Вы находитесь на странице: 1из 30

La gamme de services

25 juin 2002

29/04/02

Gamme de services

INFORMER Pour se MOBILISER

EXPLIQUER

Performances Client

Performances Sociales
29/04/02

Performances Economiques

Informer

Quest-ce quun service ?

Pourquoi une Gamme de Services


Nationale et Rfrente ?

Quelle Gamme de Services ?


Quelle description des services ?

29/04/02

Un service, quest-ce-que cest ? (1)


La contribution du client va d une contribution importante(self service) une attitude de moindre contribution ncessitant un fort accompagnement. Transformer le problme/la question du client en une rponse/solution adapte.

Le service est un rsultat coproduit par le prestataire de service et le client.


Il ne faut pas confondre le client bnficiaire avec le financeur, le commanditaire ou lacheteur. Lensemble de ces acteurs constitue un systme client.
29/04/02

Un service, quest-ce-que cest ? (2)

Le service nest pas la prestation de services.

La prestation de services est la manire dont le prestataire contribue, par la mobilisation de ses comptences et la fourniture dun support physique, la ralisation du service.
29/04/02

Pourquoi une gamme de services ?(1)

Disposer dune rfrence nationale et partage.


Toute personne se rendant dans un Centre doit : se voir proposer lensemble des services de la gamme, se voir indiquer o et comment le service peut lui tre rendu si celui-ci nest pas ralis sur le site. Tout salari de l AFPA doit : connatre l ensemble des services de son entreprise pouvoir identifier les engagements que l AFPA prend vis vis de ses clients pouvoir reprer sa propre contribution la ralisation des services Les services de la gamme concourent par lorientation, la formation et/ou la certification, linsertion des personnes dans lemploi ainsi quau maintien et au dveloppement des comptences des salaris. Le contrat de progrs en constitue la rfrence
29/04/02

Pourquoi une gamme de services ?(2)

Faire connatre notre systme client les services proposs par lAFPA.

Pour le client, le service doit se matrialiser par le biais dlments tangibles (documents, attestations, rendezvous, certificats ).

Les caractristiques et les performances des services faisant partie de la gamme doivent tre dfinies et matrises par lAFPA.

Rfrence partage pour tout acteur du systme client et de l AFPA

29/04/02

La Gamme de services
SERVICES aux personnes physiques
ORIENTATION M.E.S.

Diagnostic des attentes professionnelles Elaboration du projet professionnel Elaboration du projet de formation Elaboration du projet de certification
FORMATION

SERVICES au M.E.S.
Ingnierie des titres Gestion des examens Secrtariat des instances Enqutes des centres agrs Animation des centres agrs Gestion des rmunrations

Demandeur d emploi, salaris, ...


29/04/02

Ralisation du parcours de formation


CERTIFICATION

Certification des comptences acquises en formation Certification des comptences acquises par l exprience

SERVICES associs

Hbergement Restauration Rmunration Suivi en formation Accompagnement socio-ducatif Accompagnement vers et dans l emploi

SERVICES aux personnes morales


Ingnierie - Conseil Expertises - Evaluations

Entreprises , collectivits, organisations, ...

Information sur l offre de services de l AFPA

Quelle description des services ?

Une description : tablie partir du point de vue du client. caractrise par une fiche de spcification.

qui permette l ensemble des acteurs de


l AFPA de comprendre les services

29/04/02

Quest-ce quune fiche de spcification ? (1)


Une carte didentit du service vu du ct du client. Un schma qui donne une vue densemble du service et les diffrentes phases par lesquelles passe ou peut passer le client pour atteindre le rsultat vis.

Identification
Objet
Service

Schmatisation

But
Clients Attentes du client Financeurs

Entre du service

Sortie du service

Services associs Services relis


29/04/02
Service

10

Quest-ce quune fiche de spcification ? (2) Un tableau...


qui prcise les performances attendues...

...qui dcrit les phases du service et leurs caractristiques,

et identifie les moyens humains, matriels et organisationnels mobiliser.


Rsultats attendus lissue des phases Spcification de la prestation de service
Description des moyens : humains, matriel et organisationnel

Descriptif des phases du service

Caractristique des phases

Observation

29/04/02

11

Expliquer

La fiche dcrit-elle un processus ? Comment produire un service ? De quels lments dpendent mes choix de production de services ?

29/04/02

12

La fiche dcrit-elle un processus ?

La schmatisation du service dcrite est bien un processus mais ce n est pas le processus de la prestation de service plutt le reprage des jalons sur le chemin du rsultat
29/04/02

13

Comment produire un service ? (1)

Processus de fabrication dun produit matriel.


Entreprise de production

Matire duvre
Machines Main duvre

Produits

Clients

Les besoins du client sont pris en compte mais le client ne fait pas partie du systme de production
14

29/04/02

Comment produire un service ? (2)

Les besoins du client sont pris en compte, et le client fait partie du systme de production

Personnel en contact Organisation interne

Clients

Supports physiques

Gamme des Services


15

29/04/02

Comment produire un service avec un client dont la contribution est forte ?

Personnel en contact
Organisation interne Supports physiques

Clients

Gamme des Services

29/04/02

16

Comment produire un service pour un client dont la contribution est faible ?

Personnel en contact
Organisation interne Supports physiques

Clients

Gamme des Services

29/04/02

17

De quels lments dpendent les choix de production de services?

Du client
attentes - besoins - niveau de contribution

Du niveau de l engagement de service affich


ce qui est attendu du client - ce que le prestataire peut faire

De l organisation du prestataire
le personnel en contact ( comptences individuelles ou collectives, interne ou partenariat) les supports physiques (existants, disponibles, pertinents) l organisation interne (proactive, ractive)
29/04/02

18

Se mobiliser

La Gamme de Services est une rfrence pour organiser des productions de services capables de raliser ....
Performances Clients Satisfaction Contribution

Performances Sociales Motivations Conditions de travail


29/04/02

Performances conomiques Equilibre Chiffre d affaires

19

La Gamme de Services rfrence (1)


Performances Clients Performances Sociales Performances conomiques

Performances clients
Prise en compte de la contribution client Mesure de la satisfaction du systme client Une offre de services adapte et adaptable aux besoins territoriaux

29/04/02

20

La Gamme de Services rfrence (2)


Performances Clients Performances Sociales Performances conomiques

Performances conomiques
Optimisation du cot d un service Mesure de l efficience d un service Fidlisation de la clientle et offre de services globale.

29/04/02

21

La Gamme de Services rfrence (3)


Performances Clients Performances Sociales Performances conomiques

Performances sociales
Mobilisation du personnel en identifiant la contribution de chacun Suppression des transactions internes et externes inutiles Diminution des actions correctives
29/04/02

22

La gamme de services

Modernisation de l Offre de service de l AFPA


Contribution la

29/04/02
Franois Boissier - Juin 2002

23

Prambule

Modernisation de l offre AFPA Dveloppement de loffre de services Engagements de services Adaptation des conditions de production de services

29/04/02

24

Modernisation de l offre AFPA 1-

Une ambition collective de lAFPA

Passer dune Gamme nationale et rfrente Gamme de Services Offre de services

une offre adapte et qualifie

oriente vers son systme client


29/04/02

25

Modernisation de l offre AFPA 2-

Une logique intgratrice


Territorialisation EIF EOF - FOAD

Ancrage territorial
Gamme de Services

Rnovation pdagogique
Offre de services

Intgration et dveloppement : Projet rgional

Processus et organisation de travail territorial


Contrle interne RATT Fonction appui

Management et volution des emplois


Dconcentration Organisation DR thique

MOSAIC

dans une dynamique de dveloppement


29/04/02

26

Modernisation de l offre AFPA 3-

1- DEVELOPPEMENT DUNE OFFRE DE SERVICES SUR LES TERRITOIRES

2- ENGAGEMENTS DE SERVICES

3- ADAPTATION DES CONDITIONS DE PRODUCTION DE SERVICES

29/04/02

27

1- DEVELOPPEMENT DUNE OFFRE DE SERVICES SUR LES TERRITOIRES OBJECTIFS :

Dans chaque rgion : Identifier les voies et les conditions de dveloppement conomique avec le systme client Dfinir une cible de loffre de services 3 ans Construire le projet rgional autour et en cohrence de cette perspective de dveloppement

PRINCIPES DACTIONS :

1- Sappuyer sur 4 6 DR afin de :


Tester la dmarche et les outils danalyse et de marketing territorial Construire et valider les outils danalyse de situation, Proposer une dmarche de dfinition de la cible,

Construire le projet rgional dans cette perspective de dveloppement


2- tendre la dmarche toutes les rgions

29/04/02

28

2- ENGAGEMENTS DE SERVICES OBJECTIFS : Engager concrtement lAFPA dans une dmarche de services

Identifier des engagements de service sur chacun des segments de la gamme Tester et valider la pertinence et la faisabilit des engagements en lien avec le dispositif dadaptation des conditions de production

PRINCIPES DACTIONS :

Dfinir des engagements-cible avec des responsables oprationnels et des utilisateurs


Tester leur mise en uvre dans la production de services Intgrer ces engagements dans la relation contractuelle de lAFPA avec ses clients Assurer laccompagnement de la capacit tenir ces engagements

29/04/02

29

3- ADAPTATION DES CONDITIONS DE PRODUCTION DE SERVICES

OBJECTIFS : Adapter les processus et organisations de travail pour atteindre les objectifs viss

laborer des repres rutilisables par lensemble des structures de production,

Faire merger une fonction mthode partage et ractualise au sein de linstitution

PRINCIPES DACTIONS :

Sappuyer sur des ples dingnierie applique ( 22 sites, 1 par DR), Prendre en compte lensemble des services par une entre sectorielle et professionnelle laborer un projet dtablissement permettant une approche globale

Mobiliser, sur chacun des ples, les comptences ncessaires

29/04/02

30