Templo Cristiano Bendicin

Servicio al cliente
KALEO 2010

Qu es servicio?

El servicio

es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseamos para satisfacer las necesidades de los clientes.

Caractersticas de Servicio
Intangibilidad

Inseparabilidad de produccin y consumo

Heterogeneidad
Caducidad

Qu es Calidad en el Servicio?

Es exceder las expectativas del cliente, a travs del conocimiento de los

servicios, mercancas e informacin en general; adems de la cordialidad, respeto y empata hacia el cliente.

El Cliente es:
el que recibe un servicio. quin tiene una necesidad. quin tiene poder de decidir. el que define la calidad. el que evala tu desempeo como proveedor. el que establece los requerimientos. el que justifica tu existencia. el que tiene derecho a reclamar y exigir. el que busca la mejor opcin. la mejor publicidad. el que utiliza mis productos y servicios. el que no siempre tiene la razn, pero va primero.

Tipos de clientes
Alto

Los que regresan

Nivel de Satisfaccin

Los que Alaban Los quejosos

Alto

Los que huyen

Bajo Bajo COMUNICACION

Demandas de los Clientes

Exactitud Oportunidad Cordialidad Flexibilidad Estar comunicado Prontitud

Atencin

Efectividad
Confiabilidad Equidad

Tipos de servicios
Servicio Excepcional Servicio Normal Servicio Malo Servicio Psimo
El servicio no existe es desastroso
Existe una cultura y servicio de calidad

El servicio cumple apenas con las expectativas del cliente

El servicio no cumple con las expectativas del cliente

Servicio Psimo
El servicio no existe o es desastroso. Se hace todo lo posible por atender mal al cliente y obstaculizar o burocratizar el cumplimiento de sus expectativas. Por lo regular el cliente no vuelve (a menos que lo tenga que hacer de manera forzada, como en algunas oficinas de gobierno) y se expresa de manera psima de la empresa. No se puede, No hay.

Servicio Malo
El servicio no cumple con las expectativas del cliente y se atiende de manera negativa. Se hacen pequeos esfuerzos por cumplir aunque muy espordicos y ms por la excepcin que por sistema. El cliente ocasionalmente llega a volver, pero termina por no regresar y tambin recomienda de manera negativa al lugar. Se podra, pero mejor venga maana.

Servicio Normal
El servicio cumple apenas con las expectativas mnimas del cliente y se le atiende de manera normal.

Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con las expectativas del cliente como parte de un sistema.
El cliente puede ser que regrese aunque no le otorga la lealtad a la empresa, pues un servicio superior puede captar su atencin en otro lugar. Si se puede, venga por l a las 5:00 p.m.

Servicio Excepcional
Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio, que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente. Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio proporcionado con elementos extras no esperados. El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal totalmente. El cliente siempre obtiene una alta satisfaccin y algo ms. Mejoramiento permanente de productos y servicios. Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las 5:00 p.m., y gracias por preferirnos.

Por qu perdemos clientes?

Solamente escuchamos al 4 % de los clientes insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y el 91% nunca regresaran. 7 de cada 10 clientes quejosos volvern si su queja es atendida y le dirn a lo ms a otras 5 personas.

Errores y horrores
del servicio
Apata Robotismo

Desaire Frialdad

Inflexibilidad

Evasivas

Aire de superioridad

Tipos de servicios
Congelador: Usted no nos importa.

El zoolgico misterioso: Nos estamos esforzando, pero realmente no sabemos que estamos haciendo.

La fbrica: Usted es un nmero, nosotros estamos aqu para procesarlo. Calidad en el Servicio: Usted nos interesa y le cumplimos.

El Congelador
Caractersticas:

Procedimientos: lentos, poco coherentes, desorganizado, catico, inconveniente. Personal: Insensible, fro, impersonal, aptico, distante y sin inters.

La Fbrica
Es un servicio eficiente en procedimientos pero dbil en la dimensin personal.

Caractersticas:
Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.

Personal: Insensible, inters.

aptico, distante,

sin

El Zoolgico Misterioso
Es un servicio muy personal, pero no tiene coherencia en los procedimientos.

Caractersticas:
Procedimientos: Lentos, desorganizados, catico. poco coherentes,

Personal: Amistosos, personal, con inters y con tacto.

Calidad en el Servicio
El servicio de calidad es fuerte tanto en la escala personal como en procedimientos.

Caractersticas:
Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.

Personal: Amistosos, personal con inters y con tacto.

Espritu de Servicio
Una gente comprometida pone en su trabajo lo mejor de si mismo, demostrando su espritu de servicio.

Reglas para atender clientes insatisfechos

Proceso de atender a los clientes:

Escuchar

Disculparse

Dar Seguimiento

Resolver

Espejo Positivo
Especialistas en el servicio a cliente sugieren que para proyectar una imagen positiva por telfono se coloque un espejo frente a ste, de tal manera que al estar con un cliente por telfono el interlocutor observe su imagen, toda vez que se considera que la imagen proyectada en el espejo refleja la actitud con la que se comunica".

Servicio telefnico de excelencia

1 Conteste inmediatamente, preferentemente antes del segundo timbre. 2 Salude, identificando el nombre de la empresa o departamento y el nombre de la persona. 3 Ponga calidez en la voz.

4 Utilice el nombre de la persona con frecuencia.

5 Corrobore siempre la informacin. 6 Conozca sus servicios y productos y a su empresa. 7 Cuando el cliente necesita que espere, diga si puede esperar. 8 Despedida y agradecimiento.

Frases prohibidas
No lo se No podemos hacer eso Un segundo o un momento

No al inicio de una frase

Tiene que...

Frases sustitutas
Frase prohibida
No lo se... No podemos hacer eso... Tiene que... Un segundo o un momentito...

Frase sustituta
Lo voy a investigar.... Le ofrezco esta alternativa.... Le sugiero o usted necesita... Podria esperar por favor....

No al inicio de una frase... Ofrecer una alternativa

Cliente Intermedio (Interno)

En una organizacin orientada verdaderamente hacia el servicio, cada persona y cada unidad tiene a sus clientes internos perfectamente identificados. Nuestros clientes son las personas que dependen de nosotros, total o parcialmente, para que se realice el trabajo.

Cliente Interno

Cmo se detecta la falta de cultura del cliente interno?

A. B. C. D. Fricciones entre el personal. No hay cultura de calidad. No hay estndares para el cliente interno. No existen mediciones en el cliente interno.

Siete claves del trabajo en equipo

Confianza Coordinacin Colaboracin

Compaerismo

Compromiso de ayuda mutua

Cooperacin Conciencia de equipo

ALTO SERVICIO
Las organizaciones de alto desempeo se caracterizan por una excelente atencin a los clientes. La Iglesia debe ser un modelo de organizacin de alto desempeo. La iglesia tambin tiene clientes.

Clientes Externos
Personas que vienen a la iglesia todos los cultos, asisten a los Grupos de Alcance, envan a sus jvenes y nios a las actividades programadas, etc. Ellos son los Miembros de la Iglesia.

Clientes Internos
Son las personas que, miembros de la iglesia, encuentran razn y sentido de vida en el servicio a otros. Son los Servidores o Voluntarios.

Servicio al Cliente
Una Iglesia de alto desempeo pone por encima de todo la atencin a sus clientes. Conoce quines son, qu hacen, y qu quieren sus clientes. Y se esfuerza por satisfacer y exceder las expectativas de ellos.

Servicio al Cliente
Lo que define a la iglesia es la atencin a los asistentes y miembros.
Juan 21:15 Cuando hubieron comido, Jess dijo a Simn Pedro: Simn, hijo de Jons, me amas ms que stos? Le respondi: S, Seor, t sabes que te amo. l le dijo: apacienta mis corderos.

Servicio al Cliente
VISITANTES Y Lo que define a la iglesia es la atencin a los NUEVOS asistentes y miembros. CONVERTIDOS

Juan 21:15 Cuando hubieron comido, Jess dijo a Simn Pedro: Simn, hijo de Jons, me amas ms que stos? Le respondi: S, Seor, t sabes que te amo. l le dijo: apacienta mis corderos.

Servicio al Cliente
Lo que define a la iglesia es la atencin a los asistentes y miembros.
Juan 21:16 Volvi a decirle la segunda vez: Simn, hijo de Jons, me amas? Pedro le respondi: S, Seor; t sabes que te amo. Le dijo: Pastorea mis ovejas.

Servicio al Cliente
MIEMBROS Y Lo que define a la iglesia es la atencin a los SERVIDORES asistentes y miembros.

Juan 21:16 Volvi a decirle la segunda vez: Simn, hijo de Jons, me amas? Pedro le respondi: S, Seor; t sabes que te amo. Le dijo: Pastorea mis ovejas.

Programados para Servir

El servicio excepcional tiene que surgir de un hbito de servicio. Al declarar nuestra Misin, los Valores y la Visin, tenemos que incorporar el elemento SERVICIO. Slo as nos aseguraremos que el Servicio Excepcional est presente a todo nivel.

Cmo podemos mejorar?

Preguntndonos lo siguiente: Qu servicios brinda en este momento mi rea de atencin al cliente? Qu servicios fallan al momento de atender a los clientes? Cmo puedo mejorar la atencin al cliente?

El Servicio al Cliente en el TCB

El templo siempre esta aromatizado. Siempre tiene que oler bien. Nuestros servidores, debidamente uniformados, los reciben con una sonrisa y los sientan en un buen lugar. La guardera de bebes (cuna) esta limpia, con piso blando para que los nios no se lastimen, es clida y temtica, a los padres les encanta. La clase de nios, limpia y pintada con mesas y sillas para nios.

El Servicio al Cliente en el TCB

Los baos limpios siempre limpios, y aromatizados. En nuestra mesa de informacin se encuentran siempre dos Hermanas debidamente identificadas con una sonrisa esperando atender a cualquier persona que se les acerque a solicitar informacin. Durante toda la semana ensayan la msica que se va a cantar en el servicio, en el TCB no queremos dar cualquier adoracin a Dios, l merece nuestro mayor esfuerzo.

El Servicio al Cliente en el TCB

Al momento de reconocer a los invitados, no los hacemos ni parar ni decir su nombre, solo que levanten las manos para entregarles una bolsa con regalos de la iglesia y luego les aplaudimos en forma de agradecimiento. Dentro de la bolsa del TCB que regalamos a los invitados hay: un bolgrafo de la iglesia, un llavero, un DVD de una predicacin de la iglesia, la tarjeta del pastor, un folleto, un librito, dulces y la tarjeta de visitante.

El Servicio al Cliente en el TCB

Una vez finalizado el servicio, invitamos a todos los visitantes a acompaarnos a nuestra sala de recepcin, es un ambiente hermoso, el mejor de toda la iglesia, es como la sala de una casa, es bien clido, donde comparten algunos bocaditos y les presentan un video de la iglesia de 5 minutos y recogen las tarjetas de visitantes. Se les agradece su visita, y se les invita que regresen.

Una encuesta de Servicio al Cliente

TERMIN LAS ENCUESTAS CON EL PBLICO CONSUMIDOR DEL PRODUCTO. EL 90% NO CONTEST NUESTRAS PREGUNTAS, EL 3% DIJO COSAS ININTELEGIBLES, Y EL 7% RESTANTE ROMPI A LLORAR. CON ESTOS ANTECEDENTES, Y TENIENDO EN CUENTA QUE EL CONSUMO NO HA MERMADO, CREO QUE LO ACONSEJABLE ES MANTENER EL DISEO DE NUESTRA LNEA DE CHUPETES, NOMS.

GRACIAS POR SU ATENCIN!!