PROGRAMACIN

Saludo (Cmo vamos desde el primer da?, En qu estamos?) Intencionalidad compartida Presentacin del Taller (Diseo y Programacin del taller Rompehielos. Saludos inusuales, Espejos, (chi-sao) Ejercicio 1 de capacitacin ldica: Muecos de Plastilina (Grupos de 3) Ejercicio 2 de capacitacin ldica (Trabalenguas, Coreografa, danza, canto, Aerobicos) Concurso. Entrevista a ganadores: Factores claves del xito en el aprendizaje. Refrigerio Cosecha de la sabidura Maestros de Vida Los Fundamentos de la educacin: (Potencial, ambiente, Acompaamiento) Criterios de Mediacin Almuerzo Diseo Cierre

IDENTIDAD DEL EQUIPO FORMADORES Objetivo Formarnos en cultura de servicio y en habilidades de capacitacin para luego formar a los servidores de la Cooperativa en Cultura de servicio. Cultura Organizacional (Lo que nos identifica): El compromiso personal, profesional con la organizacin los servidores de la Cooperativa y el conocimiento adquirido. La confianza mutua y el ambiente fraterno. La disposicin de servicio. La actitud positiva el liderazgo, Habilidad de capacitar.

IDENTIDAD DEL EQUIPO FORMADORES 3. Modelo de Organizacin Interna Organigrama: 1. Direccin de Talento Humano 2. Lider CRM 3. Grupo de Formadores 4. Equipo completo de Servidores CPN Valores Humildad Responsabilidad Tolerancia - Lealtad Fundamentada en las siguientes polticas: Profesionalismo Principios - Construccin de sinergias Comunicacin Organizacional. Clara Asertiva - En doble va Unificada Directa Concreta Herramientas de Comunicacin Lista de correos Lista de numeros de celular de todos Grupo en Red Social Interna

FORMADOR DE FORMADORES
La Fbrica de Cultura, que genera Confianza

Formadores y Entrenamiento
Propsito del Entrenamiento: Hacernos servidores profesionales y generar una Cultura de Servicio en todos los servidores de la CPN Estrategia: Cmo lo haras?. Disea un Plan con: Objetivos, Contenidos, Resultados esperados, Metodologas, Recursos, Responsables, Cronograma, Entregables. Individual 15' Grupos de 5 formadores: 20' Plenaria. 25 Cmo le ensearas a servir efectivamente (eficaz, eficiente y oportunamente) a tus 15 compaeros, en 2 horas? Qu resultados vamos a obtener realmente? y Cmo los vamos a medir? Quin? y Cuando? y Cmo vamos a saber que lo hicimos bien?

PROGRAMA FORMADOR DE FORMADORES CPN ECUADOR PARA CONSTRUIR UNA CULTURA DE SERVICIO Y GESTIN ESTRATGICA DE CLIENTES TALLER DE ENTRENAMIENTO EN EL DISEO Y APLICACIN DE ACTIVIDADES DE CAPACITACIN EN SERVICIO DE EXCELENCIA AL CLIENTE

Psi. Javier Pieros Santana Consultor en Cultura del Servicio

Quito, OCTUBRE 25 del 2013

PROPSITO DEL TALLER Disear colectivamente un taller de capacitacin en servicio de Excelencia al Cliente Aprender individual y colectivamente a implementar este taller con un equipo de servidores de la CPN que se asignar a cada formador Programar la ejecucin de dicha capacitacin Mediante las actividades arriba expuestas, entrenar a los formadores en diseo, organizacin e implementacin de actividades de capacitacin, al interior de la CPN

Formadores y Entrenamiento Requisito para ser formador

Un formador debe ser capaz de identificar una necesidad de aprendizaje(problema generalmente o ausencia de solucin) Pensar el problema, identificar sus manifestaciones, sus consecuencias, lo que se necesita aprender para solucionarlo y las causas que lo originaron Ser capaz de identificar las soluciones posibles, lo que hay que hacer, quienes lo deben hacer, lo que deben saber para hacerlo, lo que necesitan aprender si no lo saben para hacerlo, lo que deben tener para hacerlo Ser capaz de programar la solucin, y programar el aprendizaje debe ser capaz de disear las actividades de aprendizaje que deben vivir las personas para aprender a solucionar y actuar solucionadoramnete debe ser capaz de implementar las actividades, facilitar que las personas aprendan lo que necesitan. Crear las condiciones para que las personas aprendan efectivamente lo que necesitan aprender (para lo que se dise la actividad) Debe ser capaz de lograr que las personas aprendan lo que se propuso a facilitar que aprendieran debe ser capaz de evluar que aprendieron, en qu grado lo aprendieron y que les falta por aprender.

CULTURA DE SERVICIO
Usa todos los valores, recursos y herramientas que hay en Ti y en tu Empresa, para servirles a tus clientes, dales tantos productos y servicios valiosos para alcanzar sus sueos y propsitos que te consideren realmente irremplazable como proveedor. De esta manera, ellos te compensarn abundantemente, Se volvern clientes leales a tu empresa y te referirn confiadamente, convirtindose en promotores de tu marca.
Las leyes del Servicio y la Prosperidad (pag 39) J.Pieros

IMAGINARIO COLECTIVO CPN ECUADOR

El imaginario colectivo es la unificacin y apropiacin conceptual y actitudinal de todos los lderes en torno al proyecto, mediante la construccin colectiva del concepto CRM propio de la Cooperativa.

Estrategia

Conocer profundamente al socio para disear productos y servicios a su medida, que incrementen su fidelidad, inspire orgullo de pertenecer a nuestra organizacin y genere mayor valor a la CPN .

Cultura Organizacional

Alineando nuestra cultura organizacional con la estrategia CRM, mediante capacitacin y fortalecimiento del compromiso del talento humano con la filosofa de servicio en todos los niveles de la CPN. Desarrollando e implementando procesos eficaces, eficientes y oportunos, alineados a la estrategia que generen soluciones adecuadas y satisfactorias a todos los requerimientos de los socios. Implementando un software amigable para registrar y gestionar de manera veraz y oportuna, la informacin de todas las interacciones con cada uno de los socios, para la toma de decisiones estratgicas en los diferentes procesos de la Cooperativa.
Intencionalidad Compartida

Procesos

Herramienta Tecnolgica

CUL ES EL PROPSITO PRINCIPAL DE NUESTRO SERVICIO? Generar y mantener excelentes relaciones con todos los afiliados Satisfacer necesidades de los afiliados Generar, mantener y rentabilizar las negociaciones con los afiliados

ESTOS CLIENTES TIENEN NECESIDADES DE FORMA Y DE CONTENIDO: De Contenido: De Servicio: Que les enseemos a hacer por si mismos lo que les corresponde hacer De Ayuda: Que hagamos por ellos lo que no pueden hacer por si mismos y que si es nuestro oficio De Forma Que creemos un Ambiente adecuado para atenderlos Que les brindemos una Atencin respetuosa, amable y efectiva Que les hagamos Acompaamiento en sus procesos de uso de nuestros productos y servicios Necesitamos capacitar a todos los Servidores de la CPN en esa clase de Atencin y de Servicio. Y eso lo haremos los formadores.

CAPACITAR REQUIERE BSICAMENTE TRES ELEMENTOS:

1. Reconocer el Potencial Interno del aprendiz Para ello, el facilitador, propicia una Autoevaluacin del aprendiz Y con ello, identifica las oportunidades de aprendizaje que tiene
2. Luego genera un ambiente relajado y preparado para el proceso de: Autoevaluacin Informacin Herramientas Acompaamiento Entrenamiento Aplicacin Seguimiento Evolucin Y dispone los recursos para cumplir la oferta de valor 3. Finalmente, hace un acompaamiento adecuado basado en los Principios que rigen el Aprendizaje

PRINCIPIOS QUE RIGEN EL APRENDIZAJE El facilitador debe comprender y manejar muy bien los siguientes principios para que la experiencia que viven los aprendices, sean verdaderamente efectivas La intencin de aprendizaje, debe ser compartida por el facilitador y el aprendiz. Lo que se aprende, debe servir para usarlo en el futuro Lo que se est enseando debe significar algo importante para el que aprende. El que aprende debe sentir confianza en que es capaz de aprender lo que est estudiando El que aprende, debe controlar su comportamiento, para regularse bien durante el aprendizaje El aprendizaje es una actividad de cooperacin, solidaridad y ayuda mutua. Cada aprendiz es nico y diferente, es valioso por si mismo y es quien mas interesado est en aprender Para aprender es necesario planificar los objetivos y los medios necesarios para obtener los logros deseados Se debe fomentar la curiosidad intelectual, la originalidad y la Innovacin para que el aprendizaje sea realmente creativo Se debe estimular el potencial de cambio y adaptacin constante del aprendiz a nuevas situaciones. El aprendizaje debe surgir en un ambiente de optimismo y alegra. En el aprendiz debe estimularse el sentido de pertenencia a la vida, a la cultura de la que forma parte, a la organizacin en la que aprende.

PORTAFOLIO CPN Crdito Hipotecario Microcrdito Plan Mi futuro Depsitos a Plazo fijo Acreditacin de sueldos Anticipo de sueldos Crdito ordinario Tarjeta de crdito CPN Asistencia mdica Crdito emergente Trasferencia de efectivo Red de pagos CPN Crdito Automotriz Inteligencia Financiera Cultura de ahorro

NUESTROS CLIENTES Cules son nuestros segmentos de clientes? Qu productos y servicios necesitan cada uno de estos segmentos?
(Tratemos, entre todos, de responder esta pregunta y hacer un ensayo de segmentacin o clasificacin de clientes CPN, segn nuestra experiencia)

AUTOEVALUACIN PREVIA EXPERIENCIAS DE SERVICIO DENTRO DE LA COPE Experiencias propias de satisfaccin en la atencin y el servicio Experiencias propias de frustracin en la atencin y el servicio Experiencias ajenas de satisfaccin en la atencin y el servicio Experiencias ajenas de frustracin en la atencin y el servicio Qu es un caso de xito en la atencin Qu es un caso de fracaso en la atencin Qu es un caso de xito en el servicio Qu es un caso de fracaso en el servicio

1HERRAMIENTA ENTREGADA PARA FORMADORES Gua de Aprendizaje 1: Reflexiona sobre las diferentes etapas del proceso de Aprendizaje Organizacional, efectuadas durante la actividad, y describe, segn tu experiencia, lo que se realiz en cada etapa del proceso. 1. Evaluacin 2. Informacin 3. Herramientas 4. Acompaamiento 5. Intencionalidad 6. Construccin Corporal Emocional Cognitiva Espiritual 7. Aprendizaje Individual 8. Aprendizaje Colectivo

9. Posicionamiento imaginario colectivo

10. Plan de trabajo y aplicacin de lo aprendido 11. Plan de seguimiento de las acciones de implementacin.

CONCEPTUALIZACIN DEL SERVICIO

Qu entendemos por Cultura. El conjunto de prcticas, smbolos y valores que caracterizan la forma de actuar del grupo humano de la CPN dentro de la organizacin. Que es CRM Es una estrategia empresarial, orientada a administrar de manera efectiva las relaciones con los clientes, de manera que logre fidelizarlos, rentabilizarlos y convertirlos en promotores de nuestra marca Que es Cultura CRM Es el conjunto de prcticas, smbolos y valores que caracterizan la forma de administrar las relaciones con sus clientes, en la CPN Qu entendemos por Servicio. Disposicin y Accin incondicional para el servicio o la ayuda Disposicin y Accin incondicional, para dar lo mejor de Mi, en pensamiento, palabra y obra; en forma de informacin, herramientas y acompaamiento a los usuarios, que los capacite para que hacer por si mismos, lo que a ellos les corresponde hacer, o para hacer por ellos, lo que ellos no pueden hacer y por mi funcin, me corresponde hacer.

Qu es Servicio. Disposicin y Accin incondicional para el servicio o la ayuda Disposicin y Accin incondicional, para dar lo mejor de Mi, en pensamiento, palabra y obra; en forma de informacin, herramientas y acompaamiento a los usuarios, que los capacite para que hacer por si mismos, lo que a ellos les corresponde hacer, o para hacer por ellos, lo que ellos no pueden hacer y por mi funcin, me corresponde hacer.
Qu es Cultura de Servicio. El conjunto de prcticas, smbolos y valores que caracterizan la forma de servir del grupo humano de la CPN frente a los usuarios de nuestros servicios.

Qu cualidades tiene tu servicio? Qu valor le atribuyen tus clientes a esas cualidades? Qu tan valioso es para ellos, el servicio que t les brindas? Qu tan reemplazable es? Si tus clientes no perciben que T les sirves, no esperes que ellos te elijan. - Cmo hacerse Irremplazable para tus Clientes? Sencillo... Srveles Incondicionalmente

QU ES LA INCONDICIONALIDAD Es una forma de servir a los clientes y una herramienta para hacernos difcilmente reemplazables y generar lealtad en ellos. Los valores que la conforman son inherentes al Ser Humano y estn presentes en todos los integrantes del Equipo Humano. Se manifiesta en una conducta y una actitud de estar Siempre dispuestos en cualquier circunstancia y prestos al servicio con alegra y entusiasmo Pueden ser expresados sin ningn tipo de restriccin, ni condicin pues no dependen de las circunstancias externas, sino de la capacidad desarrollada por cada persona, para usar siempre estos sencillos valores, que, a todas luces, son posibles, deseables y necesarios para generar una Cultura de Servicio, que proporcione, experiencias gratamente memorables, altamente satisfactorias y repetibles en todos los clientes CPN

Valores tan sencillos como:

Ser confiable en todo sentido Estar comprometido con todo lo que se hace Ser leal con todos los acuerdos y compromisos establecidos Estar siempre dispuesto a servir Respetar los derechos de las dems personas y organizaciones Estar siempre abierto a aprender Valorar todo lo que se tiene y sucede como oportunidad de crecer y mejorar

El Compromiso Me comprometo a dar todo de M para el xito de mi gestin Y me abro a recibir todo del Universo
Ofrezco mi capacidad de accin y de servicio, Para ponerla dentro del orden del universo Y fluir con l. Para hacerlo con toda mi energa Y todo mi entusiasmo

El Valor del Compromiso

2. Es una cualidad de la persona que nace de la conciencia del flujo del Dar y recibir 7. Con ms recursos puedes servir Ms y Mejor 3. Dar todo de si es Hacerte experto en aquello que haces o hacer aquello en que eres experto

1. Compromiso es dar todo de Si y abrirse a recibir todo del Universo

6. Tener derechos es poder acceder a los recursos

4. Ser experto es saber obtener resultados voluntarios, permanentes y satisfactorios 5. Obtener resultados te da acceso a los derechos

EL Verdadero Significado del Servicio La capacidad de dar siempre lo mejor de ti, en pensamiento, palabra y obra EL Servicio como Accin, requiere que, independientemente de la clase de labor, el lugar donde se desarrolla, las personas para quienes se hace, el tipo o la cantidad, o el valor de la compensacin que se recibir, la persona que sirve, coloque siempre en todo lo que hace, Su Mayor Capacidad de Trabajo, Calidad, Entusiasmo, Energa, Gusto, Eficiencia, y Alegra Servir mediante la informacin implica: 1. Dar informacin vlida (Conocimiento) 2. Facilitar la aplicacin de este conocimiento (Experiencias) 3. Permitir a la persona verificar y asumir su experiencia (Resultados)

Qu reflexiones, qu claridades y qu dudas te quedan despus de la presentacin anterior?

Qu compromisos podras asumir a partir de hoy con el Programa Formador de Formadores? y.. Con la Cultura CRM?

2 HERRAMIENTA ENTREGADA PARA FORMADORES Gua de Aprendizaje 2: Reflexiona sobre las diferentes etapas del proceso de Aprendizaje Organizacional, efectuadas durante el Taller, y describe, segn tu experiencia, lo que se realiz en cada etapa del proceso.

1. Saludo y Presentacin del Programa y el Taller

2. Integracin y Sensibilizacin

3. Construccin de la Intencionalidad Compartida

4. Definicin de Propsitos (Programa, Personal, Colectivo)

5. Presentacin de la Cultura CRM

6. Presentacin de los principios de la Incondicionalidad Confiabilidad Compromiso Lealtad Servicio Sabidura 7. Construccin de Acuerdos y Compromisos

8. Cierre de la Actividad

GRACIAS