Universidad Nacional Jos Faustino Snchez Carrin II Curso de Actualizacin Huacho- Per

Aseguramiento y Gestin de la Calidad

Ing. Amanda Elsa Auqui Huamn

Huacho, Mayo del 2007

Universidad Nacional Jos Faustino Snchez Carrin II Curso de Actualizacin Huacho

Unidad 1 Unidad 2 Unidad 3 Unidad 4 Unidad 5 Unidad 6

Introduccin Gestin de la Calidad- Conceptos Filosofas de la calidad El proceso de Mejoramiento contnuo Normalizacin y el Sistema Peruano de Normalizacin y Acreditacin. Principios de la gestin de la calidad

Universidad Nacional Jos Faustino Snchez Carrin II Curso de Actualizacin Huacho

ASEGURAMIENTO Y GESTION DE LA CALIDAD Unidad 1 Unidad 2 Introduccin Gestin de la calidad - Conceptos

I. Hablemos de Calidad....
Hablamos de Calidad cuando un producto o servicio satisface las necesidades y expectativas de un cliente

Calidad por tanto...

Relaciona : - Caractersticas implcitas - Caractersticas explcitas Que en conjunto : - Caractersticas del producto/servicio - Ausencia de deficiencias.

Calidad objetivo vs Calidad de Aceptacin

Kaoru Ishikawa

La Calidad de Diseo tambin se llama Calidad Objetivo

Una industria desea crear un artculo con cierto nivel de calidad, de all nace la calidad objetivo.
Tomemos el ejemplo de una bombilla elctrica con una vida de 900 a 1100 horas o con una vida de 2000 a 2500 horas. En trminos generales, el aumento de calidad de diseo le corresponde un aumento de costo

Calidad de objetivo vs Calidad de Aceptacin

Kaoru Ishikawa

La calidad de Aceptacin tambin se llama Calidad Compatible, pues es una indicacin de la medida en que los productos reales se ajustan a la calidad de diseo Si hay discrepancia entre la calidad de diseo y la calidad de aceptacin , esto significa que hay defectos y o correcciones Pero si la calidad de aceptacin sube el costo baja

Calidad de objetivo vs Calidad de Aceptacin

Kaoru Ishikawa

Quienes no conocen los conceptos de calidad, afirman que al aplicar este concepto habr un aumento de costos y un descenso de la productividad.

Si se toma Calidad como el antiguo concepto de Control de Calidad, ligado a la inspeccin , los costos realmente aumentarn.. Tambin es cierto que si se aumenta la calidad de diseo, el costo sube. Pero cuando mejoramos la calidad de aceptacin , disminuir la frecuencia de defectos, correcciones, ajustes, con lo cual se rebajan los costos y se mejora la productividad.

Calidad de objetivo vs Calidad de Aceptacin

Kaoru Ishikawa

Ms an, si la calidad de diseo est a la altura de los requisitos del consumidor, las ventas aumentarn y esto producir una economa de escala, lo que conlleva a la racionalizacin y una mayor reduccin de costos
Los productos japoneses son muy competitivos en el mercado mundial y este xito se debe al efecto multiplicador de la calidad de diseo y la calidad de aceptacin.

Calidad de objetivo vs Calidad de Aceptacin

Kaoru Ishikawa

Para salir adelante en la competencia internacional, Japn ha elevado continuamente su calidad de diseo, con un aumento paralelo de costos. Pero gracias a un buen control de procesos , ha mejorado tambin su calidad de aceptacin

La calidad objetivo ha recibido la aprobacin y sus productos se venden muy bien .han reducido costos y se han manufacturado artculos de calidad a bajo costo.

Las Caractersticas de calidad del producto o servicio :

Aumentan la satisfaccin del cliente Permiten una mayor demanda Aumentan el posicionamiento en el mercado Permiten posicin competitiva ms fuerte Compartir mercados ms amplios Un mayor ingreso y ganancia

Siempre que :
Estas caractersticas vayan acompaadas de Ausencia de fallas o defectos.

Relacionada a la Calidad :
Especificacin de Calidad El objetivo de calidad que se desea alcanzar
Conformidad con la Calidad Lo que se alcanza en relacin con el objetivo dado en la especificacin de la calidad.

CALIDAD DE UN PRODUCTO
La Calidad de un Producto se basa en:

Calidad del Diseo: Referido al desarrollo del prototipo del producto. Calidad de Procesos: Cumplimiento de las exigencias en las etapas de manufactura, bajo un continuo control de procesos. Calidad de Conformidad: Cumplimiento de las especificaciones del producto final (pureza qumica y microbiolgica, estabilidad, etc.) conforme al diseo. Calidad de Almacenamiento. Calidad de Distribucin.

Otras definiciones de calidad

* Es la totalidad de las
caractersticas de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades explcitas e implcitas. ISO 8402 - 1995

Sobrepasar Calidad debe definirse como: las necesidades y las expectativas del cliente a lo largo de la vida del producto o servicio.
La Calidad debe mirarse como una filosofa orientada hacia el cliente.

Los requerimientos de calidad

Deben tomarse en cuenta considerando : Necesidades y preferencias actualizadas de los clientes Legislacin de seguridad Competencia Capacidad de produccin Relacin costo/valor

Como se percibe la calidad?

Mediante : Caractersticas que satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes La frecuencia o incidencia de defectos o fallas Caractersticas que son inesperadas pero apreciadas: Deleite del cliente

 Especificacin de la calidad versus Conformidad con la calidad

Clientes y Proveedores
Clientes Externos Clientes Internos

Proveedores Externos Proveedores Internos

CLIENTE PROVEEDOR Una relacin dinmica

PROVEEDOR Rol de Cliente Rol de Procesador

PROCESO

CLIENTE

Rol de Proveedor

Rol como proveedor

Identificar a sus clientes externos e Internos Conocer y comprender las necesidades de los clientes Escuchar a los clientes Evitar ocasionar problemas a los clientes

Rol como procesador

Planificar el trabajo de forma que sean satisfechas las necesidades de sus clientes Controlar el trabajo inicio-secuenciafinalizacin Mejorar el trabajo en base a la informacin de los clientes

Rol como cliente

Informar al proveedor de sus dudas o necesidades como clientes Clarificar dudas o brindar informacin requerida por el proveedor Proporcionar retroalimentacin relacionada a la satisfaccin por el producto o trabajo.

Quienes son los clientes

CLIENTES INTERNOS : Toda persona influenciada por tu trabajo Cada personal de una empresa tiene mas de un cliente CLIENTE EXTERNO Toda persona u organizacin que hace uso del servicio/producto de una empresa, que accede a ella o que solicita informacin relacionada

El desarrollo de la Calidad
TQM Liderazgo Responsabilidad de productos Aseguramiento de la Calidad Control Total de la Calidad Fiabilidad Control estadstico de la calidad Inspeccin

1920

1940

1960

1980

2000

EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDAD

CALIDAD TOTAL GESTION INTEGRAL DE Q CONTROL DEL PROCESO CONTROL DE CALIDAD INSPECCION

EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDAD

Calidad Total

Control de calidad

inspeccin

Control de calidad inspeccin

1940-50

inspeccin
1980 --

1920-30

EVOLUCION DE MODELOS DE GESTION DE LA CALIDAD

Control de calidad (Q.C.) basado en el cumplimiento de especificaciones. Se controla la calidad despus de fabricado. Detectar defectos. Aseguramiento de la calidad (Q.A.). Sistemas que garantizan que durante el proceso de manufactura van a cumplir con los requisitos de calidad. Prevenir defectos. Calidad total (T.Q.). Conjunto de actividades extendidas a toda la organizacin que tienen como objetivo proporcionar productos o servicios que satisfacen plenamente a los clientes (internos y externos).

EVOLUCIN DE LA CALIDAD
Inspeccin del producto terminado
Inicio del proceso A Reprocesar Insp. Final SCRAP Fin del proceso Al Cliente

Inspecciones Intermedias
Inicio del proceso
Reproc. Insp. Reproc. SCRAP SCRAP Insp.

Fin del proceso

A Reprocesar

Al Cliente

Insp. Final

SCRAP

EVOLUCIN DE LA CALIDAD
Control de procesos
Inicio del proceso Reproc.

Control de procesos
Insp. Reproc. SCRAP SCRAP Insp. A Reprocesar

Fin del proceso

Al Cliente

Insp. Final

SCRAP

Aseguramiento de la calidad
Inicio del proceso Insp. de Origen Reproc.

Control de procesos
Insp.
Reproc. SCRAP

Fin del proceso

Insp. A Reprocesar
Insp. Final

Al Cliente

SCRAP Insp. Recepcin

SCRAP

Monitoreo

Revisin de contratos Control de diseo Control de Documentos Control compras Control de proveedores, Calibraciones, etc.

Gestin de la Calidad Total-TQM

Satisfaccin del cliente Con organizacin que involucre a todo el personal Con entrenamiento y orientacin de todo el personal Con un Sistema de Gestin de la calidad Con medicin y reportes de Calidad

TQM implica realizar en forma continua :

Un compromiso con la Mejora Continua Evaluando y aprendiendo de la competencia

Gestin de la Calidad Total

Filosofa operativa basada en un compromiso con la calidad en todos los aspectos Compromiso con la mejora continua de todos sus procesos Involucramiento de todo el personal y su infraestructura Enfoque en procesos Utilizacin de data y mtodos cientficos para medir y mejorar estos procesos Meta ; Perfeccin (Satisfaciendo o excediendo los requerimientos de clientes externos o internos)

Porqu un TQM?
Deming : 15 a 40% del costo total de un producto/servicio se debe a errores y fallas Juran : 40% de los recursos de una empresa se gastan en solucionar problemas y errores Crosby : 15 a 20% de las ventas totales corresponden al costo por errores y fallas

Porqu un TQM?
Un cliente satisfecho : - Calla Un cliente Insatisfecho : - Comenta - Protesta - Efecto Domin

PORQUE UN TQM?
Clientes cada vez ms exigentes, poderosos Competidores cada vez ms numerosos y agresivos Creciente globalizacin de los mercados Rapidez de innovacin y de obsolescencia tecnolgica Rapidez en creacin , transmisin y accesibilidad a la informacin Altos niveles de competitividad

Diferencias en los requerimientos para la gestin

GESTION TRADICIONAL Deteccin Supervisin Individualismo Corto plazo/resultados Autoritarismo Muchos proveedores Decisiones reactivas GESTION DE LA CALIDAD Prevencin Liderazgo Trabajo en equipo Largo plazo/Procesos Participacin Pocos proveedores Decisiones proactivas

DIFERENCIAS ENTRE CONCEPCIONES SOBRE CALIDAD TOTAL

TRADICIONAL
Calidad orientada exclusivamente al producto Considera al cliente externo La responsabilidad de la calidad es la unidad que la controla La calidad la establece el fabricante La calidad pretende la deteccin de fallas

MODERNA
La calidad afecta a toda la actividad de la empresa Considera al cliente externa e interno La responsabilidad de la calidad es de todos La calidad la establece el cliente La calidad pretende la prevencin de las fallas

DIFERENCIAS ENTRE CONCEPCIONES SOBRE CALIDAD TOTAL

TRADICIONAL
Exigencia de niveles de calidad aceptables La calidad cuesta La calidad significa inspeccin Predominio de la cantidad a la calidad La calidad se controla La calidad es un factor operacional

MODERNA
Cero errores hacerlo bien desde la primera vez La calidad es rentable La calidad significa satisfaccin Predominio de la calidad sobre la cantidad La calidad se fabrica, se produce La calidad es un factor estratgico

CONCEPTOS DE LA CALIDAD
CALIDAD NO ES:

CALIDAD ES:

Moda pasajera Considera al cliente externo Egosmo - narcisismo

Estrategia, competitiva, estable Servicio eficiente al cliente Integracin a todo nivel: Departamento, gobierno industria

Fragmentacin rivalidades
Empresas que venden Empresas que satisfacen necesidades

CONCEPTOS DE LA CALIDAD
CALIDAD NO ES: CALIDAD ES:

Misin: Rentabilidad Visin: Rentabilidad nfasis en resultados Visin a corto plazo Trabajo ms intenso

Misin: satisfaccin del cliente (rentabilidad es la consecuencia)

nfasis en los procesos que generan resultados Visin a largo plazo Trabajo ms capaz

CONCEPTOS DE LA CALIDAD
CALIDAD NO ES: CALIDAD ES:

Yo gano tu pierdes Apagar incendios Desperdiciar Trabajador: mano de obra Pensamiento mgico

Yo gano Tu ganas Prevenir incendios; optimizar recursos Ahorrar energa, dinero

Trabajador: ente pensante y valioso

Pensamiento estadstico

CONCEPTOS DE LA CALIDAD
CALIDAD NO ES:
Supresin de diferencias Concepcin estructural

CALIDAD ES:
Sinergia va diferencias individuales Concepcin dinmica, de proceso

Rigidez
Evaluacin de personas Dualidad hogar - trabajo

Flexibilidad, orientacin al cambio

Evaluacin de procesos va personas Consistencia Hogar - trabajo

Porqu implementar TQM?

Por las siguientes razones : Logro de la satisfaccin del cliente Razones Internas a la empresa Razones del ambiente externo a la empresa

La Satisfaccin del cliente

Traer consigo : Incremento de la confianza y seguridad Mejorar el rendimiento y la rentabilidad Reduccin de riesgos.

Razones Internas a la empresa

Disminuir Costos de la No calidad Baja productividad Falta de confianza en la Gestin Falta de Satisfaccin del personal

Razones del ambiente externo :

Globalizacin Competencia Concientizacin Regulaciones Gubernamentales y Normalizacin Internacional

Efectos positivos de un TQM

Calidad + productividad + Satisfaccin del cliente
Satisfaccin del cliente Participacin en el mercado

Externas
Calidad

Calidad
Internas Productividad

Precios

Costos

Utilidades

reas Actuales en TQM

Manejo de la Calidad Total Implementacin de sistemas de la calidad (ISO 9001, ISO 14001 entre otros) Premios a la Calidad

TQM Palabras claves

Comunicacin

Coordinacin

- Misin - Visin

-Poltica de Calidad -Objetivos de la Calidad -Sistema de la Calidad -Organizacin de la Calidad

Gestin de la Calidad Total

NECESITAMOS TRABAJAR JUNTOS PARA SER BUENOS EN CALIDAD

COMUNICACIN TQM
Qu es una Misin?
Es una declaracin a lo que la empresa se dedica Es la respuesta a la pregunta: Para qu existe la empresa? Promueve acciones orientadas a un propsito claramente definido

Comunicacin TQM
Qu es una Visin ?
Son los anhelos de la empresa Una clara visin del futuro Orienta a todo el personal hacia donde se dirige la empresa Mueve al personal para la unin de esfuerzos con un fin comn

Sistema TQM Tpico

Un sistema TQM tiene invariablemente los siguientes componentes : Filosofa de Calidad, Responsabilidades Gerenciales bien definidas Sistema, Poltica, Planes, procedimientos y procesos de calidad Herramientas de la calidad y metodologas

Coordinacin en TQM
POLITICA DE CALIDAD

Lineamiento Conciso para trabajar Influenciando en la calidad

Coordinacin en TQM
OBJETIVOS DE LA CALIDAD

Objetivos concretos y medibles Para trabajar influenciando en la calidad

Coordinacin en TQM
SISTEMA DE LA CALIDAD

Red de procedimientos y actividades que deben seguirse para trabajar influenciando en la calidad

Coordinacin en TQM
La Calidad de una empresa, sus productos y Servicios son siempre directamente proporcional a la calidad humana de su personal.

TQM Trabajo en equipo

Fundamentos del trabajo en equipo
La calidad es tarea de todos El personal merece respeto La persona que hace el trabajo es la que mejor lo conoce Todo puede mejorarse Las necesidades del cliente son crticas

TQM Trabajo en equipo

Fundamentos del trabajo en equipo
El trabajo en equipo da mejores resultados Las diferencias tienen un valor La participacin desarrolla un compromiso Dar apoyo lleva al xito

TQM Comunicacin Efectiva

Claves para una comunicacin efectiva
Pida ayuda, aliente la participacin Escuche y responda con empata Mantenga o incremente la autoestima Aprenda a dar retroalimentacin

TQM Comunicacin Efectiva

Proporcionando retroalimentacin
Sea especfico acerca de la retroalimentacin que est brindando. Especifique que podra haberse hecho en forma diferente. No diga que algo estuvo bien cuando ud. Considera que no fue as Tome en cuenta las necesidades personales y prcticas del personal. Trate de terminar con una observacin positiva

TQM Comunicacin Efectiva

Recibiendo retroalimentacin
Piense en la retroalimentacin como una oportunidad nica de aprendizaje Escuche con toda atencin Tome un tiempo para escuchar sin interrumpir No muestre resistencia al cambio, no se ponga a la defensiva en cuanto a sus acciones. Trate de terminar con una observacin positiva

ACCIONES PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

ACCION PREVENTIVA
Accin tomada para eliminar o reducir las causas de una potencial no conformidad defecto u otra situacin no deseada con la finalidad de evitar su ocurrencia

ACCIONES PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

ACCION CORRECTIVA
Accin tomada para eliminar o reducir las causas de una no conformidad defecto u otra situacin no deseada, con la finalidad de evitar su recurrencia

Implementacin de un Sistema de TQM

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL TQM

Compromiso Total de la Gerencia Obsesin por la excelencia Constancia de Propsito Organizacin Orientada al cliente Participacin del proveedor

Involucramiento del personal Reconocimiento e Incentivo Metodologa disciplinada Aprendizaje continuo Mejoramiento continuo

TQM - Implementacin
El cambio se logra ms fcilmente con :
Participacin Delegacin Confianza Tiempo suficiente

Unidad III Filosofas de la Calidad

Gures de la Calidad (Monografa Grupal) Crosby Juran Ishikawa Deming Tabla comparativa - Resumen con su principales aportes

 ALGUNOS HITOS EN LA HISTORIA DE LA CALIDAD

EVOLUCIN DE GESTIN DE LA CALIDAD

Control Conformidad especificacin Produccin Aseguramiento Aptitud para el uso Produccin Calidad Total Satisfaccin de cliente (ext / int) Toda la empresa Todos los empleados Objetivos A todos los procesos

Concepto de calidad Orientacin en la empresa Responsable Se acta por Aplicacin Actuacin

Control de calidad Operarios Detecta un error Al producto Corregir el error Prevenir un error Al proceso productivo

Modificar el proceso Mejora contnua

LA EVOLUCION DE LAS ACTIVIDADES

Objetivos
Gestin de Impacto Calidad Total estratgico Control del proceso Control de producto Inspeccin
Organizacin y Coordinacin Control de productos Deteccin de defectos

Orientacin
Satisfaccin plena del cliente Aseguramiento y prevencin Reduccin de inspecciones Orientacin al producto

Implicancia
Toda la organizacin Dpto. de calidad, Producc, I+D

Mtodos
Planificacin estratgica Sistemas, Tcnicas y progamas

Dpto de calidad Muestreo y estadstica Dpto. de Inspeccin Medicin y verificacin

CC VS TQM
ASPECTOS
Estructura organizativa y flujo de informacin Toma de decisiones Mantenimiento

Control de Calidad
Burocrtica, rgida, flujo restringido Enfoque arriba - abajo Solo corresponde al Dto. de Mantenimiento

Gestin de la Calidad Total

Enfoque horizontal, informacin en tiempo real, flexible Enfoque de equipo Operarios practican autosupervisin automantenimiento. Mantenimiento total

Logstica
Organizacin calidad industrial

Stock elevado
Deteccin. Atencin solo en la inspeccin. Resp. Dpto. Calidad

Tendencia a cero stock. Justo a tiempo, el almacn es el proveedor

Prevencin. Aseguramiento de la calidad, autocontrol, involucramiento

Normalizacin Organizacin del trabajo

Normas de requisitos, parmetros fsicos

Taylorismo

Adiciona normas de gestin de calidad

Direccin participativa