Marketing de Servicios

Enero 31 de 2009
Profesor: Patricio Salazar B.

ESPOL Marketing de Servicios

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II. Presentacin
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

del programa

Aspectos distintivos del marketing de servicios. Desarrollo de un marco de anlisis de servicios. La experiencia del cliente. Posicionamiento de un servicio en el mercado Identificacin de clientes y desarrollo de relaciones con ellos Administracin de la demanda Creacin y prestacin de servicios Valor agregado de los centros de: productos con servicios suplementarios (SC). Compresin de los costos y desarrollo de estrategias con SC

10. Comunicacin y promocin de servicios.

11. Encarecimiento por el mejoramiento de la calidad y productividad.

12.Desarrollo y manejo de la funcin cliente.

13. Organizacin puesta en prctica del esfuerzo de mercadotecnia. 14. Globalizacin del marketing de servicio.

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Tema
Presentacin del programa e introduccin

OCTUBRE 18 25

NOVIEMBRE 8 15 22

29

DICIEMBRE 13 20

10

ENERO 17 24

31

FEBRERO 7 21

1. Aspectos distintivos del MKT de servicios

2. Desarrollo de un marco de anlisis de servicios

3. La Experiencia del cliente

4. Posicionamiento de un servicio en el mercado

5. Identificacin de clientes y relacionamiento 6. Administracin de la demanda 7. Creacin y prestacin de servicios PRIMERA PRUEBA: temas 1 al 7 8. Productos fundamentales y servicios suplementarios 9. Comprensin de costos y estrategias con servicios suplementarios 10. Comunicacin y promocin de servicios 11. Encarecimiento por el mejoramiento de la calidad y productividad 12. Desarrollo y manejo de la funcin cliente 13. Organizacin al servicio de la mercadotecnia 14. Globalizacin del MKT de Servicios

Charlas de invitados y resumen

EXAMEN FINAL: temas 8 al 14

EXAMEN MEJORAMIENTO: temas 1 al 14

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12.Desarrollo

y control de la funcin de servicio al cliente

I. Definicin de Servicio al Cliente

II.

Centralizacin de la funcin de respuesta por medio de telecomunicaciones

Diseo de una organizacin efectiva de servicio al cliente Pautas para una puesta en prctica efectiva del programa

III. IV.

Fuente: MKT de Servicios / Christopher Lovelock / Pearson

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12.Desarrollo

y control de la funcin de servicio al cliente

I. Definicin de Servicio al Cliente

El servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea, que no sean la venta proactiva, que incluyen interacciones con los clientes en persona, por medio de telecomunicaciones o por correo. Esta funcin se debe disear, desempear y comunicar teniendo en mente 2 objetivos: la satisfaccin del cliente y la eficiente operacional

Fuente: MKT de Servicios / Christopher Lovelock / Pearson

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12.Desarrollo

y control de la funcin de servicio al cliente

I.

Definicin de Servicio al Cliente

Mejoramiento del servicio al cliente en respuesta a las presiones competitivas El servicio al cliente en el sector de la fabricacin Cmo aprovecha la tecnologa el servicio al cliente Creacin de los ptalos de la flor de servicio

Fuente: MKT de Servicios / Christopher Lovelock / Pearson

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12.Desarrollo

y control de la funcin de servicio al cliente

I.

Definicin de Servicio al Cliente

Mejoramiento del servicio al cliente en respuesta a las presiones competitivas
Investigacin continua

Revisin estndares

Claves de satisfaccin / insatisfaccin

Sistemas y tecnologa

Estndares de servicio

Fuente: MKT de Servicios / Christopher Lovelock / Pearson

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12.Desarrollo

y control de la funcin de servicio al cliente

I.

Definicin de Servicio al Cliente

El servicio al cliente en el sector de la fabricacin

Post Transaccin

Pre transaccin

Transaccin
Fuente: MKT de Servicios / Christopher Lovelock / Pearson

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12.Desarrollo

y control de la funcin de servicio al cliente

I.

Definicin de Servicio al Cliente

Cmo aprovecha la tecnologa el servicio al cliente Banca Electrnica Reservaciones en lnea Banco del barrio Web check in
Fuente: MKT de Servicios / Christopher Lovelock / Pearson

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12.Desarrollo

y control de la funcin de servicio al cliente

I.

Marketing de Servicios

Definicin de Servicio al Cliente

Creacin de los ptalos de la flor de servicio
Pago

Facturacin

Consultas

Excepciones Pedidos, reservaciones

Custodia Transportacin / despacho

Fuente: MKT de Servicios / Christopher Lovelock / Pearson

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12.Desarrollo

y control de la funcin de servicio al cliente

II. Centralizacin de la funcin de respuesta por medio de telecomunicaciones
Trabajo en equipo entre gerencias

Crear un modelo general

Acceso a datos y clientes

Adaptacin al cambio

Fuente: MKT de Servicios / Christopher Lovelock / Pearson

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12.Desarrollo

y control de la funcin de servicio al cliente

III.Diseo de una organizacin efectiva de servicio al cliente
Tipo de distribucin

Grado de riesgo

Nivel de contacto

Funcin de servicio al cliente

Frecuencia de empleo

Venta retail o por mayor

Duracin del servicio

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12.Desarrollo

y control de la funcin de servicio al cliente

IV. Pautas para una puesta en prctica efectiva del programa

Educar a los empleados

Ser eficientes, luego ser amables

Estandarizar los sistemas de respuesta

Desarrollar polticas para determinar los precios

Considerar empleo de contratistas

Ser proactivo

Evaluar el desempeo

Reconocer el buen trabajo

Corregir procesos defectuosos