Fundamentos de Gestin de Servicios Basados en ITIL

Ing. Miguel Daz Espino Mail:litodies@hotmail.com Chiclayo, Marzo 2014

Qu me dar esta conferencia?

Familiarizacin con los procesos claves y cuestiones de organizacin relacionados con la gestin del servicio de TI. Un vocabulario estandarizado para describir los procesos de gestin de servicio. Entender la importancia de una buena gestin de los servicios de TI en una empresa.

Historia de ITIL
A Finales de 1980 el gobierno Britnico solicit estructurar la gestin de IT en las agencias del gobierno. El resultado fue la librera de la infraestructura de IT, una librera de libros describiendo las mejores prcticas en la gestin de IT y la forma en que se deben implementar. Actualmente es el compendio de best-practices ms reconocido y aceptado para administrar la infraestructura y servicios de IT. Los objetivos fueron: Facilitar una gestin con calidad de los servicios soportados por IT. Aumentar la eficiencia en que los objetivos corporativos son logrados. Mejorar la eficiencia y la efectividad, y reducir riesgos. Ofrecer un cdigo de buenas prcticas que mejoren la calidad.

Qu es una Best Practice?

UNA FORMA ACEPTADA POR LA INDUSTRIA DE HACER ALGO QUE FUNCIONA Y MEJORA EL RESULTADO

Certificacin - Empresas
ISO/IEC 20000,el primer estndar mundial de calidad en Gestin del servicio
Esta alineado con ITIL pero su concepto es mas amplio El estndar verifica que el concepto global de Gestin del servicio se implementa y utiliza de manera correcta ISO/IEC 20000 basada en la BS 15000 define un nivel de calidad para actividades de ITSM que puedan ser auditadas La certificacin de ISO 20000 provee la base que demuestra que la organizacin ha implementado las buenas practicas y las utiliza de manera consistente a travs de la organizacin

Diferencia entre ITIL e ISO 20000

El primer criterio a tener en cuenta, es que ITIL es una "Mejor Prctica", certificable por personas solamente y la ISO 20000 es una norma certificable a nivel organizaciones, adems de personas. En este ultimo caso es posible que las personas certifiquen como conocedoras del tema y como auditoras. La diferencia es que el ITIL no es medible y puede ser implantado de muchas maneras, mientras que en la ISO/IEC 20000, las organizaciones deben ser auditadas y medidas frente a un conjunto establecido de requisitos.

Qu es ITIL
ITIL me da herramientas para medir servicios basados en un estndar de buenas prcticas ITIL especifica un mtodo sistemtico que garantiza la calidad de los servicios de TI. Adems:
Es independiente de los proveedores
Independiente de la tecnologa Me provee el Qu, no el Cmo ni el Quin.

Evolucin de ITIL
ITIL 2011

Gestin de Servicios

Gestin de Servicios de TI

ITIL V2

Foco: Integracin y alineamiento de TI y el negocio. Gestin de servicios para el negocio y la tecnologa Gobierno de la Estrategia y la Cartera de servicios Mejora continua

Foco: Calidad y eficiencia de los procesos de TI TI es un proveedor de servicios TI esta separado del negocio TI depende del presupuesto para su control

ITIL Gestin de Infraestructura de TI

Foco: Estabilidad y control l de la infraestructura TI son tcnicos expertos TI se preocupa de minimizar las interrupciones del negocio

Evolucin de los Procesos y Funciones en ITIL

Funcin Gestin Operaciones TI

Funcin Gestin de Aplicaciones Funcin Gestin Tcnica

MEJORA CONTINUA DE LOS SERVICIOS

De ITIL v2
FUNCIN v2 En ITIL
Gestin del Catlogo

Gestin del Conocimiento Evaluacin del Cambio

Validacin y Pruebas del Servicio Planificacin y Soporte de la Transicin
Gestin de Lanzamientos

Los 7 Pasos de la Mejora

Coordinador del Diseo

Gestin de Suministradores
Gestin de la Seguridad de la Informacin

Peticiones de Servicio
Gestin de Eventos

FUNCIONES
Gestin de la Estrategia Gestin de la Demanda Gestin de la Cartera de Servicios
Gestin de Relaciones con el Negocio

Gestin de la Continuidad Gestin de la Disponibilidad Gestin de la Capacidad Gestin Nivel de Servicio

Diseo del Servicio

Gestin de Accesos
Gestin de Problemas Gestin de Incidencias Funcin Centro de Servicio al Usuario
Operacin del Servicio

Gestin de Cambios
Gestin de Configuracin
Transicin del Servicio

Gestin Financiera de TI
Estrategia del Servicio

COMO DEFINE ITIL UN SERVICIO? Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que los clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos especficos.

Qu es un servicio de TI?
Un servicio es un conjunto de recursos que son provistos a los clientes para soportarlos en la operacin de una o mas reas del negocio ,sin que sean responsables de costes y riesgos especficos Un servicio facilita los resultados Un servicio debe ser fiable ,consistente , de alta calidad y de coste aceptable Un servicio negocio tiene SIEMPRE que aadir valor al

Los servicios son bsicamente intangibles

El usuario participa en la produccin del servicio Mejora el desempeo de las funciones

Gestin del servicio de TI

Gestin del servicio es un conjunto de capacidades organizativas especificas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios Estas capacidades toman la forma de procesos y Funciones para gestionar un servicio a travs de un ciclo de vida

Valor = utilidad y garanta

Gestin del servicio de TI

Informacin Qu almacenamos ? Servicio de Almacenamiento Cmo almacenamos ? Archivos Equipos

BBDD online
Dispositivos Porttiles Armarios seguros

Introduccin a los procesos

Un PROCESO conjunto de actividades diseadas para obtener ciertos objetivos definidos .Hay dos tipos de actividades , la operacional y la de control o medicin. Adems Tienen un Principio y un fin. Deben estar estandarizados para ahorrar tiempo. CONFIABLE es que hace lo que tiene que hacer EFECTIVIDAD DE UN PROCESO es el grado de aproximacin al objetivo requerido Un PROCEDIMIENTO es un documento que contiene los pasos para llevar a cabo una actividad (es el COMO SE HACE Y QUIEN ) Una INSTRUCCIN DE TRABAJO es un documento conteniendo instrucciones detalladas que especifican exactamente que pasos seguir para acomenter una Actividad .Una instruccin de trabajo contiene mucho mas detalle que un procedimiento .(EL QUE ) TAREA es la unidad mnima de una instruccin de trabajo a realizar en un tiempo definido (ACCIONES) ROL, Los procesos pueden ser desarrollados por una o ms personas, es por ello que se deben definir roles. Que es un conjunto de responsabilidades ,actividades y autoridades que se dan a una persona o grupo (QUE) hay 4 roles Genricos: Gestor del servicio ,Propietario del servicio ,Gestor del proceso y propietario del proceso Un DEPARTAMENTO es una parte de la estructura jerrquica de un negocio y es responsable de la actividad de un grupo de empleados

Un proceso Bsico: Compras

Proveedor

Actividad 1

Proceso

Actividad 2

Actividad 3

Cliente

Introduccin a Funciones
Funcin: Es un equipo o grupo de personas y las herramientas que usan para llevar a cabo uno o mas procesos o una o mas actividades. Unidad especializada en la realizacin de cierta actividad y responsable de su resultado Las personas estn especializadas en realizar un trabajo especifico y son responsables de los resultados finales de sus tareas Las funciones tienen sus propias practicas ,procedimientos, normas y cdigos de conocimiento

Las funciones pueden aplicarse a varios procesos

Un ejemplo de ello es el centro de servicio al usuario

Ciclo de Vida del Servicio

El Ciclo de Vida del Servicio en ITIL

ITIL v3, enfoca la gestin del servicio a partir del ciclo de vida de un servicio. El ciclo de vida de un servicio es un modelo de organizacin con una visin en:
Todas las fases del ciclo de vida estn relacionadas con el valor de los servicios de TI La forma en que la gestin del servicio es estructurada La forma en que varios componentes estn enlazados unos con otros

El impacto que un cambio puede tener en un componente , en otro componente del sistema o en el sistema entero

Consiste en 5 fases que se llaman : Estrategia del servicio Diseo del Servicio Transicin del Servicio Operacin del servicio Mejora continua del Servicio

Modelo de Proceso Integrado de ITIL V3

Requerimientos

Negocio / Cliente

Estrategia del Servicio

Estrategias

Polticas

Recursos y Limitaciones

Objetivos requerimientos

Portafolio de Servicios Catlogo de Servicios

Diseo del Servicio

Estndares Arquitecturas Diseo Soluciones

Paquete de Diseo

Transicin de Servicio
Plan Transicin

Prueba Soluciones

Sistema de CONOCIMIENTO

Operacin de Servicio
Plan Operacional

Servicio Operacionalizado

Mejora Continua del Servicio

Mejoramiento acciones y plan

Ciclo de Vida del Servicio

Estrategia del Servicio:
Provee de una gua para la administracin de Servicios de TI como una herramienta de estrategia para satisfacer las necesidades del negocio
Pregunta por qu debera de hacerse?, antes de preguntar cmo?

Diseo del Servicio:

Provee una gua para el diseo de los servicios (nuevos o cambios) y los procesos de Administracin de Servicios

Transicin del Servicio:

Provee una gua para una transicin sin problemas de los servicios (nuevos o cambios) hacia la operacin

Ciclo de Vida del Servicio

Operacin del Servicio
Provee una gua para lograr la entrega y soporte de servicios de forma efectiva y eficiente, asegurando proveer valor al negocio

Mejora Continua del Servicio

Provee una gua para mantener y mejorar el diseo, transicin y operacin de los servicios alineados a los requerimientos del negocio

Beneficios de ITIL
Mejoramiento continuo en la entrega de servicios de IT con calidad

Reduccin de costos por el mejoramiento de los procesos

Valor hacia el negocio y eficiencia Reduccin negocio de riesgos que afecten el

Mejor integracin y relaciones entre IT y el negocio

Adaptacin al cambio
Procesos y procedimientos auditable contra mejores prcticas

Beneficios de ITIL
Reduce costos Mejora los servicios de TI, a travs del uso de procesos probados Mejora la satisfaccin del cliente a travs de la entrega de servicios profesionales Estandariza y gua

Mejora la productividad
Mejora el uso de habilidades y experiencia

Estrategia del Servicio - Objetivo

La misin de la fase de la Estrategia de Servicio es desarrollar las capacidades necesarias para lograr y mantener una ventaja estratgica y debe responder a: Qu servicios deberamos ofrecer y a quin?

Cmo nos diferenciamos de la competencia?

Cmo realmente creamos valores nuestros clientes? para

La consideracin de los resultados del negocio y la creacin del valor son principios de la estrategia del servicio.

Estrategia de ServicioConceptos Bsicos

Gestin Organizacin A1 A2 A3 A4 VALOR Capital Financiero Infraestructura Aplicaciones Informacin PERSONAS recursos A1 A2 A3 A4

Procesos
Conocimiento Personas Capacidades Habilidades

Para que una organizacin TI pueda ofrecer valor en forma de servicios debe hacer buen uso de sus recursos y capacidades

Procesos de la Fase de Estrategia

1. Gestin de la estrategia de TI 2. Gestin Financiera de TI 3. Gestin de la Demanda de TI 4. Gestin de la Cartera de Servicios 5. Gestin de negocio Relaciones con el

Estrategia del Servicio 1. Gestin de la Estrategia de TI

Objetivo
Analizar el entorno interno y externo en el que el proveedor de servicios (SP) opera, para identificar oportunidades mas beneficiosas Identificar las limitaciones que pueden impedir el logro de los resultados del negocio, la prestacin de servicios o la gestin de los mismos , y definir como estas limitaciones pueden ser reducidas Definir la visin y la misin del SP

Establecer la posicin del SP en relacin con sus clientes y otros SPs externos. Incluye la definicin de los servicios que se entregaran en un espacio de mercado y como mantener una ventaja competitiva.
Producir y mantener los documentos de estrategia de planificacin. Esto incluye la estrategia de TI, la estrategia de gestin de servicios y los planes estratgicos para cada servicio. Asegurara que los planes estratgicos se han traducido en planes tcticos y operativos para cada unidad de organizacin Crear un patrn y los documentos relacionados (Ejem. Plantillas para solicitud de un nuevo equipo, de un nuevo desarrollo, etc)

Estrategia del Servicio 2. Gestin Financiera de TI

Objetivo
Es el proceso que maneja los activos y los recursos econmicos en el rea de TI de forma eficiente. Ayuda a la organizacin en el planeamiento y ejecucin de los objetivos del negocio para alcanzar la mxima eficiente y mnimo conflicto (manejar Presupuesto) Tiene la habilidad de contabilizar todos los gastos brindados a travs de los servicios de TI (Visibilizar Costos). Analiza la Dinmica de costes variables (VCD) para estudiar el efecto esperado de eventos sobre adquisiciones ,desinversiones y cambios en el catalogo de Servicios o en servicios alternativos Evala el retorno de la inversin (ROI), que es el efecto positivos que los clientes perciben.

Realiza Anlisis de Impacto en el Negocio (BIA) .Identifica el impacto por no continuidad del Negocio ,en los activos y en los grupos de inters (Stakeholders)
Case de negocio, permite justificar el costo de un servicio nuevo

Estrategia del Servicio 3. Gestin de la Demanda

Objetivo Encargada de redistribuir la capacidad para asegurar que los servicios crticos de TI no se vean afectados. Optimizar y racionalizar el uso de los recursos TI a travs de:
o SLAs Definiendo el nivel de disponibilidad del servicio o Pronsticos o Balanceo de Oferta y demanda, modulando los requerimientos o Asegura la calidad del servicio manteniendo la suficiente capacidad o Ayuda a responder a los cambios de los PBA (patrones de actividad de negocio)

Predecir y regular los ciclos de consumo, adaptando la produccin a los picos de mayor exigencia para asegurar que el servicio se siga prestando de acuerdo a los tiempos y niveles de calidad pactados.

Estrategia del Servicio 3. Gestin de la Demanda

Objetivo
Entender el uso de los servicios por los clientes y como varan a travs del ciclo de vida Predecir con la mxima precisin la compra de productos y regularlo en la medida de lo posible suministrando los datos a Gestin de la Capacidad. Se pueden almacenar bienes para su posterior entrega , pero no es posible con los servicios . La capacidad de produccin de los recursos disponibles para un servicio se ajusta de acuerdo a las previsiones y patrones de la demanda Responsable el GESTOR DE LA DEMANDA
o o o o Define los SLPs (Paquetes de nivel de servicio) Nivel de utilidad y garanta para un paquete de servicio concreto. Desarrolla los SPs (Paquetes de servicio) descripcin completa de un servicio a ser entregado a un cliente Define los LOS (Lneas de servicio) Analiza los UDPs (Perfiles de Usuario)

Estrategia del Servicio 4. Gestin de la Cartera de Servicios

Objetivo
Define: Inventario de los servicios existentes y propuestos .Debera de responder a: Qu servicios deberamos ofrecer y a quien? Qu oportunidades hay en el mercado ? Cmo serian asignados nuestros recursos y capacidades? Por qu los clientes compran nuestros servicios? Analiza: Maximiza el valor del portafolio alineando, priorizando y balanceando la oferta y la demanda Cules son los Objetivos? Aprueba: Finaliza el portafolio propuesto, autoriza los recursos y los servicios y categoriza los ESTADOS para todos los servicios Retencin Sustitucin Racionalizacin Refactorizacin Renovacin del servicio Retirada del servicio Instituye :Comunica decisiones ,asigna recursos y documenta servicios

Estrategia de Servicio- 5. Gestor de Relaciones con el Negocio(BRM)

Objetivo Establecer y mantener una relacin comercial entre el proveedor y el cliente en base a la comprensin del cliente y sus necesidades de negocio Identificar las necesidades del cliente y asegurarse de que el SP es capaz de satisfacer estas necesidades , y como estas cambian con el tiempo y entre las circunstancias

Los BRMs ayudan a los negocios en la articulacin del valor de un servicio

Los BRMs se aseguran de que las expectativas del cliente no excedan de lo que estn dispuestos a pagar , y que el SP es capaz de satisfacer las expectativas del cliente Responsable: Persona que conozca de TI y el negocio

Diseo del Servicio

Objetivo

Asegurar el diseo coherente de los servicios para cumplir con los resultados de negocio actuales y futuros. Se ocupa del diseo y desarrollo de servicios y sus procesos relacionados. No afecta solo a los nuevos servicios sino tambin a los modificados. Identificar y gestionar riesgos para que puedan retirarse o mitigarse antes de que los servicios pasen a estar activos.

Procesos de la Fase de Diseo

1. Gestin del Catalogo de Servicios 2. Gestin del nivel de Servicios

3. Gestin de la Capacidad
4. Gestin de la Disponibilidad 5. Gestin de la Continuidad del Servicio de TI 6. Gestin de Seguridad de la informacin 7. Gestin de Suministradores

8. Gestin de coordinador del diseo

Diseo del Servicio- 1. Gestin del catalogo de Servicios (SCM)

Objetivo Proporcionar una fuente nica de informacin consistente sobre todos los servicios acordados, y garantizar su completa disponibilidad para aquellos que hayan sido autorizados a su acceso. La meta es el desarrollo y mantenimiento de un Catlogo de Servicios que contenga todos los detalles, el estado, las posibles interacciones y las dependencias mutuas de todos los servicios actuales y de aquellos que estn siendo preparados para su funcionamiento operacional.

Catalogo de Servicios de TI

Catalogo de Servicios

Estructura de Axios para la jerarqua de servicios informticos estndar.

Diseo del Servicio- 2. Gestin del Nivel de Servicios (SLM)

Objetivo Garantizar el nivel acordado de servicio de TI para todos los servicios de TI actuales, y que los futuros servicios se entreguen de acuerdo a objetivos alcanzables . Definir, documentar, acordar, monitorizar, medir, comunicar y ejecutar una revisin del nivel de servicio. Garantizar que se desarrollen objetivos especficos y que se puedan medir. Monitorizar y mejorar la satisfaccin del cliente respecto a la calidad de servicio entregada. Garantizar que la TI y los clientes tengan una expectativa clara y no ambigua del nivel de servicio que se entregar Garantizar que las medidas proactivas que se implementen para mejorar los niveles de servicio entregados, sean justificables en trminos de coste

Proceso de Gestin de Nivel del Servicio

Diseo del Servicio- 3. Gestin de la Capacidad (CM)

Objetivo Pone a disposicin de los clientes, usuarios y a los propios departamentos de TI los recursos informticos necesarios para desempearse y sin incurrir en costes desproporcionados. Garantizar que en todas las reas de TI siempre exista una capacidad de TI justificable en trminos de coste, y que sta se corresponda, de manera oportuna en el tiempo, con las necesidades actuales y futuras acordadas con el negocio. Tiene por encargo asegurar la Buena Performance de todos los servicios de TI . Crear y mantener un plan actualizado de capacidad que refleje las necesidades presentes y futuras del cliente. Contribuir a diagnosticar rendimiento y capacidad. problemas e incidencias de

Proceso de Gestin de la Capacidad

proporcionar informacin til sobre la capacidad y el rendimiento de servicios e infraestructura con el fin de facilitar el proceso de Gestin de la Capacidad. Tambin contiene datos sobre servicios (como tiempos de respuesta), informacin sobre el uso de componentes (trfico de servidores, por ejemplo) y datos financieros (como los costes de actualizaciones).

Diseo del Servicio- 4. Gestin de la Disponibilidad (AM)

Objetivo Garantizar que los niveles de disponibilidad cumplan o superen las necesidades actuales y futuras acordadas con el negocio, de manera eficiente en costes. Optimizar la disponibilidad a travs del monitoreo y el informe de los resultados Adoptar medidas proactivas para mejorar la disponibilidad (Mantenimiento Preventivo) Crear y mantener un Plan de Disponibilidad en la AMIS (Sistema de Informacin para la Gestin de la Disponibilidad) Monitorizar y analizar los servicios y componentes de TI

Determinar el impacto de los fallos de los componentes

Proceso de Gestin de la Disponibilidad

Diseo del Servicio- 5. Gestin de la Continuidad del Servicio (ITSCM)

Objetivo Dar soporte al proceso global de continuidad del negocio, garantizando que todas las instalaciones tcnicas y de servicios de TI (incluyendo sistemas informticos, redes, aplicaciones, repositorios de datos, telecomunicaciones, entornos, Soporte tcnico y Centro de Servicio al Usuario, etc.) vuelvan a funcionar en los plazos de tiempo requeridos y acordados con el negocio.

, no es una falta de
disponibilidad, es mucho ms. Procedimientos Proactivos: Buckups, alta disponibilidad, clusters, etc. que impiden las consecuencias de una interrupcin del servicio. Procedimientos Reactivos: Buscan reanudar el servicio tan pronto como sea posible. Es como un seguro nos parece caro si estamos sanos. Ejm Data Center alternativos.

Proceso de Gestin de la continuidad del Servicio ITSCM

Diseo del Servicio- 6. Gestin de Seguridad de la Informacin (ISMS)

Objetivo Alinear la seguridad de TI con la del negocio y garantizar una gestin eficaz de la seguridad de la informacin en todos los servicios y actividades de Gestin del Servicio La seguridad es un proceso continuado e integra a todos los componentes. Velar Disponibilidad, Confidencialidad e Integridad (Principios fundamentales de la Seguridad de la Informacin) Elaboracin, mantenimiento, distribucin y fortalecimiento de una poltica de seguridad de la informacin. Implementacin (y documentacin) de controles que faciliten la poltica de seguridad de la informacin y gestionen riesgos. Gestin de proveedores de servicios de TI y de contratos, en lo referente a acceso al sistema y a los servicios. Mejora proactiva de los sistemas de control de la seguridad.

Diseo del Servicio- 7. Gestin de Suministradores (SM)

Objetivo Gestionar a los suministradores y los servicios que proporcionan, con el fin de conseguir una calidad consistente de los servicios de TI al negocio, garantizando un precio adecuado. Conseguir una buena relacin valor-precio de suministradores y contratos.

Garantizar que los contratos y acuerdos de soporte con los suministradores estn alineados con las necesidades del negocio.
Gestionar las rendimiento. relaciones con los suministradores y su

Negociar y acordar los contratos con los suministradores. Mantener una poltica de suministradores y una base de datos de suministradores y contratos (SCD).

Proceso de Gestin de Suministradores (SM)

Transicin del Servicio - Objetivo

Provee una gua para una transicin sin problemas de los servicios (nuevos o cambios) hacia la operacin Permitir la integracin del lanzamiento de los procesos y de los servicios en el negocio. Evitar Big Bang Reducir los errores conocidos y minimizar los riesgos de los servicios en transicin, nuevos o cambiantes dentro del entorno de produccin. Reducir las variaciones previstas y actuales de los servicios en transicin, tanto en la introduccin como en su retirada.

Procesos de la Fase de Transicin

1. Planificacin y soporte de la Transicin 2. Gestin de Cambios 3. Gestin de la configuracin y Activos de Servicios (SACM) 4. Gestin de Lanzamientos 5. Evaluacin del Cambio 6. Validacin y pruebas 7. Sistema de Gestin del conocimiento del servicio (SKMS)

Transicin del Servicio- 1. Planificacin y soporte de la Transicin

Objetivo Esta fase garantiza que los recursos se planifican y coordinan adecuadamente en base a las especificaciones del Diseo del Servicio. Tambin garantiza la identificacin, gestin y minimizacin de riesgos que pueden interferir la fase de transicin. mbito: Planeamiento, Actividades de ayuda y soporte, Progreso en el tiempo de la transicin, Cambios, Problemas, Riesgos, Desviaciones, Procesos, Herramientas y sistemas para soporte, Monitorizacin del rendimiento y Comunicacin con clientes, usuarios e interesados Incluye las siguientes actividades: Definicin de la estrategia, Preparacin de la transicin, Planificacin y coordinacin dd la transicin y soporte

Transicin del Servicio- 2. Gestin de cambios

Objetivo

Garantizar que los cambios se aplican de una manera controlada y despus de haber sido evaluados, priorizados, planificados, probados, implementados y documentados. Optimizar la exposicin de Riesgo Minimizar la severidad de cualquier impacto o interrupcin Tener xito en el primer intento

Transicin del Servicio- 2. Gestin de cambios

Algunos Trminos

Cambio: adicin, modificacin o eliminacin Aprobada y soportada o inclusive el retorno ala lnea base de un CI Solicitud de cambio (RFC): Forma o pantalla usada para registrar los detalles de una solicitud de cambio de cualquier CI de cualquier procedimiento asociado con la infraestructura. Lista de Cambios programados (FSC): Programa que contiene los cambios aprobados y su fecha de implementacin

Revisin post implementacin: para verificar si los cambios han dado el resultado esperado

Transicin del Servicio - Gestin de Cambios

Resumen: Tipos de Cambios Cambio Estndar: necesita procedimientos pre definidos y cuenta con pre-autorizaciones y son cambios de bajo riesgo. Cambio Normal: no es Cambio de Emergencia ni Cambio Estndar. Es analizado y autorizado por el CAB y responde a procedimientos y polticas establecidas. Cambio de Emergencia: es un Cambio Normal con procedimiento especial, autorizado por el ECAB que responde a una necesidad urgente de cambio.

Flujo del proceso Evaluacin del Cambio

Gestin del Cambio
Disparadores

Diseo del Servicio

Pruebas
Plan de pruebas Y resultados

RFC
Planificar la evaluacin
Evaluar previsto Rendimiento

SDP Entradas

SI

OK Rendimiento Previsto ?

NO

Informe de evaluacin provisional

Gestin del Cambio

Evaluar rendimiento real OK Rendimiento Real ? Informe de evaluacin Informe de Evaluacin provisional

SI

NO

Gestin del Cambio

Gestin del Cambio

Transicin del Servicio - 3. Gestin de la configuracin y Activos de Servicios (SACM)

Objetivo

Identificar, controlar, registrar, informar, auditar y verificar activos del servicio y Cis, incluyendo versiones, lneas de referencia (BL), sus atributos y relaciones. Gestionar y proteger la integridad de los activos del servicio y de los Cis as como de la infraestructura, garantizando que solo se utilicen componentes autorizados y que solo se realicen cambios autorizados.
Dar mantenimiento al Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS)

Transicin del Servicio - 3. Gestin de la configuracin y Activos de Servicios (SACM)

Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS)

Es un sistema que posee toda la informacin para los CIs dentro del ALCANCE designado. Algunos de estos elementos estarn relacionados con otros CIs y archivos que almacenan el contenido del tema ejm. Software, documentos, lneas base. Es una BBDD mas amplia que la CMDB Un servicio sera un CIs, e incluira:
Suministradores, Coste, SLA, hardware y software y todos los CIs de los servicios (Comunicacin, plataforma, etc.)

Transicin del Servicio Los 4 niveles de CMS

PORTAL Capa de Presentacin Capa de Proceso del Conocimiento
Vista Cambio y Entrega Vista Gestin de Activos
Vista Vista Configuracin Configuracin Tcnica Ciclo de vida

Vista Gestin de Calidad

Vista Centro de Servicio al Usuario

FAQ Anlisis

Report

Gestin de Rendimiento Pronstico, Planeamiento

Modelado

Tablero de Alertas Monitorizacin

Negocio/Clientes/usuarios Servicios Aplicaciones Mapeo de la Infraestructura

Portafolio de Servicio Catlogo de Servicio Modelo de Servicios
Gestin de MetaDatos

CMDB Integrada
Reconciliaci n de Datos

Gestin de Entrega

Gestin de Cambio

Capa de Integracin de la informacin

Procesos comunes Datos e informacin

Mapa del Esquema

Sincronizacin de Datos

Extraccin Transformacin Carga

Explotacin

INTEGRACIN
Archivo Documentacin del Proyecto
Biblioteca Definitiva de medios

DE

D AT O S
Herramientas de auditoria y administracin de activos

Fuentes y herramientas de Informacin y de los Datos

Estructurado
Software del Proyecto

1 Librera Definitivade documentos 2 Librera Definitivade documentos

Gestin de Configuracin de Software

CMDBs FISICAS

Herramientas de Configuracin de Plataformas, Bases de Datos, Almacenamiento, Escritorios, Mainframe Gestin de Aplicaciones corporativas, accesos, Recursos Humanos, de Cadenas de suministradores, Relaciones con clientes

CMDB1

CMDB2

Transicin del Servicio- 4. Gestin de Lanzamientos

Objetivo

Garantizar:

Existen planes de versiones y despliegues.

Los paquetes de versiones (composicin) se despliegan correctamente.

La organizacin de TI transfiere conocimiento a los clientes.

La perturbacin de los servicios es mnima.

Transicin del Servicio- 4. Gestin de Lanzamientos

Objetivo

Se encarga de cmo el servicio se va ah implementar en el ambiente de produccin Ejm. Si es cliente/servidor, se reemplaza y todos los usuarios lo utilizan, pero sino es as, hay que ver la manera

Transicin del Servicio Gestin de Lanzamientos

Inicio
Operar Servicio
Recopilar datos de Rendimiento del servicio
Planificar y gestionar mitigacin/cambio de mejoras/riesgos

Gestin de Incidentes y Problemas

Gestin de Cambios y de la Configuracin

Informar sobre el Rendimiento del servicio alcanzado Comparar progreso con respecto al plan ELS

Gestin de Nivel de Servicio

SKMS/CMS
Verificar estabilidad del servicio

Salir Criterios cumplidos?

NO
Identificar mitigar cambios de xito rpidos/mejoras/ riesgos

SI

Soporte Post Implantacin (ELS Early Life Support)

Fin

Transicin del Servicio- 5. Evaluacin del Cambio

Valor La evaluacin est, por su naturaleza, asociada con el valor del servicio. El objetivo del proceso de evaluacin de ITIL es determinar el rendimiento de un cambio en un servicio. Ese rendimiento se evala en funcin del rendimiento esperado (previsto). Actividades: Planificacin de la evaluacin (analizan los efectos previstos e imprevistos de un cambio). Evaluacin del rendimiento previsto (evaluacin del riesgo basada en los requisitos del cliente, el rendimiento esperado y el modelo de rendimiento). Evaluacin del rendimiento real (Una vez implementado el cambio del servicio, la Operacin del Servicio comunica el rendimiento real).

Flujo del proceso Evaluacin del Cambio

Gestin del Cambio
Disparadores

Diseo del Servicio

Pruebas
Plan de pruebas Y resultados

RFC
Planificar la evaluacin
Evaluar previsto Rendimiento

SDP Entradas

SI

OK Rendimiento Previsto ?

NO

Informe de evaluacin provisional

Gestin del Cambio

Evaluar rendimiento real OK Rendimiento Real ? Informe de evaluacin Informe de Evaluacin provisional

SI

NO

Gestin del Cambio

Gestin del Cambio

Transicin del Servicio- 6. Validacin y pruebas

Objetivo

La entrega proporciona los resultados y el valor esperados por los clientes, dentro de los costes, capacidad y restricciones previstos.

Los servicios estn "ajustados propsito" y "ajustados al uso".

al

Se cumplen las especificaciones (requisitos) del cliente y de otras partes interesadas.

Transicin del Servicio- 6. Validacin y pruebas

Diversos Escenarios

Armar el laboratorio Prueba

A quien va dirigido, pasos a dar

Convocar a los usuarios a las pruebas

Guardar el Lab. Hecho p/futuras pruebas

Transicin del Servicio- 7. Sistema de Gestin del conocimiento del servicio (SKMS)
Objetivo

Mejorar la calidad de la toma de decisiones, asegurando que el conocimiento, la informacin y los datos estn disponibles en todo el ciclo de vida del servicio. Permite entender el comportamiento de los servicios. Mantener el Sistema de Gestin del Conocimiento de los servicios (SKMS), que proporciona el control de acceso al conocimiento, informacin y datos que son apropiados para cada audiencia

Operacin del Servicio

Objetivo

Coordinar y realizar las actividades y procesos requeridos para entregar y gestionar servicios con los niveles acordados para los usuarios y clientes del negocio. La Operacin del Servicio tambin tiene la responsabilidad de gestionar la tecnologa necesaria para la prestacin y el soporte de los servicios.

Operacin del Servicio

Conceptos Genricos

Alerta: Advertencia o aviso acerca de un umbral, cambio o fallo que se ha producido. Creado y controlado por herramientas de Gestin de Eventos Evento: Cualquier ocurrencia perceptible o discernible que resulte significativa para la gestin de la infraestructura o provisin de un servicio de TI, y son notificadas por un servicio de TI o una herramienta de monitorizacin. tiene 03 categoras: Informacin, advertencia y excepcin.

Procesos de la Fase de Operacin

1. Gestin de Eventos 2. Gestin de Incidentes

3. Gestin de Problemas
4. Gestin de Accesos 5. Gestin de Peticiones

6. 04 funciones de TI

Operacin del Servicio 1. Gestin de Eventos

Actividades

Operacin del Servicio 2. Gestin de Incidencias

Objetivos

Restaurar la operacin normal del servicio tan rpido y eficiente como sea posible. Minimizar el impacto adverso en operaciones del negocio y del usuario. las

Centrarse en la restauracin del servicio a los clientes y no en la determinacin de la causa de las incidencias. Mantener registro de incidencias actualizados. Detectar sistema. automticamente eventos del

Operacin del Servicio 3. Gestin de Problemas

Objetivos

Responsable de analizar y resolver las causas de las incidencias. No solucionar el Problema sino eliminarlo. Minimizar la adversidad del impacto de las incidencias y problemas en el negocio, que son causados por errores en la infraestructura de TI o de software. No restaura el servicio al usuario, eso corresponde a funciones de operaciones de TI. Prevenir la recurrencia de incidencias ocasionadas por un mismo error. Dar de alta una entrada de tipo KE (error conocido) despus de la solucin.

Operacin del Servicio 3. Gestin de Problemas

Impacto + urgencia= Prioridad

Operacin del Servicio 4. Gestin de Acceso

Objetivos

Es el proceso de conceder el derecho a los usuarios o grupos autorizados a usar un servicio o grupo de servicios.
Es quien ejecuta las polticas de seguridad de Gestin de la Seguridad de la Informacin y de Gestin dela Disponibilidad, y eso permite gestionar la confidencialidad, disponibilidad e integridad de los datos y de la propiedad intelectual de la organizacin. Actividades:
Verificacin: Es quien dice ser? Tiene motivos vlidos para usar el servicio? Proporcionar derechos de uso de un servicio TI Monitorizar status de Ids Registro y monitorizacin de accesos Quitar o restringir accesos

Operacin del Servicio 5. Gestin de Peticiones

Objetivos

Es responsable de cambios de bajo coste, que ocurren con frecuencia y son de bajo riesgo. Asesoramiento Se ocupa de las solicitudes de los usuarios que no son fallos en la infraestructura de TI ni de software. Provee los canales para que los usuarios puedan solicitar y recibir servicios estndar, para los cuales existe un proceso predefinido de aprobacin y cualificacin. P. Ej. Peticin de manuales o consumibles, aprobaciones financieras, etc.

Operacin del Servicio 6. Funciones de TI

Objetivos

1. Funcin Gestin Tcnica (Soporte Tcnico) 2. Funcin Centro de Servicio al Usuario (nexo entre el usuario y TI P. Ej. Service desk) 3. Funcin Gestin de Aplicaciones (rea de Desarrollo) 4. Funcin Gestin de Operaciones de TI (En algunas organizaciones cuentan con Data Center) - Control de Operaciones de TI - Gestin de Instalaciones

Operacin del Servicio 6. Funciones de TI

Centro de Servicio al Usuario
Funcin Gestin Tcnica
Mainframe Servidores

Funcin Gestin de Operaciones TI

Funcin Gestin Aplicaciones

Apps. Finanzas Apps. RRHH Apps. Negocio

Redes
Almacenamiento y Archivo DataBases Servicio de directorios Puestos de Trabajo Middleware Internet / Web

Control de Operacin de TI - Puente de Operaciones - Gestin de Consola - Planificacin de trabajos - Copias y restauracin - Impresoras y colas Gestin de Instalaciones Hardware de Data Center Equipos de energa y A.C Consolidacin de Infraestructuras Instalaciones de Recuperacin

Mejora Continua del Servicio

Objetivo

Coordinar y realizar las actividades y procesos requeridos para entregar y gestionar servicios con los niveles acordados para los usuarios y clientes del negocio. La Operacin del Servicio tambin tiene la responsabilidad de gestionar la tecnologa necesaria para la prestacin y el soporte de los servicios.