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Gestin de las operaciones

2010, Service denseignement de la Gestion des Oprations et de la Logistique, HEC Montral.


Gestin de la calidad
2
2010 Service denseignement de la Gestion des Oprations et de la Logistique, HEC Montral.
Plan
Definiciones y dimensiones de la calidad
Los costos de la calidad
ISO 9000 e ISO 14000
Diseo de sistemas de control de calidad
Control estadstico de la calidad
Planes de muestreo
Control estadstico del proceso
Grficas de control
Capacidad del proceso
Calidad Six-Sigma
3
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Las decisiones de operaciones
Diseo




Administracin


Mejoramiento

Diseo producto y proceso
Localizacin
Distribucin de planta
Capacidad
Cadena de
suministros
Inventarios
Planificacin
Abastecimiento
Logstica
Anlisis del proceso
Calidad
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Importancia de la calidad
5
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Nociones bsicas:
Definiciones de calidad
Calidad :
Satisfaccin o superacin de los requerimientos del
consumidor ahora y en el futuro; es decir, el bien o
servicio es adecuado para su utilizacin por el cliente.


Gestin total de la calidad :
Filosofa de gestin que recurre a la participacin de
todos los miembros de la empresa en un esfuerzo
continuo con el fin de mejorar la calidad y dar
satisfaccin a los clientes.

Adecuacin al uso
Satisfaccin del cliente Mejora continua
6
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Dimensiones de la calidad
Satisfaccin del cliente
Calidad del diseo
Calidad del producto
conforme a las
especificaciones
Disponibilidad
Servicio en el campo
Tecnologa
Fuerza de trabajo
Administracin
Calidad de la investigacin
de mercado
Calidad del concepto
Calidad de la especificacin
Confiabilidad Tiempo promedio
entre fallas (MTBF, por sus siglas
en ingls)
Capacidad de mantenimiento
Tiempo medio de reparacin
(MTTR, por sus siglas en ingls)
Soporte logstico
Puntualidad
Competencia
Integridad
7
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Caractersticas de la calidad en los
servicios
Competencia de los suministradores del servicio
Regularidad
Empata
Rapidez
Respeto al cliente
Apariencia y ambiente acogedor de las instalaciones/
recursos fsicos.
8
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Ciclo de la calidad
C
Especifi-
caciones
Materiales
Producto
Necesi-
dades
Interpretacin
de necesidades
del cliente.
Define el
concepto del
diseo
Mano de obra
Equipo
Proveedores
Entrega
Utilizacin
Mantenimiento
y soporte
Recepcin
Fabricacin
Planeacin y
monitoreo de la
calidad

Cliente
Fuente: Adaptado de Nollet, Klada, Diorio, (1994) p. 524
Mercadotecnia
Ingeniera
Operaciones
Control de calidad
Operaciones
Control de calidad
Servicio post-venta
Logstica
9
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Las consecuencias de la no-calidad
Prdida de participacin en el mercado

Incumplimiento de la responsabilidad civil

Disminucin de la productividad

Aumento de los costos
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Costos de la calidad

Costos de control

Costos de fracaso
(no calidad)

- Costos de evaluacin
- Costos de prevencin
- Costos de las fallas internas
- Costos de las fallas externas

C
o
s
t
o

B
a
j
o

E
l
e
v
a
d
o

Pocos
Cantidad de
defectos producidos
Muchos
Costo total
Costo de los
fracasos
Costo
mnimo
Costo del control
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ISO : International Organization
for Standardization
ISO es una organismo internacional que
incluye miembros de ms de 90 pases, cuya
sede central, ubicada en Ginebra, vela por la
coordinacin del grupo.

ISO es una organizacin no gubernamental;
sus miembros no son delegaciones de
gobiernos nacionales. Sin embargo, ISO
ocupa una posicin privilegiada entre los
sectores pblico y privado.

http://www.iso.org/iso/en/ISOOnline.frontpage


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2010 Service denseignement de la Gestion des Oprations et de la Logistique, HEC Montral.
Normas ISO
Normas de gestin de la calidad; trmino que envuelve
todas las acciones de la empresa destinadas a mejorar la
satisfaccin de los clientes, respondiendo a sus
exigencias y a las exigencias reglamentarias aplicables
y, por consecuencia, mejorando continuamente su
desempeo.


Normas de administracin ambiental, es decir, el
conjunto de actividades que la organizacin realiza para
administrar y mejorar permanentemente su desempeo
medioambiental.
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ISO 9000 : Principios
1. Decir lo que se hace
Poner por escrito, en un manual de calidad, cada operacin y
cada manera de ejecutar las tareas para asegurar que todos los
empleados sigan los mismos lineamientos.
2. Hacer lo que se dice
Seguir al pie de la letra los lineamientos del Manual de Calidad
de la empresa
3. Registrar lo que se dice
Hacer controles peridicos y conservar los resultados para
futuras verificaciones.
Las normas ISO controlan los procedimientos de la
empresa, su manera de operar y no el producto que
resulta.
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Orientacin Satisfaccin del cliente
Necesidades Satisfaccin
Orientacin Proceso
Implicacin de la los altos dirigentes
Fija objetivos, determina acciones y moviliza los recursos
Gestin del desempeo
Gestin por objetivos, motor de la mejora continua!
Gestin del personal
Enfoque en la educacin, las competencias, la
comprensin y la implicacin
Mejoramiento continuo
Objetivo 1994: Cumplimiento con las especificaciones
Objetivo 2000: Ms all de los objetivos = Mejora continua
ISO 9000
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ISO 14000
Familia de estndares de administracin ambiental:
Definicin de estndares internacionales
respecto a la calidad del aire, agua y suelo.
Definicin de requisitos de un sistema de
administracin ambiental que puede ser
supervisado.
Inclusin de consideraciones ecolgicas en el
diseo de productos y servicios.
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Beneficios de la certificacin
ISO 14001
rea legal
Evita multas y sanciones
Ordena y facilita el cumplimiento de las
obligaciones exigidas por la legislacin
medioambiental.
rea financiera
Permiten optimizar inversiones de la
implantacin de medidas correctoras.
Facilita el acceso a las ayudas econmicas de
proteccin ambiental
Puede aumentar la confianza de los
inversionistas.
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Beneficios de la certificacin
ISO 14001
rea de operaciones
Reduce costos de operacin:
control y ahorro de las materias primas
reduccin del consumo de energa y de agua
minimizacin de los residuos.
rea comercial y de marketing:
Mejora la imagen comercial de la empresa.
Facilita igualmente las relaciones de la empresa
con grupos de presin como Greenpeace.

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El tamao de la empresa, as como su historia y su cultura.
La complejidad de sus actividades.
El nmero de productos o servicios propuestos.
La complejidad de los procesos de realizacin de los
productos y servicios.
La calidad y el grado de implicacin del personal y la alta
direccin.
La resistencia al cambio
Existencia o no de otro proyecto mayor.
Factores que determinan la duracin
del proceso de certificacin
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Costos de la certificacin
Costos de documentacin

Costos del proceso de certificacin

Implementacin de las actividades de gestin de la
calidad requeridas.
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Estndares especficos segn la
industria
En la industria de alimentos
HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point)
Para la fabricacin de automviles
QS 9000
En la industria aeronutica
AS 9100
En la educacin superior
AACSB International
AMBA
EQUIS

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Diseo de sistemas de control de calidad
Identificar los puntos crticos en cada uno de los
procesos en los que se requiere inspeccin y
comprobacin (QU-CUNDO-DNDE)
Decidir el tipo de medicin que se utilizar en
cada punto de inspeccin (CMO)
Medicin de variables escala continua
Medicin de atributos escala discreta
Decidir qu tanta inspeccin utilizar (CUNTO)
Control estadstico
Control total
Decidir quin debe realizar la inspeccin (QUIN)
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C
C
u

n
d
o

C

m
o

Proceso (puntos
crticos de control)
y caractersticas a
controlar
Frecuencia de
control
Control por
muestreo, total
o ningn control
Operador,
inspector,
laboratorio
Por ensayo,
inspeccin, con
instrumentos, control
visual
En la fabricacin,
recepcin de MP,
expedicin,
etc.
Diseo de sistemas de control de calidad
Fuente: Kelada, Nollet, Diorio, (1994), p. 529
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2010 Service denseignement de la Gestion des Oprations et de la Logistique, HEC Montral.
El control estadstico de la calidad
Control
estadstico de
la calidad
Prevencin
de defectos
Deteccin de
defectos
Control por muestreo
estadstico
Control estadstico del
proceso
Grficas de control de
calidad
Capacidad del proceso
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Planes de muestreo: Definicin
Un plan de muestreo es un procedimiento que permite
determinar si un lote debe ser aceptado o rechazado

En general, un plan de muestreo est definido por:
Nmero de unidades n a extraer del lote N
Nmero mximo de unidades defectuosas en una
muestra para que el lote sea aceptado: c es el
criterio de aceptacin
Tamao del
lote N
Tamao de la
muestra n
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Planes de muestreo: Etapas a seguir
Fuente: Adaptado de Stevenson W., Benedetti C., (2001), p. 381
Lote a controlar
Muestra extrada
aleatoriamente de N
n
N
d vs. c
N aceptado
N rechazado
c= criterio de
aceptacin
d = nmero de
defectos en n
d > c d c
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Planes de muestreo: Riesgos de errores
Muestra de tamao n es MEJOR que el
lote del cual ha sido extrada
Entonces, se acepta un lote donde la calidad
no sera normalmente tolerada:
riesgo del cliente ()
Muestra de tamao n es PEOR que el
lote del cual ha sido extrada
Entonces, se rechaza un lote donde la
calidad sera normalmente tolerada :
riesgo del proveedor ( )
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Planes de muestreo: Riesgos de errores
Lote rechazado Lote aceptado
Buen lote Error de tipo I Buena decisin
Lote defectuoso Buena decisin Error de tipo II
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Ser utilizado si:
Los costos de los ensayos son elevados
El ensayo implica la destruccin del producto
Falta de tiempo

No ser utilizado si:
El costo de tener una unidad defectuosa es
muy elevado
La utilizacin de una unidad defectuosa
puede ocasionar graves consecuencias
Es necesario separar las buenas piezas de
las malas
Cundo utilizar un plan de muestreo?
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El control estadstico de la calidad
Control
estadstico de
la calidad
Prevencin
de defectos
Deteccin de
defectos
Control por muestreo
estadstico
Control estadstico del
proceso
Grficas de control de
calidad
Capacidad del proceso
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2010 Service denseignement de la Gestion des Oprations et de la Logistique, HEC Montral.
Control estadstico de procesos:
herramientas
Grficas de control
Verificar si las variaciones en el proceso se deben a causas:
No controlables y muchas veces no identificables (proceso
bajo control)
Controlables e identificables
(proceso fuera de control)
Control de atributos
Control de variables
Capacidad (habilidad) del proceso
Verificar si el proceso respeta las especificaciones
establecidas :
Habilidad del proceso para cumplir, o exceder sus
especificaciones (tolerancias)
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Control estadstico de procesos:
el problema

Es posible saber si los productos fabricados se
ajustarn a las necesidades antes de que se
termine de fabricar todo el lote?
Se puede adoptar un enfoque preventivo a la
gestin de calidad del producto ?
Es posible identificar los problemas de calidad
durante el proceso de fabricacin?
Pero si todos los procesos tienen una variacin
natural, cmo saber si hay una variacin
anormal? Cmo saber cuando es necesario
actuar y cuando no?
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Grficas de control de calidad:
Control de variables
Utilizan variables mesurables en una escala
continua tales como la longitud, la temperatura, el
peso, el ancho o la velocidad.

Se calculan dos valores para la muestra:
Una medicin de la tendencia central (el
promedio x generalmente)
Una medicin de la variabilidad (el rango R o
la desviacin estndar o)
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Elaboracin de grficas de control de
variables
Extraer un nmero suficientemente elevado (al
menos 30, idealmente 50 ms) de pequeas
muestras de tamao n, repartidas en el tiempo.

Para cada muestra, calcular la media y el rango.
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Elaboracin de grficas de control de
variables: ejemplo agua embotellada

1 /08 2/08 3/08 4/08 5/08 8/08 9/08
Obs.1 5 6 7 3 3 6 2 5 3 9 7 4 3 8 6 2 6 8 2 2
Obs. 2 6 5 5 7 5 5 6 6 3 3 5 6 6 9 5 4 7 4 5 5
Obs. 3 8 6 5 2 9 6 7 7 5 5 7 4 6 8 7 4 6 6 6 6
Obs. 4 5 8 6 5 8 4 3 5 7 6 2 6 8 6 7 7 4 5 6 6
Obs. 5 6 4 3 6 4 5 6 4 4 5 6 7 6 4 3 5 4 7 3 5
x
R
6,0 5,8 5,2 4,6 5,8 5,2 4,8 5,4 4,4 5,6 5,4 5,4 5,8 7,0 5,6 4,4 5,4 6,0 4,4 4,8

3 4 4 5 6 2 5 3 4 6 5 3 5 5 4 5 3 4 4 4
Clculo del promedio y el rango:
Contenido de benceno en agua embotellada (ppm)
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x = 5,35 R = 4.2
Calcular el gran promedio x de los promediosx pasados
y el promedio de rangosR
Elaboracin de grficas de control de
variables: ejemplo agua embotellada

Estos dos parmetros sirven para determinar los lmites de lo que
se considera como la variacin normal de la distribucin de medias
y rangos.

Los lmites de control para la grfica de promedios se calculan
como sigue:
) (
2
R A X LCS
X
+ =
LCS = 5,35 + (0,577 x 4,2) = 7,77
) (
2
R A X LCI
X
= LCI = 5,35 - (0,577 x 4,2) = 2,93
X LC
X
=
36
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Elaboracin de grficas de control de variables:
Constantes de la grfica de control
Tamao de la
muestra
n
Coeficientes para la
grficax
A
2
Lmite inferior de
control
D
3
Lmite superior de
control
D
4
Coeficiente para el
clculo de Cp
d
2
Coeficientes para la grfica R
37
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Elaboracin de grficas de control de
variables: ejemplo agua embotellada

Los lmites de control para la grfica de rango se
calculan como sigue:
Finalmente, se elaboran dos grficas de control la
grfica de promedios y la grfica de rangos, y se
procede al anlisis de estas grficas.
LCS
R
= D
4

R
LCS = 2,115 4,2 = 8,88
LCI
R
= D
3

R LCI = 0 4,2 = 0
LC
R
=
R
38
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2
3
4
5
6
7
8
9
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
LCS = 7.77
LCI = 2.93
LC= 5.35
6.0 5.8 5.2 4.6 5.8 5.2 4.8 5.4 4.4 5.6 5.4 5.4 5.8 7.0 5.6 4.4 5.4 6.0 4.4 4.8
Elaboracin de grficas de control de
variables: ejemplo agua embotellada
Grfica de promedios
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0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
LCS = 8.88
LCI = 0
LC= 4.2
3 4 4 5 6 2 5 3 4 6 5 3 5 5 4 5 3 4 4 4
Elaboracin de grficas de control de
variables: ejemplo agua embotellada
Grfica de rangos
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Elaboracin de grficas de control de
variables - Ejemplo
Consideremos un producto para el cual se han
seleccionado 10 muestras de tamao 5 cada una.







Calcular los lmites superior e inferior de control de x y R.
Muestra n
1 51,5 49,8 49,3 51,0 45,8
2 47,2 52,5 48,7 46,7 48,9
3 45,8 58,0 44,7 44,4 50,3
4 44,2 50,0 38,7 46,0 55,0
5 52,1 43,9 45,7 53,4 50,6
6 43,7 52,7 46,1 40,4 40,0
7 53,9 44,3 44,2 40,0 45,1
8 54,2 46,4 47,8 43,5 47,4
9 55,0 48,7 52,6 52,7 53,8
10 57,0 50,2 51,0 50,8 45,9
Mediciones
41
2010 Service denseignement de la Gestion des Oprations et de la Logistique, HEC Montral.
Elaboracin de grficas de control de
variables - Ejemplo
Tamao de la muestra: 5
Muestra n Promedio Rango
1 51,5 49,8 49,3 51,0 45,8 49,5 5,7
2 47,2 52,5 48,7 46,7 48,9 48,8 5,8
3 45,8 58,0 44,7 44,4 50,3 48,6 13,6
4 44,2 50,0 38,7 46,0 55,0 46,8 16,3
5 52,1 43,9 45,7 53,4 50,6 49,1 9,5
6 43,7 52,7 46,1 40,4 40,0 44,6 12,7
7 53,9 44,3 44,2 40,0 45,1 45,5 13,9
8 54,2 46,4 47,8 43,5 47,4 47,9 10,7
9 55,0 48,7 52,6 52,7 53,8 52,6 6,3
10 57,0 50,2 51,0 50,8 45,9 51,0 11,1
Promedio: 48,4 10,6
Mediciones
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Elaboracin de grficas de control de
variables - Ejemplo
R D LCI
R D LCS
R control de grfico el Para
R A X LCI
R A X LCS
X control de grfico el Para
3
4
2
2
=
=
=
+ =
= 48.4 + (0.577 x 10.6) = 54.5
= 48.4 - (0.577 x 10.6) = 42.3
= 2.115 x 10.6 = 22.4
= 0
43
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Proceso bajo control
Anlisis
de grficas de control de calidad
LCS
LCI
La mayora de los puntos se encuentra cerca del
promedio (eje central)
44
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Anlisis
de grficas de control de calidad
Proceso fuera de control
LCS
LCS
La mayora de los puntos no se acercan
al promedio
45
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Anlisis
de grficas de control de calidad
Proceso fuera de control
LCS
LCI
7 puntos consecutivos del mismo lado
significa que hay desviacin de simetra
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Proceso fuera de control
LCS
LCI
Presencia de una tendencia en
una serie larga de puntos
Anlisis
de grficas de control de calidad
47
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Anlisis
de grficas de control de calidad
Proceso fuera de control
LCS
LCI
Presencia de un ciclo
48
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Anlisis
de grficas de control de calidad
Seales de la presencia de causas identificables
(proceso fuera de control)
Punto (s) extremo (s)
- Un punto al exterior de los lmites de control
- Dos puntos consecutivos situados cerca de un mismo lmite de
control
Simetra
- Muchos ms puntos de un lado que del otro lado del eje central
- Mayora de los puntos no reagrupados alrededor del eje central
(alrededor 65% de los puntos debera estar en el primer tercio
alrededor del eje central)
- Siete puntos consecutivos o ms del mismo lado del eje central
Indicio de un fenmeno no aleatorio
- Alineamiento de seis o siete puntos en alza o baja continua
- Presencia de un ciclo visible
49
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Control de calidad de variables:
ejercicios
Ejercicio 12, pg. 351, Chase, Jacobs & Aquilano
50
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Proceso bajo control
Calcular la capacidad del proceso

Proceso fuera de control
Identificar las causas posibles y corregir la situacin
(aplicar las herramientas de calidad: anlisis de Pareto,
diagrama de causa y efecto, desarrollar un plan de
accin y hacer un seguimiento de la situacin)
Una vez se ha realizado la grfica de
control de calidad
51
2010 Service denseignement de la Gestion des Oprations et de la Logistique, HEC Montral.
Una ilustracin
52
2010 Service denseignement de la Gestion des Oprations et de la Logistique, HEC Montral.
Capacidad del proceso
Las tolerancias son las especificaciones tcnicas a
respetar = lmites de control de las grficas de control.
Habilidad del proceso para cumplir, o exceder sus especificaciones
Administracin de Operaciones, p.185
Capacidad de un proceso de producir bienes y servicios dentro de
los lmites de tolerancia especificados llamados especificaciones
La gestion des oprations, p. 207
53
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Capacidad del proceso:
Tolerancias vs. Lmites de control
Las grficas de control no tienen por objetivo la
determinacin del respeto de las tolerancias.
Las tolerancias se aplican a unidades individuales, no
a los promedios de las muestras.
Se puede tener un proceso bajo control que no
respeta las tolerancias.
Se puede tener un proceso que respete las
tolerancias pero que no est bajo control.
54
2010 Service denseignement de la Gestion des Oprations et de la Logistique, HEC Montral.
Capacidad del proceso: Clculo
(

=
3
X LTS
,
3
LTI X
min C
pk
C
p
=
Ancho de la especificacin
Ancho del proceso
Otra medida de uso ms amplio,
cuando el proceso no esta centrado:
2
usando aproximar puede se ,
6 d
R LTI LTS
C
p
o
o

=
55
2010 Service denseignement de la Gestion des Oprations et de la Logistique, HEC Montral.
Capacidad del proceso: Representacin grfica
Curva de
promedios
Curva de valores
Individuales/reales
X
Ancho de la especificacin
o tolerancia
Ancho del proceso
LTI
LCS LCI
LTS
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2010 Service denseignement de la Gestion des Oprations et de la Logistique, HEC Montral.
Una ilustracin
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Capacidad del proceso: ejercicio

Ejercicio 2, pg. 348
El proceso est centrado con respecto a los
lmites establecidos (especificaciones)?
Qu puede hacer el fabricante para mejorar el
ndice de capacidad de su proceso?

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2010 Service denseignement de la Gestion des Oprations et de la Logistique, HEC Montral.
Calidad Six-Sigma
Iniciado por Motorola en 1988, promovido por GE
Apunta a reducir dramticamente la variabilidad de
los procesos.
La meta es hacer que el ancho del proceso sea la
mitad del ancho de la especificacin (Cp = 2),
cuando el proceso est centrado en el rango de las
especificaciones.
En ese caso el nmero de unidades defectuosas es
inferior a 0.002 defectos por milln (ppm), o a 3.4
dpm cuando el proceso est corrido 1.5 sigma con
respecto al punto medio del rango de las
especificaciones.
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2010 Service denseignement de la Gestion des Oprations et de la Logistique, HEC Montral.


Source: The Vision of Six Sigma: A Roadmap for Breakthrough, Fifth Edition, M.T. Harry.
Nmero de defectos en unidades por milln considerando la distancia
con respecto al centro de las especificaciones y la capacidad del
proceso (ambos en unidades de sigma).
Calidad Six-Sigma
Capacidad del proceso










D
i
s
t
a
n
c
i
a

3 sigma 3.5 sigma 4 sigma 4.5 sigma 5 sigma 5.5 sigma 6 sigma
0 2700 465 63 6,8 0,57 0,034 0,002
0.25 sigma 3577 666 99 12,8 1,02 0,1056 0,0063
0.5 sigma 6440 1382 236 32 3,4 0,71 0,019
0.75 sigma 12288 3011 665 88,5 11 1,02 0,1
1 sigma 22832 6433 1350 233 32 3,4 0,39
1.25 sigma 40111 12201 3000 577 88,5 10,7 1
1.5 sigma 66803 22800 6200 1350 233 32 3,4
1.75 sigma 105601 40100 12200 3000 577 88,4 11
2 sigma 158700 66800 22800 6200 1300 233 32
Cp = 1 Cp = 2
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Calidad Six Sigma
Mtodo sistemtico en 5 pasos: DMAMC

Definir: identificar el proceso a mejorar.
Medir: medir las variables de calidad y fijar las metas
para el mejoramiento
Analizar: identificar las causas originales de los
actuales niveles de defectos y proponer alternativas.
Mejorar: modificar el proceso y verificar si se han
dado mejoras
Controlar: garantizar que el proceso de mejora no
se perder con el tiempo.

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