Destrezas de comunicación para técnicos

DESTREZAS DE COMUNICACIN
Ergonoma en la estacin de trabajo La ergonoma de su rea de trabajo le puede facilitar o dificultar su trabajo. Dado que probablemente pase la mayor parte del da en su estacin de trabajo, asegrese de que la distribucin del escritorio sea funcional.
Coloque los auriculares y el telfono de manera que sean fciles de alcanzar y de usar. Debe ajustar la silla a una altura que le resulte cmoda. Coloque la pantalla de su computadora en un ngulo cmodo para que no tenga que inclinar la cabeza hacia arriba o hacia abajo para poder verla.
Asegrese de que el teclado y el mouse tambin estn en una posicin que le resulte cmoda. No debe tener que flexionar la mueca para poder escribir. De ser posible, trate de minimizar las distracciones externas, como los ruidos.
Administracin del tiempo Para la administracin del tiempo, es importante que priorice sus actividades. Asegrese de cumplir las polticas empresariales de su compaa.
Si debe volver a llamar a un cliente, asegrese de hacerlo lo ms cerca posible del tiempo de devolucin de llamadas. Realice una lista de los clientes a los que debe volver a llamar y mrquelos, de a uno por vez, a medida de que los llame. De este modo, se asegurar de no olvidarse de llamar a ningn cliente.
Cuando trabaje con muchos clientes, no proporcione a los clientes favoritos un servicio mejor o ms rpido. No tome la llamada de otro tcnico, a menos de que cuente con el permiso correspondiente.
Manejo del estrs Para el manejo del estrs, tmese un momento para descansar entre las llamadas de los clientes. Todas las llamadas deben ser independientes entre s, y no debe trasladar las frustraciones de una llamada a la prxima.
Puede realizar alguna actividad fsica para aliviar el estrs. Debe ponerse de pie y caminar un poco. Realice movimientos simples de estiramiento o apriete una bola para aliviar tensiones. De ser posible, tmese un descanso e intente relajarse. Luego, estar preparado para responder la siguiente llamada de un cliente de manera eficaz.
Cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA). Al tratar con clientes, es importarte cumplir el acuerdo de nivel de servicio (SLA, service level agreement) de cada cliente en particular. Un SLA es un contrato que define las expectativas entre una organizacin y el proveedor de servicios para prestar el nivel de soporte acordado.
Como empleado de la empresa de servicios, su trabajo consiste en respetar el SLA que se celebr con el cliente.
Un SLA es generalmente un acuerdo legal que contiene las obligaciones y responsabilidades de las partes involucradas. Por lo general, un SLA incluye:
Garantas de tiempo de respuesta (generalmente, se basan en el tipo de llamada y el acuerdo de nivel de servicio) Equipos o software a los que se prestar soporte El lugar donde se prestar el servicio Mantenimiento preventivo Diagnstico Disponibilidad de piezas (piezas equivalentes) Costos y penalidades Tiempo de disponibilidad del servicio (por ejemplo, las 24 horas; de lunes a viernes, de 8 a. m. a 5 p. m. hora del este; etc.)
Implantacin de acuerdos de nivel de servicio con proveedores Para implantar con xito un SLA han de tenerse en cuenta un serie de factores clave, de los que va a depender en gran medida la obtencin de los resultados deseados.
Aspectos crticos Los aspectos ms crticos, son la definicin de procedimientos estndares y los mecanismos de evaluacin y seguimiento.
En la implantacin de un SLA se deben seguir una serie de puntos:
1. Definicin de Objetivos: mejora de la eficacia, reduccin de costos, formalizacin de la relacin. 2. Identificar expectativas: qu es lo que espera la organizacin de este acuerdo. 3. Adecuada planificacin temporal. 4. Optimizacin/rediseo de procesos (revisar los procesos si el SLA no asegura ningn cambio o como mnimo formalizarlos).
Errores ms frecuentes en la implantacin

Definir niveles de servicio inalcanzables Regulacin excesiva Error en la definicin de prioridades Complejidad tcnica Irrelevancia (si un SLA no tiene ningn efecto sobre el cliente, el objetivo no tiene sentido).
Ejemplo de SLA
Como tcnico, debe conocer todas las polticas empresariales relacionadas con las llamadas de clientes. No debe hacer promesas al cliente que no pueda cumplir. Asimismo, debe conocer todas las normas que rigen a los empleados.
Normas para las llamadas de clientes:

Duracin mxima de la llamada (por ejemplo: 15 minutos) Duracin mxima de la llamada en cola (por ejemplo: 3 minutos) Cantidad de llamadas por da (por ejemplo: 30 como mnimo) Normas sobre la derivacin de llamadas a otros tcnicos (por ejemplo: solamente cuando sea absolutamente necesario y con el permiso del otro tcnico) Normas sobre las promesas que puede hacer al cliente y las que no (consulte el SLA del cliente especfico para obtener ms informacin) Casos en los que se debe cumplir el SLA y cundo derivar una llamada a la gerencia
Normas para los empleados del centro de llamadas:
Llegue a su estacin de trabajo con tiempo suficiente para prepararse, generalmente de 15 a 20 minutos antes de contestar la primera llamada. No exceda la cantidad y la duracin permitidas para los descansos. No tome un descanso ni salga a almorzar si hay una llamada en el tablero. No tome un descanso ni salga a almorzar a la misma hora que otros tcnicos (alterne los descansos con los otros tcnicos).
Normas para los empleados del centro de llamadas:
No abandone una llamada en curso para tomar un descanso o salir a almorzar. Asegrese de que otro tcnico est disponible si debe retirarse. Si no hay otro tcnico disponible, pregntele al cliente si lo puede volver a llamar ms tarde, posiblemente a la maana. No muestre favoritismo hacia determinados clientes. No tome las llamadas de otro tcnico sin permiso. No hable de manera negativa sobre las capacidades de otro tcnico.
Explicacin de los aspectos ticos y legales del trabajo en la tecnologa informtica.
Cuando trabaja con clientes y equipos, existen costumbres ticas y normas legales que se deben cumplir. Por lo general, estas costumbres y normas se complementan.
Costumbres ticas: Siempre debe respetar a los clientes y sus bienes. Se consideran bienes la informacin o los datos a los que pueda tener acceso. Entre dicha informacin y dichos datos, se incluyen:
Correos electrnicos Agendas telefnicas Registros o datos en la computadora Copias impresas de archivos, informacin o datos que se encuentran sobre el escritorio
Antes de acceder a la cuenta de un computador, incluso a la cuenta de administrador, debe obtener el permiso del cliente. Como consecuencia del proceso de resolucin de problemas, es posible que haya reunido informacin privada, como nombres de usuario y contraseas. Si registra este tipo de informacin privada, debe manejarla como informacin confidencial. La divulgacin de informacin del cliente a terceros no slo es poco tica, sino que tambin puede ser ilegal. Los datos legales de la informacin del cliente se encuentran generalmente incluidos en el SLA.
No enve mensajes no solicitados a un cliente. No enve cartas en cadena ni correos masivos no solicitados a los clientes. Nunca enve correos electrnicos annimos o falsificados. Todas estas actividades se consideran poco ticas y, en determinados casos, pueden considerarse ilegales.
Actividades poco ticas o ilegales: No realice modificaciones a las configuraciones de hardware o software del sistema sin permiso del cliente. No acceda a las cuentas ni a los archivos privados o mensajes de correo electrnico del cliente o de un compaero de trabajo sin permiso.
Actividades poco ticas o ilegales: No instale, copie ni comparta contenido digital (como software, msica, texto, imgenes y vdeo) en contravencin a los acuerdos de software o de derecho de autor, o las leyes estatales y federales vigentes. No utilice los recursos de TI de la empresa de un cliente con fines comerciales. No divulgue los recursos de TI de un cliente a personas no autorizadas.
Actividades poco ticas o ilegales: Mantenga la informacin importante del cliente de manera confidencial. No utilice intencionalmente los recursos de la empresa de un cliente para actividades ilegales. El uso ilcito o ilegal puede incluir obscenidades, pornografa infantil, amenazas, acoso, violacin de los derechos de autor, violacin de marca comercial universal, difamacin, robo, robo de identidad y acceso no autorizado.
Descripcin del entorno del centro de llamadas y las responsabilidades de los tcnicos
El entorno de un centro de llamadas es generalmente muy profesional y vertiginoso. Es un sistema de soporte tcnico al que los clientes llaman. Luego, esas llamadas se colocan en un tablero de distribucin, y los tcnicos disponibles las atienden. Los tcnicos deben ofrecer el nivel de soporte que se especifica en el acuerdo de nivel de servicio (SLA) del cliente.
Descripcin del entorno del centro de llamadas.
Los centros de llamadas suelen tener una gran cantidad de cubculos. Cada cubculo tiene una silla, al menos una computadora, un telfono y auriculares. Los tcnicos que trabajan en estos cubculos tienen diferentes niveles de conocimiento informtico, y algunos se especializan en determinados tipos de computadoras, software o sistemas operativos.
Descripcin del entorno del centro de llamadas.
Todas las computadoras de un centro de llamadas tienen un software de soporte tcnico. Los tcnicos utilizan este software para administrar muchas de sus funciones laborales.
Caractersticas de software de soporte tcnico.
Cada centro de llamadas tiene su propia poltica relacionada con la prioridad de las llamadas.
Descripcin de las responsabilidades del tcnico de nivel uno.
Estos tcnicos pueden denominarse analistas, despachadores o controladores de incidentes de nivel uno. Independientemente del ttulo.
La responsabilidad principal de un tcnico de nivel uno consiste en reunir la informacin relevante del cliente. El tcnico debe registrar toda la informacin en el informe o la solicitud de trabajo.
Algunos problemas son muy fciles de resolver; y un tcnico de nivel uno, por lo general, puede hacerse cargo de estos problemas sin necesidad de derivar la solicitud de trabajo a un tcnico de nivel dos.
Con frecuencia, un problema requiere el conocimiento experto de un tcnico de nivel dos. En estos casos, el tcnico de nivel uno tiene que ser capaz de traducir la descripcin que realiza un cliente sobre un problema en una o dos oraciones claras y concisas que se escriben en la solicitud de trabajo. Esta traduccin es importante para que los otros tcnicos puedan comprender la situacin con rapidez sin necesidad de realizarle al cliente las mismas preguntas nuevamente.
Algunos de los problemas ms comunes y cmo un tcnico debe documentarlos.
Descripcin de las responsabilidades del tcnico de nivel dos.
Estos tcnicos se pueden denominar especialistas de producto o personal de soporte tcnico.
El tcnico de nivel dos generalmente posee mayor conocimiento sobre tecnologa que el tcnico de nivel uno o ha trabajado para la empresa durante ms tiempo. Cuando un problema no puede resolverse antes de 10 minutos, el tcnico de nivel uno prepara una solicitud de trabajo derivada.
Solicitud de trabajo.
El tcnico de nivel dos recibe la solicitud de trabajo derivada, en el que consta la descripcin del problema. Luego, vuelve a llamar al cliente para realizarle preguntas adicionales y resolver el problema.
La siguiente pauta detalla el momento indicado para derivar un problema a un tcnico con ms experiencia.
Derive los problemas que requieran la apertura de la carcasa del chasis de la computadora. Derive los problemas que requieran la instalacin de aplicaciones, sistemas operativos o controladores.
La siguiente pauta detalla el momento indicado para derivar un problema a un tcnico con ms experiencia.
Derive los problemas que requieran mucho tiempo para guiar al cliente hacia la solucin, Derive las llamadas de fuera de servicio, es decir, cuando toda la red est fuera de servicio, y un tcnico con ms experiencia pueda resolver el problema con ms rapidez.
Los tcnicos de nivel dos tambin pueden emplear el software de diagnstico remoto para conectarse a la computadora del cliente a fin de actualizar los controladores y el software, acceder al sistema operativo, comprobar el BIOS y reunir informacin adicional de diagnstico para resolver el problema.

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Errores ms frecuentes en la implantacin

Normas para las llamadas de clientes:

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