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INTRODUCCIN
El coste de conseguir un nuevo cliente es mayor al de mantener al cliente satisfecho y notablemente menor al de recuperar al cliente perdido. La competencia hace que los clientes sean ms exigentes, entonces debemos buscar los valores aadidos.
COMPETENCIA
CLIENTE MS EXIGENTE
EXITO
CLIENTES
La atencin al cliente es un proceso encaminado a la consecusin de la satisfaccin total de los requerimientos y necesidades de los mismos, as como tambin atraer cada vez mayor nmero de clientes por medio de un posicionamiento tal que lleve a stos a realizar gratuitamente la publicidad de persona a persona.
CALIDAD
LEALTAD
SATISFACCIN DEL CLIENTE: Actitud positiva del cliente hacia la empresa, que demuestra que el producto o servicio brindado ha cubierto sus necesidades y expectativas
LEALTAD DEL CLIENTE: Actitud positiva del cliente hacia la empresa que se demuestra en trminos de recompra y/o recomendacin
GESTIN DE ATENCIN AL CLIENTE Conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientacin al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, crear o incrementar la satisfaccin de los clientes
Menos quejas.
Menos demandas.
Mejor imagen.
CARACTERSTICAS
Conocimiento de necesidades y expectativas del cliente. Flexibilidad y mejora continua. Su meta es la fidelizacin. Conocer al cliente.
La empresa llama a la hora convenida. Se proporciona informacin del surgimiento del problema
el futuro. Se proporciona informes parciales de algn problema que no pueda resolverse inmediatamente.
La fidelidad del cliente es la actitud positiva que supone la unin de la satisfaccin del cliente (elementos racionales y afectivos) y la accin de consumo estable y duradera
La fidelizacin al cliente es un proceso estructurado y coherente que integra los programas de fidelizacin que son pautas de accin encaminadas a incentivar el consumo del cliente. Estos programas se basan en acciones comerciales y de comunicacin sistemtica mantenidas a lo largo del tiempo y que aaden valor para el cliente.
1.
Incremento de valor en la percepcin del cliente. Ofertar al cliente una serie de ventajas que incrementan el valor percibido: regalos por un mnimo de consumo, viajes, descuentos.
2. Obtencin de informacin. A travs de las fichas de datos, sirve para conocer al cliente.
3. Eficacia comunicativa. Desarrollar campaas personalizadas, por ejemplo analizar a quin se manda mails y a quin folletos
2.
Definicin de pblico objetivo. De cada uno de los programas para eso es necesario segmentar el programa
3 Seleccin de ventajas o incentivos. Definir los estmulos para cada tipo de cliente y cmo se los van a dar
4. Diseo de estrategia de comunicacin. Mails, correo, telfono. Resaltar aspectos que puedan crear valor y satisfaccin al cliente
5. Implementacin. Las respuestas a la comunicacin deben ser inmediatamente cuantificables. Los sistemas de informacin deben estar listos para recoger informacin desde el primer momento para transformarla en algo til. Lo que se ofrece ya debe estar disponible. El personal de contacto debe estar bien informado
QUIN ES EL CLIENTE?
PERSONA MS IMPORTANTE. NO DEPENDE DE NOSOTROS. NO NOS HACE FAVORES. TIENE EMOCIONES Y SENTIMIENTOS. NOS TRAE NECESIDADES Y DESEOS QUE DEBEMOS SATISFACER. ES QUIEN HACE EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO.
QU BUSCA EL CLIENTE?
Precios razonables.
Calidad acorde a su inversin. Atencin amable y personalizada. Horario cmodo. Proximidad geogrfica. Crditos variados. Local cmodo y limpio.
Cortesa. Rapidez
Confiabilidad
Atencin personalizada. Personal impecable. Personal bien informado. Simpata.
DISCUTIDOR Solictele su opinin. Hblele suave pero firme. Concentre la conversacin en el punto. Darle la razn.
ENOJADO
Vea ms all del enojo.
No se ponga a la defensiva.
No involucre sus emociones. No provoque situaciones ms irritantes. Calme el enojo. No prometa lo que no va a cumplir. Sea solidario. Analice a fondo el problema Negocie una solucin
CONVERSADOR.
Puede ocupar mucho de nuestro tiempo, mostrarle un poco de inters y un poco de paciencia ayudar pues en realidad estn muy solos.
OFENSIVO. No ponernos irnicos. No ponerlos en su lugar Ser ms amable para que baje su reaccin.
INFELIZ. Generalmente dice estoy seguro de que no va a poder responder mi pregunta Su problema es con la vida en general, no intente cambiarlo, sino procure mejorar la situacin mostrndose amable y comprensivo tratando de colaborar.
QUEJOSO.
Es parte de su personalidad que nada le guste. Djelo hablar para que se desahogue, luego separe las quejas falsas de las reales. No debe salirse del tema principal, de lo contrario corre el riesgo de que lo enrede.
EXIGENTE
Interrumpe y pide atencin inmediata. Son individuos inseguros y al actuar as consideran que tienen ms control. Tratarlos con respeto pero no ceder a sus demandas.
COQUETEADOR
Hace insinuaciones, comentarios de doble sentido o con contenido sexual. Se debe mantener la actitud calmada, ubicada y de tipo profesional. Ayudarles a encontrar de prisa la solucin y enfocndonos en el problema.
No hacer preguntas donde ellos tengan que elaborar un respuesta. Tener paciencia.
Los recursos humanos que estn fidelizados y capacitados a la empresa son los primeros clientes.
Si los empleados estn satisfechos sern los primeros en divulgar las prcticas de la compaa. Sus comentarios sern la construccin de una imagen corporativa hacia afuera.
INDICES DE. Servicio. Insatisfaccin. Rechazo. Litigios. Retiros. Se promedian tiempos de resolucin de problemas: medios, bajos y graves e irresolubles.
empresa. Eficiencia y precisin. Uniformidad y constancia. Receptividad. Confiabilidad. Capacidad de ejecutar el servicio que prometen sin errores
veracidad que elimine cualquier indicio de dudas. Cortesa, cuidado, entrenamiento. Seguridad. Los servicios prestados carecen de riesgos. Satisfaccin y placer. No improvisar.
cliente. Capacidad de respuesta. Predisposicin a atender y dar una respuesta eficiente sin tiempos muertos ni esperas injustificadas. Profesionalidad. Imagen. La manera en cmo se presenta un servicio Expectativas y percepcin de la calidad. Extensin o prolongacin de la satisfaccin
COMUNICACIN EFECTIVA
VERBAL
Saludar al cliente con calidez para que se sienta bienvenido.
en las preguntas abiertas: establecer necesidades, definir el problema, comprender pedidos, obtener ms informacin en las preguntas cerradas: clarificar lo que se ha dicho, hacer que el cliente preste conformidad, resumir una conversacin o confirmar un pedido
NO VERBAL
55% Lenguaje corporal. 38% Tono. 5% contenido y significado de palabras.
Sonrer.
Debe contar con un personal con actitud positiva, responsable, flexible y comunicador y con formacin suficiente para comunicar todo lo que lleva consigo la palabra servicio o producto. Es una herramienta de marketing pues acta como dispositivo de control, recopilador y difusor de informacin tanto a la empresa como al cliente, contribuye a realizar la previsin de ventas e interviene en el control y seguimiento de la red de ventas. Nos aportar una visin sobre la viabilidad comercial de la compaa. Debe ser un departamento independiente para no sufrir presiones y eliminar a cuellos de botella
RENTABILIDAD DEL DEPARTAMENTO. A) COSTES DIRECTOS. Se producen da a da. Tratamiento de reclamos. Peticin de devoluciones. Acciones legales. Relaciones pblicas orientadas a corregir errores.
A) COSTES INDIRECTOS
FUNCIONES
Atender llamadas de clientes.
Atender solicitudes de clientes. Hacer seguimientos y control hasta su entera satisfaccin.
ESTRUCTURA. Zonas de trabajo geogrficas. Caractersticas del producto. Tipo de transaccin. Unidades de negocio.
Puede llegar por cualquier medio disponible de la institucin. Recabar datos del cliente para evitar errores.
Indicar a quin se debe dirigir el reclamo. Solicitar la cantidad de datos pertinentes al cliente.
cuantificada.
CALL CENTER
Tcnicamente. Comprenda todas las funciones del telfono. Contestar lo ms pronto posible. Mantener al receptor alineado. Hablar con claridad. Evitar ruidos. No comer, no beber, ni mascar chicle. No hable con terceros. Pedir consentimiento para hacer esperar al cliente y ponerlo en HOLD. Si va a tardar mucho pdale su nmero telefnico y llmelo pero HGALO realmente
Apata.
Sacudirse al cliente.
Frialdad o indiferencia.
Rigidez intransigencia
Empleados negligentes
Maltrato a empleados.
que quieren o necesitan los clientes y lo que quieren y necesitan los clientes realmente.
INTERNAS Se encuentra dentro de la misma empresa, basada en la informacin y formacin interna bien estructurada, puede llegar a encontrar nuevos valores en sus productos que la conviertan en lder del mercado.
EXTERNA
Formada por los propios clientes con sus demandas directas e