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VENTA Y NEGOCIACIN

Como Vender Negociando

Una nueva visin de los negocios

Goyo Gimnez Contador Pblico Nacional Post Grado Mediacin y Negociacin Universidad de California, EEUU Post Grado Proyecto de Negociacin de Harvard Harvard University, John F. Kennedy School of Government Miembro Activo Tcnicas de Mediacin Ministerio de Justicia de la Nacin. Argentina Director de Estudio Gimnez & Asoc. Consultor Profesional

Luis Elaskar Licenciado en Administracin Master en Direccin de Empresas con especializacin en Marketing Universidad Francisco de Vitoria Madrid Espaa Study Tor en Italia Visitas y experiencias en consorcios de exportacin Italianos Profesor de Post Grado y Maestras Coator del Libro Consorcio de Exportacin Capacitador Empresario Consultor en Comercializacin Nacional e Internacional Coordinador de Consorcios de Exportacin

porque

ventas con negociacin

Investigacin de Mercados
Esquema Bsico
El mercado en s mismo Acceso al mercado Factores de comercializacin Conclusiones

Investigacin de Mercados
Distintos Tipos
a) De acuerdo con el tipo de datos utilizados

Estudios de Escritorio Estudio de Campo Estudios Mixtos

Investigacin de Mercados
Esquema Bsico
El mercado en s mismo Acceso al mercado Factores de comercializacin Conclusiones

Investigacin de Mercados
c) De acuerdo a su funcin

Estudios de descripcin Estudios de exploracin Estudios de explicacin Estudios de prediccin Estudios de control

Investigacin de Mercados
d) De acuerdo a los trminos especficos

Estudios cualitativos Estudios cuantitativos Estudios cuanti cualitativos

Investigacin de Mercados
e) De acuerdo con las reas solicitadas

Estudios sobre productos Estudios sobre los consumidores Estudios sobre el mercado de demanda Estudios sobre los canales de comercializacin y distribucin Estudios sobre la promocin Estudios sobre Publicidad

LA SELECCIN ESTRATGICA DEL CANAL DE VENTAS


Valor agregado de la venta
Alto

Canales de alto contacto Vendedores Socios de VA Canal de ventas directo

Canales de bajo contacto

Distribuidores Detallistas

Tele-MKT
Internet Canales de MKT directo

Canales indirectos

Alto

Bajo

Costo por transaccin

LA ORGANIZACIN DE LA ESTRUCTURA DE VENTAS INTERNACIONAL


DISEO DE LA RED DE VENTAS: CONSIDERACIONES

El mercado: N y tipo de clientes, localizacin, distancias, competencia, volmenes de compras. Tipo de vendedores: exclusivos o libres.
Categora de vendedores: por productos, por clientes, por canal. Cantidad de vendedores: cuntos, n de visitas, duracin, tiempo disponible.

Gestin de la venta internacional


Definido el mercado a captar en funcin del plan de Marketing:

Planifique detalladamente su estrategia de ventas Defina mtodos de bsqueda y captura de clientes Asigne recursos materiales y humanos

Ejecute

el plan

Continuacin

Controle y haga seguimiento de cada una de las operaciones Evale los resultados

En funcin de ellos replantee o no cada uno de los puntos anteriores

Proceso de la venta internacional

Producto

Representante de Ventas Internacional

Mercado Cliente
Anlisis y seleccin del mercado y cliente (dnde est, quin es, qu quiere) Estrategias de Introduccin en los mercados internacionales

Valores necesidades que satisface segmentacin vincular

El perfil y rol del Representante de Ventas Internacional

Tcnicas de venta internacional Planificacin de gestin profesional de ventas al exterior

Evolucin de los Procesos de ventas


PERSUACIN NEGOCIACIN Ganar Ganar

VENTAS POR CONSULTA Pensar como los compradores. Volverse parte de sus planes.
ADMINISTRACIN DE NEGOCIOS Administrar el territorio como un negocio. Comprender los negocios de las cuentas clave. ESTRATEGIAS DE ASOCIACIN Compartir las metas de las cuentas clave.

Lo nuevo en la venta profesional


Mayor conocimiento del producto / servicio. Los vendedores necesitan capacitacin dinamica y continua Comprender el ambiente de trabajo del cliente para entender sus problemas. Se requiere de habilidades de venta/trabajo en equipo.

El cliente tiene personal profesional preparado en compras. Tienen mayores expectativas de que los vendedores resolvern sus problemas. Mayor nfasis en los sistemas de ventas. Presin en los compradores para que hagan las compras adecuadas. Menos pltica trivial entre los compradores y los vendedores. nfasis en establecimiento de relaciones a largo plazo. Uso eficaz de especialistas en negociacin como soporte de la venta. Marketing Experiencial

El Proceso de la Venta Profesional Preparacin Contacto Presentacin Desarrollo de la entrevista Manejo de Objeciones

Tcnicas de Persuacin
Cierre de Venta Pos Venta

El Proceso de la Negociacion Busqueda de Informacin Preparacin Comunciacin y Relacin Busqueda de Intereses Opciones

Legitimacin y Alternativas
Compromiso o Acuerdo RAN

Ventas y Negociacin

Juntas

Separadas
Complementarias Herramienta Estrategica

negociacin
negocios + accin

Negociacin Internacional
Consideraciones Especiales:
Cultura Idioma Sistema Politico Religion Clima Orografia Distancia Comunicaciones Profesionalidad Historia Conflictos Actuales Insercin Mundial Grado de desarrollo Acceso a mercados Etnia Idiosincracia Usos y Costumbres Normas Legales y Tcnicas

Negociacin
Evolucin del concepto de negociacin

I Tradicional Histrico II Cooperativo Ganar / Ganar Escuela de Harvard (1978) III NuevasConcepciones (Pensamiento Lateral, Creatividad, Innovacin, Absurdo, Etc.)

Tradicional Histrico. Caractersticas:


posiciones temor concepto: solo gana si otro pierde uso de variables poco flexibles (precio, cantidad, peso, etc.) niega informacin. Temor a dar secretos o quedar en ridculo si el MAAN es alto se negocia desde la imposicin corto placista negociadores exitistas y no exitosos buscan la ganancia coyuntural no consideran importante la ganancia asociativa negocian con pensamiento lineal

Negociacin
Resultados: Pueden lograr negocios y inclusive ganancias puntuales, pero difcilmente logren resultados o negociaciones eficientes. Que es un Resultado o Negociacin Eficiente Cuando todas las partes involucradas en el proceso logran satisfaccin en su mxima expresin al menor costo de los dems integrantes.

Negociacin
Negociacin Cooperativa Ganar / Ganar. Caractersticas:
Importancia de construir una relacin Comunicacin como proceso retroalimentador Problema por un lado y personas por otro Preservar la relacin por encima de los resultados Buscar satisfacer intereses propios y ajenos Contraparte: un aliado potencial Proceso abierto de informacin Estrategias de largo plazo Crea opciones, busca variables Proceso creativo generador de confianza

Negociacin
Resultado

Lograr acuerdos satisfactorios y eficientes

Negociacin

Es un proceso de comunicacin por el cual los participantes buscan resolver una problemtica o conflicto con un resultado satisfactorio y eficiente

Negociacin
Podemos inferir: proceso ............ comunicacin..... partes................ conflicto........... resultado........... implica etapas verbal, gestual, escrita, visual, etc. involucra siempre a personas problema comn objetivo mnimo a cumplir en cada parte

Negociacin
Proyecto de Negociacin de Harvard

Los siete elementos


Comunicacin Relacin Intereses Opciones Legitimidad Alternativas Compromisos

El lenguaje de los ojos: Los ojos son las ventanas de la mente, y hablan mas alto que la voz.

Derecha
Creando Imgenes Ojos hacia arriba

Izquierda
Recordando Imgenes

Creando Sonidos
Teniendo Sensaciones Y Emociones

Ojos hacia los lados Recordando Sonidos


Ojos abajo Hablando con uno mismo

Preguntas para Conectarnos

Qu? Quin? Cmo? Donde? Cuando? Por qu?

Que quiero comunicar? Quin soy yo y con quin me estoy comunicando? Utilizando que recursos de la comunicacin? En que Contexto? En que momento? Cul es el Objetivo?

MOMENTO DE VERDAD
Es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organizacin y tiene una impresin sobre la calidad de su servicio

imagen corporativa

COMUNICACIN NO VERBAL
La apariencia fsica La actitud Las posturas La vestimenta ; proteccin psicolgica, adorno, identificacin con el grupo de pertenencia, autoafirmacin, exhibicin de rol y status social, atractivo sexual, entre otras Accesorios

El Proceso de Creacin del Servicio


Determinacin de la Oferta de Servicios
Determinar los atributos ms valorados por el cliente

Revisar los atributos donde el competidor es ms dbil

Determinar las capacidades actuales y potenciales

Desarrollar una oferta de servicios

Pasos previos al desarrollo de la entrevista


Manejo de Agenda Saber a quien va a visitar y prepararse para ello. Conocer toda la informacin posible sobre el futuro cliente.

Debemos preguntarnos cuales son sus necesidades.


Definir cuales son mis intereses.

ATRIBUTOS Y VENTAJAS
Atributos: Son aquellas cualidades, prestigio, condiciones, procedimientos, etc. Que tienen nuestros productos y nuestra institucin. Ventajas: Es todo aquello que, gracias a los atributos de nuestra empresa, podemos hacer por el beneficio y mejor bienestar del cliente

Negociacin
Preparacin o etapa previa definir integrantes y funcionamiento del equipo negociador bsqueda previa de informacin y de intereses propios y ajenos determinacin de MAAN propio y ajeno fijar estrategia y posible agenda

Negociacin
Conceptos bsicos:
presentar propuestas fciles de aceptar para captar informacin hay que escuchar desde todos los ngulos de la percepcin no hacer juicios previos (prejuzgar) tratar de no suponer, las suposiciones no ayudan la buena comunicacin siempre produce un impacto nunca hay una segunda oportunidad para dar una buena primera impresin basar nuestra comunicacin en nuestra verdadera intencin imponer siempre tiene un costo que se paga en el tiempo estar siempre dispuestos a retornar a la negociacin (RAN) la mejor negociacin es la que se inicia con mucha informacin

La Entrevista: Su Desarrollo
Presentacin:
Debe comenzar con una actitud amistosa y profesional transmitiendo confianza y sinceridad La apariencia ser un aspecto muy importante a la hora de encarar cualquier tipo de entrevista La primera etapa se deber emplear en los temas ms importantes a los ojos del posible cliente

Negociacin
COMUNICACIN Accion de Efecto de hacer Posibilidad de actuar Obrar de cierto modo Obrar Construir Comunicar Comun Comulgar Conversar Contagiar Compartir

Ejercer la posibilidad de transmitirse mutuamente con la finalidad de construir y comulgar en un acuerdo comun

Abriendo las puertas de la comunicacin


Preguntas Circulares:

Qu?............................................Objeto - Cosa Quin?.........................................Personas Cmo?..........................................Formas Donde?..........................................Lugar

Cuando?........................................Tiempo
Por qu?.........................................Causa - Motivo

Negociacin
Primero: COMUNICACION Verifique como esta funcionando la comunicacin Promueva una buena comunicacin: Primero demuestre escuchar Segundo demuestre prestar mucha atencin Tercero demuestre haber entendido Cuarto pregunte todo lo que no ha entendido Quinto trate de ser escuchado Tmese todo el tiempo necesario para establecer el primer proceso de comunicacin, porque es bsico y fundacional para el futuro de la negociacin.

Negociacin
RELACION Trato entre personas

Vinculos humanos
La construccin de la relacin

Negociacin
Segundo: RELACION Verifique como funciona la relacin Sea y muestre ser constructivo con la relacin

Separe la relacin del problema


De informacin que lo muestre colaborativo

Negociacin
INTERESES
Motivacin Motivos para la accin Incomletud Busqueda de lo completo Deseos Generadores de cambio

Negociacin
Tercero: INTERESES
- Determine su MAAN - Clarifique sus intereses y seprelos de posiciones - Detrs de una posicin puede haber un inters - Si hay mas de un inters hay que priorizar - Evaluar en que intereses coincidimos y en cuales no

La Entrevista: Su Desarrollo
Desarrollo
Descripcin del producto o servicio a vender Tres clases bsicas de presentaciones de venta:
Aprendida de memoria Pincelada Programada

Qu beneficios ofrecen nuestros productos y servicios? Qu tipo de beneficios y ventajas estn buscando nuestros clientes? Por qu se debe elegir nuestro producto antes que otros ?

Ud. NO vende

Vende la idea de...

software Ropa Muebles

Control,eficiencia,costos, soluciones Aspecto atractivo Una casa cmoda

Nmeros de lotera
Champ Cajas de cartn Computadoras

Ingresos fciles
Aspecto de limpieza y atractivo Envos sin daos para la mercanca Control administrativo

La Entrevista: Su Desarrollo
Sugerencia de ventajas (Motivo de compra)
Demostracin de esas ventajas ( razones y pruebas) Provocacin de esas respuestas (Aceptacin de lo expresado)

Relacin entre el proceso de la compra y la venta


COMPRA
Identificacin o reconocimiento de la necesidad Prospeccin Presentacin Argumentacin

Externa

Interna Evaluacin de alternativas de compra Decisin de compra Evaluacin de compra

Bsqueda de informacin

VENTA

Objeciones

Cierre
Postventa

Tcnicas de ventas. La Argumentacin

1. Conocer qu motivos pueden utilizarse para transformar esas necesidades en accin. 2. Seleccionar beneficios adecuados a esos motivos. 3. Aadir una caracterstica que se corresponda con un beneficio. 4. Antes de enunciar un beneficio, hay que saber si corresponde a una expectativa o a una necesidad del cliente. 5. Presentar antes los beneficios que las caractersticas. 6. Centrarse en los beneficios que proporcionan algo ms o algo diferente.

Un cliente NO compra las caractersticas de un producto, sino slo el BENEFICIO que las mismas pueden proporcionarle.

Escuchar los beneficios de un producto suena a msica en los odos de los clientes interesados. Pero escuchar beneficios de un producto que satisface su reconocida necesidad, significa escuchar su cancin favorita.

De la Empresa
Beneficio Disminucin de costos Aumento de ventas Mejora en la productividad Utilidad Rendimiento funcional Facilidad de operacin Fiabilidad Miedo Ventaja de la competencia Prdida de beneficios Ayuda tcnica, consejo Amor Imagen de la empresa Orgullo Prestigio del proveedor, historial reputacin Emulacin Seguir al lder

Necesidades
Fisiolgicas Supervivencia en el empleo Oportunidades de promocin Progreso en la carrera De seguridad y garanta Miedo de perder el empleo por cometer errores. Hgalo pero seguro Sociales Aceptacin social y profesional Pertenencia a organizaciones Autoestima Un trabajo bien hecho Rango en la empresa Autorrealizacin Hacer el mejor trabajo posible de entre los ms adecuados segn las propias aptitudes de uno. Realzar su propia imagen

Personales

Negociacin
OPCIONES
Opcin: Libertad, facultad y posibilidad de elegir Libertad: La simple diferencia entre dos monosilabos si o no Facultad: poder y derecho a hacer algo Posibilidad: potencia de existir o ser una cosa Elegir: posibilidad de disernir

Negociacin
Cuarto: OPCIONES Crear e inventar todo tipo de posibilidades para todos los intereses en juego Crear sin importar si hay contradicciones en las ideas Generar intercambio para que, juntas las partes puedan tener la sensacin de crear valor La dinmica es lograr trabajar ambas partes juntas, estar del mismo lado, esto vence resistencias Es una etapa de creacin y no de decisin Es la primera aproximacin al acuerdo

Negociacin
LEGITIMIDAD

Legitimar: Probar o justificar autenticidad Probar: Verificar las medidas, composicin o formas Legitimo: Cierto, genuino y verdadero Cierto: Indubitable

Negociacin
Quinto: LEGITIMIDAD
Dejar el proceso anterior de Opciones y buscar criterios

para ambas partes, tales como:

objetivos validos

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

precios de mercado procedimientos universalmente aceptados publicaciones e investigaciones reconocidas experiencias mutuas previas experiencias de la competencia pedir opiniones a terceros calificados etc.

Encontrar informacin que sea totalmente valida para ambas partes y que en el futuro de la negociacin, no pueda ser invalidada, de manera que nadie se pueda sentir engaado ni podr objetar el acuerdo en el futuro

Tcnicas de persuasin
Percepcin impulsiva del contraste Generosidad inducida por generosidad Valoracin irracional de la escasez Sentido de pertenencia social Latencia de la obra inacabada Bsqueda inconsciente de la discusin (objeciones)

Manejo de Objeciones
Como diferenciar excusas de objeciones
De tipo general: EXCUSA De tipo particular: OBJECION Al comienzo: EXCUSA Al final: OBJECION Si cambia de tema: EXCUSA Si no cambia de tema: OBJECIN

Objeciones: Momentos oportunos para rebatirlas

Antes de que se presente Cuando se presente Despus que se presente Nunca

Objeciones: Recomendaciones para su tratamiento


Saber escuchar No interrumpir ni estimular No antagonizar No agredir No responder a las injurias Generalizar el problema

Objeciones: Recomendaciones para su tratamiento


Repita, en sus palabras, la objecin mostrando preocupacin por el cliente Especifique la objecin Verifique la exactitud de los hechos Tome nota del problema y de los elementos que se retomarn posteriormente Pregunte sobre aquellos puntos no aclarados suficientemente Pregunte cul sera la solucin

La Entrevista: Su Desarrollo
Objeciones: Recomendaciones para su tratamiento Consensuar la solucin, repitindola si es necesario. Ponga el acento en lo que puede hacer y no en lo que no puede Verifique si el cliente qued satisfecho
Ofrecer un servicio adicional si correspondiere Ofrecer seguimiento

CIERRE LA OPERACIN
En caso de no llegar a un acuerdo, convenir una reunin posterior.

Negociacin
ALTERNATIVAS qu hago si no llego a un acuerdo? qu pasa si no logro el acuerdo?

qu alternativas tengo sin acuerdo?


qu hara l si no acordamos?

Negociacin
M.A.A.N.

Mejor (superior a otra cosa) Alternativa (opcin que uno debe hacer)
Acuerdo (resolucin conjunta) Negociado (tratar diplomaticamente un asunto)

Negociacin
Sexto: ALTERNATIVAS Evale su MAAN Mejore su MAAN

Estime el MAAN ajeno


Evale como desmejorar el MAAN ajeno

Negociacin
Compromisos o Acuerdos

Compromiso: Convenio entre partes con promesa


Acuerdo: Desicin de dos personas despues de haber tratado diplomaticamente un asunto
En todo lo que nos pasa, participamos nosotros

Negociacin
Sptimo: Compromisos y Acuerdos Determine si desea un acuerdo de corto o largo plazo Evale si desea una relacin duradera Intente un borrador de acuerdo que sea realista y funcional Que el compromiso tenga en cuenta intereses, opciones y legitimidad Proponga instrumentacin, ejecucin y control

Algunas consideraciones para el cierre


Mas all de cualquier duda La preguntita Hacer algo Ante la perspectiva del futuro El respaldo de un tercero Algo a cambio de nada Pedir para recibir

El cierre de la venta

Seales

El cliente adopta actitud de propietario Se asegura de ciertas garantas Formula preguntas sobre detalles

Pide una ventaja suplementaria


Hace una falsa objecin Vuelve tibiamente sobre una objecin importante Hace intervenir a un tercero Toma algn elemento con la mano Cambia sbitamente de actitud

Cierre de Ventas
Tcnica Directo Caractersticas Se pide la orden de compra directamente Se asume que el cliente quiere comprar Ejemplos Me firma esta solicitud?

Por suposicin

Le mandamos 2 o 3 lotes?

Con Se dan 2 opciones a Tenemos condicin a 30 das a alternativas elegir 90, cul prefiere?
Mltiple Serie de preguntas que posibiliten cierres favorables Conseguir un acuerdo menor Objecin que se transforma en ventaja Quedamos que el modelo que ms le gusta es el xx?....... Entonces preferira un seguro slo de vida? Es cierto lo que dice, pero ahora el Pentium IV..

Condicin menor ltima objecin

Cierre de Ventas
Tcnica Pedido a prueba Caractersticas Ejemplos

Se le hace probar el Llvese la PC a su oficina, la producto sin prueba 15 das y decide compromiso Si consigo la financiacin que solicita, cunto le mando? Si se lo lleva ahora le doy 3 meses de internet free.

Condicionad Compromiso con la o condicin de compra Concesin especial Se ofrece un adicional al cliente

Inversin de Se transforma al roles cliente en vendedor


Balance Se balancean objeciones con respuestas favorables Una demora le traer desventajas

Puedo preguntarle cules son las ventajas que ms lo motivaron?


Ud. dice que es pesado, lo que garantiza solidez, adems todas las partes son desmontables Maana aumenta 15%...

Urgente

Tcnicas de venta. La post-venta


Las quejas: una oportunidad para fidelizar

Una 2da. oportunidad. Las verdaderas necesidades. Una magnfica herramienta de investigacin de mercado El impacto de las recomendaciones.

Retorno a la Negociacin

RAN

El imperio de la comunicacin y la relacion

El mtodo:
Facilitar el circuito de las quejas Escuchar atentamente al cliente Agradecer al cliente la queja Pedir disculpas al cliente Comprometerse a una solucin inmediata Solicitar la informacin necesaria Resolver el problema rpidamente Consultar posteriormente al cliente Impedir la recurrencia del problema Investigar en otros clientes
De los clientes que se quejan, casi el 95% vuelve a comprar si se le resuelve positivamente la queja que hicieron. Aunque slo un 4% manifiesta su insatisfaccin.