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De Deming (1900 - 1993)

W. Edwards Deming (1900 1993) estadstico y asesor en gestin de la calidad, de origen norteamericano, es conocido principalmente porque ayud a revitalizar la industria japonesa en los aos posteriores a la II Guerra. En la dcada de 1980 fue un consultor muy solicitado por la industria norteamericana.

De Deming (1900 - 1993)

Por qu la calidad aumenta la productividad? La respuesta es calificada por Deming como la reaccin en cadena.

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Reaccin en cadena
Disminuir los costos Mejorar la productividad

Mejorar la calidad

Conquistar el mercado con mejor calidad y precio bajo

Permanecer en el mercado

Ms trabajo

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Por qu disminuyen los costos? Porque hay menos desperdicios, menor reproceso, menos errores, menos retrasos, se aprovecha mejor el tiempo de mquinas, slo se emplean los insumos necesarios.

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Por qu mejora la productividad? Porque las horas hombre y las horas mquina no se malgastan, se aprovechan mejor. Los recursos renovables no se deterioran.

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Por qu se conquista el mercado? Porque se planifica y se produce en relacin con las preferencias y requerimientos del cliente, y se mejora continuamente en ese sentido.

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Por qu se permanece en el negocio? Porque el cliente satisfecho volver a comprar y recomendar hacer los mismo a otros clientes.

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Por qu se incrementa el trabajo? Porque el mercado ha sido conquistado y est en aumento. El operario est orgulloso de su trabajo.

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La produccin como sistema La preocupacin por la calidad abarca a toda la lnea de produccin. Desde los insumos de los proveedores hasta el consumidor.

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La produccin como sistema


Diseo y rediseo Investigacin de consumidores

Produccin

Proveedores

Distribucin

Consumidores

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El proveedor de los insumos es un aliado. Hay que trabajar con l para mejorar continuamente los materiales y equipos del aprovisionamiento. El consumidor constituye el elemento ms importante. Hay que orientar la produccin hacia sus necesidades, actuales y futuras. De ah la labor de investigacin sobre el consumo. Tal investigacin es bsica para el diseo y los continuos ajustes del mismo.

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El Crculo de Deming

El llamado Crculo de Deming constituye una herramienta valiosa para llevar adelante la mejora del total del proceso de produccin o de alguna de sus partes. Constituye al mismo tiempo, un smbolo de la mejora continua.

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El Crculo de Deming

Actuar Planear Chequear Hacer

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El crculo est representado por las siguientes partes o acciones.

Planear lo que se pretende alcanzar, incluyendo con ello la incorporacin de las observaciones a lo que se viene realizando. Hacer o llevar adelante lo planeado. Chequear o verificar que se haya actuado de acuerdo a lo planeado as como los efectos del plan.

Actuar a partir de los resultados a fin de incorporar lo aprendido, lo cual es expresado en observaciones y recomendaciones.
El crculo representa en cuadrantes estas acciones, las cuales se deben aplicar indefinidamente.

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Los Principios de Deming

Lo que as denominamos corresponden a 14 puntos expresados por Deming como base para la transformacin hacia la calidad. Se trata de lograr los siguientes propsitos:

Permanecer en el negocio Proteger la inversin As como los puestos de trabajo

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1.

Principios para transformar la gestin de las empresas


Ser constante en el propsito de mejorar el producto y el servicio. Hay ser constantes para enfrentar los problemas del presente y del futuro. Ahora hay que mantener la calidad del producto. Para el futuro, hay que ser igualmente constante en el propsito y la dedicacin. Hay que innovar para el futuro. Investigar. Mejorar el diseo. Adoptar la filosofa de la calidad. Aqu Deming se refiere al cambio del mercado internacional provocado por el auge de la produccin japonesa. Invita a los norteamericanos, o a productores de cualquier otro pas, a abandonar la poltica de produccin basada en los errores, defectos, materiales no apropiados, trabajadores temerosos, gerentes no identificados con la empresa, suciedad y vandalismo.

2.

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3.

Dejar de depender de la inspeccin en masa. Se refiere a una inspeccin tarda equivalente a la planificacin de los defectos. Conduce al reproceso, la reparacin, la acumulacin de partes o artculos defectuosos. La inspeccin no cambia la calidad. Esta se encuentra en el proceso de produccin, el cual debe mejorarse. Acabar con la prctica de hacer negocios sobre la base de slo el precio. Comprar slo en base al precio termina en una baja calidad e incremento de los costos. Al evaluar a los proveedores, ser un error hacer slo en funcin del precio. No se puede desligar el precio con la calidad. De esta manera la relacin con el proveedor ser de largo plazo, pidindole la mejora continua.

4.

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5.

Mejorar constante y continuamente el sistema de produccin y servicios. Cada producto debe ser trabajado y tratado como si fuese nico. La calidad comienza con la idea y se mantendr en todas y cada una de las actividades del proceso de produccin, y de ah hasta el consumidor, buscando entender el propsito, la forma y el uso del consumo. Los ensayos ayudarn a la mejora continua del producto. Implantar la formacin de operarios y gerentes. Los directivos deben aprender todo lo relacionado con la empresa. Desde los insumos hasta la forma cmo el cliente acepta el producto. Se debe entrenar trabajando en todos los procesos de produccin. Igualmente los operarios deben tener oportunidades constantes de formacin buscando aprovechar sus habilidades en la forma ms adecuada en cada caso.

6.

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7.

Adoptar e implantar el liderazgo. Deming hace una distincin clara entre supervisor y lder. La direccin no consiste en supervisar, sino en liderar. El lder debe conocer el trabajo a su cargo. Eliminar las barreras para que el operario est orgulloso de su trabajo. Desechar el miedo. Para brindar lo mejor de s no hay que tener miedo. Hay que sentirse seguro. Ello permite introducir conocimientos nuevos. Preguntar por lo que no se sabe. Perder el miedo a equivocarse. A proponer ideas de mejora.

8.

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9.

Derribar las barreras entre las reas de la empresa. Hay que optimizar el trabajo total, por encima del trabajo de las reas individuales. Desde el diseo hasta las ventas. Ello incluye el conocimiento del inters de los clientes. Eliminar los eslganes, exhortaciones y metas para el trabajo. Con stos lo que se consigue es que los trabajadores piensen que las mejoras slo dependen de cada uno y no del conjunto. Pueden generar frustraciones y resentimientos.

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11.

Eliminar las metas numricas para los trabajadores. Se trata de los cupos de rendimientos por hora. Generalmente se establecen a partir de los promedios. Puede evitar la mejora de la calidad y la productividad. Ahoga la satisfaccin por el trabajo bien hecho. Eliminar las barreras que limitan a la gente de su derecho a estar orgullosa de su trabajo. Esto es vlido tanto para los directivos como para los operarios. El trabajador debe conocer que su trabajo est bien hecho, y sentirse orgulloso del mismo.

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13.

Estimular la educacin y la auto mejora de todos. Cada da debemos preguntarnos sobre lo que hemos aprendido. Deben estar abiertas las oportunidades de educacin y aprender por si mismo. Actuar para lograr la transformacin. Los directivos deben conocer el significado y alcances de los trece puntos anterior, y actuar en consecuencia para conseguir el cambio

14.

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El tringulo de la Calidad

Deming aborda el tema de la calidad preguntndose qu es, quin la define, quin decide comprar o no. Aclara distintas situaciones. De una parte, reconoce que el cliente no siempre se encuentra en condiciones de expresar su inters por un producto (esto es particularmente claro en el caso de artculos nuevos: quin hubiera pedido una computadora personal hace cincuenta aos?).

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Ello permite reconocer tambin que la calidad de un producto no es esttica, que cambia con el tiempo. A su vez, el operario mira la calidad a partir de sentirse satisfecho y orgulloso de su trabajo. Para el gerente, la calidad est en el cumplimiento de las especificaciones.

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El tringulo de la calidad
El producto

La formacin del cliente

El cliente y su forma de usar el producto

La atencin del cliente interno