Curso Crdito e cobrana

Instrutor: Ismael Barbosa E-mail: Barbosamg@yahoo.com.br

Atendimento ao Cliente

Voc seria seu prprio ...

Por que se perde um cliente?

1% Morte 3% se mudam

5% adotam novos hbitos

9% valor (acham alto) 14% M qualidade do produto

68% esto insatisfeitos com a atitude das pessoas (MAU ATENDIMENTO)

O que o Cliente QUER ?

 Ateno Ser tratado como indivduo Solues, e no mais problemas Agilidade no atendimento Compromisso

Preciso

Cliente

Satisfao!
Ser Surpreendido !

Atitudes Inadequadas
Palavras negativas Ser reativo Falar grias Tratamento ntimo Falar o nome do cliente errado Falar mal da empresa para o cliente

O que NO correto em um atendimento ...

Apatia;
M vontade; Frieza; Desdm; Automatismo; Jogo de responsabilidades; Discriminao; Preconceito; E, principalmente ........

O que pode causar comportamento antitico:

Cultura Tradio Certeza de impunidade Baixa concorrncia Conformismo do Cliente Demanda > Oferta

ANTITICA !

Frases Proibidas
No fale:

Fale:

No sei
No, No podemos fazer isso!

Vou verificar
Podemos fazer assim...

Voc ter que... S um minutinho...

preciso... O senhor pode aguardar, vou precisar de alguns minutos...

Surgira o que pode ser feito

Iniciar a frase com NO

CUIDADOS NO ATENDIMENTO
Ouvir atentamente Sorrir Ser gentil e cordial Olhar nos olhos Atender de forma gil e eficiente.

CADASTRO, Prof.: Lilian Patrcia

CRDITO E

Atitudes para um BOM atendimento

Postura Pro atividade Gentileza Empatia Competncia Sinceridade Disposio Tranquilidade

Razes para atender BEM

Fidelidade! 1

impresso a que fica

Clientes

SATISFEITOS X INSATISFEITOS

Clientes satisfeitos

Clientes insatisfeitos

Reflexo ....
Voc seria seu prprio cliente ? Se sim, voc estaria satisfeito com o atendimento recebido ? O seu atendimento poderia ser considerado TICO?

Por que ???

... quando o que voc pensa coincide com o que voc fala, quando o que voc fala coincide com o que voc faz, quando o que voc faz coincide com o que voc ! Nem mais, nem menos!
Roberto Crema

Ficha Cadastral
Em virtude de eventuais consultas futuras para concesso de crdito, os dados cadastrais devero ser o mais completo possvel. Porm dever ser objetivo o necessrio para no comprometer sua operacionalizao, ou seja; informaes desnecessrias podero atrasar o processo e prolongar a deciso do crdito. Tendo-se assim os embasamentos necessrios para execuo e segurana dos negcios.

O instrumento que voc deve utilizar para levantar os dados cadastrais dos seus clientes a Ficha Cadastral.
Nela so anotadas as informaes necessrias para a avaliao dos clientes, ou seja, para formar um conceito a respeito da capacidade e condio dos clientes de pagarem as prestaes geradas pelas vendas a prazo. A Ficha Cadastral deve ser composta apenas dos campos usados para colher as informaes que realmente so utilizadas na anlise, que devem ser completamente preenchidos. Evite montar uma Ficha Cadastral muito longa e complicada,que contenha dados que voc no vai utilizar na anlise do crdito e que tome muito tempo seu e do cliente para preencher.

Documentao
Todos os dados registrados na Ficha Cadastral devem ser conferidos com

base nos documentos apresentados pelo cliente, que geralmente so:

Carteira de Identidade

CPF
Comprovante de residncia Comprovante de renda

A apurao da renda e do patrimnio dos clientes decisiva para indicar sua capacidade de pagamento, por isso importante a apresentao dos documentos que comprovam a condio econmico-financeira dos clientes. Os mais usuais so:
Carteira de Trabalho
Contra-cheque Declarao Anual de Imposto de Renda Escritura registrada de imvel Certificado de Registro e Licenciamento de Veculo.

Na hora de conferir os dados com os documentos apresentados, atente para o seguinte:

a) A assinatura constante no documento de identidade deve ser semelhante feita na Ficha Cadastral.

b) Confira a foto no documento de identidade para reforar a identificao do cliente.

c) Verifique a vigncia do contrato de trabalho do cliente pelas das anotaes na Carteira de Trabalho no contra-cheque.

d) Indcios de adulterao de documentos, como rasuras ou colagens, devem servir de alerta para uma averiguao mais rigorosa sobre a pessoa que est querendo comprar a prazo.

Atualizao Cadastral
Em razo de mudanas que ocorrem ao longo do tempo na situao financeira e no patrimnio das pessoas, no basta fazer o cadastro do cliente uma nica vez.

necessrio realizar atualizaes peridicas, para manter, aumentar ou reduzir o crdito do cliente.

 Consideraes sobre o atendente

O atendente dever ter como regra bsica, a fluncia: alm disso, dever demonstrar um timo conhecimento tcnico e atualizado do assunto, a fim de conduzir a negociao com propsito e segurana.
Deve cuidar da aparncia pessoal, pela segurana e confiana que ir 24

CADASTRO
Origem grega, registro

O QUE CADASTRO
Pode ser definido como a maneira de organizar dados em um mesmo local, detalhando informaes sobre pessoas, empresas, alunos, produtos.

CADASTRO, Prof.: Lilian Patrcia

CRDITO E

IMPORTNCIA DO CADASTRO
O cadastro serve para conhecimento, dentre estes pode ser de um cliente, produto, fornecedor...

CADASTRO, Prof.: Lilian Patrcia

CRDITO E

CONSTRUINDO UM CADASTRO
Definir primeiramente quais as informaes que sero extradas deste cadastro futuramente.

CADASTRO, Prof.: Lilian Patrcia

CRDITO E

DEFINIO DOS DADOS DO CADASTRO

Relacionar os dados que devem ser capturados e armazenados, por exemplo: nome, idade, sexo, endereo...

CADASTRO, Prof.: Lilian Patrcia

CRDITO E

COMO ARMAZENAR DADOS?

Cupons para sorteio

Manual

Ficha de inscrio em evento Planilhas de preenchimento manual Cupons para retirada de brindes

Software integrado Cadastro on-line Automatizado Mensagem SMS Portal de Voz (telefone) CADASTRO, CRDITO E

Prof.: Lilian Patrcia

ESTRATGIAS PARA CAPTAO DE CADASTROS

Abordagem direta. Distribuir cupons para sorteios . Compra de cupons de outras empresas. Compra de banco de dados de outra empresa. Utilizao de software integrado.

CADASTRO, Prof.: Lilian Patrcia

CRDITO E

ALIMENTAO DO BANCO DE DADOS

Primeiramente Banco de Dados onde temos armazenados informaes capturadas em nosso cadastro. Torna-se necessrio criar polticas para atualizao dos cadastros.

CADASTRO, Prof.: Lilian Patrcia

CRDITO E

COMPRA E VENDA DE BANCO DE DADOS

Esta previsto em lei a cesso de informaes cadastrais desde que para fins positivos.

CADASTRO, Prof.: Lilian Patrcia

CRDITO E

UTILIZAO DO CADASTRO
As informaes extradas do cadastro podem ser utilizas em varias reas na empresa, destacam se: rea de Marketing, na prestao de servios, na diversificao de produtos.
CADASTRO, Prof.: Lilian Patrcia

CRDITO E

TICA DO OPERADOR DE CADASTRO

o operador de cadastro deve ter uma postura tica, em funo de ter acesso a informaes sigilosas do cliente e estas devem ser mantidas invioladas.

CADASTRO, Prof.: Lilian Patrcia

CRDITO E

ANLISE DE CRDITO

 Qual seria sua resposta caso uma pessoa completamente estranha a voc o abordasse pedindo um emprstimo de uma quantia razovel de dinheiro, comprometendo-se a devolv-la depois?

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 Provavelmente voc no emprestaria nenhum recurso, pelo menos at conseguir reunir informaes suficientes a respeito da pessoa e de suas intenes.

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 O risco de no receber de volta o dinheiro emprestado dessa forma muito grande caso voc no tenha informaes suficientes para formar um conceito sobre a capacidade dessa pessoa de pagar o emprstimo e sobre sua idoneidade.
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 Assim tambm quando voc est atuando na sua empresa e vendendo mercadorias a prazo.

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 Na realidade, o seu estoque de produtos nada mais do que o seu dinheiro e o dinheiro dos fornecedores que lhe venderam a prazo, na forma de mercadorias. Ser que voc est disposto a "emprest-lo" para pessoas estranhas?

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 Para "dar crdito" a seus clientes, voc precisa tambm colher informaes detalhadas sobre eles, conhec-los melhor e formar um conceito positivo a respeito deles.

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As micro e pequenas empresas esto inseridas num cenrio de concorrncia acirrada e envolvidas, permanentemente, no esforo de conquistar e fidelizar clientes.

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 Nesse contexto, facilitar o fechamento de vendas por meio de concesso de crdito tem sido uma estratgia cada vez mais utilizada pelas empresas,para manter uma carteira de clientes fiis e alavancar suas receitas.

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Crdito
A palavra crdito vem do latim credere, que significa "acreditar" ou "confiar"; ou seja, quando voc concede crdito para o seu cliente porque confia que ele vai quitar o compromisso financeiro assumido com sua empresa.

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O crdito a soma em dinheiro disponibilizada por uma pessoa, uma entidade financeira ou um banco, por um determinado perodo de tempo. Podemos resolver problemas de falta de dinheiro com recurso a um crdito e desta forma ultrapassar os tempos mais difceis que surgem nas nossas vidas.
O crdito pessoal tem como destino a aquisio de bens de consumo, ou outros fins como obras em casa, novas construes, cursos etc.

Porm, caso a deciso de dar crdito aos clientes no seja baseada em critrios e normas bem-definidos e claros, o crdito acaba sendo concedido apenas de acordo com aspectos subjetivos como aparncia do cliente, percepo do vendedor etc. Esse olhar de avaliar o cliente e conceder-lhe crdito contribui em muito para aumentar a inadimplncia, trazendo graves problemas no fluxo de caixa e capital de giro das empresas, tornando-se um dos principais causadores de falncias ou incorporao pelos concorrentes.

Poltica de Crdito
As empresas obrigatoriamente devem ter uma Poltica de Crdito, cujo objetivo principal acabar com a informalidade e a subjetividade no processo de concesso de crdito. A Poltica de Crdito define as diretrizes, os critrios e os procedimentos a serem usados para concesso ou no de crdito aos clientes. As empresas que tm e praticam uma Poltica de Crdito prpria costumam ter ndices de inadimplncia bem menores que aquelas que no tm normas claras para concesso de crdito e o fazem apenas com base na intuio de seus vendedores.

Alguns aspectos a serem considerados na formatao de uma Poltica de Concesso de Crdito so:
Prazos e plano de financiamento

Taxa de juros a ser praticada.

Atribuio de limite de crdito para cada cliente e metodologia para clculo desse limite. Limite mximo de comprometimento da renda do cliente com as prestaes. Liberao de crdito para cliente novo. Avaliao das restries cadastrais. Instrumentos de crdito, novos softwares a serem utilizados. Garantias reais fornecidas pelos clientes.

Anlise dos Concorrentes

A preocupao em aumentar vendas, flexibilizando em demasia os critrios para concesso de crdito, pode inviabilizar o recebimento e gerar prejuzo. A preocupao com a segurana nas vendas a prazo pode reduzir a possibilidade de fechamento das transaes, tambm gerando dificuldades para a empresa. O equilbrio entre o melhor resultado financeiro, por meio do aumento das vendas, e a menor exposio ao risco que deve prevalecer.

Classificao do crdito quanto origem dos recursos

O crdito pode ser concedido com utilizao de recursos prprios ou de terceiros. Crdito com Recursos Prprios:

Nessa modalidade, a empresa deve possuir recursos financeiros suficientes para honrar as vendas a prazo e estar disposta a correr o risco de conceder crdito por conta prpria.

O seu principal atrativo que o empresrio tem a possibilidade de obter ganhos financeiros considerveis, j que os juros cobrados ao consumidor so historicamente altos em nosso pas. Por outro lado, a utilizao de recursos prprios para financiamento aos clientes exige um bom nvel de organizao e valores expressivos de Capital de Giro prprio.

Crdito com Recursos de Terceiros

Aplica-se a empresas que no dispem de recursos prprios suficientes para o financiamento direto clientela ou que no esto dispostas a correrem os riscos inerentes concesso de crdito.

A terceirizao do crdito pode ser feita de duas maneiras

1) Nessa modalidade, a empresa varejista colhe os dados cadastrais e submete a proposta de crdito financeira, que analisa e, no caso de aprovao, libera o valor da venda vista para a empresa e financia a compra para o cliente. A formalizao dessa parceria entre as empresas de varejo e as financeiras se d por meio de assinatura de um contrato de prestao de servio e prev o pagamento de uma taxa de administrao para as Financeiras, que descontada do valor da venda efetuada. Ou seja:Vender a carteira de crdito para as financeiras, que compram o crdito das empresas e assumem todo o risco do no pagamento por parte do cliente.

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2) Essa operao, chamada de desconto de recebveis, possibilita a antecipao de recursos oriundos das vendas a prazo mediante a aplicao de uma taxa de desconto sobre o valor das vendas, que representa o ganho dos bancos e factorings, empresas que so especializadas nesse tipo de operao. O risco do crdito continua com o comrcio, uma vez que, se o cliente no quitar seu compromisso, o valor cobrado da empresa pelo banco onde mantm relacionamento ou factoring que executou a a transao.

Ou seja: Vendas a prazo com utilizao de instrumentos que representam crdito, como duplicatas, cartes de crdito e cheques pr-datados, que podem ser descontados nos bancos ou instituies de crdito.

Pontos crticos
Ao vender a prazo por meio de parceria com financeiras, a empresa se livra dos riscos do financiamento. Por outro lado, arrisca-se a perder o contato com o cliente, uma vez que ele pagar diretamente na loja da financeira, ou nos bancos, as parcelas das vendas a prazo.

Ainda sob essa tica, o credirio prprio faz com que o cliente retorne sempre loja para efetuar o pagamento do carn, o que acaba propiciando a oportunidade de novas vendas.

ANLISE DE CRDITO
Por que conceder crdito?

Quais as formas de crdito?

Qual anlise deve ser feita na hora de conceder crdito?

MODALIDADES DE CRDITO
Faturado: Contrato de adeso: Com lastro : Consignao:
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CRDITO E

OBJETIVOS DA ANLISE DE CRDITO

Estudar a situao financeira apresentada pelo cliente, verificando se este possui condies para honrar o compromisso entre as partes.
CADASTRO, Prof.: Lilian Patrcia

CRDITO E

FATORES QUE INFLUENCIAM NA ANLISE DE CRDITO

Anlise do seu passado

Garantias.

Anlise do perfil financeiro do cliente.

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CRDITO E

POLITICAS DE CRDITO
Fatores importantes a se considerar : Valor do crdito Garantias oferecidas Histrico de relacionamento com a empresa e com outras.

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CRDITO E

ANLISE DOS DADOS DA PESSOA FSICA NA CONCESSO DE CRDITO Para analisar os dados contidos no cadastros, necessrio a copia de documentao pessoal (RG e CPF).
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CRDITO E

FATORES QUE INFLUENCIAM NA CONCESSO DE CRDITO

Idade mnima Dados residenciais Informaes profissionais Rendimentos financeiros Trabalhador com rendimentos diversos Trabalhador informal ou autnomo.
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CRDITO E

REFERNCIAS
Referncias Pessoais

Referncias Comerciais

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CRDITO E

SELEO DE CRDITO
Carter Capacidade

Capital
Colateral Condies
CADASTRO, Prof.: Lilian Patrcia

CRDITO E

A seguir algumas informaes importantes que podem

ser colhidas a respeito dos clientes e suas respectivas anlises:

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 Tomar decises frente de concesso de credito, ou no, seguindo parmetros de poltica financeira da empresa. Estes possuem limitaes frente as suas decises.

O PAPEL DOS PROFISSIONAIS ENVOLVIDOS COM O CREDIRIO

CADASTRO, Prof.: Lilian Patrcia

CRDITO E

AUTONOMIA DO CREDIARISTA
A autonomia do crediarista est ligada com as normas da empresa, pois na maioria das vezes at um valor X este poder profissional pode liberar o crdito, caso contrrio o gerente deve tomar a deciso.
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CRDITO E

AUTONOMIA DO GERENTE
O gerente tem a responsabilidade de decidir por conceder crdito de valores considerveis.

CADASTRO, Prof.: Lilian Patrcia

CRDITO E

LIMITES DE CRDITO
comum as empresas utilizarem um percentual padro para fixar o valor da parcela, que pode fiar entre 10% a 15%, do valor da renda apresentada.

CADASTRO, Prof.: Lilian Patrcia

CRDITO E

INDEFERIMENTO DO CRDITO
O indeferimento da solicitao de crdito deve estar fundamentado na Poltica de Crdito da empresa e ser informado ao cliente com respeito e de forma sigilosa, para no causar constrangimento.

No repasse da informao ao cliente, deve ficar claro que a recusa em conceder-lhe crdito no tem carter pessoal e respaldada por regras da empresa.

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 Esse procedimento particularmente mais difcil nos casos em que h uma interao pessoal entre clientes e empresrios, ou seja, onde todos se conhecem e os compradores e empresrios se relacionam pessoalmente. Por esse motivo, recomendamos que a tarefa de informar ao cliente o resultado da anlise de crdito seja feita por funcionrio qualificado, e no pelo dono da empresa.

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Aval
Aval a garantia pessoal do pagamento de um ttulo de crdito. uma obrigao assumida por algum a fim de garantir o pagamento de uma compra realizada por outro. Por ser uma garantia exclusiva de transao comercial, o aval somente pode ser dado em ttulos de crdito,no sendo vlido em contratos.
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 Vencido o ttulo, o credor pode cobrar tanto do devedor como do avalista. Este responde apenas pelo valor expresso no ttulo, no podendo ser cobrado dele os encargos financeiros por atraso no pagamento.

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 No caso de avalista casado, obrigatria a assinatura do cnjuge.

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 Podem ser apresentados vrios avalistas para uma mesma dvida. Nesse caso, facultado ao credor o direito de escolher um, alguns ou todos os avalistas para que o pagamento do ttulo seja efetuado.

O avalista que pagar o ttulo adquire o direito de cobr-lo do devedor ou dos demais avalistas, podendo utilizar medidas judiciais para fazer valer o seu direito de ressarcimento, por ter arcado sozinho com a quitao da dvida.

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Fiana
Fiana a outra forma de garantia pessoal comumente utilizada, s que se aplica em dvidas formalizadas em contrato.

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 Trata-se de forma jurdica de garantia por meio da qual uma pessoa se responsabiliza,perante o credor, pelo cumprimento de determinada obrigao assumida pelo devedor.

Quando o fiador for pessoa fsica casada, obrigatrio que tambm o cnjuge assine como fiador.
O fiador responde pela dvida principal e pelos encargos financeiros pelo atraso.
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 Para que essa garantia seja efetiva, so necessrios alguns cuidados, como haver bens disponveis, por parte do fiador, que possam garantir a dvida. O comprovantes de propriedade de bens devem ser analisados para verificar se j no esto vinculados a outros financiamentos.

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 Pelos seus efeitos, a indicao de um fiador permite compensar eventual carncia nas informaes sobre o cliente, o que muito til nos negcios com clientes cujas informaes so mais difceis de serem obtidas.

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Alienao Fiduciria
A alienao fiduciria uma garantia que prev a recuperao da posse de um bem ao credor, no caso de inadimplncia do devedor, que tem a posse direta do bem, na qualidade de depositrio.

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 Para ter validade, a alienao fiduciria deve ser registrada no Cartrio de Ttulos e Documentos ou no Cartrio de Registro de Imveis. A alienao fiduciria de veculos automotores deve constar, ainda, no Certificado de Registro e Licenciamento de Veculos.

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 Pela facilidade de execuo, a alienao fiduciria tida como uma das formas mais seguras de garantia, pois permite a ao de busca e apreenso do bem.

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INADIMPLNCIA
Inadimplncia pode ter pelo menos dois significados:

1) a incapacidade do devedor
em saldar uma dvida;

2) a soma de crditos vencidos e no recebidos por determinado credor.

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 Caso no tome cuidados, voc correr srio risco de perder no s o dinheiro investido na compra da mercadoria como tambm o prprio cliente, que, caso esteja mal-intencionado, vai querer passar longe de sua loja para no pagar o que deve.

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 Dessa forma, voc mesmo estar contribuindo para gerar a to indesejada inadimplncia, que representa o volume de recursos de vendas a prazo em atraso

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COBRANA

 Mesmo tomando todas as precaues, fazendo um cadastro completo dos clientes e adotando uma poltica de crdito adequada para as vendas a prazo, alguns clientes acabam atrasando o pagamento de suas prestaes. Quando isso ocorre, o empresrio se v diante da temvel inadimplncia, que pode comprometer o equilbrio financeiro da sua empresa.

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 O empresrio que decide efetuar vendas a prazo deve definir os procedimentos de cobrana que devero ser adotados to logo ocorra a inadimplncia. Para combater esse mal, o principal remdio agir com rapidez. Ou seja, iniciar prontamente o processo de cobrana, para receber os recursos financeiros em atraso, a fim de preservar a sadefinanceira da empresa.

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Procedimentos de cobrana
Sistema de controle das contas a receber. Penalidades financeiras (multas e juros). Atraso mximo permitido, a partir do qual as aes de cobrana sero iniciadas. Critrios e parmetros para a renegociao da dvida. Contatos a serem feitos e seus respectivos prazos.

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 Registro do cliente inadimplente nos rgos de proteo ao crdito. Prazo e forma de comunicao ao(s) fiador(es) ou avalista(s). Medidas extrajudiciais e judiciais a serem tomadas. Respeito ao Cdigo de Defesa do Consumidor no que se refere cobrana de dvidas.

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TIPOS DE COBRANA
Cobrana Bancria
Sem registro Com Registro

Cobrana Cauo

Cobrana Desconto

Cobrana Escritural

Cobrana no Escritural

Cobrana em Carteira

CADASTRO, Prof.: Lilian Patrcia

CRDITO E

CLCULO DE TTULO EM ATRASO

J=C.I.T M=C+J
Onde: J = Juros C = Capital I = Taxa de juros T= Tempo M = Montante
CADASTRO, Prof.: Lilian Patrcia

CRDITO E

ORGANIZAO DO SETOR DE COBRANA

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 As atividades de cobrana devem ser estruturadas de acordo com o tamanho e a necessidade da empresa.

Para a grande maioria das micro e pequenas empresas, basta designar e treinar um colaborador para ser o responsvel pela execuo e pelo controle do trabalho de cobrana.
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 recomendada a estruturao completa de um setor de cobrana nas empresas de maior porte ou com alto ndice de inadimplncia. Caso seja indicado, sugerimos a distribuio das atividades e tarefas entre os colaboradores com os seguintes cargos e atribuies:
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Responsvel pelo Servio de Cobrana

Cabe a esse colaborador desenvolver as seguintes atividades:

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 a) Efetuar contato preliminar com os clientes inadimplentes. b) Registrar os contatos para efeito de acompanhamento (data, solicitao, resposta do cliente, negociao feita, novos prazos de recebimento, outras observaes importantes).
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 c) Elaborar e remeter correspondncias aos clientes. d) Registrar as recuperaes de crdito por meio do trabalho de cobrana. e) Orientar a atuao do cobrador (interno ou externo), com base nas diretrizes da empresa.
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 f) Registrar os clientes inadimplentes nos rgos de Proteo ao Crdito. g) Providenciar as aes extrajudiciais e judiciais de cobrana.

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 Poder ser designado um Auxiliar de Cobrana para executar as tarefas operacionais, deixando o responsvel pela Cobrana mais voltado para as atividades de controle e acompanhamento do trabalho e como uma instncia superior para renegociao dos casos mais difceis.
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Cobrador
Responsvel pelo contato direto com o cliente, seja por telefone, seja em visita. Seu trabalho deve ser monitorado e acompanhado. Para isso, importante manter registro de todos os contatos feitos, das renegociaes e dos resultados alcanados pelo cobrador.
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 O trabalho de cobrana deve ser realizado de forma firme e corts. Na sua execuo devem prevalecer as orientaes sobre o respeito ao cliente, j abordadas. Aspectos como assertividade, flexibilidade e observncia das normas da empresa e da legislao vigente sobre o assunto so fundamentais para o sucesso desse trabalho.
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ASPECTOS IMPORTANTES PARA A COBRANA DOS CRDITOS EM ATRASO 1) Controle

Mantenha um controle permanente da carteira de vendas a prazo, utilizando, de preferncia, uma planilha eletrnica ou sistema informatizado especfico para cobrana que contenha os dados consolidados da carteira de crdito, tais como: identificao do cliente, seu limite de crdito, valor dos saldos devedores, parcelas vencidas etc. Mantenha esses dados permanentemente atualizados, para tomar as providncias de cobrana.

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 2) Aes de cobrana
As empresas que conseguem maior sucesso na recuperao de crdito so aquelas que adotam "aes de cobrana", que so implementadas a partir do atraso do pagamento por parte do cliente, como as sugeridas a seguir:

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Etapa 1
Aps o vencimento da parcela de financiamento, a empresa envia uma carta educada ou faz contato por meio de um telefonema amigvel, lembrando ao cliente de sua conta vencida.
Se o cliente tem um motivo aceitvel para o atraso e demonstrar inteno firme em quitar o dbito, um novo acordo pode ser feito para viabilizar o recebimento.

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Etapa 2
Se a conta no for paga, feito um segundo contato, por carta ou telefonema, em tom mais assertivo, comunicando tratar-se da ltima tentativa de negociao, para evitar o registro do cliente em rgo de proteo ao crdito. A essa altura, recomendvel cortar totalmente o crdito do cliente.

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Etapa 3
A empresa efetua o registro em rgo de proteo ao crdito e feita uma notificao extrajudicial.

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Etapa 4
O ttulo encaminhado para protesto ou acionado o Juizado Especial (Pequenas Causas).

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 Esquematicamente podemos representar as aes de cobrana na seguinte seqncia,que vo aumentando de rigor caso o cliente persista em no efetuar o pagamento devido ou renegociar a dvida:

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112

 3) Negociao
Como dissemos, importante contatar o devedor inadimplente rapidamente, logo aps o vencimento da dvida. Deve-se questionar o motivo do atraso, ouvir suas alegaes e utilizar argumentos para tentar convenc-lo a quitar o dbito imediatamente. Se o cliente no puder pagar de uma s vez, acerte uma nova data para pagamento ou negocie novo parcelamento da dvida,de preferncia incorporando juros e multas por atraso.
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 Anote as razes alegadas pelo cliente, a renegociao feita e o novo vencimento da parcela em atraso.

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 Condicione a liberao de novas vendas a prazo ao cumprimento do acordo estabelecido.

115

 Mostre firmeza na negociao,sem ser ofensivo, e faa o devedor entender que voc adotar todas as medidas necessrias para receber seu crdito.

116

 4) Flexibilidade
A empresa deve ser flexvel na hora de cobrar, apresentando alternativas negociais que visem facilitar a recuperao dos crditos, por meio de acordos e renegociaes que interessem ao cliente e empresa. Critrios e parmetros muito rigorosos podem inviabilizar o recebimento.

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 Se voc perceber que a situao financeira do devedor muito difcil e se a operao de crdito no tiver garantia pessoal ou real, proponha formas alternativas de pagamento, como a retomada das mercadorias vendidas, o recebimento de outros bens oferecidos pelo devedor ou mesmo a renncia da parte da dvida.
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 Respeito ao Cliente
Os clientes podem estar na condio de inadimplentes pelas mais diversas razes, que vo desde questes simples, como esquecimento, desorganizao ou descontrole financeiro momentneo, at motivos mais srios, como desemprego ou doena na famlia.

119

 Se forem bem conduzidas as etapas de cadastro e concesso de crdito, a tendncia de que apenas pequena parcela da inadimplncia seja devida a questes mais graves, como falta de carter e irresponsabilidade do cliente.

Por isso, o respeito pessoa deve ser observado na abordagem a ser feita aos clientes em atraso. O objetivo principal das aes de cobrana recuperar o crdito sem causar constrangimento e conflitos
desnecessrios.
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 Uniformidade
Uma das grandes vantagens de se padronizar os procedimentos de cobrana a garantia de que sero utilizados mecanismos uniformes nesse trabalho, fazendo com que os clientes sejam atendidos da mesma forma e com os mesmos critrios por todos os colaboradores, o que contribui para a efetividade na recuperao do crdito.

121

 Inscrio em rgos de Proteo ao Crdito

Os rgos de Proteo ao Crdito so entidades privadas que recebem informaes cadastrais de clientes de seus associados para insero em seus bancos de dados.

122

 Ao associar-se a essas entidades, os comerciantes comprometem-se a cumprir um conjunto de procedimentos para obterem informaes sobre pretendentes a crdito em suas empresas e para denunciarem inadimplncia dos seus clientes.

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 importante notar que a "denncia" de inadimplncia aos rgos de proteo ao crdito tem sido utilizada no s por empresas pblicas e privadas, mas at mesmo por rgos governamentais, como forma de presso sobre consumidores e contribuintes inadimplentes para o recebimento de crditos oriundos de vendas de servios e tributos no recolhidos. Tal medida deve ser tomada caso as demais aes de cobrana no tenham surtido efeito.

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 8) Notificao extrajudicial
A notificao extrajudicial o expediente que pode ser adotado pelo credor quando, por advogado ou oficial de cartrio, comunica ao devedor que ele est inadimplente e que, dentro de determinado prazo, deve regularizar seu dbito sob pena de encaminhamento de cobrana judicial, com acrscimo dos encargos pertinentes, alm de honorrios advocatcios.

125

 9) Protesto O protesto pblico de instrumentos de crdito (duplicatas, cheques e notas promissrias),que comprovam o compromisso assumido pelo devedor, feito em cartrio prprio para esse fim.

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 Com o simples apontamento oficial para protesto a maioria dos devedores j comparece aos cartrios e quita seus dbitos, evitando os transtornos de aes e custas judiciais.

Essa medida pode ser tomada por pessoas fsicas ou jurdicas. um direito de todos os cidados, o qual preserva a credibilidade, evita a impunidade e atitudes de m-f, restaurando moralidade e seriedade s transaes comerciais.
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 O que deve ser ponderado, antes de se protestar um ttulo, so os custos envolvidos nesse processo, que podem contra-indicar essa medida. No caso de micro e pequenas empresas, uma boa alternativa acionar o Juizado Especial (Pequenas Causas) para tentar o recebimento dos dbitos.
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RESPEITO AO CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

O Cdigo de Defesa do Consumidor, criado pela Lei 8.078 de 1990, um conjunto de normas que regula as relaes econmicas entre os fornecedores de produtos e servios e os consumidores finais.
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 O Cdigo foi criado para apoiar os consumidores, pois considera que eles so a parte mais fraca na relao comercial com os fornecedores.

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 O seu objetivo , portanto,proporcionar maior equilbrio entre os agentes que atuam no mercado de consumo. Ele busca garantir a segurana, sade e dignidade do consumidor nas relaes comerciais com os fornecedores, por meio da aplicao dos Direitos Bsicos do Consumidor, dos quais destacamos alguns, a seguir:
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 a) Segurana (Art. 6, inciso I) O Cdigo assegura ao consumidor o direito proteo da vida, sade e segurana contra os riscos provocados por fornecimento de produtos ou servios perigosos ou nocivos.

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 b) Informao clara e precisa (Art. 6, inciso III) O cliente tem direito informao correta sobre os produtos e servios que est comprando, o que inclui a especificao real da quantidade, caractersticas, composio,qualidade, preo e riscos que o seu uso pode apresentar para o consumidor.
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 c) Proteo contra propaganda enganosa (Art. 6, inciso IV)

O consumidor pode se valer do Cdigo de Defesa para reclamar do fornecedor que promete vantagens aos clientes, por meio dos diversos meios de publicidade, e no cumpre o que anunciado. Tudo o que for prometido tem de ser cumprido pelo anunciante: promoes,ofertas, preos e benefcios dos produtos ou servios.
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 d) Indenizao (Art. 6, inciso VI) O Cdigo assegura ao consumidor o direito de exigir indenizao financeira por ter sofrido danos patrimoniais (prejuzos causados ao patrimnio do consumidor) e morais (considerados ofensivos reputao, carter ou idoneidade moral do consumidor).
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 Para garantir esses e outros direitos, o Cdigo de Defesa do Consumidor prev punies de deteno e multa para os fornecedores que cometerem infraes como:

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 Cobrar dvida de forma ameaadora ou causando constrangimento fsico ou moral ao devedor. Divulgar informaes sobre o consumidor, expondoo ao ridculo ou comprometendo sua atuao no trabalho ou no horrio de descanso. Dificultar o acesso do cliente s suas informaes cadastrais. No corrigir imediatamente os dados registrados indevidamente em ficha cadastral.
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 No informar previamente ao cliente que seu nome ser includo nos rgos de proteo ao crdito ou incluir indevidamente o nome do consumidor nesses rgos. Enganar o consumidor, oferecendo-lhe benefcios que o produto ou servio no oferece. Passar informaes incorretas sobre as caractersticas, preo ou garantia do que est sendo vendido.
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Servio terceirizado de cobrana

Voc pode contratar os servios de uma empresa de cobrana para tentar recuperar os crditos vencidos. Normalmente, o valor desses servios calculado com base em percentual dos crditos recuperados.

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Nova Lei de Falncias

A nova Lei de Falncias, que entrou em vigor em maio de 2005, foi promulgada com a finalidade de facilitar a recuperao de empresas com dificuldades financeiras e dar maior agilidade ao processo, para que credores possam reaver seus bens e direitos.

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 A possibilidade de reestruturao e recuperao judicial e extrajudicial das empresas um dos principais destaques da nova lei, que elimina o artifcio da concordata. A inteno da lei promover a recuperao das empresas.

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 No Brasil, cerca de 80% das empresas que pediam concordata acabavam indo falncia, pois, pela legislao anterior, qualquer credor podia pedir a falncia da empresa com base em dbitos de qualquer valor, e a empresa tinha apenas 24 horas para apresentar defesa ou pagar essa dvida.
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 Com a nova legislao, o pedido de falncia s pode ser feito para dbitos acima de 40 salrios-mnimos, e as empresas tm at 10 dias para pag-los. Agora no existe mais a concordata. A empresa em crise financeira pede a recuperao judicial e extrajudicial.
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 A recuperao judicial um processo formal, realizado sob controle da Justia. Uma vez aceita pela Justia a recuperao judicial, ficam suspensas por 180 dias, prorrogveis por mais 90 dias, as aes e execues dos credores. Somente se o plano no for aprovado ou se a empresa no atingir suas metas de recuperao, caber ao juiz decretar a falncia da empresa.

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SUCESSO EM COBRANAS
O sucesso em cobranas est na forma de tratar o cliente. O agente de cobrana deve ter uma postura gentil e profissional.

CADASTRO, Prof.: Lilian Patrcia

CRDITO E

PROCEDIMENTOS PARA O SUCESSO EM COBRANA

Cartas Telefone

Visitas Pessoais
Agncias de Cobrana Cobrana Judicial
CADASTRO, Prof.: Lilian Patrcia

CRDITO E

PROTESTO
Em hiptese de no pagamento est legalmente assegurado o processo de protesto.

CADASTRO, Prof.: Lilian Patrcia

CRDITO E

CANCELAMENTO DE PROTESTO
Ira se fundar em duas ocasies, ou o pagamento do ttulo, ou uma ordem judicial.

CADASTRO, Prof.: Lilian Patrcia

CRDITO E

COBRANA NA PRTICA
Tratamento dos dados Anlise cadastral Localizao dos devedores Estratgia de cobrana Negociao Follow up do devedor
CADASTRO, Prof.: Lilian Patrcia

CRDITO E

CLASSIFICAO DO CLIENTE
Para efeito de avaliao de crdito, as empresas podem classificar seus clientes para nortear seu relacionamento com eles com relao s vendas a prazo.

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 Uma das formas mais simples e eficazes de classificar os clientes por meio da pontualidade dos pagamentos, como a seguir:

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 Clientes A - Aqueles que pagam sempre no vencimento ou antecipadamente.

Clientes B - Pagam com atraso de at 10 dias.

Clientes C - Pagam com atraso de 11 a 30 dias. Clientes D - Pagam com atraso superior a 30 dias.
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