ofrece a los clientes un sistema de servicio econmico y flexible; despus de la entrevista personal es el apoyo mas directo y efectivo. Con la evolucin del mercado y la aparicin de las nuevas tecnologas de la informacin, el telfono ha dejado de ser un instrumento de comunicacin para convertirse en una herramienta de marketing.

VENTAJAS

DESVENTAJAS

Mayor nmero de contactos en Es ms fro que el contacto menos tiempo. personal.

Ahorro en desplazamientos.
Mayor alcance geogrfico.

Es limitado en cuanto a medios de expresin (voz).

Puede haber malas conexiones, mala calidad de comunicacin (ruido).

Mayor calidad de servicio: Ofrece mayor posibilidad de personalizado y rpido, a un rechazo o defensa. coste razonable.

 Atencin proactiva: Si es la empresa la que llama al cliente. Atencin reactiva: Si el cliente se dirige a la empresa.
ATENCION PROACTIVA ATENCION REACTIVA

Evaluar el grado de satisfaccin Recepcin y ampliacin de con un producto o servicio. pedidos. Medir el impacto de una Oferta de informacin, campaa propagandstica. asesoramiento. Concretar visitas a clientes. Recogida de quejas, reclamaciones. Vender productos. Transferencia a otros servicios, recogida de mensajes. Realizar encuestas. Respuesta a promociones.

TECNICAS PARA SACAR PARTIDO AL TELEFONO

Tener la voz clara, no carraspear, beber agua antes de llamar. Hacer ejercicios de pronunciacin, colocando un corcho entre los dientes y hablando tan claro como sea posible, y ritmo, pronunciando 160 palabras por minuto. Las emociones se transmiten por el cable del telfono junto con la voz. Por ello, nuestra actitud es fundamental. Mostrar actitud de entusiasmo respecto al producto que se vende manifiesta confianza y estilo profesional. Tener a la mano todo lo que vayamos a necesitar para la llamada (libreta, bolgrafo, etc..). Rejuvenecer con cada llamada, cada persona con la que hablamos es distinta, no es una tarea repetitiva.

ARGUMENTACION
La argumentacin telefnica sigue los mismos principios que la argumentacin cara a cara, esto es, debemos presentarnos, averiguar la necesidad del cliente a travs de la escucha y las preguntas, salvar las objeciones que el cliente vaya manifestando al presentar el producto, buscando aquellas caractersticas que podamos transformar en ventajas y stas, a su vez, al responder a las demandas del cliente, convertirlas en beneficio.

Etapas en las llamadas proactivas de venta:

La calificacin: Se trata de saber si el cliente encaja con el perfil de cliente potencial con el que esperamos hacer negocios. Alguien que pueda estar interesado en conocer los detalles de nuestra propuesta. La indagacin: Debemos descubrir las necesidades del cliente, lo que nos sirve para establecer lo que diremos ms adelante.

 La presentacin: En esta etapa ofrecemos informacin ms especfica acerca de las ventajas que reporta el servicio o producto al comprador, pero no hay que dar la venta por cerrada, porque no lo est. El cierre: No debemos dudar, cuando el cliente est maduro tenemos que cerrar la venta. Hay distintos tipos de cierre: Cierre de prueba, Cierre de alternativa, Cierre de concesin.

RECOMENDACIONES
Debemos limitar nuestra propia conversacin. Pensar igual que el cliente. Hacer preguntas para aclarar, no para confrontar. No interrumpir. Centrarnos en lo que se est diciendo. Llevar la conversacin. Tomar notas. Fijarse en las ideas, no en las palabras. No llegar a conclusiones precipitadas. Afinar el odo para detectar ndices e insinuaciones. Sonrer.

TIPOS DE LLAMADAS
Llamada inicial: Es la llamada que realizamos a una persona con quien no hemos tenido contacto previo. Llamada de retorno: Es una llamada que hacemos desde la empresa a alguien que, anteriormente, nos solicit informacin, y se responde a una consulta, se ofrece una solucin. Llamada de mejora: Se trata de una llamada en la que intentamos aumentar un pedido, ofrecer nuevos productos o servicios, promover una accin por parte del cliente que estreche la relacin (en banca se hacen llamadas a clientes con depsitos para que abran una cuenta corriente, etc.).

 Llamada de seguimiento: sta es posterior a una venta o a un pedido en firme o de cotizacin, su intencin es la de confirmar un compromiso, una informacin, etc.. Llamada entrante: Es la llamada que viene de un cliente o alguien que busca informacin sobre un producto o servicio. Llamada saliente: Se trata de una llamada que sale de la empresa para ofrecer informacin, responder consultas, hacer invitaciones, concretar negocios, anunciar productos, etc..

CONTENIDO DE LAS LLAMADAS

Objetivo de la llamada: Razn por la que llamamos. Beneficio: Atributo de un producto o servicio que satisface las necesidades de un cliente y ofrece ventajas sobre la competencia. Cierre de prueba: Intento de lograr el objetivo antes de transmitir completamente el mensaje. Comprueba si se dan las condiciones para que la oferta sea aceptada.

 Compromiso: Proceso de toma de decisiones en el que el cliente acepta nuestra propuesta. Objecin: Actitud defensiva del cliente que obstaculiza nuestra oferta. Con frecuencia, se trata de una advertencia a tomar en consideracin para modificar nuestra tctica, que no significa que debamos tomarla al pie de la letra sino que debemos estudiar la manera de superarla.

 Pregunta abierta: Aquella que busca reunir informacin amplia sobre un tema, concepto, hbito, producto, servicio, etc.., analizando actitudes, motivos, necesidades, etc.. Pregunta cerrada o de eleccin forzosa: Aquella en la que la respuesta slo puede ser: s o no, de definicin para el receptor de la llamada. Cierre: Solicitud de un compromiso por parte del cliente una vez que hemos transmitido el mensaje. Es el paso final despus de que el compromiso es afirmativo, es decir, confirmamos, damos las gracias y se prepara el terreno para futuras llamadas.

PROCEDIMIENTO EN LA RECEPCION DE LLAMADAS

ETAPAS OBJETIVOS REGLAS Tener todo preparado antes de descolgar Descolgar antes de que No transmitir suene por tercera vez 1. Preparacin de imagen de Antes de descolgar la llamada improvisacin terminar cualquier otra conversacin Procurar sonrer

ETAPAS

OBJETIVO

REGLAS

2. Acogida

Comenzar a hablar cuando tenga el auricular a unos 3cm de la boca Dar una buena imagen de Nombrar la empresa o la empresa. departamento y saludar Cuidar la amabilidad, simpata, tono clido. Elocucin y articulacin clara

3. Descubierta

Descubrir quin es el interlocutor y el motivo de la llamada. Ayudar a nuestro interlocutor a expresarse.

Tono amable pero seguro Preguntar motivo de la llamada y su nombre Hacer escucha activa, tomar nota

ETAPAS

OBJETIVO

REGLAS

4. Accin

Tomar mensajes Dar respuesta a las Pedir informacin necesidades del Atender reclamaciones interlocutor Recibir pedidos Transferir llamadas Resumir compromisos o acuerdos alcanzados y Dejar buena imagen Agradecer la llamada de la empresa Despedirse. Cuidar tono clido

5.

Cierre despedida

PROCEDIMIENTO EN LA EMISION DE LLAMADAS

ETAPAS OBJETIVO REGLAS

Antes de realizar la llamada: Adquirir seguridad y dominar la situacin. Objetivos concretos: 1. Preparacin de Hacer prospeccin y la llamada determinar el grado de inters por un servicio de nuestra empresa Concertar una cita Seguimiento de acciones anteriores

Informacin de la empresa: Cul es la empresa?, a qu se dedica?, Qu se conoce de ella? Contacto vlido: cmo se llama?, qu cargo tiene? Beneficios: cules son las necesidades del cliente? Objeciones: qu objeciones o aclaraciones puede plantearme?

ETAPAS

OBJETIVO

REGLAS

Saludo: Generar buena imagen. Nombrar la empresa o departamento y saludar. Contacto vlido: Preguntar pro la persona o por el cargo con un tono seguro pero no agresivo. Salvar objeciones: Evitar dar Conseguir hablar con muchas explicaciones a los filtros. 2. Salvar los filtros el contacto vlido. Averiguar cul es el mejoramiento para hablar con el contacto. Tener preparadas respuestas para posibles preguntas. Despedida: Agradecer en cualquier caso Cuidar: Amabilidad, simpata, tono clido, elocucin y articulacin clara.

ETAPAS

OBJETIVO

REGLAS

Saludo: Generar buena imagen. Confirmar el contacto vlido. Identificacin: Decir nombre propio de la empresa y saludar. Justificar la llamada: interesar al interlocutor desde el principio. Usar el beneficio general de producto. Descubrir quin es Enfatizar aspectos importantes. 3. Contacto vlido el interlocutor y Hacer alguna pregunta que tenga nombrar respuesta positiva por parte del Obtener resultados. cliente para continuar. Objeciones: Preparar respuestas. Sondeo y remate: Intentar conseguir compromiso/respuesta. Cuidar: Tono amable pero seguro. Hacer escucha activa, tomar nota.

PAUTAS DE ACTUACIN: ELABORACION DE UNA LLAMADA PROACTIVA

Presentarnos dando el nombre propio de la empresa Preguntar por la persona que es objetivo dela llamada, no vacilar, expresarnos como si hubiramos hablado con esa persona en otras ocasiones Confirmar que la persona con quien estamos hablando es la que buscamos. Informar a nuestro locutor del motivo de la llamada. Ofrecerle una buena razn para que nos escuche. Hacer un comentario amistoso. Si podemos, recordarle algn dato concreto de su relacin con la empresa

 Resaltar beneficios. Estimular su inters. Hacer una pregunta. No asumir que nuestro interlocutor lo ha entendido todo. Permitir que la otra persona hable durante unos segundos Intentar un cierre de prueba. Si hemos encontrado algo que satisfaga las necesidades de nuestro interlocutor, es posible que ya est preparado para aceptar nuestra oferta Superar las objeciones de nuestro interlocutor. Aceptar que las hemos entendido y responderlas Solicitar un compromiso y presentarle nuestro agradecimiento.

GRACIAS