NIVEL DE SATISFACCIN DE LOS CLIENTES DE LA CAFETERA SANUT LTC S.A.C. DE LA CIUDAD UNIVERSITARIA DE LA U.S.M.

Integrantes
Asato, Alonso Morales, Fabiola Revolledo, Marisela Salazar, Bruno Ubills, Lourdes

Qu es SANUT LTC S.A.C?

Empresa Peruana, cuenta con 15 aos de desarrollo profesional en el campo de la Alimentacin Institucional y 12 aos en la actividad empresarial. Tiene como clientes a principales Empresas e Instituciones del pas, tales como: Backus y Jonhston S.A., Laboratorios Peru Farma, Pontificia Universidad Catlica del Per (PUCP), Universidad San Martn de Porres (USMP), entre otras.

SANUT LTC S.A.C

La visin de esta empresa es de constituirse en una empresa reconocida por su calidad, organizacin, experiencia y vocacin de servicio, capaz de competir en un mercado globalizado

Investigacin
Se realiz una investigacin para analizar la calidad de servicio al cliente, a travs del nivel de satisfaccin de los mismos encuanto a los servicios y productos que ofrece la cafetera, para lo cual vamos a utilizar mtodos de recopilacin de informacin cuantitativos y cualitativos tales como:

Entrevista al mercado global a travs de un cuestionario estructurado, Una entrevista a dos docentes, Entrevista a dos trabajadores de la cafetera ya que consideramos que el nivel de satisfaccin del cliente interno tiene una gran influencia sobre la calidad de atencin que estos brinden al cliente externo.

DISEO DEL TRABAJO

OBJETIVOS
Medir el grado de satisfaccin del cliente, con respecto a los servicios que ofrece la cafetera. Midiendo factores como:
Atencin al cliente Limpieza del local Rapidez del servicio Ambiente que ofrece Precios accesibles

DISEO DEL TRABAJO

OBJETIVOS
Medir el grado de satisfaccin del cliente, con respecto a los productos que oferta la cafetera SANUT , para lo cual se ha considerado los siguientes factores: Calidad de los productos Variedad de los productos Relacin precio calidad Presentacin de los productos
Las fuentes a investigar sern primarias, las cuales sern obtenidas directamente de los clientes mediante encuestas especialmente realizadas para este fin.

METODOLOGIA

1.-ENCUESTA DE MERCADO TOTAL

Se utilizar como tcnica las encuestas, mediante un cuestionario estructurado a una muestra de 50 alumnos. Realizando preguntas cerradas. La escala que se le dio fue de 1 al 5, siendo la siguiente: Malo =1, Regular =2, Bueno =3 , Muy bueno =4, Excelente =5.

Diseo del cuestionario

SERVICIO se realizaron las siguientes preguntas: Cmo calificara usted la atencin brindada en la cafetera? Considera que la limpieza en el ambiente de la cafetera es? Qu le parece a Ud. la rapidez en el servicio? Cmo considera el ambiente con el que cuenta la cafetera (capacidad, infraestructura, mobiliario, comodidad, otros? PRODUCTOS: se realizaron las siguientes preguntas: Cmo calificara la calidad de los productos que ofrece la cafetera? Cree Ud. que la variedad de los productos ofrecidos por la cafetera es? Cmo considera la relacin entre precio y calidad de los productos ofrecidos? Cmo considerara la presentacin de los productos que hay en la cafetera?

R E S U L T A D O S
SERVICIO

Atencion Brindada en la Cafeteria

EXCELENTE 0% MUY BUENO 7% BUENO 32%

MALO 5%

REGULAR 56%

Limpieza en el Ambiente de la Cafeteria

MALO 0%

EXCELENTE 7%

REGULAR 16%

MUY BUENO 16%

BUENO 61%

Rapidez en el Servicio
MUY BUENO EXCELENTE 4% 0% BUENO 38%

MALO 5%

REGULAR 53%

El Ambiente en la Cafeteria
MALO 2% REGULAR 29%

EXCELENTE 5%

R E S U L T A D O S
SERVICIO

MUY BUENO 14% BUENO 50%

R E S U L T A D O S
PRODUCTOS

Calidad de los Productos

EXCELENTE 4%

MALO 5% REGULAR 32%

MUY BUENO 16% BUENO 43%

Variedad de los Productos

EXCELENTE 0% MUY BUENO BUENO 9% 27%

MALO 5%

REGULAR 59%

R E S U L T A D O S
PRODUCTOS

Relacion entre Precio y Calidad de los Productos

MUY BUENO 0% BUENO 34%

EXCELENTE 2%

MALO 14%

REGULAR 50%

Presentacin de los Productos en la Cafeteria

EXCELENTE MALO 2% 5% MUY BUENO 2%

REGULAR 29%

BUENO 62%

Recomendaciones Segn Encuestas

Contar con mayor personal Implementar con mejores mdulos que mantengan caliente la comida. Ampliacin del establecimiento. Brindar capacitacin a los trabajadores. Contar con mayor variedad de productos. Precios coherentes con los del mercado.

2.- ENTREVISTA A LOS EMPLEADOS DE CAMPO

Se realiz una entrevista a dos de los empleados de la cafetera, basada en la gua de indagacin. RESULTADOS Las respuestas de los trabajadores reflejan que estos se encuentran identificados con la empresa, debido al tiempo que llevan laborando, al clima laboral, a que se sienten a gusto con el cargo que desempean. Por otro lado ellos consideran que los factores que motivan su desempeo son el sueldo y los beneficios que les ofrecen. consideran que la actitud del promedio de los clientes hacia ellos es cordia

Entrevista a docentes universitarios

Entrevistaremos a dos profesores de la facultad de ciencias administrativas, a los cuales le formularemos preguntas para saber que opinan de la calidad de atencin que brindan en la cafetera. Estos concluyen que la atencin al cliente es Aceptable pero no buena, que la comida debe mejorar, que se encuentra lejos de nuestra facultad y que la atencin es muy pobre.

Entrevistas