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NORMA ABNT ISO 9000

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Prefcio Nacional A Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT) o Frum Nacional de Normalizao

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Prefcio Nacional As Normas Brasileiras, cujo contedo de responsabilidade dos Comits Brasileiros (ABNT/CB), dos Organismos de Normalizao Setorial (ABNT/ONS) e das Comisses de Estudo Especiais Temporrias (ABNT/CEET), so elaboradas por Comisses de Estudo (CE), formadas por representantes dos setores envolvidos, delas fazendo parte: produtores, consumidores e neutros (universidades, laboratrios e outros).

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Prefcio Nacional A ABNT NBR ISO 9000 foi elaborada no Comit Brasileiro da Qualidade (ABNT/CB-25), pela Comisso de Estudo de Fundamentos e Vocabulrio (CE-25:001.01).

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Prefcio Nacional O Projeto circulou em Consulta Nacional conforme Edital Especial, de 07.12.2000, com o nmero de Projeto ABNT NBR ISO 9000. Seu Projeto de Emenda 1 circulou em Consulta Nacional conforme Edital n 10, de 31.10.2005.

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Prefcio Nacional Esta Norma uma traduo idntica da ISO 9000:2005, que foi elaborada pelo Comit Tcnico Quality management and quality assurance (ISO/TC 176), Subcomit Concepts and terminilogy (SC 1).

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Generalidades As normas da famlia ABNT NBR ISO 9000, relacionadas abaixo, foram desenvolvidas para apoiar organizaes, de todos os tipos e tamanhos, na implementao e operao de sistemas de gesto da qualidade eficazes.

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Generalidades A ABNT NBR ISO 9000 descreve os fundamentos de sistemas de gesto da qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas.

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Generalidades A ABNT NBR ISO 9001 especifica requisitos para um sistema de gesto da qualidade, onde uma organizao precisa demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam os requisitos do cliente e os requisitos regulamentares aplicveis, e objetiva aumentar a satisfao do cliente.

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Generalidades A ABNT NBR ISO 9004 fornece diretrizes que consideram tanto a eficcia como a eficincia do sistema de gesto da qualidade. O objetivo desta norma melhorar o desempenho da organizao e a satisfao dos clientes e das outras partes interessadas.

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Generalidades A ABNT NBR ISO 19011 fornece diretrizes sobre auditoria de sistemas de gesto da qualidade e ambiental.

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Generalidades Juntas elas formam um conjunto coerente de normas sobre sistema de gesto da qualidade, facilitando a compreenso mtua no comrcio nacional e internacional.

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Princpios de gesto da qualidade Oito princpios de gesto da qualidade foram identificados, os quais podem ser usados pela Alta Direo para conduzir a organizao melhoria do seu desempenho.

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Princpios de gesto da qualidade


Foco no cliente Organizaes dependem de seus clientes e, portanto, convm que entendam as necessidades atuais e futuras do cliente, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas.

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Princpios de gesto da qualidade


Liderana Lderes estabelecem unidade de propsito e o rumo da organizao. Convm que eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propsito de atingir os objetivos da organizao.

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Princpios de gesto da qualidade


Envolvimento de pessoas Pessoas de todos os nveis so a essncia de uma organizao, e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o benefcio da organizao.

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Princpios de gesto da qualidade


Abordagem de processo Um resultado desejado alcanado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados so gerenciados como um processo.

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Princpios de gesto da qualidade


Abordagem sistmica para a gesto Identificar, entender e gerenciar processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficcia e eficincia da organizao no sentido desta atingir os seus objetivos.

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Princpios de gesto da qualidade


Melhoria contnua Convm que a melhoria contnua do desempenho global da organizao seja seu objetivo permanente.

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Princpios de gesto da qualidade


Abordagem factual para tomada de deciso Decises eficazes so baseadas na anlise de dados e informaes.

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Princpios de gesto da qualidade


Benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores Uma organizao e seus fornecedores so interdependentes, e uma relao de benefcios mtuos aumenta a habilidade de ambos em agregar valor.

Objetivo e campo de aplicao


a) organizaes que buscam vantagens atravs da implementao de um sistema de gesto da qualidade; b) organizaes que buscam a confiana nos seus fornecedores de que os requisitos de seus produtos sero atendidos;

Objetivo e campo de aplicao


c) usurios dos produtos; d) aqueles que tm interesse no entendimento mtuo da terminologia utilizada na gesto da qualidade (por exemplo: fornecedores, clientes, rgos regulamentadores);

Objetivo e campo de aplicao


e) aqueles, internos ou externos organizao, que avaliam o sistema de gesto da qualidade ou o auditam, para verificarem a conformidade com os requisitos da ABNT NBR ISO 9001 (por exemplo: auditores, rgos regulamentadores e organismos de certificao);

Objetivo e campo de aplicao


f) aqueles, internos ou externos organizao, que prestam assessoria ou treinamento sobre o sistema de gesto da qualidade adequado organizao; g) grupos de pessoas que elaboram normas correlatas.

Justificativas para sistemas de gesto da qualidade


Sistemas de gesto da qualidade podem ajudar as organizaes a aumentar a satisfao do cliente.

Justificativas para sistemas de gesto da qualidade


Clientes exigem produtos com caractersticas que satisfaam as suas necessidades e expectativas.

Justificativas para sistemas de gesto da qualidade


Como as necessidades e expectativas dos clientes esto mudando, e por causa das presses competitivas e dos avanos tecnolgicos, as organizaes so induzidas a melhorar continuamente seus produtos e processos.

Justificativas para sistemas de gesto da qualidade


A abordagem do sistema de gesto da qualidade incentiva as organizaes a:

analisar os requisitos do cliente definir os processos que contribuem para a obteno de um produto que aceitvel para o cliente manter estes processos sob controle

Requisitos para sistemas de gesto da qualidade e requisitos para produtos


Requisitos para sistemas de gesto da qualidade: ABNT NBR ISO 9001 Requisitos para produtos:

especificaes tcnicas normas de produto normas de processo acordos contratuais requisitos regulamentadores

Abordagem de sistemas de gesto da qualidade


a) determinao das necessidades e expectativas dos clientes e das outras partes interessadas; b) estabelecimento da poltica da qualidade e dos objetivos da qualidade da organizao;

Abordagem de sistemas de gesto da qualidade


c) determinao dos processos e responsabilidades necessrios para atingir os objetivos da qualidade; d) determinao e fornecimento dos recursos necessrios para atingir os objetivos da qualidade;

Abordagem de sistemas de gesto da qualidade


e) estabelecimento de mtodos para medir a eficcia e a eficincia de cada processo; f) aplicao dessas medidas para determinar a eficcia e a eficincia de cada processo;

Abordagem de sistemas de gesto da qualidade


g) determinao dos meios para prevenir no-conformidades e eliminar suas causas; h) estabelecimento e aplicao de um processo para melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade.

Abordagem de processo
Qualquer atividade, ou conjunto de atividades, que usa recursos para transformar insumos (entradas) em produtos (sadas) pode ser considerado como um processo.

Abordagem de processo
Para que as organizaes funcionem de forma eficaz, elas tm que identificar e gerenciar processos inter-relacionados e interativos.

Abordagem de processo
Freqentemente, a sada de um processo resultar diretamente na entrada do processo seguinte.

Abordagem de processo
A identificao sistemtica e a gesto dos processos empregados na organizao e, particularmente, as interaes entre tais processos so conhecidas como "abordagem de processos".

Poltica da qualidade e objetivos da qualidade


A poltica da qualidade fornece uma estrutura para estabelecer e analisar criticamente os objetivos da qualidade. Os objetivos da qualidade precisam ser consistentes com a poltica da qualidade e o comprometimento para melhoria contnua O atingimento desses objetivos deve ser mensurvel.

Funo da Alta Direo no sistema de gesto da qualidade


a) estabelecer e manter a poltica da qualidade e os objetivos da qualidade da organizao; b) promover a poltica da qualidade e os objetivos da qualidade por toda a organizao para aumentar a conscientizao, motivao e envolvimento;

Funo da Alta Direo no sistema de gesto da qualidade


c) assegurar, em toda a organizao, o foco nos requisitos do cliente; d) assegurar que processos apropriados so implementados para possibilitar que requisitos de clientes e de outras partes interessadas so atendidos, e que os objetivos da qualidade so alcanados;

Funo da Alta Direo no sistema de gesto da qualidade


e) garantir que um sistema de gesto da qualidade eficaz e eficiente seja estabelecido, implementado e mantido para atingir estes objetivos da qualidade; f) garantir a disponibilidade dos recursos necessrios;

Funo da Alta Direo no sistema de gesto da qualidade


g) analisar criticamente o sistema de gesto da qualidade, periodicamente; h) decidir sobre aes a serem adotadas em relao poltica da qualidade e aos objetivos da qualidade; i) decidir sobre as aes para a melhoria do sistema de gesto da qualidade.

Valor da documentao
A documentao permite a comunicao do propsito e a consistncia da ao. Seu uso contribui para: a) atingir a conformidade com os requisitos do cliente e a melhoria da qualidade b) prover treinamento apropriado

Valor da documentao
c) assegurar a rastreabilidade e a repetibilidade, d) prover evidncia objetiva, e e) avaliar a eficcia e a contnua adequao do sistema de gesto da qualidade.

Tipos de documentos usados em sistemas de gesto da qualidade


a) documentos que fornecem informaes consistentes, tanto internamente como externamente, sobre o sistema de gesto da qualidade da organizao; tais documentos so referidos como manuais da qualidade;

Tipos de documentos usados em sistemas de gesto da qualidade


b) documentos que descrevem como o sistema de gesto da qualidade aplicado em um projeto, contrato ou produto especfico; tais documentos so referidos como planos da qualidade;

Tipos de documentos usados em sistemas de gesto da qualidade


c) documentos que estabelecem requisitos; tais documentos so referidos como especificaes;

Tipos de documentos usados em sistemas de gesto da qualidade


e) documentos que fornecem informaes sobre como realizar atividades e processos de forma consistente; tais documentos podem incluir procedimentos documentados, instrues de trabalho e desenhos;

Tipos de documentos usados em sistemas de gesto da qualidade


f) documentos que fornecem evidncia objetiva de atividades realizadas ou de resultados alcanados; tais documentos so referidos como registros.

Processos de avaliao do sistema de gesto da qualidade


a) O processo est identificado e apropriadamente definido? b) As responsabilidades esto atribudas?

Processos de avaliao do sistema de gesto da qualidade


c) Os procedimentos esto implementados e mantidos? d) O processo eficaz em alcanar os resultados requeridos?

Auditoria do sistema de gesto da qualidade


Auditorias so usadas para determinar em que grau os requisitos do sistema de gesto da qualidade foram atendidos. As constataes da auditoria so usadas para avaliar a eficcia do sistema de gesto da qualidade e para identificar oportunidades de melhoria.

Auditoria do sistema de gesto da qualidade


realizadas pela prpria organizao ou em seu nome, para propsitos internos podem formar a base para uma autodeclarao da conformidade da organizao

Auditoria do sistema de gesto da qualidade


realizadas pelos clientes da organizao, ou por outras pessoas em nome do cliente

Auditoria do sistema de gesto da qualidade


realizadas por organizaes externas independentes tais organizaes, normalmente credenciadas, fornecem certificaes ou registro de conformidade com requisitos tais como aqueles da ABNT NBR ISO 9001.

Auditoria do sistema de gesto da qualidade


A ABNT NBR ISO 19011 fornece diretrizes sobre auditorias.

Anlise crtica de sistema de gesto da qualidade


Uma das atribuies da Alta Direo conduzir avaliaes sistemticas sobre a pertinncia, a adequao, a eficcia e a eficincia do sistema de gesto da qualidade, no que diz respeito poltica da qualidade e aos objetivos da qualidade.

Anlise crtica de sistema de gesto da qualidade


Entre outras fontes de informao, os relatrios de auditoria so usados para a anlise crtica do sistema da qualidade.

Auto-avaliao
A auto-avaliao de uma organizao uma anlise crtica detalhada e sistemtica das atividades da organizao e de seus resultados, comparados com o sistema de gesto da qualidade ou um modelo de excelncia.

Melhoria contnua
a) anlise e avaliao da situao existente para identificar reas para melhoria; b) estabelecimento dos objetivos para melhoria; c) pesquisa de possveis solues para atingir os objetivos;

Melhoria contnua
d) avaliao e seleo destas solues; e) implementao da soluo escolhida; f) medio, verificao, anlise e avaliao dos resultados da implementao para determinar se os objetivos foram atendidos; g) formalizao das alteraes.

Funo das tcnicas estatsticas


O uso de tcnicas estatsticas pode ajudar no entendimento da variabilidade e, desta forma, auxiliar as organizaes a resolver os problemas e melhorar a sua eficcia e eficincia. Estas tcnicas tambm facilitam um melhor uso de dados disponveis para orientar na tomada de decises.

Funo das tcnicas estatsticas


Diretrizes sobre tcnicas estatsticas em um sistema de gesto da qualidade so dadas no ABNT ISO/TR 10017.

Termos e definies
Produto resultado de um processo

Termos e definies
Existem quatro categorias genricas de produto: servios (por exemplo: transporte); informaes (por exemplo: programa de computador, dicionrio); materiais e equipamentos (por exemplo: parte mecnica de um motor); materiais processados (por exemplo: lubrificante).

Termos e definies
Processo conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transforma insumos (entradas) em produtos (sadas)

Termos e definies
Qualidade grau no qual um conjunto de caractersticas inerentes satisfaz a requisitos

Termos e definies
Sistema conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos

Termos e definies
Sistema de gesto sistema para estabelecer poltica e objetivos e para atingir estes objetivos

Termos e definies
Sistema de gesto da qualidade sistema de gesto para dirigir e controlar uma organizao, no que diz respeito qualidade

Termos e definies
Poltica da qualidade intenes e diretrizes globais de uma organizao, relativas qualidade, formalmente expressas pela Alta Direo

Termos e definies
Gesto (management) atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao

Termos e definies
Alta Direo (top management) pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organizao no mais alto nvel

Termos e definies
Gesto da qualidade atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao, no que diz respeito qualidade

Termos e definies
Planejamento da qualidade parte da gesto da qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que especifica os recursos e processos operacionais necessrios para atender a estes objetivos

Termos e definies
Controle da qualidade parte da gesto da qualidade focada no atendimento dos requisitos da qualidade

Termos e definies
Garantia da qualidade parte da gesto da qualidade focada em prover confiana de que os requisitos da qualidade sero atendidos

Termos e definies
Eficcia extenso na qual as atividades planejadas so realizadas e os resultados planejados, alcanados

Termos e definies
Eficincia relao entre o resultado alcanado e os recursos usados

Termos e definies
Organizao grupo de instalaes e pessoas com um conjunto de responsabilidades, autoridades e relaes

Termos e definies
Estrutura organizacional conjunto de responsabilidades, autoridades e relaes entre pessoas

Termos e definies
Cliente organizao ou pessoa que recebe um produto

Termos e definies
Fornecedor organizao ou pessoa que fornece um produto

Termos e definies
Rastreabilidade capacidade de recuperar o histrico, a aplicao ou a localizao daquilo que est sendo considerado

Termos e definies
Conformidade atendimento a um requisito

Termos e definies
Defeito no atendimento a um requisito relacionado a um uso pretendido ou especificado

Termos e definies
Ao preventiva ao para eliminar a causa de uma potencial no-conformidade ou outra situao potencialmente indesejvel

Termos e definies
Ao corretiva ao para eliminar a causa de uma noconformidade (3.6.2) identificada ou outra situao indesejvel

Termos e definies
Correo ao para eliminar uma noconformidade identificada

Termos e definies
Retrabalho ao sobre um produto no-conforme, a fim de torn-lo conforme aos requisitos

Termos e definies
Reparo ao sobre um produto no-conforme, a fim de torn-lo aceitvel para o uso pretendido

Termos e definies
Refugo ao sobre um produto no-conforme, para impedir a sua utilizao prevista originalmente

Termos e definies
Manual da qualidade documento que especifica o sistema de gesto da qualidade de uma organizao

Termos e definies
Plano da qualidade documento que especifica quais os procedimentos e recursos associados devem ser aplicados, por quem e quando, a um empreendimento, produto, processo ou contrato especficos

Termos e definies
Inspeo avaliao da conformidade pela observao e julgamento, acompanhada, se necessrio, de medies, ensaios ou comparao com padres

Termos e definies
Auditoria processo sistemtico, documentado e independente, para obter evidncia da auditoria e avali-la objetivamente para determinar a extenso na qual os critrios de auditoria so atendidos

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