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Acosta Collí Víctor Román

Cen Poot Neydi Rocío


Medel Medina Armando
Ramírez Medina Armando
Cómo pensar sobre la
calidad

Un enfoque coherente y unificado de la


gestión para la calidad
Obstáculos a la unidad
Obstáculos obvios que surgen de las
diferencias en los puntos de vista de los
miembros del equipo de dirección.

Diferencias generales y son de naturaleza real.


Através de un análisis o discusiones se
acortan las diferencias y llegar a un acuerdo.
Obstáculos ocultos que surgen de las
diferencias en las premisas, conceptos e
incluso en el significado de las palabras clave.

Estas diferencias nunca se manifiestan


abiertamente., ni siquiera son conscientes que
existen diferencias. Estas pueden confundir y
confunden los análisis, discusiones e incluso
acuerdos resultantes.
El significado de calidad
La calidad es adecuación al uso
Caracteristicas del Ausencia de
producto que deficiencias
satisfacen las
necesidades del
Una mayor calidad Una mayor calidad
cliente
capacita a las empresas capacita a las empresas
para:
Aumentar la satisfacción para:
Reducir los índices de
del cliente error
Hacer productos Reducir los reprocesos y
vendibles desechos
Ser competitiva Reducir los fallos post-
venta y gastos de
Incrementar la grantía
Reducir la insatisfacción
participación en el del cliente
mercado
Definiciones Subsidiarias
Las definiciones de la palabra calidad incluyen
ciertas palabras clave.

Producto
Es la salida de cualquier proceso. Consiste en
bienes,<<Software>> y servicios
1-Bienes: Cosas físicas
2-<<Software>> Programa de instrucciones para
los ordenadores. Información en general.
3-Servicio: Es el trabajo realizado para otra persona.
Incluye el trabajo que se realiza para otra persona
dentro de la empresa.
Características del
producto
Una característica del producto es una
propiedad poseída por un producto y que
pretende satisfacer ciertas necesidades.

Las características pueden ser de naturaleza


tecnológica.
Las características pueden adoptar otras
formas: ejemplo: rapidez de entrega, facilidad
de mantenimiento
Cliente
Es cualquier persona que recibe el producto o
proceso o es afectado por él.

Clientes externos: Son afectados por el


producto pero no son miembros de la
empresa.

Clientes internos: son afectados por el


producto y también son miembros de la
empresa que lo produce.
Satisfacción con el producto
y satisfacción del cliente
La Satisfacción con el producto es un
resultado que se obtiene cuando las
características del producto responden a las
necesidades del cliente. Generalmente, es
sinónimo de satisfacción del cliente.

Tiene repercusión sobre los ingresos por


ventas.
Deficiencias
Es un fallo que tiene como consecuencia la
insatisfacción con el producto.

El mayor impacto lo ejercen sobre los costes


de rehacer trabajos previos y responder a las
reclamaciones del cliente.
producto y la insatisfacción
con el producto no son
contrarias
La satisfacción con el producto tiene su origen
en características del producto

Los productos no se venden porque algún


producto de la competencia proporciona
mayor satisfacción.
Cada empresa necesita
unificar el lenguaje

El glosario es una herramienta esencial para


esta unificación
Medidas de la calidad
Ausencia de deficiencias
La medida usual no está en función de la
ausencia de deficiencias, si no mas bien del
grado de las deficiencias.

Calidad: Frecuencias de deficiencias/ocasiones


de deficiencias
Características del producto
En este tipo de calidad no existe unidad de
medida. Los clientes evalúan la calidad, esto
es, que características del producto
consideran claves para satisfacer sus
necesidades.

Las características del producto se miden en


función de variables. Las deficiencias se
miden en función de atributos.
Como gestionar para la
calidad: La analogía
financiera
A nivel de la alta dirección, es importante
como pensar sobre la calidad es el proceso de
gestión que se tiene que utilizar. Ver primero
cómo dirigen la gestión financiera.

1-Planificación financiera. Centrada en la


preparación del presupuesto anual.
Definiendo los actos de hacer el año siguiente.
Se traduce en dinero. Determinar las
consecuencias financieras.
2- Control Financiero: Se usa para alcanzar los
objetivos financieros establecidos.
Evaluar el comportamiento financiero real,
compararlo con los objetivos financieros y
actuar sobre la diferencia . Control de gastos.

3-Mejora financiera: Para reducir costes,


mejorar productividad
La trilogía de Juran
La gestión de calidad se hace por medio de 3
procesos de gestión de planificación, control y
mejora

-Planificación de la calidad
-Control de calidad
-Mejora de la calidad
Planificación de la
calidad
Esta actividad de desarrollo de los productos y
procesos para satisfacer las necesidades de los
clientes. Implica los siguientes pasos:
1 Determinar quiénes son los clientes
2 Determinar las necesidades de los clientes
3 Desarrollar las características del producto que
responden a las necesidades de los clientes
4 Desarrollar los procesos que sean capaces de
producir aquellas características del producto
5 Transferir los planes resultantes a las fuerzas
operativas
Control de Calidad
1 Evaluar el comportamiento real de la
calidad
2 Comparar el comportamiento real con los
objetivos de calidad
3 Actuar sobre las diferencias
Mejora de la calidad
Este proceso es el medio de elevar las cotas
de la calidad a niveles sin precedente
(avances)

1 Establecer la infraestructura necesaria para


conseguir una mejora de la calidad
anualmente
2 Identificar las necesidades concretas para
mejorar- los proyectos de mejora
3 Establecer un equipo de personas para cada
proyecto con una responsabilidad clara de
4 Proporcionar los recursos, la motivación y la
formación necesaria para que los equipos
-diagnostiquen las causas
-fomenten el establecimiento de un remedio
-Establezcan los controles para mantener los
beneficios