Atencin al Cliente

La fuerza y vitalidad de las empresas, radica en las Personas

Cliente: Concepto Que entendemos por Cliente? Son los protagonistas del negocio. Son quienes estan destinados a ser satisfechos en sus demandas y en la satisfaccion de necesidades. Los esfuerzos en como organizamos y enfocamos los productos o servicios entregados, siempre deben estar enfocados en los deseos de los clientes.

Aunque la empresa produzca los mejores productos, el mejor servicio con una alta calidad, de nada servira si no existen consumidores de estos bienes o servicios.

La fuerza y vitalidad de las empresas, radica en las Personas

Competencia: Destacar en el Negocio Etapa Clasica: Las necesidades y los consumidores eran previsibles y entendibles. No habia mucha innnovacion relativo a como entregar el servicio o de que forma destacar en el negocio. La preocupacion era La Produccion >> masificar y de mejor calidad. Habia suficiente para la industria y los objetivos eran internos (organizacionales) Etapa Moderna: Existe saturacion en el mercado, muchos producen productos o servicios similares. Asi, el foco ya no esta en producir con calidad . La razon de ser para la industria es Cmo captar a esos clientes no fieles a una marca o servicio particular?

La fuerza y vitalidad de las empresas, radica en las Personas

Captar

Retener

Cliente

Satisfacer

Conocer

La fuerza y vitalidad de las empresas, radica en las Personas

Quin es el Cliente?

Los Mandamientos de la Atencion al Cliente

Es la existencia del negocio, la Vida
Pensar en complacer, no afrontarlo Le debemos Cordialidad y Amabilidad Nuestra misin principal: Satisfacer sus Necesidades y Deseos Es la parte mas importante de nuestro negocio No es estadstica, es alguien con sentimientos y emociones Dependemos de l Debemos cumplir lo que prometemos

Un empleado insatisfecho, genera clientes insatisfechos

La fuerza y vitalidad de las empresas, radica en las Personas

Quienes son nuestros Clientes conocemos a nuestros clientes? Conozco como atiendo a mis clientes? Necesito mejorar mi atencion? Cmo mejorar? Qu mejorar? Debo realizar cambios? Cul es la diferencia entre los otros ofertantes? Qu hacer para que prefieran mi producto servicio?

La fuerza y vitalidad de las empresas, radica en las Personas

Premisas bsicas de la Atencin al Cliente

Axiomas de la Comunicacin

Es imposible no comunicar

Todo Comunica

Elementos de la comunicacion
Naturaleza de una relacion Comunicacin Verbal y no Verbal Comunicacin Simetrica y Complementaria

Referencial (lo dicho) Conativo (Como se dice)

Secuencia de hechos Causa Efecto

Analoga (Proxemia Kinesia Paralingistica) Digital (el habla, el lenguaje)

Igualdad (pares) Complementaria (rangos)

La fuerza y vitalidad de las empresas, radica en las Personas

Porque perdemos a nuestros clientes?

Porque se van nuestros clientes?

32%
Otros factores (precios, lugar, garantias, calidad, etc)

68%

Indiferencia y mala atencion del personal

La fuerza y vitalidad de las empresas, radica en las Personas